超五星級酒店服務禮儀標準

PAGE目錄HYPERLINK前言HYPERLINK一、儀容（5條）HYPERLINK二、儀表（3條）HYPERLINK（一）服飾（10條）HYPERLINK（二）發(fā)式（2條）HYPERLINK1、男員工發(fā)式標準（1條）HYPERLINK2、女員工發(fā)式標準（4條）HYPERLINK（三）修飾（6條）HYPERLINK1、面部（4條）HYPERLINK2、手部（3條）HYPERLINK3、首飾（5條）HYPERLINK4、化妝（4條）HYPERLINK5、個人衛(wèi)生（2條）HYPERLINK6、注意事項（4條）HYPERLINK三、儀態(tài)（3條）HYPERLINK（一）站姿（7條）HYPERLINK（二）坐姿（10條）HYPERLINK（三）走姿（10條）HYPERLINK四、語言（4條）（HYPERLINK一）服務敬語（9條）HYPERLINK（二）稱呼（5條）HYPERLINK（三）介紹（8條）HYPERLINK（四）電話（5條）HYPERLINK1、接聽（4條）HYPERLINK2、對方要找的人不在（5條）HYPERLINK3、撥打電話（5條）HYPERLINK4、終止電話（4條）HYPERLINK5、使用電話（3條）HYPERLINK五、禮節(jié)（5條）HYPERLINK（一）握手禮（7條）（HYPERLINK二）頷首禮（4條）HYPERLINK（三）鞠躬禮（8條）HYPERLINK（四）舉手禮（2條）HYPERLINK（五）女士優(yōu)先原則（1條）HYPERLINK六、適用規(guī)定（4條）前言飯店的服務一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。集團人事管理中心通過調研、征求意識，結合飯店的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀慣例和民族風俗習慣制定了《金源集團飯店公司服務禮儀標準》。其標準如下：一、儀容（一）員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。（二）說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。（三）眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。二、儀表（一）服飾1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。2、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。3、男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應全扣上。4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。5、制服扣子應齊全、無松動。6、不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。（二）發(fā)式應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。部門內員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。1、男員工發(fā)式標準分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。2、女員工發(fā)式標準（1）長發(fā)應盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領為標準。（2）短發(fā)不能過領，虛發(fā)應用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。（三）修飾在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。修飾可分為：1、面部（1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。（2）男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2、手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）女員工如用指甲油，應選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。3、首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過2毫米）。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米）。（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。4、化妝（1）女員工應統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應協(xié)調自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區(qū)域內照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。5、個人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。（2）應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6、注意事項（1）不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。（3）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。三、儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。（一）站姿1、站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。5、兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。6、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。7、站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。（二）坐姿1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。8、談話時若需轉身，上身應與腿同時轉動，幅度不可過大。9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時右腿應向后收半步而后起立，動作不可過猛。（三）走姿1、行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。2、兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。3、兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上。4、步幅不要過大，步速不要過快。5、行進間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。7、遇見客人員工應主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉，右手放在腹前，左手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。8、客人從身后過來，員工應先停步，身體向左轉向客人，向左側稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。9、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。10、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。四、語言在我們的飯店行業(yè)由于沒有相對的規(guī)范語言，所以，在員工面客時所呈現(xiàn)出來的語言單調、口徑不一、呆板無情，為使通用語言的使用相對規(guī)范。請按以下標準執(zhí)行：（一）服務敬語1、歡迎語：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、答應語：好的/是的/馬上就來。7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。（二）稱呼1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張?zhí)?。（三）介紹1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團體。6、被介紹時若是坐著，應立即起立。7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。（四）電話1、接聽（1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。（2）問候對方“您好”。（3）表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）后說“請講”。（4）不得用“喂，喂，喂……”喊話。2、對方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。（3）與對方約定準確的時間，請其再掛。（4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。（5）為對方留言。3、撥打電話（1）組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。（2）問候對方“您好”。（3）表明自己的身份（單位或崗位）。（4）轉入正題。（5）最后表明自己的要說的內容已結束，問對方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。4、終止電話（1）應使用結束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（2）如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見！”。（3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。5、使用電話（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。（2）保持自然音調，不可大喊大叫。（3）電話機旁常備一些便條，電話聽筒應經(jīng)常擦拭干凈或消毒。五、禮節(jié)（一）握手禮1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應控制在一步左右。2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。4、必須面帶微笑，注視并問候對方。5、客人與服務人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。（二）頷首禮1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時應行頷首禮。3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。（三）鞠