《客服專業(yè)》測(cè)試試題(B卷)

《客服專業(yè)》測(cè)試試題（B卷）項(xiàng)目/部門:職務(wù):姓名：得分：一、判斷題（共25題，每題1分。A表示對(duì)，B表示錯(cuò)。請(qǐng)根據(jù)題目?jī)?nèi)容判斷對(duì)或錯(cuò)，并將答案以A或B的形式填寫在相應(yīng)位置）1、客服人員對(duì)已辦理裝修手續(xù)業(yè)主的裝修情況進(jìn)行監(jiān)管巡查，每日至少對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查一次。（）2、物業(yè)集團(tuán)、區(qū)域公司、城市公司、項(xiàng)目應(yīng)至少每月一次進(jìn)行投訴分析。（）3、對(duì)于已成立業(yè)委會(huì)的項(xiàng)目應(yīng)至少每季度召開一次業(yè)委會(huì)會(huì)議（）4、房屋交付期間，每日20:00點(diǎn)前須對(duì)交付的辦理情況進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計(jì)，包括但不限于交付數(shù)量、收費(fèi)金額、預(yù)約數(shù)量，收房數(shù)量等（）5、改動(dòng)衛(wèi)生間、陽臺(tái)須重新做防水處理，并經(jīng)24小時(shí)以上閉水試驗(yàn)。不得封閉排水檢查孔，不得將污水管接入雨水管（）6、客服人員提前5分鐘到崗，換好工作裝，整理妝容，女生著淡妝（眉毛、口紅）、束發(fā)，前臺(tái)當(dāng)日值班人員著裝統(tǒng)一（）7、按投訴性質(zhì)分類，5-30戶的群體投訴事件為一般投訴（）8、管家微信名以物業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一分配的管家植物名為準(zhǔn)，區(qū)域內(nèi)不可以重名（）9、裝修業(yè)主入戶門外壁、門前1M以內(nèi)需進(jìn)行成品保護(hù)，材料由裝修公司或業(yè)主自行選擇（）10、對(duì)于已成立業(yè)委會(huì)的項(xiàng)目應(yīng)至少每季度召開一次業(yè)委會(huì)會(huì)議。會(huì)議通知及有關(guān)會(huì)議材料應(yīng)于會(huì)議召開前10天進(jìn)行公示（）11、報(bào)事處理完成后5日內(nèi)完成回訪，回訪記錄在易軟客戶服務(wù)信息系統(tǒng)體現(xiàn)，客戶報(bào)事須100%回訪（）12、項(xiàng)目須每季度對(duì)空置房不少于一次全覆蓋檢查（新交付項(xiàng)目從集中交付次月開始執(zhí)行），每半年將《空置房巡查記錄表》回收存檔（）13、計(jì)劃性公眾信息需提前3天進(jìn)行發(fā)布，緊急性公眾信息需及時(shí)進(jìn)行發(fā)布（）14、區(qū)域公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴進(jìn)行判定和問責(zé)（）15、業(yè)主委托他人辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，應(yīng)提交業(yè)主身份證復(fù)印件和委托人身份原件及《裝修授權(quán)委托書》，無需現(xiàn)場(chǎng)電話確認(rèn)（）16、相關(guān)外單位維修人員需借用空置房鑰匙時(shí)，必須由該責(zé)任區(qū)域管家代為辦理鑰匙借用手續(xù)，否則不可借用（）17、服務(wù)中心在商鋪進(jìn)場(chǎng)3日內(nèi)建立《商鋪清單》，承租人或經(jīng)營(yíng)發(fā)生變更后7日內(nèi)更新《商鋪清單》（）18、為不影響商家正常經(jīng)營(yíng)，計(jì)劃停水、停電、停氣應(yīng)提前三天向商家發(fā)書面通知，并請(qǐng)商家簽字存檔，若商家無人，應(yīng)電話通知其負(fù)責(zé)人并將通知書貼于商鋪門上（）19、服務(wù)中心在巡查過程中若發(fā)現(xiàn)商鋪突然撤場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)查清商鋪費(fèi)用是否結(jié)清，并及時(shí)告知業(yè)主，如發(fā)生糾紛，可協(xié)助報(bào)警處理（）20、借用鑰匙須日借日還，如當(dāng)天不能歸還，則須上報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后辦理續(xù)借手續(xù)（）21、一般投訴處理須在投訴發(fā)生后48小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行關(guān)閉回單（）22、客戶投訴處理的進(jìn)程和結(jié)果每48小時(shí)與客戶有效溝通一次，并在報(bào)事管理系統(tǒng)中完善記錄。（）23、訪談回訪，即時(shí)性問題解決后應(yīng)在3日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪；共性問題解決后應(yīng)安排統(tǒng)一對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪（）24、集中交付前一周，項(xiàng)目應(yīng)與地產(chǎn)公司完成業(yè)主資料、鑰匙等的交接工作（）25、各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)結(jié)束后需進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查形式及內(nèi)容可依據(jù)實(shí)際情況予以選擇制定（）二、單項(xiàng)選擇題（共29題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1、裝修業(yè)主入戶門外壁、門前（）以內(nèi)需進(jìn)行成品保護(hù)，材料由裝修公司或業(yè)主自行選擇。A0.8MB1.0MC1.2MD1.5M2、客服人員提前()到崗，換好工作裝，整理妝容，女生著淡妝（眉毛、口紅）、束發(fā)，前臺(tái)當(dāng)日值班人員著裝統(tǒng)一。A5分鐘B10分鐘C15分鐘D20分鐘3、客服人員對(duì)已辦理裝修手續(xù)業(yè)主的裝修情況進(jìn)行監(jiān)管巡查，每()至少對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查一次。A一天B兩天C三天D每周4、服務(wù)中心在商鋪進(jìn)場(chǎng)()內(nèi)建立《商鋪清單》，承租人或經(jīng)營(yíng)發(fā)生變更后三日內(nèi)更新《商鋪清單》。A兩日B三日C五日D七日5、項(xiàng)目須()對(duì)空置房不少于一次全覆蓋檢查（新交付項(xiàng)目從集中交付次月開始執(zhí)行），每半年將《空置房巡查記錄表》回收存檔。A每周B每半年C每月D每季度6、投訴回單并審核判定后()內(nèi)完成回訪，回訪時(shí)間控制在10：00-11：30，14：00-18：00。A1日B2日C3日D5日7、管家微信日常信息推廣：原則上，不對(duì)每天發(fā)布的朋友圈條數(shù)做強(qiáng)制要求，但是每天發(fā)布條數(shù)不宜過多，每條內(nèi)容應(yīng)有一定時(shí)間的間隔，兩條朋友圈信息之間的時(shí)間間隔不低于()。A15分鐘B30分鐘C60分鐘D120分鐘8、公眾信息發(fā)布檔案至少保存()。A半年B1年C2年D3年9、項(xiàng)目()開展一次“項(xiàng)目經(jīng)理見面日活動(dòng)”.A每周B每月C每?jī)稍翫每半月10、報(bào)事處理完成后()內(nèi)完成回訪，回訪記錄在易軟客戶服務(wù)信息系統(tǒng)體現(xiàn)，客戶報(bào)事須100%回訪。A1日B2日C3日D5日11、客戶來訪時(shí)，立即停下手中工作，距離()離座起立問候，目光迎候、面帶微笑、點(diǎn)頭致意，以熱情愉快的語氣問詢客戶“您好（如遇節(jié)假日增添節(jié)日問候），請(qǐng)問有什么可以幫您？”。A一米B兩米C三米D五米12、客服部憑財(cái)務(wù)收據(jù)發(fā)放()。A裝修許可證B動(dòng)火許可證C裝修工人出入證D放行條13、客戶索賠金額在20萬元以上/單戶（單項(xiàng)）的投訴（含由合作單位承擔(dān)的金額或整改折價(jià)費(fèi)用）為()。A一般投訴B重大投訴C特大投訴D重點(diǎn)投訴14、訪談回訪，即時(shí)性問題解決后應(yīng)在()內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪；共性問題解決后應(yīng)安排統(tǒng)一對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。A一日B兩日C三日D五日15、客服部對(duì)已辦理裝修手續(xù)業(yè)主的裝修情況進(jìn)行監(jiān)管巡查，每（）天至少對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查一次。A1天B2天C3天D5天16、客服前臺(tái)接待時(shí)當(dāng)客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中工作，距離（）米離座起立問候，目光迎候、面帶微笑、點(diǎn)頭致意。A1米B2米C3米D4米17、微信記錄存儲(chǔ)時(shí)間至少需保存（）天，無特殊原因不得進(jìn)行清除A7天B15天C30天D45天18、項(xiàng)目每戶至少每年開展一次全覆蓋的客戶訪談工作（新交付項(xiàng)目從集中交付后第()月開始執(zhí)行）。A一個(gè)B兩個(gè)C三個(gè)D四個(gè)19、關(guān)于管家微信朋友圈發(fā)布，住宅項(xiàng)目每周不低于()次物業(yè)服務(wù)、企業(yè)發(fā)展相關(guān)且能提升服務(wù)口碑的信息發(fā)布，非住宅項(xiàng)目每周不低于()次物業(yè)服務(wù)、企業(yè)發(fā)展相關(guān)且能提升服務(wù)口碑的信息發(fā)布。A3,1B2,2C2,1D3,220、項(xiàng)目投訴處理不當(dāng)升級(jí)到物業(yè)集團(tuán)的投訴屬于（）A一般投訴B重點(diǎn)投訴C重大投訴D特大投訴21、對(duì)來自投訴熱線、郵件、官微等渠道的投訴，投訴發(fā)生（）分鐘內(nèi)必須與客戶取得第一次聯(lián)系，并溝通投訴時(shí)間的緣由和處理措施。A15B30C45D6022、房屋交付期間，每日（）點(diǎn)前須對(duì)交付的辦理情況進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計(jì)，包括但不限于交付數(shù)量、收費(fèi)金額、預(yù)約數(shù)量，收房數(shù)量等A15：00B17:00C18:00D:19:0023、客服負(fù)責(zé)人需每月對(duì)空置房進(jìn)行抽查，項(xiàng)目空置房≧（）時(shí)，抽查10戶，空置房<50戶時(shí)，按照()%抽查，在《空置房巡查記錄表》中簽字確認(rèn)，檢查現(xiàn)場(chǎng)與記錄情況是否符合，并根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)處理措施。A50,20B50,15C100,20D100,1524、規(guī)定可進(jìn)行裝修工程時(shí)間為星期一至星期五()，周末允許靜音施工。A上午7:00-12:00,下午14:00-18:00B上午8:00-12:00,下午13:00-18:00C上午8:00-12:00,下午14:00-18:00D上午9:00-12:00,下午13:00-18:0025、項(xiàng)目在交付前應(yīng)針對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類情況及收集的前期業(yè)主意見，集中交付前（）統(tǒng)一編制并完成項(xiàng)目《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》。A一個(gè)月B一周C半個(gè)月D兩個(gè)月26、對(duì)待欠費(fèi)業(yè)主，下列處理方式不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。了解業(yè)主欠費(fèi)原因，針對(duì)不同欠費(fèi)原因采取相應(yīng)的催費(fèi)措施。停止對(duì)這些欠費(fèi)業(yè)主的服務(wù)，并且直接將他們告上法庭。通過更好的服務(wù)解決問題，配合業(yè)主解決相關(guān)問題，并將工作進(jìn)展及時(shí)反饋業(yè)主。做好家訪工作，了解業(yè)主需求，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系，并向業(yè)主說明我們工作范圍，相關(guān)法律的解說，爭(zhēng)取做通業(yè)主的思想工作。27、客服負(fù)責(zé)人客戶訪談應(yīng)每月至少（）戶，主要訪談發(fā)展客戶和爭(zhēng)取客戶。A5B10C15D2028、別墅項(xiàng)目客服管家訪談應(yīng)每月至少（）戶，商業(yè)項(xiàng)目至少每月訪談20戶。A5B10C15D2029、客戶李某投訴與小區(qū)合作的電梯內(nèi)電視宣傳廣告噪音太大，影響休息。該起投訴的分類屬于（）A、綜合服務(wù)類B、設(shè)備管理類C、房屋管理類D、其他類三、多項(xiàng)選擇題（共17題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意，錯(cuò)選，本題不得分）1、下列哪些活動(dòng)屬于社區(qū)活動(dòng)二級(jí)活動(dòng)。()A婦女節(jié)B春節(jié)C國(guó)慶節(jié)D重陽節(jié)2、商鋪承租人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，服務(wù)中心需與承租人簽訂（）內(nèi)相關(guān)要求文件，一式兩份，雙方各留存一份。A《消防安全責(zé)任書》B《門前三包協(xié)議》C《商鋪人員登記表》D《商鋪清單》3、按照客戶投訴事件的類型進(jìn)行分類，包括：房屋管理類、設(shè)備管理類、綜合服務(wù)類、()其它類。A安全管理類B環(huán)境管理類C業(yè)戶糾紛類D地產(chǎn)相關(guān)類4、張貼于宣傳欄內(nèi)的公眾信息必須()。A整齊B干凈C無皺折D無破損5、社區(qū)文化活動(dòng)包括哪幾級(jí)（）。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)6、客戶鑰匙分類包括：（）。A開發(fā)公司委托鑰匙B臨時(shí)托管鑰匙C空置房鑰匙D客戶委托鑰匙7、投訴處理技巧包括：（）禮貌的結(jié)束。A充分準(zhǔn)備B安撫情緒C用心聆聽D解決問題8、物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)對(duì)（）進(jìn)行判定和問責(zé)。A一般投訴B重點(diǎn)投訴C重大投訴D特大投訴9、管家微信信息發(fā)布要求，建議在()發(fā)布相關(guān)信息，此時(shí)間段為客戶大量使用手機(jī)的時(shí)間，推廣信息可以有效提高信息的被觀閱率。A上午8-9點(diǎn)B中午12-14點(diǎn)C晚上8-9點(diǎn)D以上都可以10、根據(jù)客戶社會(huì)地位、與融創(chuàng)的特殊關(guān)系、購買融創(chuàng)物業(yè)的次數(shù)以及對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的認(rèn)可度等因素，須將客戶進(jìn)行細(xì)分為()。A重點(diǎn)客戶B優(yōu)質(zhì)客戶C發(fā)展客戶D爭(zhēng)取客戶11、業(yè)主委托他人辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，應(yīng)提交()，并現(xiàn)場(chǎng)電話確認(rèn)。A業(yè)主身份證復(fù)印件B戶口本復(fù)印件C委托人身份證原件D《裝修授權(quán)委托書》12、客戶溝通的渠道包括哪些（）。A客戶日常服務(wù)回訪B項(xiàng)目經(jīng)理見面日C第三方滿意度D業(yè)主懇談會(huì)13、客戶到客服中心來訪，送別客戶規(guī)范服務(wù)有哪些：（）。A客戶離去時(shí)，微笑送別客戶后方可做下；B客戶離去時(shí)，待客戶走出服務(wù)中心后方可坐下C投訴客戶離去時(shí)，面帶微笑，欠身送別；D與投訴客戶進(jìn)行溝通后陪送客戶離開服務(wù)中心，在門口處揮手送別客戶，直至客戶離開服務(wù)中心10米之外14、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中規(guī)定：裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容：（）。A裝飾裝修工程的實(shí)施期限；B允許施工的時(shí)間；C廢棄物的清運(yùn)與處置；D住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求、禁止行為和注意事項(xiàng)等。15、客戶訪談主要采取方式有（）上門入戶拜訪B、短信訪談C、微信訪談D、電話訪談16、入戶進(jìn)行客戶訪談