4S店管理制度資料

#/25南菱凱迪4S店管理制度一、管理原則二、崗位說明書1、展廳接待崗位職責(zé) 2、 銷售顧問崗位職責(zé)市場部崗位職責(zé) 4、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)三、薪酬考核辦法四、服務(wù)中心員工日常管理規(guī)范、人員的形象要求2、人員的行為要求、人員的禮儀要求、考勤及請假制度、人員日常管理規(guī)定、例會制度7、優(yōu)秀員工評選辦法、月度優(yōu)秀員工評選辦法、員工獎罰機制五、各項管理規(guī)章制度1、車輛送修與竣工出廠管理規(guī)定2、售后服務(wù)管理制度、車間調(diào)度管理制度、車間生產(chǎn)檢驗管理制度5、維修事故處罰制度6、車間生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度7、班組生產(chǎn)管理制度8、安全生產(chǎn)管理制度9、車間員工言行規(guī)范、技術(shù)管理制度、設(shè)備管理規(guī)定、工具管理制度1、以顧客與市場為關(guān)注焦點組織依存于顧客與市場，第一品牌是由顧客評出來的。因此，我們必須不斷理解顧客與市場當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，培育忠誠的顧客。?市場一線無小事。管理者一定要迅速、高效地為前線服務(wù)。? 總部管理者的三大職能：一、服務(wù)一線與下屬；二、制定戰(zhàn)略、政策與制度；三、監(jiān)督控制。? 視顧客抱怨為禮物，視抱怨為改進機會，快速、熱情地處理好失誤或顧客投訴。? 把市場壓力無障礙傳遞到公司所有部門與所有員工。? 樹立內(nèi)部顧客意識，下一道工序或流程節(jié)點就是顧客。? 以顧客滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)。? 當(dāng)質(zhì)量與成本相矛盾時，質(zhì)量優(yōu)先。? 不得因任何與顧客無關(guān)的內(nèi)外部矛盾而侵害顧客的利益。2、發(fā)揮個人領(lǐng)導(dǎo)力在現(xiàn)代組織中職位權(quán)力的作用將越來越小，而以影響力為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo)力將發(fā)揮越來越重要的作用。所謂領(lǐng)導(dǎo)力，就是通過你的影響力讓他人自愿執(zhí)行你的意志的能力?；蛘哒f是一種獲得追隨者的藝術(shù)。?八種領(lǐng)導(dǎo)力行為：指引方向；知人善任；激勵組織；發(fā)展組織；多謀善斷；促進協(xié)作；貫徹執(zhí)行；嚴(yán)愛結(jié)合。? 在現(xiàn)實工作中我們應(yīng)當(dāng)慎用職位權(quán)力，努力發(fā)揮個人領(lǐng)導(dǎo)力。? 當(dāng)我們不得不采用職位權(quán)力（特別是實施處罰）時，我們必須要意識到我們的領(lǐng)導(dǎo)力已經(jīng)出現(xiàn)問題。? 領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。3、管理重在執(zhí)行管理的最終目的是為了得到期望的結(jié)果，而執(zhí)行是得到結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。? 民主討論、集中果斷決策。決策后不折不扣執(zhí)行，沒有任何借口；?聚焦原則：善于運用80/20原則，把 80％的資源投向 20％關(guān)鍵的事項上；? 良好的決策是成功執(zhí)行的一半；? 執(zhí)行力=具有影響力的主管+良好溝通與有親和力的文化氛圍（愛）+及時合理的決策＋獎罰分明的激勵與監(jiān)控機制（嚴(yán)）?持續(xù)轉(zhuǎn)動PDCA循環(huán)；? 認(rèn)真第一、聰明第二；? 先人后事；? 找正確的人，做正確的事，并把事做正確；? 找問題管理法：努力通過各種方式找出問題（或負(fù)差異）并解決（或消除）它；? 三現(xiàn)原則：管理者應(yīng)積極采取走動式管理，深入現(xiàn)場、觀察現(xiàn)物、分析現(xiàn)象；? 數(shù)、象、理原則：數(shù)即數(shù)據(jù)報表、象即現(xiàn)象現(xiàn)場、理即推理分析。管理者絕不能偏聽偏信，應(yīng)依據(jù)數(shù)據(jù)、并深入現(xiàn)場、再通過推理分析最終判斷問題的根源；? 解決問題需要追根究底，需要連問五個為什么；? 不厭其煩地向員工灌輸、傳達公司的價值觀與理念；? 檢查、檢查、再檢查；? 跟進；4、關(guān)注細節(jié)執(zhí)行重在細節(jié)。細節(jié)領(lǐng)先將是方太生存的理由，是方太中高檔的理由，是方太區(qū)別于對手、戰(zhàn)勝對手的關(guān)鍵所在。對細節(jié)近乎苛刻的追求是確保細節(jié)領(lǐng)先的唯一途徑。? 每一處細節(jié)都比對手好一點；? 持續(xù)改進細節(jié)；? 每天改進一個細節(jié)；?首先關(guān)注創(chuàng)造價值或提升品牌的細節(jié)；? 關(guān)注細節(jié)需要系統(tǒng)思考，不要漏掉重要的細節(jié)。5、管理即要不斷追求合理化、不斷尋求平衡點中國人做事最講究合情合理，所以只有最合理的管理對中國人而言才是最易被接受的管理，也才是最好的管理。平衡點即是目前對公司最合理最需要的那個點。管理決策就是要盡量找到那個平衡點。管理上沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，只有更合理的答案，而且合理的答案是隨著時間、環(huán)境的變化而變化。還要注意處理好一些看似矛盾的行為（事物）間的關(guān)系。必須注意尋求平衡點絕對不是搞平均主義。6、? 嚴(yán)與愛的關(guān)系；? 監(jiān)控與信任的關(guān)系；? 制度與原則的關(guān)系；? 突破、改善、維持的關(guān)系；? 受控與效率的平衡；（集權(quán)與放權(quán)的平衡）? 速度、成本與質(zhì)量的平衡；? 個性化需求與標(biāo)準(zhǔn)化大規(guī)模生產(chǎn)的平衡；? 內(nèi)部員工之間利益的平衡－即內(nèi)部公平性；? 短期利益與長期利益的平衡；? 原始性創(chuàng)新與模仿性創(chuàng)新的平衡；? 股東、員工、顧客、合作伙伴與社區(qū)利益的平衡。用原則進行領(lǐng)導(dǎo)和管理原則相比制度而言有較大的自由度，因而更合乎人性、更加高效，但又有明確的方向和一定的約束，因而原則管理是一種兼顧高效與秩序的較理想的管理方法。? 原則的應(yīng)用領(lǐng)域：經(jīng)營原則（即戰(zhàn)略） 、管理原則、促銷原則等。? 原則是公司文化的重要組成部分，不可輕易改變。? 原則是必須大力倡導(dǎo)的。7、制度要好、執(zhí)行要嚴(yán)人都是崇尚自由、不愿意被管的。制度是強制的、被動執(zhí)行的、一般是不被喜歡的。但好的制度可以維持一個大組織良好的秩序，而不致混亂。所以隨著公司規(guī)模的擴大，制度也會越來越重要。如果一個好制度給人帶來的利益（期望的秩序和公平等）超過損失（失去自由），人還是愿意接受一個好制度的。? 制度的應(yīng)用領(lǐng)域：能建立創(chuàng)造價值的秩序的領(lǐng)域、沒有就會損害公司及相關(guān)方利益的領(lǐng)域、激勵機制、分公司體制、企業(yè)文化等? 好制度能讓壞人變成好人，壞制度能讓好人變成壞人。? 制定制度一定要慎重，因為好制度是不容易制定的。? 制度一旦發(fā)布，就要嚴(yán)格執(zhí)行。? 制度不合理可以修改，但不能成為不嚴(yán)格執(zhí)行的理由。? 制度建設(shè)應(yīng)追求精簡有效，切忌制度過多過濫。8、基于事實的管理通過基于事實的數(shù)據(jù)與信息對過程和結(jié)果進行評價和分析，對照目標(biāo)找出差距不斷進行改進，保證目標(biāo)的實現(xiàn)。? 當(dāng)你一味相信數(shù)據(jù)的時候，數(shù)據(jù)往往會騙你。? 為獲得真實的數(shù)據(jù)和一手的信息，管理者必須進行走動式管理，深入群眾，深入現(xiàn)場，深入前線。? 實事求是。? 應(yīng)區(qū)分事實與感覺、信任他人與相信事實之間的關(guān)系。9、用系統(tǒng)的觀點與方法進行管理將相互關(guān)聯(lián)的過程（流程）作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性與效率。? 以流程為導(dǎo)向，打破傳統(tǒng)直線制組織方式，提高組織運營效率。? 組織是一個不可分割的整體，只有通過共同努力、相互協(xié)作才能實現(xiàn)組織目標(biāo)。? 組織作為一個系統(tǒng)，其組織結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵過程、資源配置要與戰(zhàn)略相一致。? 堅持系統(tǒng)思維。由于組織是一個系統(tǒng)，一個問題的解決很可能會引起另一個新問題的產(chǎn)生。10、持續(xù)改善、不斷創(chuàng)新過去的競爭優(yōu)勢不一定成為今天或明天的競爭優(yōu)勢。唯有持續(xù)改善、不斷創(chuàng)新，建立動態(tài)的競爭優(yōu)勢，才能永遠立于不敗之地。?除了技術(shù)與產(chǎn)品的創(chuàng)新，還要注重管理創(chuàng)新，包括管理理念、組織結(jié)構(gòu)、運營機制、管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程等的創(chuàng)新；?挑戰(zhàn)一切可能性，鼓勵創(chuàng)造價值的嘗試；?在經(jīng)過風(fēng)險預(yù)測且風(fēng)險可控的前提下，允許一定程度的冒險與犯錯，但再次犯同樣的錯誤是不可原諒的；?管理者要堅持每天半小時的靜思；?想一想，一定還有更好的辦法。?在面臨競爭壓力時，我們經(jīng)常會不自覺地被對手牽著鼻子走。這個時候一定要砸醒自己，用戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思維、反向思維、突破思維等尋求更加主動、長久的對策。11、靈活性與快速反應(yīng)市場變化越來越快，組織要在迅速變化的市場中獲勝，必須建立快速反應(yīng)、靈活的市場應(yīng)變之道。即應(yīng)注重管理的適應(yīng)性。?用原則進行管理；?制定更好的制度（激勵機制、分公司體制等等）；?管理重心下移（以區(qū)域辦事處為重心）；?進行大規(guī)模定制，以滿足顧客的個性化需求。?努力加快產(chǎn)品開發(fā)速度、縮短產(chǎn)品更新周期，精簡機構(gòu)，簡化工作程序。?速度決定成敗。?未雨綢繆、及早計劃、及早準(zhǔn)備。?應(yīng)建立應(yīng)對危機的快速反應(yīng)機制。12、重在結(jié)果與創(chuàng)造價值企業(yè)經(jīng)營的最終目的是獲得期望的經(jīng)營結(jié)果。所以管理必須注重結(jié)果，對過程的重視也是為了更加有效地得到期望的結(jié)果。要關(guān)注管理的充分性。? 經(jīng)營結(jié)果是評價企業(yè)經(jīng)營績效的唯一標(biāo)準(zhǔn)。? 經(jīng)營結(jié)果要與使命、愿景及戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。? 經(jīng)營結(jié)果應(yīng)考慮各相關(guān)方利益的平衡。?經(jīng)營結(jié)果應(yīng)包括財務(wù)結(jié)果、顧客與市場結(jié)果、流程與管理結(jié)果、學(xué)習(xí)與發(fā)展結(jié)果、合作伙伴發(fā)展與社會責(zé)任結(jié)果等等。13、誠信為本誠信即誠實守信、不欺不騙、兌現(xiàn)承諾。誠信是國家之本、社會之本、企業(yè)之本、也是為人之本，失去誠信我們將失去一切。? 承諾了就做到。? 下列情況下都表示你作出了承諾：接受公司聘用、接受一項任務(wù)、簽訂一份合同、答應(yīng)一個要求、接受一個請求等等。? 越是在普遍缺乏誠信的現(xiàn)實社會，誠信的價值越高。? 商業(yè)競爭手段的誠信底線：不采用不正當(dāng)競爭手段。14、實施預(yù)算管理，加強成本控制隨著競爭加劇、企業(yè)微利時代的到來，企業(yè)的成本控制水平越來越影響到企業(yè)的獲利水平。總成本節(jié)約5％，利潤便增長45％。? 人人、時時、事事、處處都要注意節(jié)約成本；? 定期分析實際費用與預(yù)算的差異，找出原因，采取糾正與預(yù)防措施。；? 不斷追求以更低的成本提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)；? 精兵簡政，提高效率。15、承擔(dān)責(zé)任，沒有任何借口一旦你踏上了任何一個崗位，即是你選擇了一份責(zé)任、擁有了一種使命。? 承擔(dān)職位賦予你的責(zé)任，部門主管承擔(dān)百分之百的部門責(zé)任。按時按質(zhì)完成負(fù)責(zé)的工作。? 對所做工作的結(jié)果負(fù)責(zé)，盡量避免讓上司修改作業(yè)或收拾爛攤子。? 不輕易上交矛盾和問題，自己的猴子自己管。? 擁有一種使命，讓我們不斷追求卓越。16、組織和個人的學(xué)習(xí)與發(fā)展組織和個人的學(xué)習(xí)與發(fā)展是建立企業(yè)長期競爭力的必要保證。? 主管應(yīng)將組織能力的發(fā)展視為自己的重要責(zé)任。? 培養(yǎng)好接班人，是主管的重要責(zé)任。? 在工作中學(xué)習(xí)。? 培養(yǎng)學(xué)習(xí)型組織與個人，以適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化。? 通過“學(xué)習(xí)、實踐、感悟、教授”循環(huán)不斷提升個人和組織的能力。17、簡單有效簡單有效、既有效果又有效率才是高效，這是管理的極高境界。? 別把“簡單”想簡單了，簡單是復(fù)雜后的回歸，是卓越的極致。簡單絕不能忽視有價值的細節(jié)。否則，“簡單”很容易等同于“馬虎”。? 很多情況下管理都沒有我們想象的那樣復(fù)雜，是因為我們的經(jīng)驗把管理搞復(fù)雜了；? 高效的管理即是在有效的前提下盡量尋求簡單的方式。? 一頁紙報告? 建立互相信任的組織氛圍。組織是因為缺乏信任而使管理變得越來越復(fù)雜。增加信任，就可以減少監(jiān)督，減少管理的復(fù)雜度。18、雙重領(lǐng)導(dǎo)的組織原則雙重領(lǐng)導(dǎo)是當(dāng)前應(yīng)對組織復(fù)雜性的一種有效方式。一般分為直線領(lǐng)導(dǎo)與虛線領(lǐng)導(dǎo)。本原則不適用于臨時性的項目型組織（如PDT）。除財務(wù)外，一般業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)作為直線領(lǐng)導(dǎo)，職能領(lǐng)導(dǎo)作為虛線領(lǐng)導(dǎo)。而財務(wù)職能線領(lǐng)導(dǎo)必須為直線領(lǐng)導(dǎo)。直線與虛線領(lǐng)導(dǎo)同時擁有考核權(quán)，權(quán)重分配可大致按直線：虛線為60：40。辦公地點一般在業(yè)務(wù)部門。職能線領(lǐng)導(dǎo)一般制定職能政策、制度、工作目標(biāo)與計劃并通過該下屬貫徹落實，并為下屬提供專業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)；下屬的職業(yè)發(fā)展由職能線領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。直線領(lǐng)導(dǎo)把該下屬作為業(yè)務(wù)團隊的一員，領(lǐng)導(dǎo)下屬直接投身到業(yè)務(wù)工作中去。19、投訴原則為確保組織的健康運轉(zhuǎn)，防止官僚主義與腐敗的滋生，任何員工與合作伙伴都有權(quán)越級投訴，包括向公司最高領(lǐng)導(dǎo)人投訴。?注意區(qū)分投訴與匯報的差別。下屬要盡量避免越級匯報工作或?qū)で髱椭?除特殊情況外，越級投訴應(yīng)遵循逐級向上投訴的原則。?為維持上下級長遠的良好工作關(guān)系，下級一定要慎重選擇投訴。下級如遇到不能從上級處獲得問題解決的情形而需要更高層領(lǐng)導(dǎo)幫助解決時，應(yīng)事先向上級說明，或邀請上級共同到更高層主管處尋求幫助。反之，上級應(yīng)鼓勵下屬有任何想法或不滿時首先與自己溝通，在自己無法解決時，可自己或陪同下屬共同到更高級主管處尋求幫助。?投訴應(yīng)以事實為依據(jù)；?領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后要詳細詢問事實真相，以事實為依據(jù)，而不能以投訴者的感覺為依據(jù)，可根據(jù)初步對問題性質(zhì)與嚴(yán)重程度的了解有四種處理方式：一、鼓勵他繼續(xù)與上級溝通尋求問題的解決；二、表示等進一步了解事實后再作回復(fù)。這種情形必須要有回復(fù)。三、在已經(jīng)掌握事實時，可向投訴人當(dāng)場解釋說明或令其等待處理結(jié)果。四、有些投訴是不用回復(fù)的，但要加以了解并在以后的工作過程中逐步解決矛盾；?領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后要注意處理的藝術(shù)性。盡量保護好投訴者與其上司的協(xié)作關(guān)系；?兼聽則明、偏聽則暗。? 上級主管受到更高級領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查時，應(yīng)坦誠告知事實，避免感覺導(dǎo)向。? 上級主管應(yīng)注重自身修練， 善于與不同特質(zhì)的下屬協(xié)作，提升自己領(lǐng)導(dǎo)力。面對被投訴，應(yīng)相信自己，無私而無畏，不要懼怕投訴，也不應(yīng)因投訴而耿耿于懷。20、溝通、溝通、再溝通80％的管理問題與矛盾源于缺乏良性的溝通。? 基于事實、積極、坦誠、開放的溝通；? 同理心=換位思考+合乎情理法的反饋；? 人際關(guān)系簡單化；? 對事不對人；? 關(guān)注溝通的有效性；? 正式溝通與非正式溝通相結(jié)合；? 帶著問題與解決方案交流；? 與下屬溝通的原則：多聽少說；? 溝通三步曲：聆聽、提問、反饋；? 溝通的白金法則：以別人期望的方式對別人；21、關(guān)注未來，追求企業(yè)可持續(xù)發(fā)展組織不應(yīng)只追求短期利益，還必須著眼未來，以人為本，全面協(xié)調(diào)，追求長期可持續(xù)發(fā)展，這樣才能更好地回報股東與其它各相關(guān)方。? 應(yīng)制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略。? 決不為短期利益而出賣未來。? 以人為本，就是以員工的發(fā)展為本、以人的本性（Y理論）為本；? 全面協(xié)調(diào)，就是在財務(wù)、顧客、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)發(fā)展、合作伙伴、社會責(zé)任等方面全面協(xié)調(diào)地發(fā)展，并平衡好各相關(guān)方的利益；22、建立組織外部的合作伙伴關(guān)系組織的成功已不僅僅靠組織內(nèi)部自身的能力，還要依靠外部合作伙伴的能力。? 組織應(yīng)與供方、客戶、顧客、社會資源等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟；? 高層尤其要建立與重點合作伙伴的良好關(guān)系；? 建立合作伙伴的原則：伙伴關(guān)系、雙贏思維、優(yōu)勢互補、競爭機制；? 建立合作伙伴成功的關(guān)鍵：建立長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)，確保有效的溝通，對合作的關(guān)鍵成功要素達成共識；23、關(guān)注員工成長合適的員工是公司最大的財富，也是公司最大的競爭優(yōu)勢。所以企業(yè)必須通過員工的成長創(chuàng)造企業(yè)的成長。? 創(chuàng)造公平公正的內(nèi)部競爭環(huán)境；? 為符合公司價值觀、績效良好的員工提供發(fā)展機會和通道，給予他們充分的責(zé)任、信任和授權(quán)；? 大膽使用年輕人；? 公司為員工提供工作技能培訓(xùn)，員工也必須自學(xué)以適應(yīng)崗位要求和公司發(fā)展需要；? 尊重每一個員工；? 善于傾聽員工的意見、建議和抱怨；? 對員工的行為和業(yè)績及時反饋，及時獎罰；? 分享知識、信息等資源。24、關(guān)注自我成長我是一切的根源。所以管理者必須關(guān)注自身的成長，才能領(lǐng)導(dǎo)團隊達成目標(biāo)，在激烈的競爭中獲得勝利。? 以身作則；? 每天進步一點點；? 己所不欲，勿施與人。? 想要別人怎么對待你，你先怎么對待別人。? 我是一切的根源。關(guān)注自己的改善機會，而不是別人的不足，提倡基于自我反省基礎(chǔ)上的建設(shè)性反饋；? 幫助上司與下屬成功，個人才能成功? 績效提升、個人能力與職業(yè)發(fā)展是最大的個人利益25、社會責(zé)任與公民義務(wù)優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時，還應(yīng)負(fù)起對社會的責(zé)任及作為企業(yè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。這也有助于建立良好的企業(yè)公眾形象。? 社會責(zé)任包括：企業(yè)活動應(yīng)考慮環(huán)境、資源、安全、健康、社會公德、職業(yè)道德等方面的要求，并進行持續(xù)改進。? 公民義務(wù)包括：在組織資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。二、崗位說明書1、展廳接待崗位職責(zé)：在展廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)前臺接待工作:1）、接聽電話禮貌用語“您好！ XXXX”；2）、認(rèn)真記錄每天的來電、來店的組數(shù)；3）、客戶來電交由大廳經(jīng)理分配銷售顧問追蹤。4）、認(rèn)真填寫每日上報報告；5）、督促銷售顧問不得圍坐前臺、不得私自接聽來電咨詢電話，除業(yè)務(wù)外不得打私人電話；）、及時給來店客戶倒茶水，客戶走后與該銷售顧問一同清理洽談桌面的紙杯及煙缸；）、及時打掃前臺桌面、地面、前臺側(cè)對面放電話的桌子、VIP會議室 （桌?椅?地面 ?護攔?臺階 ?畫）的衛(wèi)生；）、隨機處理桌上擺放的花和糖果，展廳車輛里擺放的小飾物、座套、腳墊 （更換展廳車輛時務(wù)必注意 ）；）、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。2、銷售顧問崗位職責(zé)：在展廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售工作 ,努力完成銷售任務(wù) :、每天按時上、下班，不得遲到、早退和礦工；、每天晨會結(jié)束后，須認(rèn)真打掃好責(zé)任內(nèi)的衛(wèi)生，注意保持公司內(nèi)、外的清潔；、按順序接待客戶,對客戶要熱情大方，認(rèn)真、專業(yè)的向客戶介紹產(chǎn)品和公司提供的各項服務(wù)；4、聽從管理、服從分配、遵章守紀(jì)、與同事之間團結(jié)互助，不做有損公司信譽和利益的事情；、在工作時間內(nèi)，一律著工作裝，佩戴工作牌，保待良好的形象；在參加各種重要會議、車展及各種重要活動時，必須保持公司著裝標(biāo)準(zhǔn)；、每天及時回訪客戶，及時提醒客戶進行車輛保養(yǎng)；、建立好好A卡、C卡；8、售后認(rèn)真介紹售后服務(wù)人員及相關(guān)責(zé)任人員；9、公司安排值班時間，不早退、不擅自離崗；10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。3、市場部崗位職責(zé)在市場部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)廣告媒體及宣傳促銷工作：1、負(fù)責(zé)媒體篩選和廣告投放工作（媒體有效，預(yù)算合理）；2、負(fù)責(zé)相關(guān)媒體聯(lián)系及接洽工作，保持良好、流暢的合作關(guān)系;3、并對投放媒體后的廣告效果做好調(diào)查和預(yù)算工作；4、為配合銷售工作，做好將戶外宣傳推廣活動；5、通力配合公司形象推廣的各項事宜；6、做好各項宣傳費用的預(yù)算和實際投放統(tǒng)計工作；7、認(rèn)真負(fù)責(zé)宣傳活動和策劃方案的執(zhí)行工作；8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作4、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)在總經(jīng)理白領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司一切車輛銷售工作，努力完成公司銷售任務(wù)和銷售利潤指標(biāo)：1、負(fù)責(zé)制定銷售年度目標(biāo)，下達銷售任務(wù)，組織實施檢查和督促任務(wù)的完成；2、負(fù)責(zé)銷售人員收入方案和各項規(guī)章制度的制 （修）訂，并組織對銷售人員的考核工作；3、依據(jù)公司相關(guān)制度，負(fù)責(zé)審核銷售人員的獎懲、 收入和各項費用，以公司年度財務(wù)計劃為目標(biāo)，嚴(yán)格控制費用成本，保證年度利潤目標(biāo)的達成；4、負(fù)責(zé)與生產(chǎn)廠家的業(yè)務(wù)接洽和聯(lián)系，并分工有關(guān)人員具體實施；5、負(fù)責(zé)銷售人員的聘用、解聘和培訓(xùn)工作；6、推薦銷售部門經(jīng)理人選，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；7、有效使用經(jīng)營資金，對銷售業(yè)務(wù)所有資金的安全性負(fù)責(zé)，承擔(dān)一切欠款責(zé)任；8、完成總經(jīng)理交代的其他工作。、薪酬考核辦法:1、營銷總監(jiān)年薪考核方案序號考核項目年度任務(wù)考核所占比例1總銷售收入（營業(yè)金額）400萬50%2業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范、合理、嚴(yán)謹(jǐn)滿分100分10%3崗位責(zé)任制度嚴(yán)謹(jǐn)清晰適用，建立長遠的員工培訓(xùn)機制滿分100分10%4團隊凝聚力強、執(zhí)行力強滿分100分10%5壞賬率滿分100分10%6客戶服務(wù)滿意度（投訴率）滿分100分10%年薪：3萬（包含平時發(fā)放月薪和提成，但不含補助）平時發(fā)放月薪工資：1500元/月，月銷售收入提成0.2%電話補貼：100元/月2、考核方案規(guī)定說明：1）、總銷售收入計算方法：按考核期間總銷售收入金額計算。2）、按年薪考核方案進行考核， 除銷售外每項考核滿分均為 100分封頂，按各項考核比例相加得出總考核分?jǐn)?shù)。若得出總分為 98分，則按年薪的98%計發(fā)年薪。3）、以年薪考核方案計算得出年薪作為年薪基數(shù)， 在此基數(shù)之上以總銷售收入作為單項考核依據(jù)。年薪考核方案中總銷售收入考核項目不封頂，如總銷售收入完成 500萬，總銷售收入完成率達至U500/400=1.25,應(yīng)收年薪3*98%*1.25=3.675萬。0.15%以上部分由責(zé)任人承擔(dān)損40.15%以上部分由責(zé)任人承擔(dān)損失。年終時應(yīng)收賬款不得超過全年銷售收入金額的3%。四、服務(wù)中心人員日常管理規(guī)范：、目的建立規(guī)范、完善的員工在工作中的行為準(zhǔn)則，制定行為規(guī)范，提升企業(yè)形象、范圍本文件適用于公司所有員工.、職責(zé)）、 各服務(wù)中心員工為本文件的直接執(zhí)行者 .）、 店經(jīng)理為本文件執(zhí)行情況的第一責(zé)任人 .）、 營運總監(jiān)負(fù)責(zé)對文件執(zhí)行情況進行監(jiān)督和考核4、行為規(guī)范要求：）、人員的形象要求：服務(wù)中心員工在工作時間內(nèi)形象必須保持干凈整潔、舉止文明、精神飽滿，其中男性員工要求如下：工作時間內(nèi)著統(tǒng)一工作服，要求整潔干凈，佩戴相應(yīng)的工作牌證；上衣扣子全部扣好，襯衫的領(lǐng)口、袖口保持整潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常熨，口袋里不宜放太多東西；皮鞋要求干凈有光澤，其它面料的鞋，鞋邊及鞋面保持干凈，襪子宜著深色系；注意個人衛(wèi)生，無異味；保持臉部清爽、口氣清新；保持頭發(fā)整齊干凈，不可梳奇異發(fā)型及染發(fā)；保持指甲短于指尖女性員工要求如下：）工作時間內(nèi)著統(tǒng)一工作服，要求整潔干凈，佩戴相應(yīng)的工作牌證；口袋里不宜放太多東西；皮鞋要求干凈有光澤，其它面料的鞋，鞋邊及鞋面要保持干凈，鞋跟不超過5厘米；不染奇異發(fā)型，短發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)扎成馬尾；保持指甲短于指尖 .不可佩戴怪異及超過兩件以上的飾品，不可濃妝艷抹上崗，香水味不宜太重。其他要求：、服務(wù)中心員工應(yīng)時刻保持良好的態(tài)度、真誠的微笑、文明的話語，決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)，使用污言穢語；2）、營業(yè)區(qū)內(nèi)不得吸煙、吃東西、不可高聲喧嘩以及做出其它一些不文明的行為和舉止；3）、各服務(wù)中心員工應(yīng)養(yǎng)成良好的遵守紀(jì)律的習(xí)慣，在工作和學(xué)習(xí)中不斷努力提高自身的素質(zhì)，創(chuàng)造能博得客戶信賴的關(guān)系；、人員的行為要求1）、不遲到、早退，請假應(yīng)提前向直接上級請示，得到批準(zhǔn)后方可按公司相關(guān)制度處理，否則一律以曠工處理；2）、服務(wù)中心員工應(yīng)團結(jié)同事、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，共同營造寬松的工作環(huán)境；3）、任何服務(wù)中心內(nèi)展示物品及公用物品未經(jīng)服務(wù)中心店長批準(zhǔn)不得帶離服務(wù)中心，否則以偷竊處理；4）及時做好公司要求的各種統(tǒng)計報表：周報表，月度信息匯總表，用戶登記表，庫存表等；、人員的禮儀要求、給顧客講解時的禮儀規(guī)范：A站一一在被咨詢時應(yīng)保持正確的站立姿式，精神飽滿面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距樣柜五米以內(nèi)的每一位顧客以及五米以外的顧客目光接觸時都應(yīng)主動點頭微笑示意，在征詢顧客意圖后，站在距樣柜約70厘米處為顧客介紹產(chǎn)品；B、聽一一在聽取顧客提出的問題或咨詢時，注意力要集中，目光時刻保持與顧客交流。仔細聆聽三部分內(nèi)容：1）顧客所說的話 2）聽到顧客沒說卻想說的部分 3）顧客想說卻不會說的部分；C、說一一在為顧客講解時應(yīng)態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客的詢問；熟知產(chǎn)品性能，針對顧客的詢問用普通話或方言進行詳細的講解，不貶低同類產(chǎn)品，不能只強調(diào)自身產(chǎn)品的賣點和優(yōu)點及服務(wù)保障；語氣柔和，不流露出不耐煩的情緒，禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語；不強留顧客勉強介紹；、接打電話時的禮儀規(guī)范：A、電話鈴聲響二聲時，最接近電話的員工必須立即拿起聽筒說：“您好，方太”，注意通話過程中的禮節(jié)禮貌及用詞規(guī)范，不得與顧客發(fā)生任何形式的爭執(zhí) .受話人的確不在的情況下，在得到致話人許可的前提下將電話內(nèi)容記錄在案，事后將有關(guān)內(nèi)容及時轉(zhuǎn)告受話人，緊急事情應(yīng)及時報告服務(wù)中心店長 .如遇顧客電話要求降價或打折的情況，應(yīng)委婉、真誠的與顧客溝通，不能超越自身權(quán)力給予顧客任何允諾，公司原則上不批復(fù)任何政策以外的打折要求。不得利用服務(wù)中心電話與親友聊天，談私事，電話盡量長話短說。員工在接待客戶投訴時必須耐心地聽取客戶的意見，如事件須緊急處理又超越自身權(quán)利TOC\o"1-5"\h\z時，應(yīng)立即通知上一級領(lǐng)導(dǎo) .、其他行為的禮儀規(guī)范：A、不能在店內(nèi)打鬧嬉笑，關(guān)系過分曖昧 .不能在接待顧客時接打電話或面對顧客發(fā)短信、玩弄手機及其他物品。不得問任何不禮貌或讓顧客感到不愉快的問題，以及做出一些讓顧客難堪的舉止 .在服務(wù)中心營業(yè)區(qū)域不得袖手、背手或?qū)⑹植迦肟诖?.、服務(wù)中心員工的考勤及請假制度為了加強員工的出勤管理，提高工作效率，現(xiàn)就員工考勤管理規(guī)定如下：一、上班時間：上午8:30——下午18：00三、考勤管理TOC\o"1-5"\h\z總經(jīng)理指定考勤管理員負(fù)責(zé)考勤記錄工作 .因公外出的員工下班時應(yīng)返回服務(wù)中心，確實無法返回的應(yīng)提前向服務(wù)中心店長（經(jīng)理）電話說明，否則按早退處理 .考勤管理員每月末向財務(wù)部提交考勤匯總表，經(jīng)審核后，作為基本工資發(fā)放的依據(jù) .四、 管理辦法、遲到、早退 5--10分鐘按照10元／次予以處罰；10-20分鐘按照20元/次予以處罰； 20— 30分鐘 50元/次予以處罰； 30分鐘以上視為曠到，一月內(nèi)累計曠到3次及以上視為自動離職，以上處罰當(dāng)天以現(xiàn)金體現(xiàn)，交由公司指定負(fù)責(zé)人處，逾期不交者則按逾期天數(shù)成倍數(shù)加倍處罰。2、本著“取之于民，用之于民”的原則，以上處罰費用全部用于今后員工娛樂項目費用；3、病假：扣除當(dāng)日基本工資的 80％，如無醫(yī)院出具的病歷或書面證明將以事假論 .4、事假：扣除當(dāng)日基本工資 .5、曠工：扣除當(dāng)日基本工資并處以 100元／天罰款，當(dāng)月累計達到3天或全年累計達到7天予以辭退 .為了體現(xiàn)民主，以上制度經(jīng)員工確認(rèn)簽字后生效！5）服務(wù)中心人員日常管理規(guī)定為了加強店面員工的組織紀(jì)律性，實施店面的規(guī)范性管理，特制定如下規(guī)定：店面人員外出需在留言板上留言，并在日清本中如實記錄行程和去向，違反此條，罰款20元/次.外出時間在2小時以上的必須向店長報告，下班前必須返回服務(wù)中心（出差除外），違反此條，作曠工處理，扣發(fā)當(dāng)日工資，并罰款 50元.TOC\o"1-5"\h\z當(dāng)月曠工3次（含3次）以上者，對當(dāng)事人作開除處理 .店面人員在外出期間不得從事與業(yè)務(wù)工作無關(guān)的活動。如有違者經(jīng)查實后作 50元/次的罰款，單月累計 3次（含3次）以上者將被解雇或開除 .嚴(yán)禁與同行從業(yè)人員交往過密，如因此發(fā)生顧客資料外泄或使本公司利益受損 ,經(jīng)查實后立即予以辭退 .違反、觸犯國家相關(guān)法律法規(guī)的公司將保留依法追究其法律責(zé)任的權(quán)利.連續(xù)2個月未完成任務(wù)指標(biāo)，服務(wù)中心將視其具體工作表現(xiàn)呈報總經(jīng)理，作相應(yīng)處理 .出差返回后必須在二日內(nèi)向店長遞交出差報告（與店長協(xié)同出差除外），否則不予報銷差旅費.參與每天展廳的清潔衛(wèi)生工作 .．上班時間嚴(yán)禁上網(wǎng)，看與工作無關(guān)的報紙、雜志；否則每次罰款50元；店面人員每周一下午 2點開周例會，匯報上周工作及下周計劃，如有臨時變更，將另行通知。無故不參加者，每次罰款 50元.每月26日17：00前上交月度工作總結(jié)和下月度工作計劃，未能按時上交者，每次罰款50元.按時完成上級交辦的事項，無力完成或不能按時完成，須提前向上級說明原因，否則每次罰款30元.如工作出色或超額完成任務(wù)指標(biāo)，服務(wù)中心將報總經(jīng)理請求給予精神和物質(zhì)嘉獎 .6）服務(wù)中心例會制度目的通過各類例會提高工作的配合默契度，優(yōu)化資源配置；總結(jié)成果，尋找不足；有效提升團隊工作的效率；樹立品牌形象，提升服務(wù)水平 .范圍本文件適用于長沙集成廚房事業(yè)部所有員工。例會時間安排：．每日例會：每日營業(yè)時間的前半個小時內(nèi).．周培訓(xùn)例會：每周一上午 9：00—12：00TOC\o"1-5"\h\z．月全體員工例會：每月第一周的周二晚上 7：00．主管例會：每周一下午 5點職責(zé)：品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)例會的組織和落實，后期的監(jiān)督實施。工作程序（管理規(guī)定或管理程序或管理內(nèi)容和方法）1）.每日例會內(nèi)容：總結(jié)前一日工作完成的情況，日事日畢，日清日高 ..周培訓(xùn)例會內(nèi)容：總結(jié)回顧上一周工作的完成情況，營銷及產(chǎn)品知識的強化培訓(xùn)。（3）.月例會內(nèi)容：總結(jié)回顧本月工作的完成情況，查遺補漏；分析出服務(wù)中心經(jīng)營狀況，組織能力和發(fā)展趨勢；綜合評定服務(wù)中心各項工作的完成質(zhì)量；評定月度優(yōu)秀服務(wù)中心員工，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性.6、要求：周培訓(xùn)例會及月度全體員工例會員工不允許缺席， 未參加以上例會的員工取消當(dāng)月評優(yōu)資格及獎金發(fā)放。7）、服務(wù)中心優(yōu)秀員工評選辦法為充分調(diào)動服務(wù)中心員工的工作積極性，特制定服務(wù)中心月度優(yōu)秀員工評選方案 ^.當(dāng)選人資格：月度綜合考核分?jǐn)?shù)在 90分以上的..服務(wù)中心當(dāng)月回款額完成當(dāng)月銷售任務(wù) 85%的，可評選1名優(yōu)秀員工，獎勵60元。當(dāng)選者為考核分?jǐn)?shù)最高者..服務(wù)中心當(dāng)月回款額完成當(dāng)月銷售任務(wù) 100%及以上的，可評選2名優(yōu)秀員工，分別獎勵100元（A）和60元（B）。A獎當(dāng)選者為考核分最高的兩人之一，且須完成當(dāng)月的銷售任務(wù)指標(biāo)。另一名獲B獎。如服務(wù)中心當(dāng)月回款額完成當(dāng)月銷售任務(wù) 100%及以上者，但無人完成當(dāng)月的銷售任務(wù)指標(biāo)，則只評選 1名優(yōu)秀員工..為充分體現(xiàn)月度優(yōu)秀員工評選活動的激勵作用，評選將本著寧缺勿濫的精神進行。.如在評選過程中存在爭議，由營運總監(jiān)做最終報告，交由總經(jīng)理進行評定 ^附：個人品牌考核項目及內(nèi)容 考核時間：每月1號工作態(tài)度工作責(zé)任心上班準(zhǔn)時性產(chǎn)品知識銷售技巧團隊協(xié)作123458）服務(wù)中心月度優(yōu)秀員工評選辦法為充分調(diào)動服務(wù)中心員工的工作積極性，特制定服務(wù)中心月度優(yōu)秀員工評選方案 ^.當(dāng)選人資格：月度綜合考核分?jǐn)?shù)在 90分以上的..服務(wù)中心當(dāng)月回款額完成當(dāng)月銷售任務(wù) 85%的，可評選1名優(yōu)秀員工，獎勵60元。當(dāng)選者為考核分?jǐn)?shù)最高者..服務(wù)中心當(dāng)月回款額完成當(dāng)月銷售任務(wù) 100%及以上的，可評選2名優(yōu)秀員工，分別獎勵100元（A）和60元（B）。A獎當(dāng)選者為考核分最高的兩人之一，且須完成當(dāng)月的銷售任務(wù)指標(biāo)。另一名獲B獎。如服務(wù)中心當(dāng)月回款額完成當(dāng)月銷售任務(wù) 100%及以上者，但無人完成當(dāng)月的銷售任務(wù)指標(biāo)，則只評選 1名優(yōu)秀員工..為充分體現(xiàn)月度優(yōu)秀員工評選活動的激勵作用，評選將本著寧缺勿濫的精神進行。. 如在評選過程中存在爭議，由營運總監(jiān)做最終報告，交由總經(jīng)理進行評定附：個人品牌考核項目及內(nèi)容 考核時間：每月1號工作態(tài)度工作責(zé)任心上班準(zhǔn)時性產(chǎn)品知識銷售技巧團隊協(xié)作123459）服務(wù)中心員工獎罰機制一、獎勵機制：.月度優(yōu)秀員工獎：分60元和100元兩等（參照《服務(wù)中心月度優(yōu)秀員工評選辦法》 ）..年度優(yōu)秀員工獎：業(yè)績突出，工作勤懇，認(rèn)真踏實，全年無違規(guī)違紀(jì)記錄；月度優(yōu)秀員工當(dāng)選三次以上者.分500元和800元兩等..專項提案獎：對公司和服務(wù)中心的發(fā)展提出具建設(shè)性意見或建議，或提案創(chuàng)造明顯效益者 .分60元和100元兩等.、處罰機制:處罰類別罰款數(shù)額一般警告口頭教育、10—50元經(jīng)濟處罰書面警告50元經(jīng)濟處罰嚴(yán)重警告100元經(jīng)濟處罰辭退（開除）參照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行.一般警告：違反《服務(wù)中心員工管理守則》中關(guān)于人員的形象要求、行為要求、禮儀要求、服務(wù)中心員工的考勤及請假制度中任何一條款 1次者（違反條款不包括下列第 4項中所列事項）.書面警告：違反《服務(wù)中心員工管理守則》中關(guān)于人員的形象要求、行為要求、禮儀要求、服務(wù)中心員工的考勤及請假制度中任何一條款 2次者（違反條款不包括下列第 4項中所列事項）.嚴(yán)重警告：違反《服務(wù)中心員工管理守則》中關(guān)于人員的形象要求、行為要求、禮儀要求、服務(wù)中心員工的考勤及請假制度中任何一條款 3次者（違反條款不包括下列第 4項中所列事項）.辭退：違反《服務(wù)中心員工管理守則》中關(guān)于人員的形象要求、行為要求、禮儀要求、服務(wù)中心員工的考勤及請假制度多次，屢教不改者；犧牲公司利益以獲取個人利益者；工作嚴(yán)重失職，造成公司利益受損者；泄漏商業(yè)機密者；兼職其他同行業(yè)工作者以及違反、觸犯國家相關(guān)法律法規(guī)者.TOC\o"1-5"\h\z.對違反、觸犯國家相關(guān)法律法規(guī)的公司將保留依法追究其法律責(zé)任的權(quán)利 ^三、獎罰的決定權(quán)營運總監(jiān)和品牌經(jīng)理擁有對服務(wù)中心員工進行獎罰的第一決定權(quán)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司員工進行日常的考核及第二決定權(quán).四、在服務(wù)中心工作一年以上者每月獎勵 30元；五、上班時間，在店內(nèi)上網(wǎng)聊天，發(fā)現(xiàn)一次扣工資 10元；六、個人品牌月度積分，累計季度第一者，獎勵50元；七、上班遲到五分鐘扣個人積分 1分；遲到十分鐘到半小時，請小組成員吃中飯八、樣品衛(wèi)生打掃不徹底，扣工作提成 10元；九、與客戶發(fā)生爭執(zhí)，月度工資減 100元；五、服務(wù)中心各項管理規(guī)章制度1、車輛送修與竣工出廠管理規(guī)定1）、車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫 維修工單：確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。2）、車輛送修時，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。3）、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時， 應(yīng)作出相應(yīng)的說明。4）、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特殊情況卜需要有關(guān)公安機關(guān)的證明。5）、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關(guān)技術(shù)資料和合格證移交送修單位或個人。)、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。)、客戶接車時，應(yīng)根據(jù)維修合同規(guī)定，就車輛技術(shù)狀況和裝備情況進行驗收，發(fā)觀不符合維修合同情況時，應(yīng)當(dāng)即提出，本公司將立即查明，及時處理。)、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費返修。9)、如在是否是維修質(zhì)量問題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)主管部門仲裁解決。2、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。(二 )售后服務(wù)工作的內(nèi)容)、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)綜合部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 (詳見 “客戶檔案基本資料表”)。)、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下—次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。)、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。咨詢服務(wù)；走訪客戶。(三)售后服務(wù)工作規(guī)定l)、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員 一一跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2)、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。3)、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4)、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請示解決辦法，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5)、在 “銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6)、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7)、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8)、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。(四)指定跟蹤、業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。(五)業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報告，并存檔保存。3、車間調(diào)度管理制度為保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：)、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。)、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時作好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。)、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的“維修工單”，及時、均衡地安排班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服從。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令，下班后再提意見，必要時可向總經(jīng)理報告。)、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次 (4小時)車間巡查不少于 4次，每次不少于 25分鐘。)、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時，及時通知檢驗員迅速到工位檢驗。)、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。)、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)綜合部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。)、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。，)、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄、統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé)完成該工作報告。)、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。)、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。4、車間生產(chǎn)檢驗管理制度為保證維修質(zhì)量和正常開展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗，制定本制度：)、本公司生產(chǎn)檢驗由檢驗員負(fù)責(zé)，具體由業(yè)務(wù)綜合部專職檢驗員負(fù)責(zé)檢驗作業(yè)。)、檢驗員的質(zhì)量檢驗責(zé)任：嚴(yán)格執(zhí)行各項質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)。參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗管理規(guī)章。掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關(guān)的信息。3)、質(zhì)量檢驗工作具體規(guī)定：(1)凡進廠送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗。a、進廠送修車輛，由業(yè)務(wù)綜合部質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。b、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進行全面質(zhì)檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。(2)生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請檢驗員到場進行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。(3)因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認(rèn)返修項目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。(4)凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)檢驗員檢驗。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)綜合部。檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間經(jīng)理和班組返工。檢驗員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。5)凡返修車輛，班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修，最遲不得拖延到24小時后動工，否則作抗調(diào)處理。(6)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗單作記錄，當(dāng)事班組按公司規(guī)定接受處分。5、維修事故處罰制度根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合本公司實際情況制定本制度：1)、嚴(yán)格執(zhí)行維修、維護車輛的檢驗工作，實行檢驗人員、操作人員簽名的規(guī)定，沒有以上人員簽名不準(zhǔn)出廠；2)、對于出現(xiàn)維修事故的車輛，在第一時間進行維修返工，向車主道歉，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失；3）、根據(jù)事故損失情況，合理制定相應(yīng)的維修范圍，合理進行維修和更換配件；4）、認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人：5）、確定維修事故的責(zé)任人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，制定相應(yīng)的處罰報告；6）、對于出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人應(yīng)該嚴(yán)肅處理，進行相應(yīng)的經(jīng)濟處罰和行政處罰，該責(zé)任人向客戶道歉，并在公司內(nèi)通報批評；7）、嚴(yán)格謹(jǐn)慎處罰出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人，認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，防止再次發(fā)生類似事故；8）、對于重復(fù)出現(xiàn)維修事故的人員，給予開除出廠處理；9）、具體情況可根據(jù)處罰制度處理。6、車間生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度為維護車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：1）、生產(chǎn)車間的員工必須按時上班、下班，不得遲到、早退、曠工。）、員工進入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志，并保持儀容整潔。）、上班時間員工必須堅守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。4）、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。）、自覺維護車間整潔衛(wèi)生文明，嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。）、員工必須維護車間各項設(shè)備和工具，按章操作，嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進行班后維護，做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場地清潔 ”；上班前必須對設(shè)備進行常規(guī)檢查。）、配備齊全的車間安全防火設(shè)備，并定期維護調(diào)整，確保設(shè)備技術(shù)狀況良好；人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并熟練掌握使用技術(shù)。）、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。）、禁止無故啟動汽車，包括啟動汽車電器。）、上班時間，必須絕對服從統(tǒng)一調(diào)度。）、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進行。禁止無工單施工或隨意擴大、縮小工單內(nèi)容施工。）、進入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動車輛。非技術(shù)檢驗員和車間經(jīng)理不得外出路試檢驗，沒有駕駛證的人員不得移動車輛。）、上班時間盡量少打私人電話，屬個人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話；屬工作問題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。）、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。）、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn)，一律不得帶出車間。）、員工在上班時，需外出辦理個人緊急事情，須向車間管理人員請假。）、車間實行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答。）、車間班前會、周 （六）會、臨時工作會由車間經(jīng)理召開主持。一般不占用生產(chǎn)時間。班前會十分鐘；周會二十五分鐘；臨時工作會半小時，最多不超過五十分鐘；各種會議不得超時進行。7、班組生產(chǎn)管理制度為正常開展班組生產(chǎn)，有效發(fā)揮班組員工生產(chǎn)積極性，制定本制度：）、班組為公司最基本生產(chǎn)單位，維修生產(chǎn)作業(yè)一般以班組為單位進行。即班組接到維修工單后，按工單要求進行生產(chǎn)。）、班組一般由三人組成，最多不超過五人。三人中主修兼班長1人，技工1人，學(xué)徒工1人。如4人或5人可分別增加 1名技工和1名輔助工。）、班組長是班組生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時也是生產(chǎn)骨干，技術(shù)主修。上班時間，班組成員直屬班組長領(lǐng)導(dǎo)，成員必須服從班組長指揮調(diào)度。一般情況下，反對越級請示報告，任何時候反對擅自行動。班組長有權(quán)批評、糾正、制止班內(nèi)不良現(xiàn)象和行為。）、班組長對組織指揮工作承擔(dān)責(zé)任。）、班組長必須是有效的生產(chǎn)組織者，善于發(fā)揮全組人員的力量。同時，善于關(guān)心本組成員，善于團結(jié)員工，。善于與人合作，要經(jīng)常與員工交心談心，解決員工思想問題，反映員工個人困難。）、上班時間，班組成員有事需離崗，必須向班長請假，批準(zhǔn)后，方能離崗；）、班組所負(fù)責(zé)維護的生產(chǎn)場地、設(shè)備、是全體成員共同責(zé)任，人人都應(yīng)積極履行自己的工作職責(zé)。8）、班組的工作成績，個人表現(xiàn)評價和存在問題，由班組成員民主議定，班長集中意見，向上級匯報。8、安全生產(chǎn)管理制度）、為保證生產(chǎn)正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守本制度。2）、全廠員工必須嚴(yán)格遵守《安全技術(shù)操作規(guī)程》，任何人不得違反。3）、工作時不得隨便離開崗位，不得在工場打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其它部門走動，聊天，不準(zhǔn)帶小孩進入廠區(qū)。4）、必須按規(guī)定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。5）、工場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。6）、非工作需要不得動用任何車輛，車在中心內(nèi)行駛車速不得超過 8KH／H，不準(zhǔn)在中心內(nèi)試剎車。7）、加強對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場的應(yīng)指定位置存放。8）、在噴油部、油庫及各部應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強維護保養(yǎng)使之保持良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)會正確使用滅火器材。9）、進入油庫，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進入油庫。）、工作燈應(yīng)采取低壓 （36伏以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線，插座是否良好。）、手濕時不得扳動電力開關(guān)或插電源插座，電源線路保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。）、非電工不得啟動備用電機，不得搬弄配電盤上的開關(guān)及電器設(shè)施。）、下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。）、作業(yè)結(jié)束后要及時清除場地油污雜物，并將設(shè)備機具整齊安放在指定位置，以保持施工場地整齊清潔。9、車間員工言行規(guī)范車間員工言行規(guī)范，是車間文明生產(chǎn)的重要內(nèi)容，是員工上班時用語與行為的規(guī)定要求，必須認(rèn)真執(zhí)行。一、用語規(guī)范（一）上班見面用語：“您早!”您好“!”（二）下班分手用語：“再見!”“您好!“（三）上班時對有職務(wù)者 （班長以上 ）一律用姓加職務(wù)稱呼，例如王班長、張主任等；對普通員工以姓和姓前冠以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志誠、阿誠、志誠等；不可使用渾名、戲稱。（四）有問題，有事情需要別人指教、指示或幫忙時，應(yīng)“請”字開頭；別人幫助或答復(fù)你的提問以后，應(yīng)該以“謝謝!”用語相謝。（五）上班時間說話語調(diào)平和、言量不要太大，不得大聲喧嘩。二、行為規(guī)范（—）上班時穿著