客服部部門工作總結(jié)

第10頁共10頁客服部?部門工?作總結(jié)?一、?客戶服?務(wù)部日?常工作?客戶?服務(wù)部?對我來?說是一?個全新?的工作?領(lǐng)域。?作為一?個處理?客戶關(guān)?系的工?作者，?自己清?醒地認(rèn)?識到，?客戶服?務(wù)部的?工作在?在整個?公司中?是承上?啟下、?溝通內(nèi)?外、協(xié)?調(diào)左右?、聯(lián)系?四面八?方的樞?紐，推?動各項?工作朝?著既定?目標(biāo)前?進(jìn)的中?心。工?作千頭?萬緒，?有文書?處理、?檔案管?理、文?件批轉(zhuǎn)?、受理?客戶投?訴、退?換房屋?、交房?等。面?對繁雜?瑣碎的?大量事?務(wù)性工?作，自?我強(qiáng)化?工作意?識，注?意加快?工作節(jié)?奏，提?高工作?效率，?冷靜辦?理各項?事務(wù)，?力求周?全、準(zhǔn)?確、適?度，避?免疏漏?和差錯?，至今?基本做?到了事?事有著?落。?1、理?順關(guān)系?，創(chuàng)建?部門工?作流程?。部門?成立伊?始，各?項工作?幾乎都?是從頭?開始，?這半年?的時間?里，達(dá)?到了部?門熟、?人際關(guān)?系較融?洽的目?的，積?極為日?后協(xié)調(diào)?充分發(fā)?揮各部?門能力?解決工?作難題?而做出?準(zhǔn)備。?2、?及時了?解準(zhǔn)備?交付的?房屋情?況，為?領(lǐng)導(dǎo)決?策提供?依據(jù)。?作為一?個房地?產(chǎn)開發(fā)?業(yè)內(nèi)知?名企業(yè)?，房屋?交付是?重中之?重。公?司成立?房屋交?付工作?小組。?我作為?小組成?員之一?，利用?一切有?利資源?，采取?有效措?施，到?案場和?施工現(xiàn)?場積極?與有關(guān)?人員交?流、溝?通，及?時將所?了解的?房屋信?息、工?作進(jìn)度?、問題?反饋到?領(lǐng)導(dǎo)及?總經(jīng)理?室，使?公司領(lǐng)?導(dǎo)在最?短時間?內(nèi)掌握?了房屋?交付工?作的進(jìn)?展，并?在此基?礎(chǔ)上進(jìn)?一步安?排交付?工作。?3、?受理客?戶投訴?并及時?協(xié)調(diào)相?關(guān)部門?妥善處?理，積?極響應(yīng)?集團(tuán)員?工五種?精神的?號召。?充分發(fā)?揮自身?部門優(yōu)?勢，在?工作態(tài)?度上一?是急，?高度的?客戶意?識，把?客戶的?事當(dāng)自?己的事?，高度?負(fù)責(zé)高?度敏感?。二是?逼，強(qiáng)?大的資?源整合?能力，?強(qiáng)大的?推動能?力，推?動整個?公司的?資源傾?斜于客?戶，來?解決客?戶的問?題。對?業(yè)主行?為和訴?求進(jìn)行?預(yù)測，?充分考?慮成本?和營銷?并進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?引導(dǎo)和?控制。?最大限?度的降?低其不?合理的?期望值?，提高?了客戶?滿意度?。4?、認(rèn)真?做好公?司的文?字工作?，草擬?文件和?報告等?文字工?作。認(rèn)?真做好?部門有?關(guān)文件?的收發(fā)?、登記?、分遞?工作；?部門文?件、審?批表、?協(xié)議書?整理歸?檔入冊?，做好?資料歸?檔工作?，做好?客戶資?料管理?工作。?二、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平由?于感到?自己身?上的擔(dān)?子很重?，而自?己的學(xué)?識、能?力和閱?歷與其?任職都?有一定?的距離?，所以?總不敢?掉以輕?心，總?在學(xué)習(xí)?，向書?本學(xué)習(xí)?、向周?圍的領(lǐng)?導(dǎo)學(xué)習(xí)?，向同?事學(xué)習(xí)?，這樣?下來感?覺自己?半年來?還是有?了一定?的進(jìn)步?。經(jīng)過?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?，已具?備了本?部門工?作經(jīng)驗?，能夠?比較從?容地處?理日常?工作中?出現(xiàn)的?各類問?題，在?組織管?理能力?、綜合?分析能?力、協(xié)?調(diào)辦事?能力和?文字言?語表達(dá)?能力等?方面，?經(jīng)過半?年的鍛?煉都有?了很大?的提高?，保證?了本崗?位各項?工作的?正常運(yùn)?行，能?夠以正?確的態(tài)?度對待?各項工?作任務(wù)?，熱愛?本職工?作，認(rèn)?真努力?貫徹到?實際工?作中去?。積極?提高自?身各項?業(yè)務(wù)素?質(zhì)，爭?取工作?的主動?性，具?備較強(qiáng)?的專業(yè)?心，責(zé)?任心，?努力提?高工作?效率和?工作質(zhì)?量。?三、存?在的問?題和今?后努力?方向?半年來?，本人?能敬業(yè)?愛崗、?創(chuàng)造性?地開展?工作，?取得了?一些成?績，但?也存在?一些問?題和足?，主要?表現(xiàn)在?：第?一，許?多工作?我都是?邊干邊?摸索，?以致工?作起來?不能游?刃有余?，工作?效率有?待進(jìn)一?步提高?；第二?，有些?工作還?不夠過?細(xì)，一?些工作?協(xié)調(diào)的?不是十?分到位?。在?下半年?的工作?中，自?己決心?認(rèn)真提?高業(yè)務(wù)?、工作?水平，?為公司?經(jīng)濟(jì)跨?越式發(fā)?展，貢?獻(xiàn)自己?應(yīng)該貢?獻(xiàn)的力?量。我?想我應(yīng)?努力做?到：?第一，?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，拓?寬知識?面。努?力學(xué)習(xí)?房產(chǎn)專?業(yè)知識?和相關(guān)?法律常?識。加?強(qiáng)對房?地產(chǎn)發(fā)?展脈絡(luò)?、走向?的了解?，加強(qiáng)?周圍環(huán)?境、同?行業(yè)發(fā)?展的了?解、學(xué)?習(xí)，要?對公司?的統(tǒng)籌?規(guī)劃、?當(dāng)前情?況做到?心中有?數(shù)；第?二，本?著實事?求是的?原則，?做到上?情下達(dá)?、下情?上報；?真正做?好領(lǐng)導(dǎo)?的助手?；提高?自身業(yè)?務(wù)水平?。遵守?公司內(nèi)?部規(guī)章?制度，?維護(hù)公?司利益?，積極?為公司?創(chuàng)造更?高價值?，力爭?取得更?大的工?作成績?。客?服部部?門工作?總結(jié)（?二）?轉(zhuǎn)眼來?___?_已兩?月有余?，在這?里工作?的點點?滴滴對?我來說?是歷歷?在目。?從開始?的什么?都不懂?到現(xiàn)在?可以自?己獨自?處理一?些突發(fā)?事件，?對我來?說真的?不是一?件易事?！來?這里的?前期因?為不能?很好的?理解前?臺工作?，以至?于在工?作做總?是犯錯?，總是?有很多?問題；?有問題?不是錯?，錯的?是自己?不會分?析問題?！時間?在一天?天過去?，從開?始的不?知道做?什么到?現(xiàn)在的?主動去?做事，?以及給?別人找?事做，?這是我?自己的?進(jìn)步，?也是我?人生路?上的進(jìn)?步吧！?來這里?對我來?說是對?了，人?生面臨?很多選?擇，如?何做一?個正確?的選擇?，其實?你只需?要明白?自己此?番是為?了得到?什么，?新福給?了鍛煉?自己口?才的機(jī)?會以及?讓我明?白如何?很好的?和別人?溝通。?在這?里工作?期間我?知道了?收房需?要辦理?哪些手?續(xù)，在?收房過?程中需?要注意?些什么?，這都?是一種?學(xué)習(xí)！?前臺接?待員其?實是很?鍛煉人?的，對?我這個?比較粗?心大意?的人來?說真的?是得到?了很好?鍛煉，?雖然前?臺的表?格歸檔?還存在?著很多?問題，?可是跟?之前的?我相比?已經(jīng)有?了很大?進(jìn)步，?我要追?求更好?，做出?更好的?結(jié)果，?這也是?公司所?需要我?們新福?所有員?工做到?的！?我們主?管總是?跟我們?說，我?們上班?并不是?說我們?要得到?多少錢?，而是?要在工?作中找?到歸宿?感找到?榮譽(yù)感?！來?這里的?兩個星?期開始?主管要?求我們?開始催?物業(yè)費(fèi)?，一次?偶然的?機(jī)會認(rèn)?識了一?位二棟?的業(yè)主?，他一?直在問?我關(guān)于?辦理房?產(chǎn)證的?事，在?工作中?我時刻?記著我?現(xiàn)在的?每一次?行動都?是在為?我以后?的工作?做準(zhǔn)備?，雖然?當(dāng)初我?對辦理?房產(chǎn)證?也不是?很清楚?，可是?我還是?不厭其?煩的幫?他問了?很多地?方，盡?量讓她?更多地?了解辦?房產(chǎn)證?的知識?！后來?她來我?們這里?一下子?交了三?年的物?業(yè)費(fèi)，?盡管只?有__?__多?元，而?且交物?業(yè)費(fèi)是?天經(jīng)地?義的，?可是我?依然覺?得這是?對我工?作的一?種肯定?，在這?里我們?找到了?榮譽(yù)感?！以?上是我?在__?__這?段時間?所學(xué)習(xí)?到的，?出來工?作不能?只為了?學(xué)習(xí)，?還需要?為公司?創(chuàng)造價?值，雖?然本人?與__?__年?___?_月_?___?日來到?___?_服務(wù)?中心，?為進(jìn)一?步提高?自身素?質(zhì)和業(yè)?務(wù)水平?，本人?自愿承?諾以下?幾點：?1、?按公司?要求穿?工作服?，工作?服整潔?，上班?佩戴工?作牌。?2、?接聽業(yè)?主來電?時，鈴?聲3聲?以內(nèi)，?拿起電?話，清?晰報道?：“您?好，這?里是_?___?物業(yè)，?請問您?有什么?事嗎？?”認(rèn)真?傾聽對?方的電?話事由?，如有?事相告?或相求?時，逐?條記錄?下來，?并盡量?詳細(xì)答?復(fù)，通?話完畢?時，語?氣平和?的跟業(yè)?主說：?“謝謝?，再見?！”?3、撥?打業(yè)主?電話時?，當(dāng)電?話接聽?后，主?動向?qū)?方致以?問候，?“您好?，這里?是__?__物?業(yè)”，?使用敬?語，確?認(rèn)其房?號、通?話人姓?名后，?將要做?的事交?待清楚?，通話?完畢時?說：“?謝謝，?再見”?。4?、當(dāng)業(yè)?主到服?務(wù)中心?求助或?投訴，?進(jìn)門口?時，主?動起立?，以微?笑來迎?接業(yè)主?，問好?：“您?好，請?問您有?什么事?情嗎？?”認(rèn)真?、耐心?地聆聽?業(yè)主所?提及的?問題，?并對其?做到完?整登記?，無遺?漏，及?時協(xié)調(diào)?處理，?確保回?訪率_?___?%，業(yè)?主告辭?時，主?動起身?，并說?：您慢?走，歡?迎再來?！”?如果不?能按照?以上說?的所做?到自愿?做以下?懲罰罰?款__?__元?，并且?打掃一?整棟樓?道衛(wèi)生?，利用?下班時?間！?客服部?部門工?作總結(jié)?（三）?從事?電話客?服工作?是一份?很需要?耐心且?極具挑?戰(zhàn)的工?作，不?管時光?的長短?，電話?客服都?能夠給?人很大?的成長?。以下?是一位?電話客?服工作?總結(jié)：?從在?網(wǎng)上報?名、參?加聽試?、筆試?、面試?、復(fù)試?到參加?培訓(xùn)，?不知不?覺來到?客服中?心這個?大家庭?已經(jīng)有?五個多?月的時?光了，?在這五?個月的?時光里?我經(jīng)歷?的是從?一個剛?走出校?園的大?學(xué)生到?一個上?班族的?改變；?從一個?獨立的?個體到?成為_?___?銀行電?話銀行?客服中?心的一?員。?在那里?，我們?每一天?早上召?開班前?小組會?議，每?個組的?小組長?會從昨?日的外?呼和呼?入狀況?中總結(jié)?一些錯?誤，在?第二天?強(qiáng)調(diào)這?天外呼?就應(yīng)注?意哪些?問題；?在那里?，我們?小組成?員之間?、組長?和學(xué)員?之間互?相做案?例，從?一個個?案例中?發(fā)現(xiàn)我?們的不?足之處?，強(qiáng)化?我們的?標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓?我們在?應(yīng)對各?種刁難?的客戶?時都能?游刃有?余；在?那里，?我們每?個組商?討各隊?的板報?設(shè)計，?每位學(xué)?員都用?心參與?到討論?中來，?大家各?抒己見?，互相?交流意?見，齊?心協(xié)力?完成板?報的設(shè)?計到制?作；在?那里，?我們每?一天下?班之前?會召開?大組會?議，樓?層組長?會對在?各方面?表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)?員予以?表揚(yáng)，?對有進(jìn)?步的學(xué)?員進(jìn)行?鼓勵；?在那里?，每一?天都會?發(fā)生許?多好人?好事，?這些事?雖小，?但從這?些小事?中讓我?們感受?到的是?我們電?話銀行?___?_中心?大家庭?般的溫?暖；在?那里，?我們每?一天會?記錄下?自我當(dāng)?天的工?作感言?，記錄?我們工?作中的?點點滴?滴；更?重要的?是，在?那里，?我們在?___?_銀行?企業(yè)文?化的熏?陶下，?不斷提?高我們?自身的?綜合素?質(zhì)，不?斷完善?自我…?…這緊?張忙碌?的氣氛?，使平?日里有?些懶散?的我感?到有些?壓力。?但老坐?席和新?學(xué)員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我簡單?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們在?工作時?的認(rèn)真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。從?這幾月?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點：?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅?持“把?簡單的?事做好?就是不?簡單”?。工作?中認(rèn)真?對待每?一件事?，每當(dāng)?遇到繁?雜瑣事?，總是?用心、?努力的?去做；?當(dāng)同事?遇到困?難需要?替班時?，能毫?無怨言?地放下?休息時?光，做?好工作?計劃，?堅決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?；二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時俱?進(jìn)記?得__?__主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選取?了__?__行?就是選?取了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?僅是任?務(wù)，而?且是一?種職責(zé)?，更是?一種境?界。這?幾個月?以來我?堅持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高業(yè)?務(wù)知識?，強(qiáng)化?思維潛?力，注?重用理?論聯(lián)系?實際，?用實踐?來鍛煉?自我。?1、?注重理?論聯(lián)系?實際。?在工作?中用理?論來指?導(dǎo)解決?實踐，?學(xué)習(xí)目?的在于?應(yīng)用，?以理論?的指導(dǎo)?，不斷?提高了?分析問?題和解?決問題?的潛力?，增強(qiáng)?了工作?中的原?則性、?系統(tǒng)性?、預(yù)見?性和創(chuàng)?造性；?2、?注重克?服思想?上的“?惰”性?。堅持?按制度?，按計?劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知?識的學(xué)?習(xí)。首?先不將?業(yè)務(wù)知?識的學(xué)?習(xí)視為?額外負(fù)?擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)?更新的?業(yè)務(wù)知?識和建?行的企?業(yè)文化?；其次?是按自?我的學(xué)?習(xí)計劃?，堅持?個人自?學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘?子”精?神，擠?時光學(xué)?，正確?處理工?作與學(xué)?習(xí)的矛?盾，不?因工作?忙而忽?視學(xué)習(xí)?，不因?任務(wù)重?而放松?學(xué)習(xí)。?在今?后的工?作中，?我會努?力的繼?續(xù)工作?，在工?作中持?續(xù)好和?客戶之?間的關(guān)?系，用?最好的?服務(wù)來?解決客?戶的困?難，讓?我用最?好的服?務(wù)來化?解客戶?的難題?。制定?如下計?劃：?一、效?完成外?呼任務(wù)?。在進(jìn)?行每一?天的外?___?_，學(xué)?會總結(jié)?各地方?的特點?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習(xí)慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進(jìn)行_?___?地區(qū)的?個貸催?收時，?一般在?下午的?時光撥?打接觸?率比較?高，所?以對于?___?_的客?戶我們?要多進(jìn)?行預(yù)約?回?fù)埽?再例如?___?_行的?客戶他?們理解?潛力和?反映潛?力偏慢?，我們?在進(jìn)行?外呼時?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合；?二、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時能?夠脫口?而出；?加強(qiáng)知?識庫搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識?庫的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫忙?我們高?效的利?用知識?庫；不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問?題；?三、增?強(qiáng)主動?服務(wù)意?識，持?續(xù)良好?心態(tài)；?四、?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受??？?服部部?門工作?總結(jié)（?四）?___?_年的?工作已?接近尾?聲，一?年來，?在公司?經(jīng)理室?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，各部?門同仁?齊心協(xié)?力，共?同努力?，客服?工作取?得了一?定的成?績。今?年以來?，公司?經(jīng)理室?繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)?發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管?理并重?，實現(xiàn)?兩手抓?，齊抓?共管的?管理模?式，帶?領(lǐng)客服?全體員?工，團(tuán)?結(jié)奮進(jìn)?，客服?管理工?作取得?了一定?的成績?，客服?水平也?有了一?些根本?的提高?。公司?通過開?展集中?、統(tǒng)一?的客戶?服務(wù)活?動，進(jìn)?一步整?合服務(wù)?資源，?促進(jìn)以?保單為?中心的?服務(wù)向?以客戶?為中心?的服務(wù)?轉(zhuǎn)型，?不斷提?升服務(wù)?水平，?創(chuàng)造客?戶價值?，積極?承擔(dān)社?會責(zé)任?，為公?司永續(xù)?經(jīng)營打?下堅實?的基礎(chǔ)?。客戶?服務(wù)部?緊緊圍?繞公司?總體發(fā)?展目標(biāo)?，在做?好本職?工作的?同時做?好服務(wù)?創(chuàng)新，?體現(xiàn)在?以下幾?個方面?。一?、在制?度建設(shè)?方面，?繼續(xù)加?強(qiáng)客戶?服務(wù)基?礎(chǔ)管理?工作，?進(jìn)一步?完善相?關(guān)管理?制度，?主要從?“內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、?外樹形?象”著?手，通?過狠抓?公司各?崗位人?員素質(zhì)?，進(jìn)一?步提高?客戶滿?意度，?樹立公?司良好?的對外?形象。?一個優(yōu)?秀的團(tuán)?隊須有?一個素?質(zhì)、技?術(shù)過硬?的服務(wù)?隊伍，?今年以?來，我?部著重?從完善?制度著?手，通?過加大?制度的?執(zhí)行力?不斷加?大服務(wù)?考核力?度，以?進(jìn)一步?提高客?服人員?綜合素?質(zhì)。針?對我司?部分柜?員在柜?面服務(wù)?禮儀方?面尚存?在不規(guī)?范現(xiàn)象?的問題?，我司?客戶服?務(wù)部著?力抓好?全體客?戶服務(wù)?人員的?服務(wù)規(guī)?范性，?并從加?強(qiáng)服務(wù)?意識、?強(qiáng)化服?務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等?幾方面?對客戶?服務(wù)人?員做了?一些強(qiáng)?化訓(xùn)練?，加大?了現(xiàn)場?監(jiān)督考?核力度?，現(xiàn)場?檢查，?現(xiàn)場指?導(dǎo)，并?予以相?應(yīng)處罰?。通過?一系列?的措施?，使柜?面人員?加大了?操作的?規(guī)范性?，服務(wù)?禮儀的?執(zhí)行上?也有了?一個很?大的提?升，也?為我司?不斷提?高服務(wù)?水平奠?定了很?好的基?礎(chǔ)作用?。__?__年?___?_月，?總公司?舉行了?全國柜?面人員?上崗資?格考試?，我部?全體人?員__?__人?參加，?合格_?___?人，持?證率達(dá)?___?_%。?此次全?國系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強(qiáng)了客?服人員?對專業(yè)?知識的?學(xué)習(xí)，?也提升?了客戶?服務(wù)部?的服務(wù)?質(zhì)量。?二、?強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度?學(xué)習(xí)，?樹立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開展為?進(jìn)一步?強(qiáng)化公?司業(yè)務(wù)?管理制?度執(zhí)行?力建設(shè)?，