第六章組織溝通

第六章組織溝通第一頁，共二十八頁，2022年，8月28日組織文化的含義及內(nèi)容跨文化管理層次團(tuán)隊(duì)建設(shè)理論溝通的概念及過程溝通的方式及渠道有效溝通的障礙及克服學(xué)習(xí)目標(biāo)第二頁，共二十八頁，2022年，8月28日【開篇案例】——古老的寓言故事

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團(tuán)！第三頁，共二十八頁，2022年，8月28日

第一節(jié)組織文化一、組織文化的含義

是指處于一定經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化背景下的組織在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中，逐步生成和發(fā)展起來的日趨穩(wěn)定的獨(dú)特的價(jià)值觀以及以此為核心而形成的行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、群體意識(shí)、風(fēng)俗習(xí)慣等。二、組織文化的內(nèi)容：三個(gè)層次物質(zhì)文化、制度文化、精神文化第四頁，共二十八頁，2022年，8月28日三、組織文化的特點(diǎn)社會(huì)性、差異性、民族性、穩(wěn)定性、時(shí)代特征四、跨文化管理

對(duì)涉及不同文化背景的人、物、事的管理包括：文化移植文化嫁接文化合金第五頁，共二十八頁，2022年，8月28日

第二節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)指的是由為數(shù)不多的員工組成的正式群體，這些人具有互補(bǔ)的技能，對(duì)一個(gè)共同的目的、績(jī)效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)。也就是說讓組織成員打破傳統(tǒng)的部門界限，繞過原來的管理層次，以任務(wù)為中心組成團(tuán)隊(duì)，直接面對(duì)服務(wù)對(duì)象，并對(duì)公司總體目標(biāo)負(fù)責(zé)，力爭(zhēng)以群體和協(xié)作優(yōu)勢(shì)贏得競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)地位。第六頁，共二十八頁，2022年，8月28日

1、成員清楚地了解共同的目標(biāo)

2、成員之間情報(bào)共享

3、成員在不同領(lǐng)域具有特殊專才

4、具有容易溝通、互動(dòng)的環(huán)境

5、共同的價(jià)值觀及遵守一定的規(guī)范

6、成員對(duì)團(tuán)隊(duì)有歸屬感建立工作團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成條件第七頁，共二十八頁，2022年，8月28日Step1明確訂出Team的目的及目標(biāo)Step2給予團(tuán)隊(duì)一個(gè)特殊的命名Step3選擇適當(dāng)?shù)慕M員：挑戰(zhàn)心、企圖心、專業(yè)能力Step4清楚界定每位成員扮演的角色Step5清楚界定每位成員的責(zé)任Step6選擇團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人Step7定期檢查進(jìn)度建立工作團(tuán)隊(duì)流程第八頁，共二十八頁，2022年，8月28日角色行動(dòng)特征協(xié)調(diào)者闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信決策者尋求群體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策有較高的成就，極易激動(dòng)，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動(dòng)性，精力旺盛策劃者提出建議和新觀點(diǎn)，為行動(dòng)過程提出新的視角個(gè)人主義，慎重，知識(shí)淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評(píng)估者分析問題和復(fù)雜事件，評(píng)估其他人的貢獻(xiàn)冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動(dòng)支助者為別人提供個(gè)人支持和幫助喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用外聯(lián)者介紹外部信息，與外部人談判有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神實(shí)施者強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù)力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希望執(zhí)行者把談話和觀念變成實(shí)際行動(dòng)吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞團(tuán)隊(duì)內(nèi)的主要角色第九頁，共二十八頁，2022年，8月28日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段成功團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟高度凝聚的單元關(guān)注程度感到滿意實(shí)現(xiàn)目標(biāo)形成為被選為成員而自豪忐忑不安新的團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷形成團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)融合協(xié)作愿意對(duì)話沖突較少關(guān)注團(tuán)隊(duì)目標(biāo)震蕩個(gè)人主義的思考外部忠誠(chéng)的制約態(tài)度動(dòng)蕩不定對(duì)抗完全理解團(tuán)隊(duì)任務(wù)二探索磨合階段一構(gòu)思形成階段三穩(wěn)定執(zhí)行階段四成功階段第十頁，共二十八頁，2022年，8月28日頭腦風(fēng)暴法規(guī)則頭腦風(fēng)暴法集思廣益的團(tuán)隊(duì)原則利用群體的智慧－不批評(píng)別人的意見；－歡迎奇特的構(gòu)思；－不突出個(gè)人表現(xiàn)，人人參與；－注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量。第十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日大雁的啟示

每只雁鼓動(dòng)雙翼時(shí)，對(duì)尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時(shí)，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍，由另一只取代它的位置。隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。當(dāng)有只雁生病或受傷時(shí)，其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它。這兩只雁會(huì)一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊(duì)伍再開始飛行，或者去追趕上原來的雁群。第十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。1+1＞2的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。大雁的啟示在從事困難的任務(wù)時(shí)，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因?yàn)槲覀兌际腔ハ嘁蕾嚨?。要認(rèn)識(shí)到自己也有能力不足的時(shí)候，懂得依靠團(tuán)隊(duì)力量而不是個(gè)人力量。第十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日我們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵(lì)的“叫聲”，而不是其它的“叫聲”。相互間的鼓勵(lì)會(huì)振奮隊(duì)員的精神，堅(jiān)持到底。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會(huì)互相扶持，不論是在困難的時(shí)刻或在順利的時(shí)刻。當(dāng)有人必須離開團(tuán)隊(duì)時(shí)，我們實(shí)在應(yīng)該舉行一個(gè)告別儀式，因?yàn)樗嗟氖亲鼋o沒走的成員看的。大雁的啟示第十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日合作才可達(dá)成功第十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日共生經(jīng)營(yíng)

Digital競(jìng)爭(zhēng)力Global競(jìng)爭(zhēng)力Soft競(jìng)爭(zhēng)力受人尊重的超一流企業(yè)

正道經(jīng)營(yíng)、搶占先機(jī)經(jīng)營(yíng)、有準(zhǔn)備的經(jīng)營(yíng)

21世紀(jì)三星展望第十六頁，共二十八頁，2022年，8月28日經(jīng)營(yíng)理念以人才和技術(shù)為基礎(chǔ)創(chuàng)造最佳產(chǎn)品和服務(wù)為人類社會(huì)作出貢獻(xiàn)三星人的精神

與顧客共存向世界挑戰(zhàn)創(chuàng)造出未來經(jīng)營(yíng)理念與三星人的精神

第十七頁，共二十八頁，2022年，8月28日愿景演練以小組為單位，用集體體態(tài)語言：展現(xiàn)三星的經(jīng)營(yíng)理念與三星人的精神第十八頁，共二十八頁，2022年，8月28日

第三節(jié)溝通管理

溝則通，不通則痛！

——一件不該發(fā)生的事情故事講的是，有幾人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇到暴風(fēng)雨，船傾將覆。在這危急時(shí)刻，有一名青年主動(dòng)站出來指揮船上的人，他以不容反駁的口氣命令一位十五六歲模樣的少年騎在船中的橫木上，又指揮兩名木匠劃槳。因?yàn)樗畡?shì)過于險(xiǎn)惡，為了保住船，必須把船上多余的東西扔掉，青年不容分說把少年的老玉米扔入河中，同時(shí)也把兩名木匠帶的幾袋子山貨扔了，但留下自己帶來的一個(gè)沉重的箱子。兩名木匠很生氣，于是乘青年不防備的時(shí)候，合伙將青年那個(gè)沉重的木箱扔進(jìn)了水里。木箱一離船，船隨著像紙一樣飄起來，失去控制撞到了石頭上，所有的人都被甩到了急流中。那兩名木匠沒想到的是，被他倆扔入水中的木箱里面裝的全是沙石，是用來穩(wěn)住船的。只要沒有了穩(wěn)定船用的木箱，船就會(huì)翻。第十九頁，共二十八頁，2022年，8月28日一、溝通的含義及作用溝通是指信息的發(fā)送者通過多種渠道把信息傳遞給接收者，并使接收者接受和理解所傳遞的信息的過程。

這是人與人之間傳達(dá)情報(bào)、信息和交流思想的過程。信息交流有多種形式，從管理學(xué)的角度所關(guān)注的是人與人之間的信息交流。有效的溝通，并不是溝通的各方達(dá)成協(xié)議或共識(shí)，而是通過最有效的方式，準(zhǔn)確無誤地表達(dá)各自的觀點(diǎn)和理解對(duì)方傳遞的信息。這是溝通的本質(zhì)。我可以非常明白你的意思，但也可以不同意你的看法。作用：①收集信息②改變行為③改善人際關(guān)系④組織與外部環(huán)境聯(lián)系的橋梁第二十頁，共二十八頁，2022年，8月28日二、溝通的過程和要素構(gòu)成信息溝通過程的八個(gè)要素：

a.發(fā)送者b.編碼

c.信息d.通道

e.接收者f.譯碼

g.反饋h.噪音

第二十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日溝通過程的模型噪音反饋發(fā)送者信息編碼接收譯碼接收者通道第二十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日三、溝通的方式

指信息傳遞的形式，即用什么信息媒介把所要表達(dá)的信息內(nèi)容傳遞出去并使接收者理解。?言語溝通·口頭溝通：靈活、快速、直觀、易失真·書面溝通：“口說無憑，立字為據(jù)”?非言語溝通·手勢(shì)、姿勢(shì)、表情、聲調(diào)?電子溝通第二十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日四、組織溝通的渠道

溝通渠道是由各種溝通路徑組成的結(jié)構(gòu)形式，分為：?正式溝通渠道——鏈型、Y型、輪盤型、環(huán)型、全通道型

注意各種不同溝通渠道的比較?非正式溝通渠道——單串型、饒舌型、集合型、隨機(jī)型第二十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日五、有效溝通的障礙在溝通過程中，時(shí)常會(huì)有溝通無法進(jìn)行或不能產(chǎn)生預(yù)期效果的現(xiàn)象。溝通障礙來自：主觀障礙：

個(gè)人心理障礙知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的差距語言表達(dá)能力差發(fā)送者的信譽(yù)不佳溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)對(duì)信息的漠視客觀障礙：

渠道不暢通空間距離遠(yuǎn)第二十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日信息失真情況實(shí)例最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息第二十六頁，共二十八頁，2022年，8月28日六、消除溝通障礙的方法溝通是現(xiàn)代管理的重要職能，要提高溝通效率，必須建立良好的溝通基礎(chǔ)，掌握正確的溝通方法。有效溝通的方法：1、增強(qiáng)信息的明確性2、提高信息接收的效率3、建立合理的信息傳播體系4、提高利用非正式溝通的自覺性5、掌握有效的溝通技巧①運(yùn)用反饋手段②提高表達(dá)能力③積極傾聽④注重非語言提示⑤減少溝通環(huán)節(jié)⑥選擇適宜溝通媒體第二十七頁，共二十八頁，2022年，8月28日

邁克在一家食品加工廠的包裝車間當(dāng)管理人員，瑪麗是車間里貼標(biāo)簽的工人?，旣悇偡噶艘粋€(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，卻沒有換上相應(yīng)的標(biāo)簽，邁克找瑪麗談話。邁克：你怎么可能讓這種事發(fā)生？我早就跟你說了，而且要你特別當(dāng)心。瑪麗：當(dāng)時(shí)我以為要換流水線的產(chǎn)品，我會(huì)從打包工那里