客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)(四篇)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)(四篇)無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧，借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的范文呢？下面是我?guī)痛蠹艺淼膬?yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)篇一

客服總監(jiān)

1.依照上汽群眾公司要求制定部門(mén)薪酬鼓舞制度、投訴處理制度、流程檢點(diǎn)、信息管理制度、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動(dòng)、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開(kāi)展及改善效果監(jiān)控4.負(fù)責(zé)定期開(kāi)展部門(mén)內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)視、考核評(píng)價(jià)5.負(fù)責(zé)開(kāi)展月度總結(jié)匯報(bào)及過(guò)程問(wèn)題處理通報(bào)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽群眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識(shí)別，并監(jiān)視銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽群眾公司對(duì)口工作，如客戶維系活動(dòng)總結(jié)、日常信息反饋等滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必需達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必需達(dá)到90%，并對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好對(duì)客戶的安撫解釋工作，及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門(mén)處理，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必需達(dá)到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪，回訪成功率必需達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s6s衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時(shí)跟進(jìn)整改，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績(jī)。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項(xiàng)分析及整改方案4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)

客服部陳苗

2023年2月4日

客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)篇二

崗位名稱：回訪客服

崗位概述：負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問(wèn)、接受治療后的跟蹤服務(wù)以及糾紛處理崗位職責(zé)：回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開(kāi)發(fā)

2、通過(guò)面對(duì)面溝通、電話、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時(shí)處理其他部門(mén)反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問(wèn)必答、百問(wèn)不煩，為顧客提供必要的美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5、活動(dòng)短信、祈福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問(wèn)題，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來(lái)源、顧客來(lái)源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場(chǎng)到院量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì)員加入相關(guān)活動(dòng)等

4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作崗位權(quán)限：

有對(duì)部門(mén)內(nèi)部工作秩序監(jiān)視和改正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)協(xié)同工作的權(quán)利

客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)篇三

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

4、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)計(jì)客戶卷煙銷售狀況，上報(bào)本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理依照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開(kāi)展服務(wù)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、分析銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

3、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)計(jì)客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理依照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開(kāi)展

服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作；

6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核及日常管理工作；

7、完成上級(jí)組織交給的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時(shí)、確切、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型、合作型、一般型、潛在競(jìng)爭(zhēng)型等客戶群體；及時(shí)、確切、有針對(duì)性。

3．開(kāi)展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知〞的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開(kāi)展零售戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足，對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷售、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

6．商品羅列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；依照商品羅列方案，指導(dǎo)羅列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問(wèn)解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問(wèn)題，及突發(fā)性問(wèn)題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息；通過(guò)每周市場(chǎng)信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進(jìn)行反饋。

9．確切采集和分析（或預(yù)計(jì)）品牌需求、市場(chǎng)需求；通過(guò)按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)計(jì)客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)。

11．及時(shí)、確切、全面的匯總、分析和反饋市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)分析報(bào)告。

12．了解零售客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。

客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)篇四

客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)

客服領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位標(biāo)識(shí)信息

崗位名稱：客服領(lǐng)班隸屬部門(mén)：鐵像寺水街

現(xiàn)任職人員：無(wú)直接上級(jí)：客服主管

崗位層級(jí)：管理人員直接下級(jí)：客服專員二、崗位職責(zé)1.班組建設(shè)：

?擬定班組各階段工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；并評(píng)估和總結(jié)計(jì)劃落實(shí)狀況，及時(shí)制定和落實(shí)改正預(yù)防措施。

?熟悉業(yè)務(wù)流程，明確工作界面的劃定、人員分工。?熟悉公司體系和操作規(guī)程。?把握項(xiàng)目信息和客戶信息。?對(duì)所屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

?組織班組例會(huì)，主持班組日常工作的開(kāi)展。2.客戶相關(guān)手續(xù)辦理：

?組織辦理臨時(shí)裝修搭建手續(xù)，與相關(guān)部門(mén)做好溝通工作。?組織有關(guān)手續(xù)的會(huì)簽和流轉(zhuǎn)，并予以跟進(jìn)。3.費(fèi)用收繳：

?依照規(guī)程，收繳物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)、場(chǎng)地租賃費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等其它費(fèi)用。?發(fā)放繳費(fèi)通知，督促商家繳費(fèi)，并對(duì)繳費(fèi)狀況制表統(tǒng)計(jì)。?建立費(fèi)用收繳報(bào)表，將繳費(fèi)狀況每日向主管領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報(bào)。4.日常接待和項(xiàng)目接待：

?落實(shí)業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶投訴，完成客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查。?根據(jù)接待任務(wù)需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)會(huì)同處理，并對(duì)處理狀況進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，并形成書(shū)面記錄。

?熱心接待，規(guī)范服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

?接待和受理其它來(lái)電來(lái)訪、業(yè)務(wù)咨詢，并對(duì)相關(guān)信息及時(shí)傳遞和處理。

?為保障街區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，和相關(guān)外聯(lián)單位、政府職能部門(mén)建立聯(lián)系、溝通

渠道。

?按項(xiàng)目接待要求完成現(xiàn)場(chǎng)接待準(zhǔn)備、講解、拍照、簡(jiǎn)報(bào)。5.接報(bào)修受理：

?嚴(yán)格報(bào)修操作規(guī)程，及時(shí)派單。

?梳理維修界面，暢通維修渠道，有效界定維修責(zé)任主體（商家二次裝修自保、開(kāi)發(fā)商維

保單位、設(shè)備維保單位、物業(yè)自修），根據(jù)不同維修責(zé)任主體，及時(shí)組織落實(shí)或溝通跟進(jìn)。

?跟進(jìn)物業(yè)維修進(jìn)度，了解和統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率，做好維修統(tǒng)計(jì)匯總工作。

?制定日常維修月報(bào)表，負(fù)責(zé)維修記錄的歸檔工作。6.客戶資料管理：

?建立完善客戶信息檔案，落實(shí)一戶一檔，及時(shí)更新信息，確保客戶信息的真實(shí)完整。?培養(yǎng)班組員工的職業(yè)操守，嚴(yán)格遵守公司保密制度，確保客戶信息資料的安全。7.商家活動(dòng)管理：

?與商家對(duì)接活動(dòng)相關(guān)事宜并完成手續(xù)。?商家活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管控。

8.空置房和裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理：?巡查空置房并完成拍照匯總。?按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管控。9.其他工作：

?日常巡場(chǎng)并做好記錄與跟進(jìn)。?辦公區(qū)域的巡查。

?施工方、甲方、商家和物業(yè)的通訊錄更新。?周報(bào)和月報(bào)。

?領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。文字客服是指主要以打字閑聊的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。今天學(xué)習(xí)啦我要與大家共享的是：客服主管的具體工作職責(zé)，具體內(nèi)容如下，歡迎閱讀!

客服主管工作職責(zé)：

日常管理：

1.考勤，值班安排;2.部門(mén)的規(guī)章制度制定和監(jiān)視執(zhí)行3負(fù)責(zé)部門(mén)員工業(yè)績(jī)考核工作;4.日常會(huì)議;

5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);

6.制定客服部門(mén)工作目標(biāo)及計(jì)劃;

7.部門(mén)員工工作的監(jiān)視和向上級(jí)主管回報(bào)工作;8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理;

9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿意度調(diào)查方法的文案

11.公司部門(mén)橫向縱向的溝通，合作，對(duì)接

客服是公司的窗口：1.重視服務(wù)態(tài)度，用語(yǔ)2.樹(shù)立公司外部形象3.正面提供公司信息，維護(hù)客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)3.維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開(kāi)發(fā)成客戶4.優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來(lái)有用的或有利益的信息，使客戶樂(lè)意接受員工的回訪投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽(tīng)客戶的看法a.事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí)

b.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時(shí)彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理2.確定客戶的滿意度

3.定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表

滿意度調(diào)查：要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有看法可以表達(dá)。投訴電話;留言板2.滿意度調(diào)查表(問(wèn)卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后依照重要程度由最重要到最不重要排列，最終選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無(wú)看法，有些不滿意，極不滿意3.作為被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足4.深度調(diào)查，對(duì)某一問(wèn)題深度訪談。

客服主管崗位職責(zé)

2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)視檢查。3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門(mén)的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門(mén)員工的班次，考勤和業(yè)績(jī)考核工作。5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)與其他部門(mén)的工作銜接和協(xié)同。7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8、負(fù)責(zé)制定賣(mài)場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)視與實(shí)施。

9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣(mài)場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)視與實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)接待并合理解決顧客以各類方式（來(lái)訪，致電和致函等方式）對(duì)本賣(mài)場(chǎng)商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。

11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。予以解決。職責(zé)二：客服主管工作職責(zé)

1、充分了解客戶需求及購(gòu)物心態(tài)，主要通過(guò)在線閑聊，電話銷售的方式讓每個(gè)顧客買(mǎi)到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時(shí)確切地處理跟進(jìn)訂單；

2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購(gòu)咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件；

3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)都輕松高興；

4、為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題和要求,提供售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一般投訴,評(píng)價(jià)問(wèn)題；5、回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問(wèn)題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，協(xié)助其他部門(mén)和管理層處理相關(guān)問(wèn)題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析；7、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；8、完成對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)管理等工作，并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化改進(jìn)方案

9、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。職責(zé)三：客服主管工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)員工按部門(mén)工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理。三、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實(shí)性,協(xié)調(diào)各部門(mén)