旅行團出游過程中游客心態(tài)研究報告論文

.z旅行團出游過程中游客心態(tài)研究地理與旅游學(xué)院旅游管理〔職教師資〕專業(yè)2009級楊海燕指導(dǎo)教師：李慶輝【摘要】旅游活動具有很大的隨機性，因為提供旅游產(chǎn)品要涉及到人與人之間的直接接觸，因此也不可防止的會受到“人的因素〞的影響，游客在旅游活動中各自都有不同的心理活動，都可以表現(xiàn)出不同的行為，而游客的行為趨向，對旅游業(yè)的開展和前途影響很大。分析游客的這些心理和行為，研究這些心理現(xiàn)象和行為的差異，就可以找出在旅游活動中游客心態(tài)的一般規(guī)律。了解游客心理規(guī)律對正確理解并預(yù)測其行為有很大的幫助，從而為影響和引導(dǎo)游客的消費行為和提供有針對性的效勞打下根底。【關(guān)鍵詞】旅游活動；行為趨向；游客心態(tài)Abstract：Tourismactivityhasgreatrandomness,becauseprovidingtourismproductsinvolvesdirectcontactbetweenpeople,whichinevitablyaffectedbythe"humanfactor",touristsinthetourismactivitieseachhavedifferentpsychologicalactivity,canshowdifferentbehaviors,andtouristbehaviortrend,hadagreatinfluenceontourismdevelopmentandprospects.Analysisthesepsychologicalandbehavior,studythepsychologicalphenomenonandthebehaviorofthedifferences,youcanfindoutthegeneralruleofmentalityinthetouristactivitiesvisitors.Understandingtouristspsychologicalpatternforunderstandingandpredictingtheirbehaviorhasalotofhelp,toinfluenceandguideconsumptionbehavioroftouristsandprovidetargetedserviceslaythefoundation.Keywords：Tourismactivities；Behaviortoward；Touristsmentality一、引言08年奧運會的召開，使得中國的旅游業(yè)迅速開展。在“波士頓—2011中國旅游業(yè)研究報告〞中指出，到2013年，中國有望超出日本，成為全球第二大旅游市場。目前，占中國旅游業(yè)務(wù)和支出絕大局部的國內(nèi)游預(yù)計每年增長16%。到2020年，中國將成為世界第一接待大國和第四大客源輸出國。進入21世紀，在政府以及各界人士的努力下，不管是國內(nèi)游還是出境游都有了顯著的提升，人們的生活水平有了大幅度的提高，也有足夠的支付能力進展外出旅游，由于旅游是人直接參與的過程，而且人的行為是多種多樣的，人的行為也往往是心理活動的表現(xiàn)，這些心理對旅游活動是否順利開展起著決定性作用。中國是旅游大國，每年來中國旅游的外國游客以及國內(nèi)游客都在增長，在這種情況下，如果能掌握游客的心理，認真研究一下游客的需求與心理特點，對提高旅游效勞質(zhì)量，開展旅游業(yè)有著非常重要的現(xiàn)實意義。二、游客〔旅游者〕的需要需要是個體缺乏*種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求與追求。人類的需要一直是心理學(xué)家們研究的對象。美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要歸納為五大類，即：自我實現(xiàn)的需要自我實現(xiàn)的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要平安的需要平安的需要生理的需要生理的需要圖1-1馬斯洛需要層次馬需要是人們行為的最根本的源泉，如果沒有需要，就沒有動機，沒有動機，就沒有行為，沒有需要社會就會失去開展的支撐力，旅游業(yè)也就不可能出現(xiàn)。需要更具層次性，馬斯洛認為，人永遠是有所追求的，一種需要得到了滿足，另一種需要就會緊跟著出現(xiàn)。人的需要總是由低層次的需要向高層次的需要開展的，高層次的需要是以低層次的需要的滿足為條件的，由于受社會、經(jīng)濟、文化、政治背景等方面的影響，人們在自身需要中存在著較大的差異。馬斯洛的這一需求層次理論為研究人們的需要提供了指導(dǎo)和方向?！惨弧成淼男枰砩系男枰侨藗冏钤?、最根本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。生理需要如果得不到滿足，人類的生存就成了問題。這就是說，它是最強烈的不可防止的最底層需要，也是推動人們行動的強大動力。通過對旅行團出游過程中游客心態(tài)的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)〔圖1-2〕，31.58%的客人在出游的過程中會更在意吃住的環(huán)境，換句話說，只有當這些最根本的生理需要得到了滿足，旅客才會有更深層次的需求。圖1-2〔二〕平安的需要平安的需要要求勞動平安、職業(yè)平安、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障等。平安需要比生理需要較高一級，當生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個在現(xiàn)實中生活的人，都會產(chǎn)生平安感的欲望、自由的欲望、防御實力的欲望。游客在選擇旅游目的地是一般會考慮這些因素：如圖2圖2除了旅游資源本身的價值外，44、74%的首選了平安因素，人們之所以愿意承受熟悉的事物，不愿意承受不熟悉的事物，是因為陌生也就意味著不平安。人人都希望能有一個平安、穩(wěn)定、有秩序的生存環(huán)境，都希望保護自己免受來自各方面的危害。例如，沒有一個旅游者愿意到戰(zhàn)爭不斷、疾病不斷的地方去進展旅游，極少數(shù)的人會選擇現(xiàn)階段去局勢不穩(wěn)定的中東進展旅游。同樣，如果都不平安，則人們就會產(chǎn)生危機感和恐懼感，也就談不上社交和尊重的需要了。〔三〕社交的需要社交的需要也叫歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團體、朋友、同事的關(guān)心保護理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要比生理和平安需要更細微、更難捉摸。它與個人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、**信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以發(fā)覺，無法度量的。例如，我們常說的親切感，游客在出行過程中如果能隨時隨地感受到一種親切，自然而然的會放下很多防范，全身心的投入到一個集體中。再比方，一個人希望得到別人的撫慰和支持，離群索居會感到痛苦；希望伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽，保持友誼與支持相互信任等等，如果人類的社交需要得不到滿足，則人類的各種精神疾病以及扭曲心理也就會相繼產(chǎn)生?！菜摹匙鹬氐男枰斏缃恍枰玫綕M足后，人們就會產(chǎn)生尊重的需要。例如；人們都希望有穩(wěn)定、體面的地位；都希望能表現(xiàn)出自己的能力和才華；都希望個人取得的成就和自身的價值得到社會的認可。旅游從業(yè)人員在為游客效勞時，能夠很清楚的叫出他所任的職務(wù)，如王總、李教授等等，比一般的稱呼更能得到認可。人們承受高層次的教育，努力開拓自己的事業(yè)，進展旅游活動等在一定程度上也是在滿足自己尊重的需要。自我實現(xiàn)的需要這是最高層次的需要，它是指實現(xiàn)個人理想、抱負，發(fā)揮個人的能力到最大程度，到達自我實現(xiàn)境界的人，承受自己也承受他人，解決問題能力增強，自覺性提高，善于獨立處事，要求不受打攪地獨處，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。也就是說，人必須干稱職的工作，這樣才會使他們感到最大的快樂。馬斯洛提出，為滿足自我實現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的。自我實現(xiàn)的需要是在努力實現(xiàn)自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物。但是按照馬斯洛的解釋，需要層次越高，到達這一需要的層次人數(shù)也就越少。特別是自我實現(xiàn)需要的這一層次，能夠到達這一層次的人更是鳳毛麟角?？v觀許多書本，自我實現(xiàn)的需要概念比擬模糊，籠統(tǒng)的概念也常常讓人摸不著頭腦；其實簡單點來說，就如一個愛好音樂的人會為此而走上音樂家的道路；一個愛好旅行的旅行者會到達常人不敢企及的地方，也就是我們俗稱的冒險家；一個愛好體育的人為此而努力成為運動家；一個人可以有長遠的目標，但也能專心致力于目前的工作。因而，我們更有理由相信，如此高層次的需要充其量只能對極少數(shù)潛在的旅游者起到激發(fā)作用。其實，我們不難發(fā)現(xiàn)，需求層次論作為一套完整的的理論體系，不可能就局限于強調(diào)人的需求由低而高的循序漸進或邏輯開展過程。因為在現(xiàn)代生活中，人的審美需求經(jīng)常貫穿在所有不同層次的需求中，就連飲食、住房和穿著甚至性愛也不能例外。旅游動機的含義何為旅游動機.這首先涉及對旅游動機這一概念的理解問題。心理學(xué)上把由需要而產(chǎn)生的,引起個人去從事*種活動,并使活動指向一定目標,能鼓勵個人行動,以滿足個人需要的主客觀因素稱為動機。旅游動機是直接推動一個人進展旅游活動的內(nèi)部動因或動力,是發(fā)動和維持一個人進展旅游活動,以促使?jié)M足其旅游需要的一種心理傾向。人們從產(chǎn)生旅游動機到實現(xiàn)旅游行為是一個相對復(fù)雜的心理過程。在此過程中,人們必然會考慮旅游消費所需的主客觀條件,亦即產(chǎn)生旅游行為的根本條件和客觀的旅游環(huán)境。資料來源:馬建敏.旅游心理學(xué).中國商業(yè),2003.P57.ValenaSmith(1977),Murphy(1985)和Mcintosh與Goeldner(1990)對旅游動機進展了深入研究,其研究成果與世界旅游組織正在制定的、用于進展國際旅游調(diào)查的分類大體相符。旅游動機是多種多樣的，概括起來主要的旅游動機包括以下幾個方面:1.觀光動機：從旅游接待數(shù)字統(tǒng)計結(jié)果來看，日美兩國在上世紀80年代來**的游客中有90%是出于觀光動機。在旅游組團和旅游動機更加多樣化的90年代，仍有42.7%〔1993年〕的日本來華游客數(shù)出于觀光動機，有49.6%〔1993年〕的非專業(yè)型日本來華游客主要出于觀光和市容游覽的目的，而且呈現(xiàn)繼續(xù)上升趨勢。目前國內(nèi)游客流向的趨勢來看，就有87.3%的被調(diào)查者偏愛游覽“具有綺麗雄偉的自然景觀的地方〞，有62.8%的被調(diào)查者偏愛游覽“具有豐厚意味的歷史人文景觀〞。?**旅游報?曾調(diào)查指出，**游客入境游的目的已從早期偕同父母赴大陸探親，走向純粹以觀光為目的與朋友共同出游。可見，觀光動機已成為人們不可或缺的旅游動機之一。2.身體和生理方面的動機：現(xiàn)代社會超負荷和快節(jié)奏的工作與生活使得人們身心疲憊,心理易于受挫,這些都嚴重損害了人們的身心**,阻礙了正常的工作與生活。調(diào)劑身心,解除身體的疲勞、精神的疲憊和心理的壓力成為亟待解決的問題,人們往往希望暫時離開熟悉的工作環(huán)境和家庭環(huán)境,于是產(chǎn)生旅游動機。出于這一動機的旅游活動主要包括度假、療養(yǎng)、體育鍛煉、娛樂消遣、休閑觀光等。例如，旅游企業(yè)大力宣傳溫泉旅游，眾所周知，溫泉不僅具有療養(yǎng)成效，而且還能欣賞自然美，并且還兼有度假、娛樂等功能，則出于對這些的需要，旅游者會更愿意選擇溫泉旅游。3.文化和個人教育方面的動機：文化是旅游的靈魂，而旅游是文化的載體，人們在欣賞美景的同時還會需要體驗不同的文化，同樣人們?yōu)榱藵M足增加見識與才干、了解不同生活環(huán)境的需要而產(chǎn)生動機,主要包括體驗不同的政治、經(jīng)濟、文化、歷史、地理、教育、藝術(shù)等風土人情與生活習(xí)俗,以及擁有文化遺址和自然遺址的旅游目的地等。例如，一些外國旅游者非?？释私鈻|方的文化，則他會到去了解中國的歷史、會去看京劇、會去爬長城、會去游覽故宮等等。4.社會和人際交往動機：人們?yōu)榱诉M展社會交往,保持與社會的經(jīng)常接觸而產(chǎn)生的一種動機。如結(jié)識朋友、應(yīng)約、探親訪友、**朝圣等而去旅游。例如，很多海外的華人、華僑會選擇回到中國進展旅游，有些是為了探親，有些是為了懷舊，有些是為了落葉歸根。5.地位和聲望動機：人們出于對個人成就和個人開展的關(guān)心需要,不同檔次的旅游工程往往是不同社會地位及身份的象征,因此顧客希望通過旅游獲得他人的認可,受人尊重,贏得良好的聲譽等。如有些人為了個人的成績和個人開展方面的需要，會產(chǎn)生比方事物、考察研究以及求學(xué)等方面的動機，可以借此受人賞識、引起相關(guān)人士注意、獲得好名聲等。6.經(jīng)濟動機：人們?yōu)榱俗非笠欢ǖ慕?jīng)濟目的而產(chǎn)生的旅游動機,這類動機的旅游包括購物、貿(mào)易、投資、經(jīng)商等。如到**、新加坡購物；中國進出口商品交易會的開展。此外還有因此，對于旅游經(jīng)營者而言，全面了解這些動機，對于旅游業(yè)的經(jīng)營工作，特別是對于旅游目的地和旅游企業(yè)的市場營銷工作都有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。旅游經(jīng)營者可采取主動，針對目標市場所追求的的需要，利用各種可能途徑去激發(fā)人們對本目的地或本企業(yè)產(chǎn)品的興趣，從而促使其購置動機，在這方面，旅游經(jīng)營者是大有作為的。三、旅行團出游過程中游客心態(tài)各異的原因〔一〕游客的需要不同根據(jù)馬斯洛提出的人類需要層次來分析，人類的開展取向與動機都可以從人的種種需求中尋出蹤跡，這些需求通常可以從其活動與行為中去探尋，無論它是顯而易見或是隱蔽的。人類需求既有因身體平安和生存需要、憑著人類本能及有意識的愿望而顯現(xiàn)的根本需求，也有難以捉摸的屬于社會和文化上的需求。后者是一種社會現(xiàn)象，是一種習(xí)得行為，是一定社會環(huán)境培育出來的旨在滿足*種特殊人類社會需要的活動。人的各種需要復(fù)雜多變，相互關(guān)聯(lián)，行成一個龐大的需要體系。所謂“男女有別〞，性別對需要的形成有重要作用。與男性相比，家庭和子女這兩個會讓女性的需要有所障礙，例如參加野外活動和運動型娛樂活動，大多數(shù)人為男性。而女性一般按照內(nèi)在動機參加旅游活動，如有氧健身、外食等活動。年齡與需要有密切的聯(lián)系，年輕人追求新的體驗和刺激性的旅游活動，如登山、野營、沖浪、潛水等；老年人則追求熟悉、親近的空間和靜態(tài)的旅游活動，如：**活動、參觀歷史遺跡等。然而除了因旅游者本身特質(zhì)不同而產(chǎn)生的不同需要以外，外在條件也會對旅游者的需要產(chǎn)生影響。例如受教育的水平和職業(yè)的不同，社會地位與文化修養(yǎng)就會不同，對事物的認知和理解也就有差異。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在參加旅游活動方面，企、事業(yè)及白領(lǐng)人員往往對旅游的需要是最大的。因職業(yè)性質(zhì)使他們想要放松，想要親近大自然，進而會產(chǎn)生旅游需要?！捕秤慰偷穆糜蝿訖C不同在現(xiàn)代社會中，人們的身心經(jīng)常處于緊*狀態(tài)，造成了巨大的心理壓力，在內(nèi)心中就產(chǎn)生了不平衡，因此，人們普遍渴望能對這種不平衡的身心狀態(tài)進展調(diào)節(jié)。則，旅游活動是人們公認的能有效地調(diào)節(jié)人們心理狀態(tài)的活動。人們在時間、經(jīng)濟、社會條件相繼得到滿足后，就會產(chǎn)生旅游需要。旅游動機建立在旅游需要的根底上，旅游需要的多樣性決定了旅游動機的多樣化。對于不同的人來說，這一具體的需要可能是希望開闊眼界和增加閱歷；可能是希望接觸和了解異國他鄉(xiāng)的社會生活；可能是希望增加自己與家人或是朋友的感情聯(lián)系；可能是希望親近大自然，放松自己的心情；可能是逃避*種生活，等等。一旦這些需要被人們意識到，就會以動機的形式表現(xiàn)出來。事實上，人們外出旅游很少只是出于單一性動機。由于外出旅游是一種綜合的象征性行為形式，可滿足人們的多重需要，因而人們在決定外出旅游時，除懷有*一方面的主要動機外，往往還會涉及其他一些方面的動機，或者說是*一動機被明顯意識到，其他動機為被意識到而已。如圖4：圖4旅游動機的多重性〔三〕游客的個性心理特征不同世上有多少人就有多少個性，每個人的個性是不盡一樣的，很難到達統(tǒng)一，而個性是一個社會*疇，也是許多人文學(xué)科研究的對象，我們通常認為，人的“個體差異〞是客觀存在的。而個性差異直接影響到人的意志、判斷、趣味、言語、外貌和審美等意識形態(tài)和實踐活動。社會心理學(xué)家將人的能力、氣質(zhì)、性格三局部看做是個性心理特征的統(tǒng)籌局部，能力是直接影響旅游活動實踐效率，使旅游活動順利完成的個性心理特征。氣質(zhì)是指人的相當穩(wěn)定的個性特點，如有的客人活潑、有的直爽、有的急躁、有的沉靜等，氣質(zhì)是心理活動的動力特征。性格是個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度及習(xí)慣化的行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征，如英勇、懦弱、暴躁、狡猾等。個性作為人的復(fù)雜心理現(xiàn)象，對人的行為產(chǎn)生著及其深刻的影響。個性代表人的整個心理面貌，一般來說，世界上沒有兩個個性完全一樣的人，如有人性格急躁、有人性格棉柔、有人性格馬虎等，一生如此，即所謂江山易改，本性難移。各人有各人的個性，這是人際交往中客觀存在的事實。大千世界就是由各種各樣不同個性的人組成，個性無論好壞都會被社會所承受。一些人重視家庭，渴望得到舒適安寧的環(huán)境，非常注重自己的身體**，則這類人是肯定不會愿意參與帶有風險的旅游活動，如登山、野營等；相反的，一些人活潑、開放、外向、喜歡追求新鮮刺激的活動，富有冒險精神。這類人最感興趣的不是旅游工作者推薦他們?nèi)サ牡胤剑锹糜喂ぷ髡卟蛔屗麄內(nèi)サ牡胤健．斎?，也有前兩者兼有的個性特征，只不過是比擬偏向一面而已，即要休養(yǎng)生息，又想豐富自己的見聞和閱歷。分析游客個性特征為旅游企業(yè)分析潛在顧客的旅游需求提供了一個有效的心理學(xué)依據(jù),為企業(yè)有針對性地開展旅游效勞活動,提升顧客感知旅游效勞質(zhì)量提供了新的思路。在旅游效勞過程中,應(yīng)準確把握顧客心理,及時判斷并靈活應(yīng)對,合理加以調(diào)節(jié)和糾正,才能有效防止沖突,滿足顧客的需求并提高滿意度。四、游行團出游過程中游客心態(tài)各異的效勞技巧在現(xiàn)代社會中，繁忙的現(xiàn)代生活方式使人們的生活壓力越來越大，“你死我活的劇烈競爭〞已經(jīng)不再是委婉的詞語，而是活生生的現(xiàn)實。對任何一個旅游效勞企業(yè)而言，每個旅游者光臨時，都會對自己所選的產(chǎn)品和效勞抱有一定的期望值。如果顧客得到的效勞水平超過了她的期望值，她就會感到較高的效勞質(zhì)量。只有當旅游從業(yè)人員真正將他們的需求放在心上，急客人所急，想客人所想，滿足客人的正當要求，這樣才會是使整個旅游活動順利進展，反之，不僅不能使活動順利進展而且還會感到較低的效勞質(zhì)量，從而引發(fā)各種不滿。在此根底上，旅游效勞企業(yè)如果要提供“最正確效勞〞，就意味著要超越旅游者的期望值?！惨弧秤慰托枰煌糜螐臉I(yè)人員應(yīng)具備的效勞技巧人們外出旅游就是為了滿足*種需要，對為了身體**的需要的游客，旅游從業(yè)人員應(yīng)多照顧其身體條件，提供具有療養(yǎng)身心和空氣清新、環(huán)境優(yōu)美的自然環(huán)境；對為了獲得知識的需要，旅游從業(yè)人員要加強自身的知識準備，提供價值品味高和精神內(nèi)涵豐富的旅游產(chǎn)品，注意效勞細節(jié)，虛心求教。旅游者的社會階層的不同，需要不同，也導(dǎo)致效勞技巧有所不同，對為社會上層的旅游者提供效勞，這類人對價格不太敏感，對風景勝地也不太注重，但好面子，重效勞質(zhì)量，旅游從業(yè)人員應(yīng)注意效勞細節(jié)，講解應(yīng)符合其品味，使其獲得高雅的精神享受。對一般旅游者提供效勞，旅游從業(yè)人員應(yīng)與其多交流社會問題和熱門話題。而對于一些旅游文化程度不高，旅游要求也較低的游客，旅游從業(yè)人員可以多講笑話和故事，但是應(yīng)注意不能為了迎合*些旅游者低俗的品味，而講解一些低級趣味的內(nèi)容。旅游從業(yè)人員在面對需要不同的客人時，應(yīng)盡量做到滿意最大化，別避重就輕，在旅游過程中不僅要為旅游者提供有針對性的心理效勞，還應(yīng)該通過各種方法跟旅游者建立友誼的關(guān)系。從而到達高質(zhì)量的效勞，〔二〕針對不同動機的旅游者的效勞技巧旅游者的旅游動機一般包括:社會動機、文化動機、身心動機。大多數(shù)時候，人們的出游動機并非出于*一單純目的開展旅游活動，但偏向于其中*一種動機，以其為主導(dǎo)，其它各種動機為輔組合而成。也就是說，大多數(shù)外出的游客，其動機是多重的，既要欣賞旅游目的地的自然風光美和文化藝術(shù)美，也要體驗當?shù)氐纳鐣L氣美和物質(zhì)生活美。因此，旅游從業(yè)人員的效勞應(yīng)當充分了解旅游者的主要旅游動機，努力滿足他們的主要需求，并充分考慮游客的多重需求，必要時簡單其他局部旅游工程，集中保證旅游者的主要旅游愿望得到滿足。在旅游活動安排上力求細致周到、豐富多樣，以期最大限度的滿足游客的不同需求，到達創(chuàng)造最正確旅游市場機制的目的。如出于觀光動機的游客，盡可能的帶他們到自然風景好的地方游覽；對出于經(jīng)濟動機的游客，旅游從業(yè)人員應(yīng)盡可能的滿足他們的購物需求以及貿(mào)易投資需求，例如主動告訴他們目前當?shù)赜心男┵Q(mào)易活動在開展，購物的特色是哪些。做到具有針對性的效勞。〔三〕游客的個性心理特征不同旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的效勞技巧旅游者的個性千差萬別，旅游從業(yè)人員還應(yīng)做個有心人，善于擦眼觀色，對待不同性格的旅游者也應(yīng)該運用不同的效勞技巧。旅游從業(yè)人員要以“直〞對“直〞，態(tài)度應(yīng)真誠相待，有時則以“柔〞克“剛〞，溫和沉著來效勞急性子型的旅游者。對慢性子型的旅游者，旅游從業(yè)人員應(yīng)記住其**，使其感受尊重，經(jīng)常向其表示關(guān)心，認真聽取其意見和要求，使他們在“自我分析與自我批評〞中得到自我價值的表達。對難伺候型的旅游者，旅游從業(yè)人員在態(tài)度上要不卑不亢，工作上認真細致，既不爭鋒相對，也不陷入毫無意義的爭論，以最大的熱情和毅力效勞好旅游者，使其內(nèi)心充分感受到旅游從業(yè)人員的寬宏大度，有才有德。旅游從業(yè)人員要盡量幫助活潑型的旅游者揚長避短，配合自己的工作，但是不要為其左右，更不能讓其他旅游者感覺自己有親疏之分。對散漫型的旅游者，旅游從業(yè)人員要耐心說服，對其使用釘牢、看牢和帶牢的“三牢〞政策。而對猜疑型的旅游者，旅游從業(yè)人員應(yīng)慎重接待，態(tài)度和行動上要落落大方，要表現(xiàn)出事事有信心，處處有把握的姿態(tài)，防止言語的模棱兩可，說話有理有據(jù)。對于啰嗦型的旅游者，旅游從業(yè)人員要表現(xiàn)出對其的尊重，防止糾結(jié)在小結(jié)之中，在不傷害感情的前提下，委婉提醒。對老好人型的旅游者，旅游從業(yè)人員應(yīng)有禮貌，要尊重，有時可發(fā)揮這些人的積極性，為團隊和其他旅游者做些好事情，使他們在心理上得到更大的滿足。旅游從業(yè)人員在向個性心理特征不同的游客提供效勞時，應(yīng)該因人而異，因時而異，隨時做到調(diào)整個性效勞，力求使旅游效勞到達最正確的效果。五、結(jié)語心理效勞是旅游從業(yè)人員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的效勞。旅游從業(yè)人員為旅游者提供心理效勞是優(yōu)質(zhì)化效勞的突出表達。為游客效勞時，準確及時地掌握游客心理是旅游從業(yè)人員為旅游者提供優(yōu)質(zhì)效勞的方法之一。要針對旅游者不同的個性心理需求提供有針對性的效勞，旅游從業(yè)人員就必須要對旅游者的心理特點有一個比擬全面的了解，對旅游者所有資料都要有深刻了解，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。旅游從業(yè)人員