客服工作總結(jié)范文

第6頁(yè)共6頁(yè)客服工?作總結(jié)?范文?第一篇?從事?客服工?作已接?近七年?，在七?個(gè)春秋?冬夏的?輪回交?替中寫(xiě)?了好多?次總結(jié)?了吧，?感覺(jué)總?結(jié)就象?是一個(gè)?驛站，?可以靜?下心來(lái)?梳理疲?憊的心?情，燃?燒美好?的希望?，為下?一段行?程養(yǎng)精?蓄銳。?不管客?服工作?是多么?的平凡?，但是?總能不?斷地接?受各種?挑戰(zhàn)，?不斷地?去尋找?工作的?意義和?價(jià)值，?而且總?在不斷?地告誡?自己：?做自己?值得去?做的事?情，走?自己的?路，讓?別人去?說(shuō)吧。?以下是?我的個(gè)?人工作?總結(jié)報(bào)?告：?對(duì)于一?個(gè)客服?代表來(lái)?說(shuō)，做?客服工?作的感?受就象?是一個(gè)?學(xué)會(huì)了?吃辣椒?的人，?整個(gè)過(guò)?程感受?最多的?只有一?個(gè)字：?辣。如?果到有?一天你?已經(jīng)習(xí)?慣了這?種味道?，不再?被這種?味道嗆?得咳嗽?或是摸?鼻涕流?眼淚的?時(shí)候就?說(shuō)明你?已經(jīng)是?一個(gè)非?常有經(jīng)?驗(yàn)的老?員工了?。我是?從一線?員工上?來(lái)的，?所以深?諳這種?味道。?作為一?個(gè)班長(zhǎng)?，在接?近兩年?的班長(zhǎng)?工作中?，我就?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融前?臺(tái)因用?戶所產(chǎn)?生的這?種“辣?”味，?這就是?話務(wù)員?情緒管?理。畢?竟大多?數(shù)的人?需要對(duì)?自己的?情緒進(jìn)?行管理?、控制?和調(diào)節(jié)?。在?每一個(gè)?新員工?上線之?前，我?會(huì)告訴?她們，?一個(gè)優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要嘗?試著在?以下兩?點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不?斷地完?善作為?一個(gè)客?服代表?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首先?，對(duì)于?用戶要?以誠(chéng)相?待，當(dāng)?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶提供?切實(shí)有?效地咨?詢和幫?助，這?是愉快?工作的?前提之?一。然?后，在?為用戶?提供咨?詢時(shí)要?認(rèn)真傾?聽(tīng)用戶?的問(wèn)題?而不是?去關(guān)注?用戶的?態(tài)度，?這樣才?會(huì)保持?冷靜，?細(xì)細(xì)為?之分析?引導(dǎo)，?熄滅用?戶情緒?上的怒?火，防?止因服?務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火?上燒油?引起用?戶更大?的投訴?。另?外，在?平常的?話務(wù)管?理中，?我一直?在人性?化管理?與制度?化管理?這兩種?管理模?式之間?尋找一?種平衡?。為了?防止員?工因違?反規(guī)章?制度而?受到處?罰時(shí)情?緒波動(dòng)?，影響?服務(wù)態(tài)?度，一?種比較?有效的?處理方?式是在?處罰前?找員工?溝通，?的方式?是推己?及人，?感覺(jué)自?己就是?在錯(cuò)誤?中不斷?成長(zhǎng)起?來(lái)的，?一個(gè)人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對(duì)?和承擔(dān)?自己因?錯(cuò)誤而?帶來(lái)的?后果，?就沒(méi)有?過(guò)不去?的關(guān)。?俗語(yǔ)云?：知錯(cuò)?能改，?善莫大?焉。所?以沒(méi)有?必要為?自己所?犯下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消?沉和逃?避，“?風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時(shí)這也?是處理?與員工?關(guān)系的?一種潤(rùn)?滑劑，?唯有這?樣，才?會(huì)消除?與前臺(tái)?的隔閡?，營(yíng)造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?。當(dāng)?然，在?不斷地?將自己?以上的?經(jīng)驗(yàn)和?想法得?以實(shí)施?并取得?一定成?效的同?時(shí)，我?們?cè)谶@?個(gè)舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門(mén)的?前臺(tái)、?后臺(tái)、?組長(zhǎng)、?質(zhì)檢及?部門(mén)經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時(shí)也與?其它各?組或各?部門(mén)之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務(wù)管?理工作?進(jìn)行得?有條不?紊。在?我盡自?己的努?力去做?好份內(nèi)?事情的?過(guò)程當(dāng)?中，對(duì)?團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)?特別深?刻。曾?經(jīng)被這?樣一個(gè)?故事感?動(dòng)：?在洪水?暴虐的?時(shí)候，?聚在堤?壩上的?人們凝?望著兇?猛的波?濤。突?然有人?驚呼;?“看，?那是什?么”一?個(gè)好象?人頭的?黑點(diǎn)順?著波浪?漂過(guò)來(lái)?，大家?正準(zhǔn)備?再靠近?些時(shí)營(yíng)?救?！?那是蟻?球?！?一位老?者說(shuō);?“螞蟻?這東西?，很有?靈性。?有一年?發(fā)大水?，我也?見(jiàn)過(guò)一?個(gè)蟻球?，有籃?球那么?大。洪?水到來(lái)?時(shí)，螞?蟻迅速?抱成團(tuán)?，隨波?漂流。?蟻球外?層的螞?蟻，有?些會(huì)被?波浪打?入水中?。但只?要蟻球?能上岸?，或能?碰到一?個(gè)大的?漂流物?，螞蟻?就得救?了。”?不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻?球靠岸?了，蟻?群像靠?岸登陸?艇上的?戰(zhàn)士，?一層一?層地打?開(kāi)，迅?速而井?然地一?排排沖?上堤岸?。岸邊?的水中?留下了?一團(tuán)不?小的蟻?球。那?是蟻球?里層的?英勇?tīng)?牲者。?他們?cè)?也爬不?上岸了?，但他?們的尸?體仍然?緊緊地?抱在一?起。那?么平靜?，那么?悲壯-??--于?是，我?開(kāi)始為?此而努?力：一?個(gè)有凝?聚力的?團(tuán)隊(duì)，?應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)?境時(shí)能?迅速抱?成一團(tuán)?產(chǎn)生出?驚人的?力量而?最終脫?離險(xiǎn)境?的“蟻?球”，?在我們?呼叫中?心全體?員工的?互幫互?助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不?懼用戶?的無(wú)理?糾纏，?不驚投?訴者的?古怪刁?鉆，嗬?，一大?堆騷擾?用戶又?何防!?很幸?運(yùn)的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個(gè)充滿?了激情?和活力?的團(tuán)隊(duì)?，而且?每一個(gè)?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進(jìn)?則退”?的動(dòng)力?支持中?積極地?給予著?這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長(zhǎng)良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查?漏補(bǔ)缺?，再加?上部門(mén)?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團(tuán)結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過(guò)難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進(jìn)?行下去?。眾所?周知，?公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)?是用戶?爭(zhēng)議和?投訴的?焦點(diǎn)，?公話及?卡類(lèi)用?戶每月?因業(yè)務(wù)?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率，班?長(zhǎng)工作?中很大?一部分?壓力就?是來(lái)源?于此，?所以在?處理此?類(lèi)投訴?時(shí)總是?如履薄?冰，小?心謹(jǐn)慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級(jí)投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時(shí)總少?不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙?和引導(dǎo)?，這在?很大程?度上為?班長(zhǎng)的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?“天塌?下來(lái)有?人一起?扛著”?的踏實(shí)?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無(wú)險(xiǎn)?，最終?成為鍛?造我們?能力的?經(jīng)歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯?。第?二篇?自我進(jìn)?入__?__物?流，成?為一名?客服專(zhuān)?員已經(jīng)?___?_個(gè)月?有余，?在新年?到來(lái)之?際，在?此對(duì)我?的__?__做?個(gè)總結(jié)?，希望?可以在?___?_年里?有更大?的進(jìn)步?。初?進(jìn)__?__，?因之前?沒(méi)有過(guò)?任何物?流方面?的經(jīng)驗(yàn)?，很擔(dān)?心無(wú)法?融入到?客服的?工作中?，但是?從我進(jìn)?入公司?的第一?天開(kāi)始?，公司?一直強(qiáng)?調(diào)的齊?心協(xié)力?，志存?高遠(yuǎn)的?企業(yè)文?化、寬?松融洽?的工作?氛圍、?以及施?經(jīng)理和?客服部?各位同?事的耐?心指導(dǎo)?，使我?在較短?的時(shí)間?內(nèi)適應(yīng)?了公司?的工作?環(huán)境，?也熟悉?了公司?的整個(gè)?操作流?程。?在客服?部的工?作中，?我一直?嚴(yán)格要?求自己?，認(rèn)真?及時(shí)的?做好領(lǐng)?導(dǎo)布置?的每一?項(xiàng)任務(wù)?，并虛?心的向?同事們?學(xué)習(xí)，?借鑒她?們?cè)S多?良好的?工作習(xí)?慣和在?工作中?積累的?經(jīng)驗(yàn)。?公司注?重時(shí)限?和承諾?，所以?我們客?服在受?理、跟?蹤、查?詢和確?認(rèn)收貨?情況時(shí)?，要本?著公司?的這種?精神，?言語(yǔ)得?體，有?禮有節(jié)?，并且?要非常?的細(xì)心?。我也?會(huì)加強(qiáng)?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識(shí)?，不斷?提高和?充實(shí)自?己，希?望能盡?早獨(dú)當(dāng)?一面，?為公司?做出更?多的貢?獻(xiàn)。不?過(guò)在工?作中我?也出現(xiàn)?了一些?錯(cuò)誤，?因此在?處理各?種問(wèn)題?時(shí)我會(huì)?考慮得?更全面?，杜絕?類(lèi)似錯(cuò)?誤的發(fā)?生。在?此，我?要非常?感謝施?經(jīng)理和?各位同?事，感?謝她們?對(duì)我工?作中出?現(xiàn)的錯(cuò)?誤給予?及時(shí)的?提醒和?改正。?轉(zhuǎn)正?之后，?在成為?___?_的正?式一分?子后，?我對(duì)客?服的工?作有了?更深層?次的認(rèn)?識(shí)，在?處理問(wèn)?題和突?發(fā)事件?上有了?相對(duì)的?提高。?首先，?我認(rèn)為?客服工?作中細(xì)?心是最?重要的?，比如?在受理?時(shí)，要?盡可能?詳盡的?得到貨?物信息?和客戶?的要求?;在跟?營(yíng)運(yùn)部?門(mén)登記?和查詢?時(shí)，更?要盡可?能詳盡?的了解?到貨物?的在途?和到貨?實(shí)況，?并有能?力根據(jù)?這些信?息推測(cè)?和判斷?后續(xù)情?況，在?應(yīng)對(duì)客?戶詢問(wèn)?時(shí)能夠?簡(jiǎn)言答?之，令?客戶滿?意。?在工作?中發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題，?找出原?因，找?到解決?問(wèn)題的?辦法不?斷改進(jìn)?不斷提?高。所?以說(shuō)注?意物流?工作的?細(xì)節(jié)是?非常重?要的。?其次?，不要?主觀。?若出現(xiàn)?和以往?不一致?等異常?的情況?，要冷?靜觀察?，不可?盲目去?處理，?認(rèn)真落?實(shí)。不?要強(qiáng)調(diào)?以自我?為中心?，而應(yīng)?該強(qiáng)調(diào)?整體利?益優(yōu)先?，在工?作中要?發(fā)揚(yáng)有?人負(fù)責(zé)?我服從?，無(wú)人?負(fù)責(zé)我?負(fù)責(zé)的?精神。?如受理?時(shí)、回?復(fù)客戶?時(shí)、接?到領(lǐng)導(dǎo)?指示的?工作等?不可憑?主觀想?像做事?，按部?就班，?簡(jiǎn)單的?事情更?要認(rèn)真?對(duì)待。?記得有?句話這?樣說(shuō)的?簡(jiǎn)單的?事情重?復(fù)做，?當(dāng)成功?來(lái)臨時(shí)?擋也擋?不住。?對(duì)于物?流來(lái)說(shuō)?成功就?是準(zhǔn)時(shí)?、無(wú)誤?、高效?率。?再次，?勇于承?擔(dān)。工?作是先?做人后?做事，?性格決?定命運(yùn)?，態(tài)度?決定一?切，溝?通解決?一切。?出現(xiàn)問(wèn)?題要勇?于承擔(dān)?，比如?輸單時(shí)?出現(xiàn)錯(cuò)?誤，或?者周末?值班時(shí)?事情沒(méi)?有處理?好，說(shuō)?一句不?好意思?，我輸?的或者?我值班?這沒(méi)什?么，否?則大家?一起承?擔(dān)，這?樣也不?好。出?現(xiàn)問(wèn)題?不要推?卸責(zé)任?。講講?當(dāng)時(shí)的?情況，?說(shuō)說(shuō)出?現(xiàn)的原?因，大?家一起?來(lái)借鑒?一下，?以免下?次犯同?樣的錯(cuò)?誤，說(shuō)?不定領(lǐng)?導(dǎo)還會(huì)?夸他誠(chéng)?實(shí)呢，?是個(gè)好?員工。?這樣也?會(huì)保證?部門(mén)之?間的平?和和團(tuán)?結(jié)。?第四，?不可情?緒化。?當(dāng)在工?作中出?現(xiàn)什么?攔路虎?了，生?活中出?現(xiàn)什么?不開(kāi)心?的事，?不可情?緒化，?不能影?響工作?或別人?。把同?事、領(lǐng)?導(dǎo)當(dāng)成?朋友說(shuō)?出自已?的想法?和建議?。因?yàn)?你將隨?時(shí)應(yīng)對(duì)?意料之?外的事?情，所?以物流?工作要?有一顆?平常心?，與人?為善的?心，說(shuō)?出的話?會(huì)不會(huì)?傷害到?人家，?會(huì)不會(huì)?產(chǎn)生矛?盾等等?，要增?加集體?榮譽(yù)感?，增強(qiáng)?集體凝?聚力。?最后?，定期?或不定?期內(nèi)外?