樓面部長(zhǎng)管理能力訓(xùn)練2

樓面部長(zhǎng)管理能力訓(xùn)練演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共33頁(yè)。樓面部長(zhǎng)管理能力訓(xùn)練當(dāng)前2頁(yè)，總共33頁(yè)。在指定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)實(shí)際工作情況安排好員工的宵夜?？腿私Y(jié)賬時(shí)幫客人結(jié)賬，收錢(qián)時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，禁止私拿小費(fèi)。安撫服務(wù)員的工作情緒，處理服務(wù)員之間和在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，若情況嚴(yán)重時(shí)及時(shí)向主管反映。檢查服務(wù)員的工作和服務(wù)程序，隨時(shí)督促員工的服務(wù)態(tài)度、工作成效、儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和指正，并向上級(jí)匯報(bào)。逐步做好收市工作（從不影響客人為準(zhǔn)），清點(diǎn)餐牌、餐具、用品用具等到，并督促做好衛(wèi)生工作。做好當(dāng)天的工作記錄，并開(kāi)班后會(huì)總結(jié)今晚的工作情況，對(duì)所發(fā)生的有關(guān)問(wèn)題和事件進(jìn)行評(píng)講和指正。進(jìn)行收市后的安全檢查、注意火災(zāi)隱患、關(guān)閉所有水.電氣的開(kāi)關(guān)。當(dāng)前3頁(yè)，總共33頁(yè)。當(dāng)前4頁(yè)，總共33頁(yè)。當(dāng)前5頁(yè)，總共33頁(yè)。為了了解組織內(nèi)部員工互動(dòng)的狀況，傾聽(tīng)職員心聲，一個(gè)管理者需要具備良好的溝通能力，“善于傾聽(tīng)”,惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不敢提出建設(shè)性的提議與需求，而管理者也可借由下屬的認(rèn)同感、理解程度及共鳴，得知自己的溝通技巧是否成功。當(dāng)前6頁(yè)，總共33頁(yè)。當(dāng)前7頁(yè)，總共33頁(yè)。1.講出自己內(nèi)心的感受，哪怕是痛苦和無(wú)奈。2.不批評(píng)、不抱怨，批評(píng)和抱怨是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。3.尊重他人，即使對(duì)方不尊重你的時(shí)候，也要適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求對(duì)方尊重。4.有情緒的時(shí)候不要溝通，尤其是不能夠做決定。5.適時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”，這是溝通的軟化劑。6.當(dāng)事情陷入僵局時(shí)，要耐心等待轉(zhuǎn)機(jī)。

當(dāng)前8頁(yè)，總共33頁(yè)。當(dāng)前9頁(yè)，總共33頁(yè)。協(xié)調(diào)能力是指決策過(guò)程中的協(xié)調(diào)指揮才能

當(dāng)前10頁(yè)，總共33頁(yè)。人際關(guān)系發(fā)展變化原理熱愛(ài)：不再有你我愛(ài)：我只為了你友好：我?guī)湍?，你也?huì)幫我好感：我樂(lè)意與你相處尊重：我為了你，因?yàn)槟銥榱宋以c(diǎn)：你是你，我是我冷漠：我不愿意理你討厭：我看見(jiàn)你就不舒服厭惡：你來(lái)我就走，你走我就來(lái)恨：你痛苦我快樂(lè)，你快樂(lè)我痛苦仇恨：你死我活，你活我死當(dāng)前11頁(yè)，總共33頁(yè)。（1）有效的人際溝通能力。（2）高超的員工激勵(lì)能力。（3）良好的人際交往能力。管理者應(yīng)該要能敏銳地覺(jué)察部屬的情緒，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對(duì)立加深、矛盾擴(kuò)大后，才急于著手處理與排解。即使在狀況不明、是非不清的時(shí)候，也應(yīng)即時(shí)采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以妥善、有效的策略化解沖突。因此，一個(gè)好的管理者要具備以下的能力，才能協(xié)調(diào)好工作中所遇到的問(wèn)題：當(dāng)前12頁(yè)，總共33頁(yè)。管理者的規(guī)劃能力，并非著眼于短期的策略規(guī)劃，而是長(zhǎng)期計(jì)劃的制定。換言之，卓越的管理者必須深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見(jiàn)，不能目光如豆，而且要適時(shí)讓員工了解公司的遠(yuǎn)景，才不會(huì)讓員工迷失方向。有效地利用部屬的智慧與既有的資源，避免人力浪費(fèi)。當(dāng)前13頁(yè)，總共33頁(yè)。

一家藥店的店長(zhǎng)在店鋪里開(kāi)展了一項(xiàng)名為“客情茶”的服務(wù)活動(dòng),服務(wù)內(nèi)容是:凡是到本藥店購(gòu)買(mǎi)藥物的顧客,店員都會(huì)主動(dòng)送上一杯茶，茶里有兩顆枸杞和一朵菊花。后來(lái)店長(zhǎng)又把茶水放在門(mén)口的桌子上，讓顧客隨意引用。開(kāi)始時(shí)，很多顧客不理解這種做法，認(rèn)為一杯茶水沒(méi)有什么特別。后來(lái)，周?chē)男W(xué)生、老人經(jīng)常在這家藥店的門(mén)口打水引用。漸漸的，附近的居民都知道這家藥店可以免費(fèi)喝水，這些喝過(guò)水的顧客需要買(mǎi)藥時(shí)都會(huì)優(yōu)先考慮這家藥店。“客情茶”的差異化經(jīng)營(yíng)

當(dāng)前14頁(yè)，總共33頁(yè)。1、班前的檢查，把握好現(xiàn)場(chǎng)人員、物料、設(shè)備的基本情況。2、召開(kāi)每日例會(huì)，傳達(dá)每日的重要工作3、安排好員工的第一工作站、第二工作站4、做好每日的工作記錄5、在當(dāng)班次不能解決的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行好交接。因此，我們?cè)诠ぷ髦许氉龅剑寒?dāng)前15頁(yè)，總共33頁(yè)。在民主時(shí)代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨(dú)立決策，包括分派工作、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭(zhēng)等等，這都需要管理者的決斷能力。

當(dāng)前16頁(yè)，總共33頁(yè)。忙碌的農(nóng)夫

有一個(gè)農(nóng)夫一早起來(lái)，告訴妻子說(shuō)要去耕田，當(dāng)他走到40號(hào)田地時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)耕耘機(jī)沒(méi)有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只豬還沒(méi)有喂，于是轉(zhuǎn)回家去；經(jīng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，望見(jiàn)旁邊有幾條馬鈴薯，他想起馬鈴薯可能正在發(fā)芽，于是又走到馬鈴薯田去；路途中經(jīng)過(guò)木材堆，又記起家中需要一些柴火；正當(dāng)要去取柴的時(shí)候，看見(jiàn)了一只生病的雞躺在地上……這樣來(lái)來(lái)回回跑了幾趟，這個(gè)農(nóng)夫從早上一直到太陽(yáng)落山，油也沒(méi)加，豬也沒(méi)喂，田也沒(méi)耕……很顯然，最后他什么事也沒(méi)有做好。當(dāng)前17頁(yè)，總共33頁(yè)。1、建立有效的績(jī)效考核制度，有激勵(lì)才能把員工動(dòng)起來(lái)做事情！2、建立職責(zé)分明的衡量制度，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能夠讓任務(wù)責(zé)任制，避免了兩個(gè)人都可以做一件事情，而人的本性就是懶惰的，加上沒(méi)有強(qiáng)烈的歸屬感和好處，沒(méi)人會(huì)去做！3、管理者須知人盡其能，有時(shí)候即使是優(yōu)秀的員工，也會(huì)出現(xiàn)不能按時(shí)完成任務(wù)的現(xiàn)象。這中情況的發(fā)生是因?yàn)楣芾砣藛T沒(méi)有很好的分配任務(wù)。比如說(shuō)叫一個(gè)銷(xiāo)售員工去采購(gòu)，叫銷(xiāo)售人員管生產(chǎn)等（為了舉例子，有點(diǎn)夸張的說(shuō)）4、要適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，讓下屬能夠自由地去執(zhí)行分配給自己的任務(wù)。5、管理者要進(jìn)行適時(shí)地監(jiān)督，不要把任務(wù)分配完就蹺二郎腿。要對(duì)任務(wù)進(jìn)行跟蹤，如有需要進(jìn)行必要的提醒。如何提高你的執(zhí)行力當(dāng)前18頁(yè)，總共33頁(yè)。培訓(xùn)是一種有計(jì)劃、有目標(biāo)、有步驟的學(xué)習(xí)，它的目標(biāo)就在于使得員工的知識(shí)、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作價(jià)值得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個(gè)人和組織的業(yè)績(jī)，推動(dòng)組織和個(gè)人的雙重發(fā)展。

當(dāng)前19頁(yè)，總共33頁(yè)。??培訓(xùn)工作只是培訓(xùn)工作者的職責(zé)??培訓(xùn)被視為是浪費(fèi)時(shí)間與金錢(qián)的活動(dòng)??培訓(xùn)內(nèi)容單調(diào)，多為知識(shí)性和技術(shù)性內(nèi)容??培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后便無(wú)人問(wèn)津??培訓(xùn)資源或支援落后于培訓(xùn)計(jì)劃??沒(méi)人問(wèn)過(guò)員工對(duì)培訓(xùn)的需要??只有少數(shù)管理者才有接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)??。。。。。培訓(xùn)文化淡薄的表現(xiàn)當(dāng)前20頁(yè)，總共33頁(yè)。當(dāng)前21頁(yè)，總共33頁(yè)。1、在工作中發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問(wèn)題2、定期安排培訓(xùn)，解決存在的問(wèn)題3、關(guān)心培訓(xùn)結(jié)果，并進(jìn)行追蹤與檢驗(yàn)4、建立培訓(xùn)制度及獎(jiǎng)懲制度提升培訓(xùn)能力在于：當(dāng)前22頁(yè)，總共33頁(yè)。有句話是這樣說(shuō)的：“一個(gè)領(lǐng)袖不會(huì)去建立一個(gè)企業(yè)，但是他會(huì)建立一個(gè)組織來(lái)建立企業(yè)?！备鶕?jù)這種說(shuō)法，當(dāng)一個(gè)管理者的先決條件，就是當(dāng)一個(gè)管理者的先決條件，就是要有能力建立團(tuán)隊(duì)，才能進(jìn)一步建構(gòu)企業(yè)。當(dāng)前23頁(yè)，總共33頁(yè)。（1）有勇氣、有沖勁，謙虛、善于管理。（2）有實(shí)力、頑強(qiáng)，靈活、慷慨。（3）承認(rèn)錯(cuò)誤，無(wú)需道歉。要求解決，而不是解釋。（4）自信，并不斷自我完善。（5）坦率、富于創(chuàng)新，三思而行。（6）能夠?qū)?duì)事業(yè)的熱愛(ài)轉(zhuǎn)化成強(qiáng)大的進(jìn)取動(dòng)力。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人需要具備以下六點(diǎn)特質(zhì)：當(dāng)前24頁(yè)，總共33頁(yè)。在我們的店面運(yùn)營(yíng)中，常見(jiàn)的是那些忙于“救火”、事必躬親的經(jīng)理人。他們動(dòng)機(jī)不一，有的害怕下屬因?yàn)槟芰Σ蛔愣霾铄e(cuò)；有的樂(lè)于通過(guò)親身參與而分享成功；有的認(rèn)為下屬需要并希望獲得他們的不斷支援。事實(shí)上，絕大多數(shù)經(jīng)理人在勞神勞力地支援下屬的過(guò)程中，或多或少地對(duì)工作的方向、方法、進(jìn)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)進(jìn)行了修改和限制，即使這種行為是在一種無(wú)意識(shí)狀態(tài)下發(fā)生的。這就完全與授權(quán)背道而馳，下屬仍然覺(jué)得受制于人，縛手縛腳，無(wú)法充分發(fā)揮自己的才能，索性干脆聽(tīng)命行事，由主管來(lái)負(fù)責(zé)成敗。當(dāng)前25頁(yè)，總共33頁(yè)。1、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力，建立個(gè)人人格魅力2、注重工作效率，合理安排工作中的事宜3、善于溝通，傾聽(tīng)員工的心聲4、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，保持員工工作的積極性5、重視員工發(fā)展，提高員工經(jīng)濟(jì)保障6、重視考核，追蹤考核結(jié)果，不斷提高員工的工作能力當(dāng)前26頁(yè)，總共33頁(yè)。當(dāng)前27頁(yè)，總共33頁(yè)。當(dāng)顧客向你投訴時(shí)，不要把它看成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)顧客抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與你接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向你提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)業(yè)務(wù)的信息。當(dāng)前28頁(yè)，總共33頁(yè)。肯德基認(rèn)為如果顧客對(duì)餐廳產(chǎn)生抱怨，除了表明顧客對(duì)肯德基餐廳寄予厚望與信任之外，更說(shuō)明肯德基餐廳在提高餐廳服務(wù)方面仍存在需要改進(jìn)的地方。如果顧客抱怨越多則說(shuō)明餐廳存在的缺點(diǎn)越多，而顧客抱怨的地方正是肯德基餐廳做得不夠的地方。因此，對(duì)于肯德基來(lái)說(shuō)，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)經(jīng)理和服務(wù)員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前29頁(yè)，總共33頁(yè)。1.增加顧客對(duì)店鋪的信賴度若店鋪在處理顧客的抱怨事件時(shí)能夠表現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)誠(chéng)意，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，那么將增加顧客來(lái)店購(gòu)物的信賴感。2.反映出店鋪的經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn)著名中高層管理培訓(xùn)專家胡一夫表示從顧客抱怨事件的反映，可以反映出公司營(yíng)運(yùn)上的弱點(diǎn)，而使店鋪不斷改進(jìn)，因此必能提高經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效。3.能培養(yǎng)店鋪的基本顧客通過(guò)對(duì)顧客抱怨事件的有效處理，在營(yíng)運(yùn)上的逐漸改善，能夠建立顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培養(yǎng)基本顧客。當(dāng)前30頁(yè)，總共33頁(yè)。（1）道歉當(dāng)出現(xiàn)顧客抱怨事件時(shí)，必須主動(dòng)向顧客道歉，讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而抱歉，即便這并不是你的過(guò)錯(cuò)，也不管這是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。（2）傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們提出的問(wèn)題。當(dāng)前31頁(yè)，總共33頁(yè)。（3）補(bǔ)償為不影響周?chē)櫩偷挠貌蜌夥?，你?yīng)盡量安撫并帶顧客離開(kāi)用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物，或同意他/她廉價(jià)購(gòu)買(mǎi)其他物品。換言之，就是做一些額外的事情，對(duì)已發(fā)生的不快進(jìn)行補(bǔ)償。（4）記錄對(duì)于