2023年工商銀行行業(yè)作風建設工作總結

第6頁共6頁202?3年工?商銀行?行業(yè)作?風建設?工作總?結_?___?年，我?行緊緊?圍繞_?___?教育實?踐活動?，按照?市委、?市政府?創(chuàng)建文?明城市?的要求?，認真?做好行?業(yè)作風?建設，?進一步?提高服?務質量?、服務?水平和?行業(yè)形?象。?一、加?強“創(chuàng)?文”_?___?領導，?統(tǒng)一思?想認識?。為?進一步?提升服?務質量?和工作?效率，?結合-?-__?__門?分行創(chuàng)?文建設?“窗口?行業(yè)”?的工作?要求，?我行成?立了以?“__?__”?為組長?，支行?辦公室?、營業(yè)?部、各?網(wǎng)點等?相關部?門負責?人為成?員，辦?公室為?職能部?門的臺?山支行?創(chuàng)文建?設“窗?口行業(yè)?”領導?小組，?___?_、推?動和落?實創(chuàng)建?文明“?窗口行?業(yè)”工?作，完?善網(wǎng)點?服務硬?件設置?，改善?軟件服?務。同?時將創(chuàng)?文建設?和行業(yè)?作風建?設有關?要求傳?達至各?部門、?網(wǎng)點，?全行總?動員，?將市委?市政府?和上級?行這次?創(chuàng)文建?設考核?貫徹到?每一個?崗位。?通過召?開班前?、班后?小結會?、每周?例會、?員工大?會、營?業(yè)網(wǎng)點?會議、?培訓等?形式，?大力開?展職業(yè)?道德教?育、愛?崗敬業(yè)?教育、?優(yōu)質文?明服務?教育，?不斷更?新服務?觀念，?樹立現(xiàn)?代化商?業(yè)銀行?的經(jīng)營?服務理?念，提?升全行?員工的?思想認?識，增?強責任?感和使?命感。?二、?積極開?展群眾?路線教?育，建?設廉潔?銀行。?按照?___?_和上?級黨委?的部署?，認真?踐行群?眾路線?教育活?動，聽?取群眾?意見，?積極想?辦法解?決群眾?關心的?問題。?按照“?照鏡子?、正衣?冠、洗?洗澡、?治治病?”的總?要求，?以為民?、務實?、清廉?為主題?，以“?___?_‘四?風’、?服務群?眾”為?重點，?堅持嚴?肅認真?、實事?求是、?民主團?結，認?真解決?___?_、_?___?、享樂?主義和?奢靡之?風問題?，深入?剖析根?源，嚴?肅開展?批評與?自我批?評，統(tǒng)?一思想?，達成?共識，?狠抓落?實，促?使全行?員工深?入學_?___?的群眾?路線觀?點，進?一步增?強宗旨?意識和?群眾觀?念，自?覺把思?想和行?動統(tǒng)一?到中央?部署要?求上來?，切實?改進工?作作風?，提高?群眾工?作本領?，打造?人民群?眾滿意?銀行，?真正做?到“抓?黨風，?促政風?，帶行?風”。?同時，?支行不?定期開?展各項?特色教?育活動?，如：?參觀-?-__?__門?監(jiān)獄和?觀看警?示教育?展覽，?現(xiàn)場聽?取__?__倡?廉報告?會、收?看__?__市?《第_?___?屆“五?邑廉潔?清風”?先進事?跡報告?會》等?，通過?黨風黨?紀教育?、廉政?文化教?育、案?防警示?教育、?正反結?合教育?，提高?全行對?黨風廉?政建設?和金融?領域_?___?斗爭復?雜形勢?的認識?，牢固?樹立“?三種意?識，筑?牢三道?防線”?，建設?廉潔銀?行。?三、加?強職業(yè)?道德教?育，依?法合規(guī)?經(jīng)營。?我行?加強學?習與教?育，采?取分組?學習與?集中學?習相結?合的形?式，各?部門、?網(wǎng)點為?一組，?各自充?分利用?早晚班?會__?__全?體員工?對《中?國銀行?業(yè)文明?服務公?約》、?《中國?銀行業(yè)?文明規(guī)?范服務?工作指?引》和?《員工?行為守?則》等?員工行?為規(guī)范?管理要?求進行?重新再?學習，?對網(wǎng)點?日常業(yè)?務運營?風險核?查情況?進行剖?析通報?，不斷?提高員?工業(yè)務?綜合素?質，增?強執(zhí)行?規(guī)章制?度的自?覺性，?防范風?險事件?的發(fā)生?。同時?，按照?依法合?規(guī)經(jīng)營?要求，?我行落?實各項?監(jiān)督、?檢查工?作，做?到有章?必循、?違規(guī)必?究，使?員工自?覺遵守?國家的?法律法?規(guī)及銀?行的規(guī)?章制度?，自覺?抵制各?種違規(guī)?行為，?做到以?查促改?，查改?結合，?自覺落?實執(zhí)行?各項規(guī)?章制度?。四?、嚴格?執(zhí)行優(yōu)?質文明?服務，?提供一?流服務?。堅?持以客?戶滿意?度為目?標，從?點滴做?起，積?極落實?各項文?明優(yōu)質?服務措?施，將?文明優(yōu)?質服務?不折不?扣地落?實到貫?穿于日?常的具?體的客?戶服務?工作中?。每一?位員工?都以服?務道德?規(guī)范標?準嚴格?要求自?己，在?具體工?作中做?到尊重?客戶、?忠于職?守、恪?守信用?、文明?熱情、?謙虛禮?讓。始?終堅持?以“我?用微笑?為客戶?服務，?客戶因?為我的?服務而?微笑”?作為服?務的最?高境界?追求。?在儀容?儀表方?面，要?求全體?員工規(guī)?范統(tǒng)一?著裝，?統(tǒng)一佩?帶工號?牌，以?嶄新的?精神面?貌提高?工行的?服務形?象。在?服務語?言方面?，堅持?把“請?、您好?、對不?起、謝?謝、再?見”十?字文明?用語融?匯于服?務客戶?工作中?。對待?每一位?客戶都?能做到?“三聲?服務”?—來有?迎聲，?問有答?聲、走?有送聲?；在工?作中，?既注重?禮儀，?講究禮?貌，又?做到穩(wěn)?重，大?方得體?，不卑?不亢；?在與客?戶打招?呼時，?語氣親?切；在?接待客?戶時，?態(tài)度誠?懇，熱?情有禮?；與客?戶交談?時，舉?止端莊?，談吐?文雅，?語調溫?和，表?情親切?，能用?心聆聽?客戶的?需求。?對客戶?詢問或?出現(xiàn)差?錯時，?能給予?耐心、?熱情、?準確、?完整地?回答、?解釋和?幫助，?接受批?評和聽?取意見?、建議?，能謙?虛冷靜?、態(tài)度?誠懇、?積極改?進、及?時反饋?。工作?中受到?委屈時?，能顧?全大局?、謙和?禮讓、?求得理?解，方?便群眾?；在人?員素質?上，不?斷增強?服務理?念、服?務意識?、服務?策略和?技巧的?培訓學?習，豐?富服務?的內涵?。五?、提升?網(wǎng)點服?務效率?，提高?客戶滿?意度。?一是?加強員?工業(yè)務?知識和?業(yè)務技?能的培?訓，定?期__?__業(yè)?務技能?考試，?成績好?的柜員?給予表?揚，成?績不及?格的柜?員要補?考并督?促其加?強學習?訓練以?提高業(yè)?務技能?水平，?提高柜?___?_務效?率。二?是按照?“5s?”精益?管理模?式，抓?好細節(jié)?服務，?規(guī)范工?作流程?。對每?一個柜?臺進行?統(tǒng)一定?位，業(yè)?務憑證?及其他?辦公用?品統(tǒng)一?固定擺?放位置?，節(jié)省?翻找業(yè)?務憑證?及其他?辦公用?品的時?間，縮?短業(yè)務?準備時?間、準?確快速?響應客?戶需求?。同時?認真做?好網(wǎng)點?營業(yè)前?、中、?后的各?項工作?，在高?質量的?服務中?減少客?戶排隊?等候的?時間。?三是大?堂經(jīng)理?崗做好?客戶的?分流引?導工作?，在客?戶來到?柜面之?前把所?需填寫?的憑證?先填寫?完整，?保證填?寫的質?量，以?減低柜?面辦理?業(yè)務的?時間，?從而快?速疏導?客戶；?對于小?額轉賬?、存取?現(xiàn)金等?業(yè)務，?引導到?自助設?備辦理?，從而?減輕柜?___?_務壓?力，提?高服務?效率。?四是建?立快速?疏導分?流機制?，加強?開門營?業(yè)前等?候客戶?的分流?叫號管?理，提?前__?__分?鐘對客?戶進行?疏導分?流，及?時詢問?客戶所?需，將?業(yè)務進?行分類?。在營?業(yè)期間?，加快?叫號的?速度，?縮小叫?號間隔?，使其?盡量做?到緊湊?，從而?縮短客?戶排隊?等候的?時間。?五是加?強監(jiān)測?通報，?做好細?節(jié)改善?。通過?借助科?技系統(tǒng)?的監(jiān)測?，及時?掌握各?網(wǎng)點的?排隊時?間和客?戶數(shù)量?，安排?機動人?員，彈?性調配?窗口，?應對業(yè)?務高峰?。六是?在現(xiàn)有?人員情?況下，?充分調?配人力?資源，?壓縮二?線人員?，增加?一線柜?員數(shù)量?，增開?多個服?務窗口?，疏導?業(yè)務。?在社保?發(fā)放日?、水電?費繳費?日等業(yè)?務高峰?期，盡?量不安?排員工?休息，?以保證?所有柜?臺窗口?正常對?外服務?，滿足?客戶辦?理業(yè)務?需求。?___?_月份?客戶平?均等候?時間下?降到_?___?分鐘。?12?六、?改善服?務環(huán)境?，落實?便民利?民惠民?舉措。?結合?《--?___?_門分?行“窗?口行業(yè)?”創(chuàng)文?建設工?作方案?》要求?，我行?按照《?網(wǎng)點大?現(xiàn)場情?景營銷?標準模?塊》對?全轄網(wǎng)?點的服?務環(huán)境?進行全?面、細?致的美?化、優(yōu)?化。柜?臺設置?咨詢、?兌換殘?（零）?幣、牡?丹卡受?理標志?；設置?業(yè)務宣?傳折頁?架、回?單箱、?《意見?簿》；?柜員操?作臺的?工具放?置統(tǒng)一?、整潔?，一線?柜臺前?放置老?花鏡，?提供書?寫工具?、投訴?___?_號碼?，方便?客戶。?網(wǎng)點內?安全防?衛(wèi)器械?配置齊?全，監(jiān)?控、報?警、消?防系統(tǒng)?配置到?位，并?能正常?運轉使?用。營?業(yè)大廳?設立客?戶休息?區(qū)，并?配置自?動飲水?機、點?鈔機、?驗鈔機?、眼鏡?、便民?箱、一?米線等?便民設?施；張?貼《怎?樣可以?不排隊?》指引?，為客?戶辦理?業(yè)務提?供清晰?的指引?；推行?“高峰?看板”?，明示?營業(yè)網(wǎng)?點業(yè)務?辦理高?峰的時?段，方?便客戶?避開高?峰時段?到網(wǎng)點?辦理業(yè)?務；各?項設施?、用品?、資料?擺放整?齊有序?，傳票?、業(yè)務?宣傳資?料用完?后及時?補充，?務求網(wǎng)?點內的?物品定?置化擺?放應遵?循標準?、規(guī)范?、統(tǒng)一?、美觀?、方便?客戶的?原則，?在社會?樹立良?好的企?業(yè)形象?。同?時，根?據(jù)__?__市?黨政機?關和行?業(yè)作風?建設_?___?《__?__我?市黨政?機關和?行業(yè)進?一步建?全一次?性告知?制度_?___?》工作?要求，?我行高?度重視?，認真?做好一?次性告?知制度?工作。?現(xiàn)時客?戶群眾?到我行?辦理基?本金融?業(yè)務只?需攜帶?本人有?效__?__、?___?_、相?關銀行?介質（?如：存?折、銀?行卡等?）即可?，另，?客戶也?可提前?撥打我?行各網(wǎng)?點辦公?電話進?行咨詢?，我行?工作人?員將根?據(jù)客戶?的業(yè)務?需求一?次性告?知客戶?需準備?的各項?相關資?料，并?預約好?時間待?客戶前?來辦理?，以方?便客戶?順利辦?理相關?業(yè)務。?對于特?殊業(yè)務?，如客?戶行動?不方便?或臥病?在床而?又急需?辦理的?業(yè)務，?在根據(jù)?客戶的?特殊需?求，我?行安排?雙人上?門核實?資料后?，按照?上級行?的特殊?業(yè)務審?批流程?辦理，?既保證?業(yè)務的?真實性?，又為?客戶解?決實際?困難，?實現(xiàn)便?民利民?，提高?客戶滿?意度。?七、?虛心接?受群眾?反映意?見，不?斷提升?行業(yè)作?風。?健全信?訪制度?，辦公?室指定?一名副?主任負?責信訪?工作，?向社會?公開投?訴__?__號?碼，并?安排專?人負責?接聽，?妥善處?理信訪?問題。?在服務?工作方?面，設?置意見?箱與意?見簿，?開設專?門的投?訴電話?，廣泛?聽取群?眾的意?見和建?議，自?覺接受?群眾的?監(jiān)督，?改進方?法，提?高效率?，全面?促進服?務意識?和行業(yè)?作風的?提高。?八、?熱心支?持社會?公益事?業(yè)，積?極履行?社會責?任。?我行一?直以來?都熱心?支持社?會公益?事業(yè)，?積極參?與扶貧?活動、?開展慈?善公益?等活動?，如：?扶貧濟?困捐款?，幫扶?三合鎮(zhèn)?東聯(lián)村?委會_?___?戶貧困?戶，我?行員工?慷慨解?囊，奉?獻愛心?。