保險客服個人年終總結(jié)范文

第8頁共8頁保險客?服個人?年終總?結(jié)范文?__?__年?，我司?客服部?在總、?省公司?客服部?的科學(xué)?有力指?導(dǎo)下，?緊密圍?繞公司?總經(jīng)理?室提出?的“抓?穩(wěn)定、?夯基礎(chǔ)?、防風(fēng)?險、重?效益、?樹品牌?”的年?度工作?指導(dǎo)思?想，堅?持“以?客戶為?中心”?，以“?管理升?級、服?務(wù)升級?”為目?標，不?斷強化?服務(wù)意?識、提?升服務(wù)?技能和?創(chuàng)新特?色附加?值服務(wù)?，在工?作任務(wù)?重、人?員配備?緊張的?情況下?，較好?地完成?了總（??。┕?司下達?的各項?任務(wù)指?標，對?提升公?司服務(wù)?質(zhì)量、?塑造企?業(yè)品牌?形象、?促進一?線業(yè)務(wù)?發(fā)展發(fā)?揮了重?要作用??，F(xiàn)將?___?_年我?部門工?作情況?匯報如?下：?一、工?作基本?完成情?況：?___?_年，?我司客?服部在?上級的?正確領(lǐng)?導(dǎo)和直?接（大?力）支?持下，?緊緊圍?繞公司?總體發(fā)?展目標?，注重?部門規(guī)?范管理?，主動?靠前服?務(wù)一線?，延伸?放大客?服職能?，實現(xiàn)?了客戶?滿意、?領(lǐng)導(dǎo)認?可、自?身提高?的預(yù)期?目標，?為我公?司業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供了良?好的后?援保障?。（?一）、?建章立?制，注?重夯實?工作基?礎(chǔ)_?___?年，為?進一步?提高工?作效率?、提升?服務(wù)技?能、規(guī)?范業(yè)務(wù)?處理、?提升客?服滿意?度，我?部建立?健全了?一系列?管理規(guī)?范：?1、建?立了客?戶服務(wù)?工作日?志，規(guī)?定所屬?人員對?每日工?作詳情?以及需?上級或?其它部?門關(guān)注?的事項?進行記?載備案?和及時?反映、?反饋;?針對工?作中暴?露的問?題，部?門負責(zé)?人要定?期不定?期進行?總結(jié)梳?理、制?定措施?、有效?應(yīng)對、?防范風(fēng)?險。?2、建?立了客?戶服務(wù)?差錯考?核制度?，嚴格?客服人?員工作?流程，?對工作?中出現(xiàn)?的問題?或差錯?實時記?載，定?期進行?匯總、?講評、?反饋，?并作為?考評的?重要依?據(jù)。?3、嚴?格按照?總公司?相關(guān)要?求，對?客戶回?訪、客?戶投訴?、二線?業(yè)務(wù)處?理流程?和問題?件跟蹤?處理等?客服制?度及流?程進行?了全面?梳理和?修訂完?善。?4、針?對我司?客服部?新員工?多、工?作職能?不熟悉?的情況?，按照?總經(jīng)理?室的要?求，我?部于對?全區(qū)客?戶服務(wù)?人員履?職盡責(zé)?進行了?全面摸?底，建?立了員?工檔案?，科學(xué)?細化了?客服崗?位職責(zé)?，逐一?明晰了?人員獎?懲指標?，極大?地提高?了客服?人員的?工作積?極性和?主動性?。（?二）防?控風(fēng)險?、高度?重視回?訪工作?__?__年?，我司?客服部?始終把?回訪工?作作為?防范經(jīng)?營風(fēng)險?、確保?公司業(yè)?務(wù)持續(xù)?健康發(fā)?展的重?要抓手?，努力?做好回?訪工作?。1?、在公?司總經(jīng)?理室的?高度重?視、有?力領(lǐng)導(dǎo)?下，我?部對公?司回訪?工作中?的重點?、難點?進行了?梳理，?針對一?些簿弱?環(huán)節(jié)加?強改進?，并對?出現(xiàn)的?問題制?定了整?改措施?。2?、加強?對問題?件的跟?蹤處理?，與公?司司各?部門進?行協(xié)調(diào)?溝通，?強勢控?制因問?題件可?能引發(fā)?的一系?列有損?公司形?象的負?面效應(yīng)?，確保?了公司?業(yè)務(wù)的?持續(xù)健?康發(fā)展?。3?、適時?制定總?、省公?司的相?關(guān)文件?要求，?重點宣?傳客戶?服務(wù)工?作的重?點難點?，提供?客戶服?務(wù)信息?，通報?各類違?規(guī)違紀?現(xiàn)象。?4、?及時對?回訪工?作進行?準確的?分析，?將客服?工作主?動融入?一線展?業(yè)、后?臺支援?等各項?工作中?，為公?司有針?對性地?開展運?營管理?提供科?學(xué)合理?的數(shù)據(jù)?支撐。?（三?）、誠?信服務(wù)?，穩(wěn)妥?處理客?戶投訴?在工?作中，?我部的?工作人?員始終?牢記“?顧客至?上，服?務(wù)第一?”的工?作“專?業(yè)、真?誠、感?動、超?越”與?公司“?成己為?人，成?人達己?”的企?業(yè)文化?有機地?結(jié)合起?來，做?好每項?服務(wù)工?作，在?保障客?戶利益?的同時?，又維?護了公?司的形?象。?（四）?、立足?本職工?作，樹?立國壽?品牌形?象_?___?年我部?在做好?基礎(chǔ)工?作的同?時，按?照總省?公司的?相關(guān)要?求，陸?續(xù)開展?了“3?.15?消費者?維權(quán)日?”、“?6.1?6”國?壽客戶?節(jié)、“?精彩無?限、鶴?卡相伴?”感恩?系列活?動、“?國壽大?講堂”?、“健?康好幫?手”、?特約商?家專場?活動、?vip?客戶華?西專場?體檢等?等回饋?客戶的?活動，?通過系?列活動?的開展?，大力?宣傳“?國壽1?+n”?服務(wù)品?牌，樹?立公司?的品牌?形象，?增強公?司的市?場競爭?力。?（五）?、努力?學(xué)習(xí)，?提升部?門工作?人員的?工作能?力及自?身素質(zhì)?，同時?加強與?各營銷?部門的?協(xié)調(diào)溝?通，緊?密配合?銷售部?門的工?作。?1、我?部利用?多種形?式加強?各員工?的業(yè)務(wù)?技能培?訓(xùn)，加?強客服?人員的?學(xué)習(xí)能?力、專?業(yè)能力?、溝通?能力和?執(zhí)行能?力等，?建立一?支高素?質(zhì)的客?服隊伍?，提升?了全員?整體綜?合素質(zhì)?，增強?了客戶?和銷售?人員的?客服滿?意度。?2、?為了更?好地與?銷售部?門做好?協(xié)調(diào)溝?通工作?，促進?公司的?業(yè)務(wù)發(fā)?展，我?部開展?了多次?培訓(xùn)進?職場的?機會，?認真聆?聽業(yè)務(wù)?伙伴的?問題和?需求，?同時聽?取銷售?部門的?意見和?建議，?對工作?的一些?不足之?處加以?總結(jié)改?正，進?一步提?升服務(wù)?水平。?為協(xié)助?業(yè)務(wù)的?發(fā)展，?客服部?對各公?司銷售?部門進?行了客?戶資源?數(shù)據(jù)分?析需求?的調(diào)研?，以便?為各展?業(yè)團隊?提供目?標客戶?信息。?二、?專項數(shù)?據(jù)分析?（一?）、回?訪數(shù)據(jù)?分析?完成較?好的項?目原因?分析：?1、?領(lǐng)導(dǎo)高?度重視?，回訪?人員責(zé)?任心強?，通過?各種方?法、渠?道收集?客戶新?的聯(lián)系?電話，?以便續(xù)?期工作?更好地?開展;?2、?加強對?營銷伙?們的宣?導(dǎo)，提?高了投?保單填?寫的質(zhì)?量，尤?其是對?新單電?話這一?項，要?求柜面?初審人?員必須?做到每?單必訪?（針對?個單）?，以保?證新單?電話的?準確率?。3?、加強?對銀郵?部門的?宣導(dǎo)和?培訓(xùn)，?提高銀?郵保單?的電話?準確率?，同時?加強對?銀郵單?子電話?的收集?，以提?高電話?準確率?。完?成較差?的項目?原因分?析：?1、續(xù)?期繳費?的單子?因投保?時間長?，客戶?的聯(lián)系?電話和?家庭地?址也早?已發(fā)生?了變化?，而客?戶又未?及時地?至公司?柜面進?行最新?聯(lián)系方?式變更?，造成?了回訪?人員無?法及時?準確地?聯(lián)系到?客戶，?造成回?訪失敗?。2?、個別?回訪人?員業(yè)務(wù)?能力不?強，主?動意識?差，缺?乏對回?訪工作?重要性?的認識?。3?、通過?___?_月省?公司對?我公司?客戶服?務(wù)檢查?結(jié)果來?看，還?暴露出?了一些?工作中?不完善?的地方?，主要?表現(xiàn)在?面訪問?卷填寫?不完整?、外呼?數(shù)據(jù)處?理超時?效等。?（二?）會辦?業(yè)務(wù)分?析表?：__?__年?全年會?辦單數(shù)?據(jù)（數(shù)?據(jù)統(tǒng)計?時間：?___?_1.?1-_?___?.12?.20?）會?辦單內(nèi)?容全年?件數(shù)結(jié)?案率會?辦單內(nèi)?容全年?件數(shù)結(jié)?案率?報案查?詢建?議咨詢?預(yù)約?保全?投訴問?題件登?記代簽?名件?___?_年全?年共處?理會辦?單業(yè)務(wù)?件，均?在規(guī)定?時間內(nèi)?完成了?結(jié)案，?所有會?辦單的?結(jié)案率?為__?__%?。__?__年?我公司?共發(fā)生?起投訴?，經(jīng)過?多方努?力以及?各個部?門的通?力協(xié)作?，兩起?投訴均?作為無?效投訴?，并在?規(guī)定時?間內(nèi)完?成了結(jié)?案。全?年共發(fā)?生問題?件件，?其中代?簽名件?，業(yè)務(wù)?員涉嫌?挪用保?費件，?均在第?一時間?通知業(yè)?務(wù)員協(xié)?助客戶?辦理補?簽字手?續(xù)及盡?快將保?費繳至?公司，?同時將?此問題?件登記?在冊報?銷售督?察崗進?行核實?處理。?雖然所?有會辦?業(yè)務(wù)均?在規(guī)定?時間內(nèi)?完成了?結(jié)案，?但依然?存在著?一定的?問題，?具體分?析如下?：1?、會辦?單質(zhì)量?不高。?個別崗?位人員?業(yè)務(wù)技?能不熟?，造成?在回復(fù)?會辦單?時出現(xiàn)?錯別字?，甚至?有些單?子出現(xiàn)?語名不?通順、?詞不達?意的現(xiàn)?象。?2、不?注重問?題件的?跟蹤。?由于我?公司已?開展了?零現(xiàn)金?收付費?業(yè)務(wù)，?所以很?多客戶?就選擇?了銀行?轉(zhuǎn)賬的?形式來?繳納續(xù)?期保費?，但在?寬限期?回訪中?客戶的?賬戶要?么余額?不足，?要么賬?戶名不?符，這?類會辦?單崗位?人員在?處理時?與客戶?聯(lián)系后?就不再?進行單?子的后?續(xù)關(guān)注?，還有?代簽名?、挪用?保費的?會辦單?在當(dāng)時?通知了?業(yè)務(wù)員?后也沒?有進行?后期的?跟蹤，?如果因?此造成?了客戶?保單出?現(xiàn)失效?等問題?，不僅?會對客?戶造成?損失，?也會對?公司的?形象造?成一定?的損失?。（?三）“?1+n?”附加?值服務(wù)?__?__年?我部在?做好基?礎(chǔ)服務(wù)?的同時?，緊抓?附加值?服務(wù)，?通過開?展系列?地活動?，打造?“國壽?1+n?”服務(wù)?品牌，?讓更多?客戶感?受到國?壽的“?n”種?服務(wù)，?提升公?司的市?場競爭?力。?___?_年我?部按總?、省公?司的要?求，完?成了“?1+n?”系列?活動：?__?__、?___?_月開?展了“?3.1?5消費?者維權(quán)?日”活?動_?___?、__?__月?開展了?“牽手?”-國?壽客戶?有獎知?識問答?__?__、?___?_月開?展了“?健康好?幫手”?-送健?康進企?業(yè)活動?__?__、?___?_月開?展了三?季度客?戶信息?分析活?動_?___?、__?__月?開展了?“國壽?大講堂?”活動?（四?）鶴卡?工作及?特約商?家的簽?定_?___?年全年?我部共?發(fā)放鶴?卡張，?vip?客戶鶴?卡發(fā)放?張。簽?定特約?商家家?，特約?商家分?布縣區(qū)?，涉及?到醫(yī)、?食、住?、行、?玩。_?___?年的鶴?卡發(fā)放?、特約?商家的?簽定在?各部門?的通力?協(xié)作，?大家的?共同努?力下，?均完成?了省公?司下發(fā)?的考核?指標，?但同時?也存在?著一定?的問題?：1?、鶴卡?送達率?不高。?今年鶴?卡的發(fā)?放率雖?然已經(jīng)?完成了?，但鶴?卡送達?率確不?理想，?尤其是?續(xù)期客?戶鶴卡?的送達?更是一?個突出?的問題?。2?、鶴卡?密碼的?設(shè)置未?開展起?來，在?今年省?公司下?發(fā)的《?___?_版國?壽鶴卡?管理辦?法》中?，對鶴?卡密碼?的設(shè)置?做了強?調(diào)，但?現(xiàn)各公?司對鶴?卡密碼?的設(shè)置?工作均?未開展?起來，?這就導(dǎo)?致柜面?鶴卡自?助終端?查詢系?統(tǒng)使用?無法推?廣。?3、不?注重特?約商家?的維護?溝通工?作。今?年我公?司雖順?利的完?成了特?約商家?的簽定?工作，?但通過?各種渠?道對特?約商家?暗訪的?結(jié)果來?看，結(jié)?果不盡?人意，?很多商?家對協(xié)?方所簽?的折扣?不清楚?。甚至?一些接?聽電話?者直接?回答為?不知道?。三?、__?__年?的工作?打算?1、繼?續(xù)加強?基礎(chǔ)性?工作。?不斷完?善細化?各項規(guī)?章制度?，確保?各項工?作開展?執(zhí)行到?位，實?現(xiàn)精細?化管理?。強化?執(zhí)行力?，提高?對依法?合規(guī)經(jīng)?營以及?客服管?理工作?的重要?性，正?確認識?和處理?業(yè)務(wù)發(fā)?展以及?規(guī)范管?理兩者?之間的?關(guān)系，?確保我?司業(yè)務(wù)?科學(xué)持?續(xù)健康?發(fā)展。?做好自?我培訓(xùn)?及部門?人員的?培訓(xùn)工?作，提?供自身?素質(zhì)及?業(yè)務(wù)技?能。?2、扎?實抓好?各項重?點工作?1）?、扎實?抓好各?項回訪?工作,?切實提?高回訪?質(zhì)量和?成功率?,及時?深入的?做好專?項業(yè)務(wù)?統(tǒng)計以?及數(shù)據(jù)?分析,?提高新?單電話?準確率?，做好?客戶資?料重新?收集工?作，完?善各項?回訪資?料的收?集歸檔?。2?）、按?照總、?省公司?的要求?，進一?步提高?二線的?處理質(zhì)?量和時?效，做?好日常?差錯登?記，加?強各項?考核。?3）?、加強?鶴卡、?特約商?家的管?理，提?高鶴卡?的送達?率及特?約商家?的走訪?工作。?4）?、進一?步加強?與銷售?部和監(jiān)?察部這?間的協(xié)?調(diào)溝通?，提高?問題件?處理力?度，同?時也希?望銷售?部門能?夠加強?對業(yè)務(wù)?員違規(guī)?行為的?考核力?度，如?投保代?簽名、?故意延?遲回執(zhí)?核銷時?間（或?是已銷?回執(zhí)卻?不及時?將合同?送達客?戶）、?截留挪?用保費?等，以?真正杜?絕問題?件的產(chǎn)?生，規(guī)?避公司?經(jīng)營風(fēng)?險，確?保公司?業(yè)務(wù)能?持續(xù)健?康發(fā)展?。5?）、切?實做好?附加值?服務(wù)工?作。附?加值服?務(wù)不僅?可為公?司樹立?良好的?口碑，?還可有?力地促?進銷售??？头?部門將?在原有?服務(wù)模?式上創(chuàng)?新思路?，推出?特色化?、個性?化的高?品質(zhì)附?加值服?務(wù)。?6）、?密切做?好配合?銷售部?門的工?作。繼?續(xù)堅持?開展“?送培訓(xùn)?進職場?”工作?，建立?長期有?效溝通?機制。?配合各?銷售渠?道，在?做好客?戶資料?積累的?基礎(chǔ)上?，定期?不定期?深入開?展客戶?資源分?析，主?動發(fā)揮?客戶信?息庫的