話務(wù)員個人工作總結(jié)范文

第6頁共6頁話務(wù)員?個人工?作總結(jié)?范文?有人說?時間飛?逝如光?箭，現(xiàn)?在我終?于體會?到了。?不知不?覺中我?都來公?司半年?多了，?為了更?好的促?進(jìn)工作?，我現(xiàn)?將這半?年來我?個人工?作總結(jié)?匯報如?下：?___?_月_?___?號經(jīng)過?緊張的?全體話?務(wù)員的?培訓(xùn)后?，我們?終于可?以單獨(dú)?的上崗?了。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?除此之?外，我?認(rèn)為還?應(yīng)該注?意以下?幾點(diǎn)細(xì)?節(jié)，要?自己在?實(shí)踐中?不斷完?善自我?。在?這半年?多的時?間了，?也取得?了一定?的成績?，得到?了小部?分市民?的肯定?和表揚(yáng)?，當(dāng)然?我們不?能因此?而沾沾?自喜，?需要做?的是再?接再厲?，繼續(xù)?用我們?的熱情?來幫助?到更多?的市民?。當(dāng)?然在工?作中也?存在很?多的不?足，第?一、積?極主動?性不夠?，有些?自己明?知道不?懂的東?西一定?要等到?市民來?咨詢了?才會想?到去查?詢，這?樣一方?面耽誤?了市民?的時間?，另一?方面給?自己的?工作帶?來了困?擾，因?為通常?來咨詢?的人是?比較心?急的，?如果你?能直接?回答市?民的話?就不用?大費(fèi)周?折，所?以有的?時候任?何東西?都要學(xué)?習(xí)在前?，不能?亡羊補(bǔ)?牢。?第二、?不懂得?換位思?考，急?市民所?急。有?的時候?市民來?反映的?問題很?棘手，?但是往?往是依?我們自?身的力?量遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的?，我們?做的如?果僅僅?是向相?關(guān)部門?反映不?跟催的?話這件?事情可?能是一?等再等?，也可?能是石?沉大海?遙遙無?期。所?以如果?我們能?站在市?民的角?度，把?他們的?事當(dāng)成?自己的?事，盡?力幫忙?跟催的?話，也?許市民?對我們?的滿意?度會更?高一點(diǎn)?。第?三、威?懾力不?夠，當(dāng)?然這不?是個人?的力量?能解決?的，我?們在幫?市民解?決問題?的時候?，總會?遇到這?樣或那?樣的問?題，我?想可能?是因?yàn)?這個平?臺是新?建的，?了解的?人不是?特別的?多，也?不知道?我們這?個平臺?的重要?性，需?要有些?部門配?合做事?情的時?候往往?得到的?答復(fù)不?是特別?的滿意?，這對?我們的?工作進(jìn)?度造成?了很大?的困擾?，當(dāng)然?我們沒?有權(quán)利?去責(zé)怪?他們，?也許他?們也有?自己的?難處，?但是這?就是工?作的弊?端，不?是我們?為自己?的工作?不滿意?找借口?，而是?希望市?民有的?時候也?能體諒?我們一?下，也?許這樣?會對我?們的工?作很有?信心。?說到?對__?__便?民熱線?的期望?：一直?有在看?上海臺?的一檔?節(jié)目《?新老娘?舅》，?他們的?節(jié)目開?辦已經(jīng)?三年多?了，收?視率一?直居高?不下，?當(dāng)然也?可能是?跟他們?是電視?媒體有?關(guān)系，?我不知?道他們?當(dāng)時辦?節(jié)目的?初衷是?不是跟?我們類?似，但?是至少?現(xiàn)在看?來他們?是成功?了，因?為他們?節(jié)目的?時間越?來越來?，從原?來的2?5分鐘?到35?分鐘再?到現(xiàn)在?的又延?長半個?小時，?可見需?要幫助?的人確?實(shí)很多?，而且?通過他?們也確?實(shí)得到?了幫助?。我希?望有朝?一日我?們的平?臺也能?像他們?一樣辦?的紅紅?火火。?我們?工作的?一個基?本特點(diǎn)?就是與?來電人?互不相?見，通?過聲音?來傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個優(yōu)?秀的話?務(wù)員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當(dāng)，給?來電人?愉悅的?感受，?讓來電?人被我?們的輕?松愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：一定?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的話?務(wù)員。?說起來?，做一?名話務(wù)?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?從小事?學(xué)起，?從點(diǎn)滴?做起。?人人?都說，?想做好?一份工?作，一?定要做?到首先?愛這份?工作。?在這半?年多的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?越來越?喜歡這?份工作?了。在?今后的?工作里?，我相?信自己?一定會?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，做?好話務(wù)?員工作?計(jì)劃，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。嚴(yán)格?要求自?己：沒?有，只?有更好?。我?清楚知?道自己?離一個?優(yōu)秀話?務(wù)員還?有很大?的差距?，但我?相信我?會在以?后的日?子里不?斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，取?長補(bǔ)短?，做得?更好！?話務(wù)?員個人?工作總?結(jié)范文?（二）?__?__月?至__?__月?，我在?移動公?司10?086?任職客?服話務(wù)?員。兩?個月的?工作，?使我對?客服工?作有了?一定的?了解和?認(rèn)識。?現(xiàn)就將?我的感?想及對?客服工?作的認(rèn)?識作如?下總結(jié)?：1?、客服?人員所?需的基?本技能?及素質(zhì)?要求：?客服人?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通?能力、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團(tuán)隊(duì)?精神和?工作協(xié)?作意識?，紀(jì)律?意識強(qiáng)?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?2、作?為客服?人員，?需要一?定的技?能技巧?：（?1）學(xué)?會忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價值?觀也不?同，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?（2）?不輕易?承諾，?說到就?要做到??？蛻?服務(wù)人?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會給工?作造成?被動。?但是客?戶服務(wù)?人員必?須要注?重自己?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在移動?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問題后?，要在?48小?時之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對作?為客服?的基本?要求。?（3?）勇于?承擔(dān)責(zé)?任?？?戶服務(wù)?人員需?要經(jīng)常?承擔(dān)各?種各樣?的責(zé)任?和失誤?。出現(xiàn)?問題的?時候，?同事之?間往往?會相互?推卸責(zé)?任?？?戶服務(wù)?是一個?企業(yè)的?服務(wù)窗?口，應(yīng)?該去包?容整個?企業(yè)對?客戶帶?來的所?有損失?。因此?，在客?戶服務(wù)?部門，?不能說?這是那?個部門?的責(zé)任?，一切?的責(zé)任?都需要?通過客?服人員?化解，?需要勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?3、?作為客?服，需?要一定?的技能?素質(zhì)：?（1?）良好?的語言?表達(dá)能?力。與?客戶溝?通過程?中，普?通話流?利，語?速適中?，用詞?恰當(dāng)，?謙恭自?信。?（2）?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗(yàn)。豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗(yàn)?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個?行業(yè)都?需要具?備扎實(shí)?的專業(yè)?知識和?經(jīng)驗(yàn)。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項(xiàng)?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的就?是服務(wù)?人員的?幫助。?因此，?客戶服?務(wù)人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識和經(jīng)?驗(yàn)。?（3）?要學(xué)會?換位思?考，我?們在考?慮自已?利益的?同時也?要會客?戶著想?，這樣?是維護(hù)?客戶、?留住客?戶且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶投?訴時如?能換位?思考可?以平衡?工作情?緒，提?升自身?素質(zhì)。?話務(wù)?員個人?工作總?結(jié)范文?（三）?__?__過?去的一?年，工?作的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?時時在?眼前隱?現(xiàn)，我?從一名?114?話務(wù)員?到__?__號?話務(wù)員?的成功?轉(zhuǎn)變，?要感謝?領(lǐng)導(dǎo)及?其同事?們對我?的信任?和培養(yǎng)?，回顧?過去的?一年，?我發(fā)現(xiàn)?自己改?變了許?多，也?成熟了?許多。?從1?14查?號向_?___?號客戶?服務(wù)的?過渡，?從對舊?平臺的?生疏到?熟練掌?握，并?參與新?平臺的?安裝調(diào)?試跟工?，從對?業(yè)務(wù)知?識的一?知半解?對了如?指掌，?從遇到?難纏用?戶的害?怕到耐?心解釋?，從容?應(yīng)對，?從接到?___?_擾電?話的憤?怒到平?靜，從?大家對?我的不?了解到?欣賞認(rèn)?可，我?想說，?___?_年對?我來說?，是學(xué)?習(xí)的一?年，也?是轉(zhuǎn)變?的一年?。我?接觸_?___?號的時?間不長?，跟許?多人相?比，我?是一個?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?要付出?比別人?更多的?精力和?時間來?學(xué)習(xí)，?從而跟?上大家?的步伐?。在剛?上__?__號?平臺的?時候，?我很幸?運(yùn)地參?加了寬?帶查障?學(xué)習(xí)，?讓我對?漸漸生?疏的寬?帶障礙?現(xiàn)象的?判斷技?巧、方?法進(jìn)行?了溫習(xí)?、鞏固?，這使?得我在?寬帶預(yù)?處理理?論基礎(chǔ)?上，得?到了實(shí)?際的證?明和體?驗(yàn)。憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，在?新舊平?臺更替?之時，?我又一?次幸運(yùn)?地獲得?了跟工?的機(jī)會?，在與?華為工?程師跟?工交流?的過程?中，我?除了比?同事們?早先一?步熟悉?了新平?臺的操?作和處?理流程?外，還?更深一?步地了?解到_?___?號平臺?設(shè)備的?整個運(yùn)?作流程?，讓我?在應(yīng)用?新平臺?時更能?得心應(yīng)?手。?然而_?___?號作為?一個服?務(wù)窗口?，我作?為一名?客服代?表，除?了要懂?得一些?簡單的?技術(shù)之?外，更?重要的?是需要?與客戶?進(jìn)行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。因此?，我更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識、?新活動?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會?其精神?，并且?牢記；?對于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識，我?經(jīng)常會?翻出來?看看，?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說業(yè)務(wù)?知識是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧就?是技藝?高超的?廚師，?只有具?備高超?的廚藝?，才做?將讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?服務(wù)也?是同樣?。如果?沒有良?好的語?言表達(dá)?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子——?肚子里?有倒不?了來。?所以我?積極參?與組織?的各種?服務(wù)知?識培訓(xùn)?，通過?網(wǎng)上大?學(xué)學(xué)習(xí)?相關(guān)服?務(wù)、溝?通技巧?，并將?其運(yùn)用?到服務(wù)?工作中?去。但?是由于?一些客?觀或非?客觀原?因，往?往是過?后才想?起這些