工程公司公關(guān)人員禮儀規(guī)范

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工程公司公關(guān)人員禮儀規(guī)范之相關(guān)制度和職責，工程有限公司公關(guān)人員禮儀規(guī)范(一)迎送禮儀1、迎送中的禮儀規(guī)范迎客。凡是企業(yè)的客人(公眾),無論是遠道而來還是常常交往的,都要熱烈接待,尤其是初次見面的客人,更要倍加關(guān)心。...

工程有限公司公關(guān)人員禮儀規(guī)范

(一)迎送禮儀

1、迎送中的禮儀規(guī)范

迎客。凡是企業(yè)的"客人"(公眾),無論是遠道而來還是常常交往的,都要熱烈接待,尤其是初次見面的"客人",更要倍加關(guān)心。

公關(guān)人員事先應與來客作好聯(lián)系,咨詢清晰來訪的時光、地點。若是遠道而來的客人,還應問清火車、輪船或飛機詳細的時光、班次,主動到車站、碼頭或機場接站。接站時應事先預備一塊接站牌,上面寫明被接人的姓名和接站單位的名稱,使客人便于找到接站的人員。

迎客時應提前到達商定的地點,待客人剛一露面,便主動上前打招呼,給以問候。同時向客人作自小編推薦,使客人盡可能快地與你認識,消退生疏心理。假如客人帶有行李,應主動幫忙客人攜拿。外出接客,還應事先支配好交通工具,在返回的途中,可向客人推薦此次活動的支配狀況,了解客人的活動意向,以便做好后面的接待工作。

公關(guān)人員還應事先支配好客人的食宿,接站后,將客人送往住宿處,讓客人歇息以解除旅途的疲勞。因為客人一路風塵,初次接客不宜置留過久,應讓客人盡早休息。分手前,告知客人與自己聯(lián)系的方式,商定好下次見面的時光和地點。

陪車。陪車禮節(jié)應遵循"客人為尊,長者為尊"的原則。

上車時,公關(guān)人員應讓車子開到客人跟前,要幫忙客人打開車門,然后站在客人身后請客人上車。若客人中有長輩,還應扶持其先上,自己再行入內(nèi)。

車內(nèi)的座位,后排的位置應該讓尊長坐(后排二人坐,右邊為尊;三人坐中間為尊,右邊次之,左邊再次),晚輩或地位較低者,坐在司機邊上的座位?，F(xiàn)在私家車已逐步增多,假如乘的是私家車,情形就正巧相反,假如是主人親手開車,則應把司機邊上的位置讓給尊長,其余的人坐在后排。下車時,則應公關(guān)人員先下,然后幫忙客人打開車門,迎候客人或長者下車。

送客。送客要熱烈。客人起身想走時,立刻站起應答,并親手送出門去,不行只是點頭暗示,而無其他表示,也不能先于客人而起身。送客時,應請客人先出門,然后再小送一程,切不行在客人剛一出門后便關(guān)上房門,這樣是不禮貌的。

對遠道而來的客人,應支配交通工具,并伴同客人一起前往車站、碼頭或機場。若客人帶有行李,應幫忙客人提攜,特殊是幫忙提拎大件行李。送客時,應與客人握手道別,用熱烈的語言為客人送行,比如,歡迎客人下次再來、?？腿寺猛疽宦钒踩取７蛛x時,可揮手告辭,待火車、輪船或飛機起動后,直至客人看不見時再離去。

2、推薦與握手中的禮儀規(guī)范

推薦。推薦就其方式而言,可分為:為他人作推薦、被人推薦和自小編推薦三種。

當你要將某人推薦給別人時,按禮賓順序應當是:向年長者引見衰老者,不論男女都是按這樣的順序作推薦;向女士引見男士,向職位于高的引見職位低的人,同時連同雙方的單位、職稱一起容易作推薦。在人數(shù)眾多的場合,假如其中沒有職位、身份特別的人在場、又是年齡相仿的人聚會,則可根據(jù)肯定的次序一一推薦。為他人作推薦時,應簡潔清晰,不能模糊其中辭。推薦時,還可簡要地提供一些狀況。如雙方的職業(yè)、籍貫等等,便于不相識的兩人互相交談。假如你是單獨推薦兩人相識,應當事先了解一下他們彼此是否都有想熟悉對方的愿望,免得造成不須要的難堪。在向他人推薦某人時,不行用手指指點點,而應有禮貌以手掌暗示。

當你自己被推薦給他人時,你應當面向著對方,顯示出想結(jié)識對方的誠意。等推薦完畢后,可以握一握手并說:"你好!""幸會!""久仰"等客氣話表示友善。假如你是一位男士,被推薦給一位女士時,你應當主動點頭并稍稍欠身,然后迎候?qū)Ψ降姆磻?。按普通法?guī)。男的不用先伸手,假如對方不伸手也就罷了,假如對方伸出手來,男的便應立刻伸手輕輕一握。假如你是一位女士,被推薦給一位男士時,普通來說,女的微笑點頭也就是合乎禮貌了。如你情愿和對方握手,則可以先伸出手來。

當你想同某人結(jié)識,卻又一時沒有找到合適推薦人時,那么不妨可以作自小編推薦。作自小編推薦時,可主動打招呼說聲"你好!"來引起對方的注重,然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手,一邊作自小編推薦。

在作推薦的過程中,推薦者與被推薦者的看法要熱烈得體、舉止大方,在囫圇推薦過程應面帶微笑,推薦時,雙方應該保持站立姿態(tài),互相熱烈應答。

握手。首先是握手的姿式,普通地,握手的兩個人手掌相握成垂直狀態(tài),表示平等而天然的關(guān)系,這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示虛心或尊敬,則可掌心向上同他人握手。而假如是伸出雙手去捧接,就更是謙恭備至了。但切切不行掌心向下握住對方的手,這通常是高傲無禮的表示。握手時應伸出右手,決不能伸左手與人相握。

其次是握手的順序。在上下級之間,應先上級伸出手后,下級才干接握;在長幼之間,應長輩先伸手后,晚輩才干接握;在男女之間,應女方先伸手后,男方才干接握。

握手的力度也應注重。普通狀況,互相間握一下即可。假如是熱情握手,可以用勁搖晃幾下,這是非常友善的表示。

握手的時光通常以三至五秒為宜,除非關(guān)系親近的人可以長時光握手外,普通都是握一下即可。握手時應兩眼凝視對方的眼睛,表示誠意。

3、用法名片與稱謂中的禮儀規(guī)范

名片。公關(guān)人員在工作中用法名片,是職業(yè)的需求,它可以幫忙公眾熟悉和了解你;也可以使你把握公眾的有關(guān)信息。公關(guān)人員面向眾多的公眾,借助名片,可以建立起一個廣泛的公眾聯(lián)絡網(wǎng),便于工作的綻開。

名片的普通規(guī)格是:名牌的正面上方印有工作單位,中間印有姓名、職務,下方印有地址、電話。名片正面印有中文,背面往往印有相應的英文。

當小編們向他人遞送自己的名片時,應說,"請多多指教",同時身體微微前傾,低頭暗示,最好是用雙手呈上名片,將名片放置手掌中,用拇指夾住名片,其余四指托住名片的反面。請注重名片的字跡應面對對方,便于對方閱讀。假如自己的姓名中有不常用的字,最好能將自己的名字讀一遍,以便對方稱呼。

接受他人的名片時,也應尊敬。當對方說"請多多指教"時,可禮貌地應答一句"不敢當"或"隨時領教"。接過名片,肯定要看一遍,絕對不行不看一眼就收藏起來,這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應準時請教。看過名牌后,應將名片放好,不要任意亂置,以免使人感到不快。

稱謂。禮儀要求可概括為"稱謂得體,有禮有序"。稱謂應吻合身份。可以對方的職業(yè)相稱,也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的狀況下,采納以性別相稱"某先生"、"某小姐"或稱其為"XX教師",亦不失為一個權(quán)宜之計,特殊是后者,既表示恭敬有禮又不使人覺得不妥,在文化藝術(shù)界,這樣的稱謂更為妥善;稱謂還應吻合年齡。對年長者,稱呼要尊敬,不行直呼其名,可敬呼"老張"、"老王";假如是有身份的人,可以將"老"字與其姓相倒置這種稱呼是一種尊稱,如"張老"、"王老"。稱呼時可借助快樂的聲調(diào)、熱烈的笑容和謙恭的體態(tài)表

示恭敬。對同輩人,則可稱呼其姓名,有時甚至可以去姓稱名;稱呼時看法要懇切,表情天然,體現(xiàn)出你的誠摯。

對衰老人則可以其姓前加"小"字相稱,如"小張"、"小李",或者直呼其姓名。稱呼時要注重謙和、慈祥,表達出對衰老人的愛慕和關(guān)懷看法。

(二)交際禮儀

1、訪問中的禮儀規(guī)范

在與公眾的交往中,常常需求公關(guān)人員以登門訪問或相互訪問的方式商談事宜,有時是去邀請某位重要人士來參與企業(yè)的某項重要活動;有時是為了對公眾的支持表示誠心的謝謝;也有時是為了澄清企業(yè)的某些事實,表示對公眾所反映的問題的鄭重看法。訪問中應該做到的禮節(jié)是公關(guān)禮儀中的一項最基本的內(nèi)容。

訪問某人時,應事先約好時光,征得對方的首肯。預約的方式可采納電話、口頭或書信。訪問前應解釋雙方見面的具體時光、地點和內(nèi)容。萬一暫時發(fā)生了要事而不能按時訪問時,則應盡快告訴對方,另約時光,并講明緣由,表示謙意。假如小編們是到某人家中訪問,以不阻礙對方為原則,而且應避開在吃飯時光、午休時光,或是在晚上十點鐘之后登門。普通來說,上午九、十點,下午三、四點鐘或晚上七、八點鐘是最適合的時光。訪問時務必守時,不行遲到或過早到。

到辦公室訪問或到某人家中訪問,進門前應先輕輕叩門,待對方表示歡迎后再進入。切不行未經(jīng)允許便莽撞入室。進門后要向被訪問的人打招呼,假如室內(nèi)有其他同事或家人,也應寒暄幾句,表示禮貌。

訪問時肯定要服飾干凈,尤其是初次訪問。

假如是到某人府上訪問,特殊是去訪問長輩,最好稍帶一些小禮物,如一束鮮花、一袋水果,花費不多,卻代表了心愿。對方若有小孩,也可帶些糖果之類。假如是到外地訪問,則可考慮帶去一些本地的土特產(chǎn),這也是很受歡迎的。

訪問的時光不宜過長,特殊是與不太熟識的人,談完公事便可考慮告別。當然假如對方談興很高,不妨多談一會兒,但千萬不要拖得太久,寧愿和對方在談興最濃的時候分手,也不要在談興全無的時候分手,這樣彼此心理上都會很開心,留有余味,為下一次的會面留下了可能性。

訪問結(jié)束時,應主動向被訪問人道謝、道別,并主動伸手握別。走出門后要堅定地請被訪問者留步、再次揮手道別。

除此之外,小編們對自己的舉止也須非常留意。和人們交談,看法要懇切。在他人屋內(nèi),不要東張西望,任意翻看他人的物品,如文件、資料等。周全的禮貌、整齊的儀表、文靜的舉止和親切的表情,會給人們留下一個良好的印象,而且也是小編們應該具備的一份修養(yǎng)。惟獨這樣,人們才會敬重你、相信你,對你訪問所談之事予以重視。

邀請和應邀也屬于互相所交往的禮節(jié)。在與公眾的交往中,小編們常會邀請別人或是被別人所邀請。

假如是邀請別人,隆重的事項可事先發(fā)一份請柬,普通狀況也可打電話或口頭邀請,講明時光、地點、內(nèi)容?？腿藖淼角?應做好接待的工作,干凈房間,備好茶水。若客人初次登門,最好在門口恭侯?？腿说絹砗?接待工作要熱烈大方、彬彬有禮,讓客人感到開心和暖和?？腿俗邥r,要送客出門道別,并表示"歡迎下次再來"。

假如應邀赴約,要按時到達邀請的地點。赴約結(jié)束時,要向邀請者表示謝謝,有時也可以向主人提出邀請,這是友善的表示。

2、交談中的禮儀規(guī)范

交談時的看法。交談時敬重對方、虛心禮讓。擅長理解對方,然后因勢利導地議論話題。對別人的談話,小編們應該仔細聆聽,并鼓舞引導對方闡明自己的思想,正確的意見,應表示贊同;不同的態(tài)度,若無原則性問題,不妨可以姑且聽之,不必細究;若是事關(guān)原則,可以婉轉(zhuǎn)相告,表述自己的態(tài)度,但不要得理不讓人,使別人尷尬。要避開一切挺直觸犯他們感情的話。在自己的言談中,要避開一切獨斷自是的言論。

交談中的形體動作。兩人交談時,最好目光溝通持同一水平,這既比較天然,又是互相敬重。說話時不要東張西望,也不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方或冷漠地看著對方,這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大,這會使人感到不舒適,更切忌用手指點對方,這被視作是不禮貌的行為。

交談時要注重語速和音量問題,要盡可能吐字清楚,不快不慢。講話時聲音要適中,以對方能夠聽清和不阻礙他人交談為宜。

3、拒絕和賠禮的禮儀規(guī)范

拒絕。與公眾交往,難免會發(fā)生一些沖突,有時會遇到一些不合理的要求,需求小編們說"不"字。為此小編們要考究一些拒絕的技巧,做到婉拒他人而又不失禮貌。

"位置置換法"。有的時候要拒絕對方時,可以朋友的口吻相待,將自己的難處講出,請對方站在自己的角度體察和原諒。只要你看法懇切,對便利不會再計較。

"先一定再否決"。當對方提出的問題需求你明確地表示"否決"時,你可以先選取一個局部的技節(jié)方面予以一定,然后再對問題的主要方面提出否決,由于不是采納一口否決的形式,使對方有一個下臺的機會,對方也就比較簡單接受了。

"讓小編考慮一下"。拒絕別人時,最好不要太快,略微遲延一段時光,讓氣氛緩和些較好,若能避開當面拒絕則更好。這樣做,不僅可以避開當面拒絕時的難堪,又可使對方覺得你對他提出的問題,確是經(jīng)過慎重考慮才做出了回答。

賠禮。因為小編們工作的疏忽或失誤,影響了公眾的利益,那么,小編們就應該準時說聲"對不起!"以求得公眾的原諒,再塑企業(yè)形象。這類情形在公關(guān)工作中最不時遇到的,小則是一些誤會、糾紛,大則是被稱之為需求"危險公關(guān)"的惡性突發(fā)大事。公關(guān)人員以塑造組織形象為已任,切不行感情用事,一旦發(fā)覺自己的言行有損企業(yè)形象,或是企業(yè)的行為有損于公關(guān)的精神,便應主動道一聲"對不起"。主動認錯對消退人與人之間的怨恨和復原感情確有奇效。當小編們賠禮時,看法要誠摯,是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意,決不行敷衍行事,做官樣文章。賠禮時,也不要奴顏卑膝,訂正自己的過錯是一件值得恭敬的事,應堂堂正正。

4、傾聽中的禮儀規(guī)范

傾聽時要用心致志,保持目光接觸,認真聽清對方所說的話。不要三心二意,東張西望,這些都會影響小編們聽講的效果。應該排解一切干擾;外界的安謐聲音,內(nèi)心不良的心境等,集中注重力仔細聆聽。

傾聽時,要樂觀鼓舞對方暢所欲言,表達盡自己的思想。聽與說是一個互動的過程,惟獨當聽話者表現(xiàn)出傾聽的愛好時,說話者才會有深厚的談興,小編們可以多種方式鼓舞對方說話。

傾聽的同時,小編們還要注重觀看。俗話講"察言觀色",是有肯定道理的。人們在表述自己的主意時,主要通過有聲語言,即說話,但同時也會故意無意地透過無聲語言,即形體語言,表達出更為秘密的心理活動。例如談話時的表情,高興和懊喪;身體的姿態(tài),緊急還是放松,它們同樣也在傳遞著某種信息。小編們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起分析,有助于小編們理解他人的真切主意。

傾聽的過程更是一個樂觀思量的過程,要邊聽邊想,努力體察對方的感覺,敏銳掌握對方

話語里的深層含意。人們常常會以婉轉(zhuǎn)的方式表達自己的主意,這時小編們就不能僅僅從字面上理解對方,而要"聽話聽聲,鑼鼓聽音"。做個善解人意的人,會贏得對方的恭敬和樂于與你交談。而小編們也惟獨確切地掌握了對方的真切主意后,才干使自己做正確的推斷。

5、打電話的禮儀規(guī)范

關(guān)于打電話的禮節(jié),小編們可以歸納為禮貌、簡潔和明白這六個字。

用法電話交談時,要注重語言簡潔和明白。電話用語要言簡意賅,將自己所要講的事用最簡潔、明白的語言表達出來。在辦公室打電話,要照看到其他電話的進出,不行過久占線。

打電話。在打電話之前,請做一下預備,將所要說的問題和順序收拾一下,這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。

撥通電話后,應該先自報一下家門和證明一下對方的身份。假如你找的人不在,可以請接電話的人轉(zhuǎn)告。這時可以先說一句:"對不起,棘手你轉(zhuǎn)告XXX……",然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告知對方,最后,別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x,并且問清對方的姓名。切不要"咔嚓"一聲就把電話給掛了,這樣做是不禮貌的,即使你不要求對方轉(zhuǎn)告。但他為你接了這個電話,你也應說一聲"感謝,打攪你了。"

假如你打的電話是要通過總機轉(zhuǎn)接的,別忘了對總機小姐說一個"請"字,"請轉(zhuǎn)XXX分機",你的禮貌會使你得到禮遇的。

電話通話期間,語言要簡潔明白,事情說完,道一聲"再見",便準時地掛上電話。打電話的時光,要考慮到對方是否便利。最好在早上八時后及晚上十時前,午間一、二點時最好也不要打電話,特殊是年長者,通常都有午休的習慣。

接電話,當聽到電話聲響起時,小編們應快速起身去接,拿起聽筒,若對方?jīng)]有發(fā)話,你也可先自報一下家門:"您好!這兒是XX二十局集團六公司公司XXX",讓對方明白你的身份。作為接話人,通話過程中,要認真傾聽對方的講話,并準時作答,給對方以樂觀的反饋。

假如對方請你代傳電話,應弄明了對方是誰,找什么人,以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時,請告訴對方"稍等片刻",并快速找人。假如不放下聽筒吶喊距離較遠的人,可用手輕捂話筒或按保留按鈕,然后再吶喊接話人。

假如要接電話的人不在,打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話,你應做好電話記錄,記清:①打電話者的姓名、所屬單位;②轉(zhuǎn)告的詳細內(nèi)容;③是否需求回電,以及回電號碼、時光;④對方打電話時的日期、時光。記錄完畢后,最好向?qū)Ψ綇褪鲆槐?以免遺漏或記錯。

當小編們接到一只撥錯的電話時,也應禮貌溫柔地告知對方"您打錯了",而不要粗暴地掛上電話。對方若說"對不起"時,你可以回答"沒關(guān)系,再見!"

通話結(jié)束時,作為接話人,普通來說,應等對方先掛上了電話后再放下話筒。

(三)饋贈禮儀

饋贈是表示友好和親情的最典型的形式之一。如今,饋贈的范圍已大大擴大,不僅在日常的人際交往中,而且在社會企業(yè)之間、組織與公眾之間也被廣泛采納。同時,饋贈含義也得到了新的擴展,它不僅僅是表示友善,而且還具有了信息傳遞的功能,將企業(yè)進展過程中每一個值得紀念的時刻點綴得更為矚目。通過一件件寓意深刻的禮品把企業(yè)的形象、組織的信息傳揚到四周八方。

在公關(guān)活動中用法的禮品主要有禮物、鮮花和賀卡。

1、饋贈禮品的禮儀規(guī)范

饋贈禮品前的禮儀問題。饋贈禮品的時候,小編們要考慮送禮的性質(zhì)。其次,小編們還要考慮受禮者的詳細情形,挑選受禮者所需求的禮物贈送為好。

普通說來,人們在以下不同的場合選送不同的禮物。

表示謝意或敬意。事業(yè)的進展離不開眾人的相助,當小編們接受他人的幫忙之后應該表示謝謝,此時,可以考慮選送錦旗,并將稱頌之語書寫在錦旗之上。

慶典紀念。當其他有關(guān)組織適逢慶典紀念之時,為表示慶賀,可送賀匾、書面或題詞,既典雅別致又具觀賞保存價值。

開張開業(yè)。社會組織開張開業(yè)之際,都是宣揚自身、擴大影響的好時機。因而逢上有關(guān)組織開張開業(yè)之際,有關(guān)部門應代表本組織送上一份賀禮,以示助興及祝福。普通選送鮮花賀籃為多,在花籃的綢帶上寫上慶賀之語和贈送單位的名稱。

逢年過節(jié)。春節(jié)、元旦等節(jié)日,可向企業(yè)的重要公眾、企業(yè)內(nèi)部的員工等,適時地送上一份小小的禮物,對他們一年來賦予企業(yè)工作的關(guān)懷與支持表示謝謝,并希翼繼續(xù)得到他們的幫忙。此時可挑選一些應節(jié)的禮物相贈。

災害與不幸。社會組織的進展并非一帆風順,遇上不測風云之時,準時地送上一份禮物表示關(guān)懷,更能體現(xiàn)送禮者的情意。比如:對方遇上火災、地震等災害,馬上去函去電表示慰問,也可送上錢款相助等等。

饋贈禮品時的禮儀問題。一是禮品的價值要合適。并非是價值越昂貴的禮品所表達的送禮者的情誼越濃厚。比如祝賀有關(guān)組織慶典紀念、開張開業(yè)等,所送的禮品只是一種慶賀的表示,不必太昂貴,但若遇對方蒙遭不幸和災害時,則可考慮多送一些,以表示幫忙的誠意;其二是指要與受禮者的經(jīng)濟相適宜。中國人歷來有"禮尚往來"的習俗,若被送者經(jīng)濟能力有限,當接到一份過于貴重的禮品時,其心理負擔肯定會大于受禮時的喜悅;其三是要與自己的經(jīng)濟能力相適宜,不必勉為其難,更不應相互攀比,違反有關(guān)規(guī)定。

二是饋贈禮品的時光要準時。事后補送是有失禮數(shù)的,有時也會因時過境遷而失去了意義。

三是應該考究禮品的包裝。禮品要嚴格用法XX二十局集團六公司的禮品包裝紙。精致的包裝會使禮品增添光榮,也能更好地表達送禮者的誠意。

2、饋贈鮮花的禮儀規(guī)范

送花有不同的方式:可以送花籃,可以送一束花,也可以送一枝花;可以送胸花,也可以送瓶花,這就要視詳細的情形而定。普通而言,在組織的開張、紀念、慶典之時,大多送花籃;迎賓之際送花環(huán)、花束;宴請送胸花。

3、饋贈賀卡的禮儀規(guī)范

賀卡的用法,首先應考慮贈送的時光。賀卡,是一種特殊季節(jié)才用法的卡片。在組織的公共關(guān)系活動中,主要是挑選組織的重要節(jié)慶日,如開業(yè)開張、慶功慶典日,或是年末歲初恭賀新年,向員工表示生日慶賀,以及慰問病人等,都可以由賀卡傳情。

以組織名義送賀卡,務必用法XX二十局集團六公司專用賀卡。

一份傳遞友誼的賀卡,除了賀卡上鉛印的文