課件定稿項目七 職場禮儀電子課件 商務(wù)禮儀實務(wù)

第七章

職業(yè)禮儀掌握商務(wù)職場中人際交往的一般禮節(jié)，提升職業(yè)成熟度。提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣學習目標本章主要內(nèi)容——辦公室禮儀酒店賓館禮儀車站禮儀機場禮儀商場禮儀

辦公室禮儀學習目標1.了解辦公室環(huán)境禮儀2.掌握在辦公室跟同事相處、人際交往禮儀中要注意的事項3.掌握撥打電話、接聽電話的禮儀4.了解發(fā)送郵件要注意的事項思考Q1您認為撥打電話時誰掛斷電話是最得體的？A、客戶B、撥打電話的人C、上司張玉是一家工廠的辦公室文員。因為善于交際，張玉有很多朋友，朋友們下班后也總喜歡來找張玉玩，因為張玉在她們的眼中已經(jīng)屬于白領(lǐng)了，且可以在張玉有空調(diào)的辦公室內(nèi)聊聊天，看看報紙等。后來有一次老板從順德跑業(yè)務(wù)后拿回廠里趕貨，回到辦公室時，遇到張玉和她的兩個好朋友。不懂辦公室禮儀不知為什么，張玉并沒有將老板介紹給朋友認識，而是自顧自地干自己的活，而因為張玉沒有介紹，她的兩個朋友也沒有和老板打招呼，雖然已停止了聊天，打牌，但坐在那里卻不知所措，性格偏內(nèi)向的老板也沒主動向自己員工的朋友打招呼，氣氛很尷尬。片刻后，兩個朋友起身告辭，走時也沒有向老板打招呼。事后，張玉就失去了這份工。禮儀故事點評

張玉為什么會失去這份工作呢？最主要的原因是張玉不懂得一些辦公應酬的基本禮儀，不懂得尊重老板，不懂得在外人面前樹立老板的威信，因此她才會失去這份工作。知識講述

一、辦公環(huán)境禮儀二、辦公相處禮儀三、人際關(guān)系禮儀四、電話手機禮儀五、郵件往來禮儀一、辦公環(huán)境習俗辦公室環(huán)境應給人以高雅、寧靜的感覺。辦公室氣氛不要充滿喜慶，也不要讓人感到壓抑。（二）辦公環(huán)境整潔有序1.所有辦公場所必須保持干凈整潔，地面、墻壁、走廊應經(jīng)常打掃，門窗玻璃、辦公桌應擦洗得干凈明亮。2.辦公桌上不得堆放與手頭無關(guān)的辦公用品（如餐具、玩具、裝飾品等），個人辦公桌及文件柜至少一個月清理一次，無價值或價值不大的東西應一律丟棄。3.計算機硬件部分要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)。4.不準在系統(tǒng)計算機安裝與工作無關(guān)的軟件（如聊天軟件、游戲軟件等）、桌面（屏幕）須保留原系統(tǒng)設(shè)置，工作時間一律不能用計算機玩游戲。5.服務(wù)場所應為納稅人準備筆、墨水、涂改液、印臺等必要用品。6.所有辦公場所月末進行一次大掃除。（三）辦公人員的禮節(jié)

儀表端莊談吐文雅舉止莊重二、辦公相處禮儀（一）辦公室相處的禮儀規(guī)范1.見面要問候和稱呼2.要尊重上司和同事3.物質(zhì)上的往來應一清二楚4.對同事的困難表示關(guān)心5.對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明（二）辦公室相處的禁忌

1．不要大聲說話2．不要沒敲門就進入辦公室3．傳閱文件不要出現(xiàn)散件4．向領(lǐng)導請示匯報結(jié)束后不要徑自離開5．不要四個人以上并排行走6．不要在背后議論同事的隱私三、人際關(guān)系禮儀（一）人際禮儀規(guī)范1．要及時溝通2．要言而有信3．要互相關(guān)愛（二）人際禮儀禁忌1．不要隨便發(fā)怒2．不要惡語傷人3．不要流言蜚語4．不要開過分的玩笑四、電話手機禮儀（一）撥電話前的禮儀1．要考慮什么時間撥打電話最合適2．要預算好通話的時間3．要準備好筆、記錄本或紙4．若對方無人接聽時應響夠六聲（二）撥電話中的禮儀

1．要先問候稱呼對方再作自我介紹2．要注意控制講電話的語音語調(diào)3．要注意講電話時的語氣4．如果按了電話免提要告訴對方（三）接聽電話的禮儀1．聽到電話鈴響后三聲之內(nèi)接聽電話2．接到陌生號碼來電時更應講禮儀3．接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。4．接聽電話必須記住要點（四）掛電話的禮儀

1．掛電話前要詢問對方是否講話完畢2．掛電話前最好要記得道謝3．盡量禮讓對方先掛電話4．掛電話動作要輕便盡量無聲五、郵件往來禮儀（一）電子郵件的架構(gòu)1.標題2.稱謂3.正文4.附件（二）注意事項二、酒店賓館禮儀

學習目標1．掌握禮儀在酒店各崗位服務(wù)工作中的具體應用；2．掌握前臺、餐廳、客房中禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧。思考Q2哪一種問候最恰當？A、“嗨！好久不見了。跟我來吧，讓我拿兩份菜單，找個位子給你們。”B、“下午好，女士們。歡迎再次光臨。是兩位用餐嗎？正好有一張靠窗的好位子，請隨我來好嗎？”C、“下午好，我們很高興再次見到這么可愛的女士在這里用午餐，我?guī)侥菑埧看暗暮梦蛔尤?。請隨我來?！蹦€要飯嗎？在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。禮儀故事點評由此可見，由于服務(wù)人員用語不合規(guī)范，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。服務(wù)員的語言禮儀是特別重要的，要會說話，懂得說話，而且語句要表達清楚，這位服務(wù)員就因為前后表達不完整，導致客人的不滿。我們可以這樣說：“先生，請問需要為您添飯嗎？”或“先生，請問您用完餐了嗎？”知識講述

一、門迎服務(wù)禮儀二、前臺服務(wù)禮儀三、客房服務(wù)禮儀四、餐廳服務(wù)禮儀五、入住人員禮儀一、門迎服務(wù)禮儀（一）在崗形象（二）迎客禮儀

1.客人到達酒店2.客人進入酒店3.客人有問必答（三）送客禮儀

1.引領(lǐng)客人離開酒店2.歡送客人上車3.目送客人離開二、前臺服務(wù)禮儀

（一）日常接待服務(wù)禮儀1．迎接禮儀見到來訪客人，不管是熟悉的還是不認識的，都應立刻停下你手頭上的工作，起身迎接，輕輕點頭并面帶微笑，并問：“您好！請問貴姓？請問有什么可以幫到你？”2．接待禮儀

（1）有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與其見面。（2）客人在大廳等待時，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。（3）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。（二）預訂禮儀

1.介紹2.報價3.預訂后4.特殊情況（三）咨詢禮儀三、客房服務(wù)禮儀（一）住客的服務(wù)工作禮儀1.端茶送水2.整理房間3.委托代辦服務(wù)

4.安全檢查（二）離店結(jié)束工作禮儀

1.做好客人走前的準備工作2.定時的送別工作3.客人走后的檢查工作四、餐廳服務(wù)禮儀

（一）餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀1．迎客2．入座3．點菜4．斟酒上菜5．就餐中6.結(jié)賬時五、入住人員禮儀

不論是出差或旅行，都需要入住賓館，但賓館并不是家，它只是一個暫時租用的一個地方。（一）在前臺（二）在客房1.保持干凈2.請隨手關(guān)門（三）在大廳和過道（四）退房（五）探訪朋友（六）關(guān)于小費三、車站禮儀本項目的學習和訓練，你將認識車站服務(wù)禮儀的重要性，包括了解車站服務(wù)禮儀，掌握車站各崗位服務(wù)的基本禮節(jié)。1．掌握服務(wù)禮儀在客運服務(wù)工作中的具體應用；2．掌握投訴服務(wù)禮儀的處理技巧；3．了解車站里服務(wù)員會遇到各種狀況的處理方法。學習目標思考Q3司乘人員的下列哪種做法是得體的？A．遇到孕婦行動不便主動上前攙扶B．遇到孕婦行動不便責怪其家人不陪同C．在征得同意的情況下，主動熱情幫助禮儀故事

良好的服務(wù)

在2005年7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運段有18趟列車受阻，晚點在10個小時以上的就有7趟。天津車隊擔當?shù)拇筮B臨客，在開原站受阻4個多小時，4號車廂的乘客情緒激動。車長受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車廂向乘客鞠躬30多次，最終感動了乘客。為了保證餐飲的正常供應，每位服務(wù)人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)為乘客提供細致的服務(wù)，這種精神感化了大家，乘客主動幫助服務(wù)人員清理車廂衛(wèi)生，還組織了義務(wù)宣傳隊，到各車廂宣傳要文明乘車，最終列車安全到達目的地。禮儀故事點評從上述事件中我們可以看到在面對乘客的不滿情緒和過激語言，服務(wù)人員除了代表鐵路進行道歉外，還用良好的服務(wù)去穩(wěn)定乘客情緒、化解矛盾。知識講述

一、車站大廳禮儀二、站臺服務(wù)禮儀三、投訴服務(wù)禮儀四、其他服務(wù)禮儀一、車站大廳禮儀（一）服務(wù)臺服務(wù)（二）售票服務(wù)（三）候車服務(wù)（四）廣播服務(wù)（五）檢票員服務(wù)（六）輔助服務(wù)二、站臺服務(wù)禮儀

一個優(yōu)秀的站臺人員給旅客的印象是什么？服裝整潔、精神飽滿、熱情大方、業(yè)務(wù)精通。（一）表情（二）手勢（三）乘務(wù)員的儀容儀表

1.乘務(wù)員的頭發(fā)2.乘務(wù)員的面容3.乘務(wù)員的著裝（四）乘務(wù)員行為規(guī)范

1.標準站姿2.標準走姿3.標準坐姿4.車廂內(nèi)行走三、投訴服務(wù)禮儀

（一）投訴確認和處理

1.聽旅客說2.聽員工說3.確認投訴，給出解釋（二）跟蹤總結(jié)四、其他服務(wù)禮儀

（一）對乘客違規(guī)的處理（1）發(fā)現(xiàn)無票乘客，應耐心解釋，按車站規(guī)定處理。（2）對超時、超程的乘客，應說明車站票務(wù)政策，補收票款。（3）發(fā)現(xiàn)乘客違規(guī)應及時勸止，采取正確方式適當處理；當遇蠻橫不講理的乘客時，及時與車站公安、執(zhí)法機構(gòu)聯(lián)系，避免發(fā)生正面沖突。（二）乘客失物處理

（1）專人管理、妥善保管。（2）失主認領(lǐng)遺失物品時，核查無誤后，做好登記、簽認，然后將物品交還失主。（3）三天后無人認領(lǐng)的或遺失物品為違禁品、危險品、機要文件及貴重物品時，應移交車站公安派出所。（三）安全管理

（1）檢查人員持證上崗。（2）工作人員堅守崗位，嚴格檢查制度，不出現(xiàn)漏檢或脫崗等現(xiàn)象。（3）售票處、候車大廳、停車區(qū)域等公共場所落實巡查制度，保證旅客候車秩序正常，消防設(shè)施完好；應急通道暢通。（4）售票大廳、候車室、停車區(qū)域內(nèi)禁止吸煙。（5）對每一輛始發(fā)的營運客車必須進行相關(guān)設(shè)施的安全和技術(shù)例檢，并做好記錄。四、機場禮儀

學習目標1．掌握機場服務(wù)人員的基本服務(wù)禮儀規(guī)范；2．掌握機場各崗位服務(wù)工作中的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧。思考Q4行李的重量以“（）”為單位，逾重行李的收費以“元”為單位。A.克B.公斤C.斤禮儀故事

語言的魅力在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫f話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。禮儀故事點評同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。知識講述

一、機場大廳禮儀二、柜臺服務(wù)禮儀三、登機服務(wù)禮儀四、空中服務(wù)禮儀五、其他服務(wù)禮儀

一、機場大廳禮儀

（一）微笑禮儀（二）語言禮儀二、柜臺服務(wù)禮儀

候機樓問詢處為旅客及其他顧客提供諸如航班信息、機場交通、候機樓設(shè)施使用等問詢服務(wù)。（一）服務(wù)語言（1）接待服務(wù)對象熱情周到，要使用文明用語。（2）辦理有關(guān)手續(xù)時，要使用“您要辦什么”、“請稍候，我馬上給您查詢”、等文明用語。（二）服務(wù)態(tài)度

（1）要主動用起立、打招呼等方式接待服務(wù)對象，提倡微笑服務(wù)。（2）旅客來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情。（3）耐心聽取旅客的意見，虛心接受批評，誠懇感謝提出建議，做到有則改之、無則加勉。（三）注意事項

（4）旅客出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要保持冷靜和克制，不能頂撞和訓斥服務(wù)對象，更不能與之發(fā)生爭執(zhí)，做好政策的宣傳和解釋工作，并及時報告有關(guān)負責人，妥善地消除誤會，化解矛盾。（5）遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向旅客說明情況，爭取旅客的理解。（1）接受多名旅客或顧客同時問訊時，3次內(nèi)作答。（2）在崗期間不得使用電話閑聊，不擅自離崗。（3）提供收費服務(wù)時，對外公示物價局批復的收費標準。三、登機服務(wù)禮儀

（一）查驗客票（二）座位安排（三）收運行李（四）值機柜臺關(guān)閉（五）電子客票的值機手續(xù)（六）安檢1．安檢人員必須熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)2.安全檢查的程序四、空中服務(wù)禮儀

（一）加強儀表素養(yǎng)1.空乘儀表要整潔2.空乘儀容要適當3.空乘儀態(tài)要優(yōu)美4.空乘氣質(zhì)要高雅（二）空中乘務(wù)員的服務(wù)方式要求五、其他服務(wù)禮儀

（一）乘機手續(xù)不正常情況的處理

1.旅客晚到2.漏撕乘機聯(lián)3.誤撕乘機聯(lián)（二）旅客拒絕登機

（1）旅客拒絕登機指旅客在辦理乘機手續(xù)后至航班開始登機時或在旅客本人登機后拒絕乘機，自愿取消旅行。（2）在登機前拒絕登機，應取出旅客的客票乘機聯(lián)；找出并退還旅客的托運行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機業(yè)務(wù)文件，放行飛機；旅客客票按旅客自愿退票辦理。（3）過站旅客拒絕登機，按旅客自動終止旅行處理，未使用航段的票款不退。（三）暈機旅客的服務(wù)

發(fā)現(xiàn)有暈機現(xiàn)象的旅客，應加以照顧。先請暈機的旅客松開領(lǐng)帶，腰帶和安全帶，調(diào)整座椅靠背，為旅客打開通風器，打開清潔袋，及時送上溫開水和毛巾，必要時在征求客人同意情況下，為其提供暈機藥品。旅客嘔吐時，不可嫌棄，應輕聲安慰旅客，及時更換清潔袋，嘔吐后及時送上溫開水和毛巾，擦拭被弄臟的衣服，行李或毛毯。對暈機嚴重的旅客，應提供氧氣。五、商場禮儀

本項目的學習和訓練，你將明白到商場禮儀的重要性，掌握商場環(huán)境禮儀、導購服務(wù)、銷售服務(wù)、收銀服務(wù)以及投訴處理的基本禮節(jié)。1．掌握禮儀在商場各崗位服務(wù)工作中的具體應用；2．掌握商場各崗位服務(wù)工作中的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧。學習目標思考Q5客戶購買了過期商品，應該怎么做？A．買了就算了，下次自己注意點。B．要求商場退貨。C．要求商場退貨，并賠償損失。禮儀故事

你們的售后服務(wù)怎么樣?顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣?門店導購員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過ISO9000的認證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦?……門店導購員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。顧客：是嗎?門店導購員：那當然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。門店導購員：唔?……為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續(xù)話題呢？主要原因是門店導購員將對話的焦點放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時（甚至有時候顧客的異議是假的），就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應有的尊重，認為門店導購員回答得不夠嚴謹。點評知識講述

一、商場環(huán)境禮儀二、導購服務(wù)禮儀三、銷售服務(wù)禮儀四、收銀服務(wù)禮儀五、投訴處理禮儀一、商場環(huán)境禮儀

（一）創(chuàng)造良好的購物環(huán)境（二）營業(yè)場所的設(shè)計與布置二、導購服務(wù)禮儀

（一）迎賓每天開門前2分鐘，服務(wù)人員站立在各自工作崗位，目視前方、面帶自然微笑，精神飽滿，右手搭左手上，兩腳略微分開，迎接開門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚使用服務(wù)用語：“您好！歡迎光臨”。（二）辦理會員卡

1．當顧客提出需要辦理會員卡時,根據(jù)顧客提供的證件填寫申請單，立即予以辦理。2．當會員資料輸入后，服務(wù)臺人員還須與顧客核對會員資料，與顧客核對后說：“謝謝！”。3．會員卡制出后，連同身份證一起雙手遞給顧客，說：“XX先生（小姐或女士）、請您再核對一下，祝您在我公司購物愉快”。（三）咨詢服務(wù)

1．來賓找人2．廣播尋人3．詢問賣場商品陳列位置（四）寄包服務(wù)

當顧客有大件物品需要在服務(wù)臺寄存時，服務(wù)臺人員應主動熱情，臉帶微笑說：“您好！請問您的物品中是否有現(xiàn)金及貴重物品，如有請隨身攜帶，以免發(fā)生意外，謝謝您的配合！”（五）失物招領(lǐng)

（1）當顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺時，由總機廣播。（2）將顧客遺失物品記錄在顧客遺失物品登記簿中。（3）待顧客來認領(lǐng)物品時，須與顧客核對確認。（4）領(lǐng)取失物時須出示身份證，并作好登記后再發(fā)放失物。（六）開具發(fā)票（七）發(fā)放贈品（八）接聽服務(wù)熱線（九）商品退換貨（十）顧客受輕傷三、銷售服務(wù)禮儀

（一）迎賓（1）看到顧客3秒內(nèi)（以客為先）打招呼；（2）聲音響亮清晰；（3）熱情誠懇，微笑服務(wù)；（4）目光正視顧客；（5）注意自然運用身體語言（邀請的手勢、禮讓顧客通行）。思考？如何迎賓？（二）貨品介紹當發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購買動機的時候，應該迅速出擊，根據(jù)顧客的需要進行產(chǎn)品介紹。（三）附加推銷當顧客購買一件產(chǎn)品后，再向他推銷其他商品，更好的幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品，也可以創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績。（四）安排付款

當顧客確認購買后，需要和顧客確認商品，帶領(lǐng)或指引顧客至收銀臺買單。在與客人確認過商品的尺碼、顏色、件數(shù)后，帶客人至收銀臺付款。（五）狀況用語

1．遇到顧客抱怨時2．顧客抱怨買不到貨品時3．不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時4．顧客詢問商品是否為新貨時（六）送賓四、收銀服務(wù)禮儀（一）舉止態(tài)度（1）與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。（2）當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的語言為顧客解說。（3）收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同事協(xié)助時，應盡量使用叫人鈴鐘。（二）收銀五步曲

（1）歡迎光臨／您好!（當顧客走近收銀臺）（2）請問您有會員卡（會員）積分卡嗎？（3）您好！總共××元。您好！一共收您××元，找您××元。（4）是的／好的／我知道了／我明白了。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示。）（5）謝謝!歡迎再度光臨。（當顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧。）五、投訴處理禮儀

（一）認真傾聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。（二）分析原因（三）找出解決方案【項目小結(jié)】一、認知辦公室禮儀1.辦公室環(huán)境禮儀2.在辦公室跟同事相處、人際交往禮儀中要注意的事項3.撥打電話、接聽電話的禮儀4.發(fā)送郵件要注意的事項二、認知酒店服務(wù)禮儀1.禮儀在酒店各崗位服務(wù)工作中的具體應用

2．酒店各崗位服務(wù)工作中的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧三、認知車站禮儀1.服務(wù)禮儀在客