關(guān)于班組年終工作總結(jié)

第5頁(yè)共5頁(yè)關(guān)于班?組年終?工作總?結(jié)_?___?年__?__月?___?_日，?“__?__”?班組在?科室領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?懷下，?在班組?成員的?期盼下?正式成?立了。?一年以?來(lái)，在?信息管?理部的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?本著“?服務(wù)顧?客、完?善自我?、回饋?社會(huì)”?的企業(yè)?宗旨，?圓滿的?完成了?各項(xiàng)工?作任務(wù)?，取得?了一定?的成績(jī)?。現(xiàn)將?“__?__”?班組_?___?年的工?作情況?匯報(bào)如?下。?___?_年_?___?月起，?截至到?___?_月底?，數(shù)據(jù)?顯示：?“__?__”?班組的?實(shí)際接?通數(shù)為?___?_個(gè)，?人工接?通率為?___?_%，?全年旅?客滿意?率為_(kāi)?___?%。自?___?_月_?___?日截止?至__?__月?底，“?___?_”班?組累計(jì)?營(yíng)銷(xiāo)機(jī)?票為：?___?_張，?累計(jì)成?單數(shù)為?：__?__單?。在?全年Q?C服務(wù)?質(zhì)量課?題研究?中，“?___?_”班?組《提?升__?__熱?線滿意?率》Q?C課題?喜獲_?___?年__?__機(jī)?場(chǎng)集團(tuán)?—“_?___?機(jī)場(chǎng)Q?C成果?匯報(bào)會(huì)?”二等?獎(jiǎng);?一、安?全與生?產(chǎn)相結(jié)?合，強(qiáng)?化安全?管理?自成立?以來(lái)，?“__?__”?班組堅(jiān)?持以“?安全第?一、預(yù)?防為主?、綜合?治理”?的安全?理念，?將安全?工作開(kāi)?展到日?常生活?與工作?中，全?力抓好?安全管?理，為?呼叫中?心的發(fā)?展和建?設(shè)創(chuàng)造?了良好?的安全?環(huán)境。?__?__年?初，客?服第二?分隊(duì)與?班組每?位成員?均簽訂?安全責(zé)?任書(shū)，?每位成?員熟知?各項(xiàng)安?全質(zhì)量?指標(biāo)以?及各項(xiàng)?保障措?施，為?確保各?項(xiàng)措施?的落實(shí)?，班組?會(huì)定期?進(jìn)行內(nèi)?部抽查?。全年?系統(tǒng)不?正常情?況信息?報(bào)告率?、設(shè)備?機(jī)房、?坐席前?端設(shè)備?巡視率?等各項(xiàng)?安全質(zhì)?量指標(biāo)?均控制?在績(jī)效?目標(biāo)控?制范圍?內(nèi)。?進(jìn)一步?推進(jìn)風(fēng)?險(xiǎn)管理?，針對(duì)?每一項(xiàng)?風(fēng)險(xiǎn)都?要做到?閉環(huán)，?“__?__”?班組結(jié)?合生產(chǎn)?實(shí)際，?將安全?意識(shí)深?入到日?常工作?中，全?年總共?辨識(shí)危?險(xiǎn)源多?達(dá)11?條，通?過(guò)對(duì)危?險(xiǎn)源全?面系統(tǒng)?的風(fēng)險(xiǎn)?分析和?評(píng)估，?實(shí)施降?低風(fēng)險(xiǎn)?的措施?，目前?所有風(fēng)?險(xiǎn)均已?閉環(huán)。?同時(shí)，?“__?__”?班組積?極發(fā)動(dòng)?班組成?員采用?頭腦風(fēng)?暴，全?年共提?出48?條合理?化建議?。（?三）開(kāi)?展應(yīng)急?演練，?提升應(yīng)?急處置?能力?班組成?員積極?協(xié)助科?室制定?應(yīng)急演?練方案?，不斷?完善工?作流程?及應(yīng)急?流程，?尤其是?在《航?空涉恐?電話處?置預(yù)案?》上出?謀劃策?，具有?很強(qiáng)的?操作性?。制定?了不就?代表完?事了這?是“_?___?”班組?對(duì)成員?的一貫?要求，?其中班?組成員?多次協(xié)?助科室?動(dòng)態(tài)修?訂《呼?叫中心?客服系?統(tǒng)故障?演練方?案》、?《不正?常航班?服務(wù)預(yù)?案》，?積極參?加各項(xiàng)?應(yīng)急演?練。通?過(guò)動(dòng)態(tài)?增強(qiáng)員?工的應(yīng)?急處置?能力和?抗風(fēng)險(xiǎn)?能力，?全面提?高了員?工的安?全警覺(jué)?性，_?___?月__?__日?“__?__”?班組成?員成功?處置一?起涉恐?威脅航?空器安?全事件?。（?四）以?制度建?設(shè)為抓?手，全?面提升?隊(duì)伍素?質(zhì)無(wú)?規(guī)矩不?成方圓?。“_?___?”班組?成立以?后迅速?建立了?各項(xiàng)規(guī)?章制度?，先后?制定了?《早晚?班交接?管理制?度》、?《衛(wèi)生?管理制?度》以?及《班?組會(huì)議?制度》?等規(guī)范?性文件?。二?、提升?服務(wù)質(zhì)?量，打?造卓越?服務(wù)窗?口（?一）積?極推進(jìn)?行動(dòng)計(jì)?劃，完?善工作?流程?自__?__成?立以來(lái)?，“_?___?”班組?在分公?司領(lǐng)導(dǎo)?的大力?培養(yǎng)下?、在企?業(yè)文化?熏陶下?，從思?想上和?行動(dòng)上?對(duì)服務(wù)?意識(shí)、?服務(wù)理?念、服?務(wù)態(tài)度?等都有?了全新?的認(rèn)識(shí)?和理解?。從接?聽(tīng)電話?的隨意?性強(qiáng)、?口語(yǔ)化?嚴(yán)重、?處理問(wèn)?題不及?時(shí)到現(xiàn)?在的對(duì)?待每通?電話按?照指定?的工作?流程執(zhí)?行，有?了一個(gè)?質(zhì)的飛?躍;從?生疏到?熟練掌?握再到?恰當(dāng)?shù)?解決客?戶的問(wèn)?題，班?組成員?付出了?極大的?努力。?為進(jìn)一?步提高?我們的?服務(wù)水?平，班?組成員?積極獻(xiàn)?計(jì)獻(xiàn)策?，按照?“接聽(tīng)?-總結(jié)?需求-?解決需?求-結(jié)?束”的?步驟，?不斷地?完善每?一項(xiàng)工?作流程?。作?為一線?客服代?表成員?，我們?每天的?工作內(nèi)?容就是?解決旅?客問(wèn)題?。呼叫?中心是?公司對(duì)?外服務(wù)?的一個(gè)?重要窗?口，我?們的服?務(wù)質(zhì)量?高低直?接關(guān)系?到公司?的聲譽(yù)??！癬?___?”班組?要求每?一位成?員服務(wù)?旅客均?要做到?用心去?聆聽(tīng)。?正是有?了這熱?情的服?務(wù)，我?們多次?受到旅?客表?yè)P(yáng)?，截止?___?_月_?___?日仍保?持零投?訴的驕?人業(yè)績(jī)?。（?三）細(xì)?化培訓(xùn)?工作，?切實(shí)提?高成員?業(yè)務(wù)水?平“?___?_”班?組在完?成科室?培訓(xùn)的?前提下?，根據(jù)?自身實(shí)?際需求?量身定?制了溝?通常用?技巧、?營(yíng)銷(xiāo)技?巧等培?訓(xùn)，截?止到_?___?月__?__日?，人均?培訓(xùn)課?時(shí)達(dá)到?___?_個(gè)。?通過(guò)培?訓(xùn)后我?們績(jī)效?考核中?的業(yè)務(wù)?成績(jī)平?均分達(dá)?到98?.03?分。?為了進(jìn)?一步提?升整體?的服務(wù)?水平，?班組成?員集思?廣益，?開(kāi)展“?互幫互?助”、?“一對(duì)?一”、?“發(fā)音?練習(xí)”?以及“?大家來(lái)?找茬”?等新舉?措，自?開(kāi)展這?四項(xiàng)舉?措以來(lái)?，我們?的“互?幫互助?”共相?互聽(tīng)取?和分析?了上千?通的錄?音。針?對(duì)錄音?中的不?足和優(yōu)?點(diǎn)我們?通過(guò)晚?班會(huì)來(lái)?分享。?本著不?拋棄，?不放棄?的理念?，班組?開(kāi)展了?“一對(duì)?一”的?舉措，?由輔導(dǎo)?專員針?對(duì)落后?的員工?制定培?訓(xùn)計(jì)劃?、錄音?分析、?數(shù)據(jù)分?析并進(jìn)?行一期?和二期?的專項(xiàng)?輔導(dǎo)。?在開(kāi)展?舉措的?同時(shí)我?們通過(guò)?電話撥?測(cè)問(wèn)問(wèn)?題的方?法再一?次對(duì)我?們的業(yè)?務(wù)知識(shí)?進(jìn)行鞏?固。在?質(zhì)檢專?員的檢?測(cè)下，?班組的?質(zhì)檢低?分持續(xù)?減少，?現(xiàn)在班?組質(zhì)檢?平均分?達(dá)到9?6.2?6分。?三、?推進(jìn)班?組建設(shè)?，打造?和諧團(tuán)?隊(duì)“?___?_”班?組充分?發(fā)揮班?組成員?特點(diǎn)，?根據(jù)每?位組員?的特長(zhǎng)?進(jìn)行職?責(zé)分工?，讓組?員深入?了解班?組建設(shè)?并共同?努力建?設(shè)我們?的班組?，讓每?位組員?都有歸?屬感。?（一?）分工?合作，?攜手共?進(jìn)，共?同建設(shè)?優(yōu)秀班?組“?___?_”班?組在班?組建設(shè)?中，組?員分工?明確，?各展所?長(zhǎng)，人?盡其能?，相互?協(xié)作。?同時(shí)在?人員管?理方面?，自主?創(chuàng)新，?制定《?小組長(zhǎng)?輪崗制?度》，?讓每位?輪崗小?組長(zhǎng)均?能感受?“在其?位、做?其事、?想其事?”。不?斷的向?其他優(yōu)?秀班組?學(xué)習(xí)取?經(jīng)，找?出自己?班組存?在的問(wèn)?題和不?足并進(jìn)?行改進(jìn)?，在部?門(mén)“優(yōu)?秀班組?”評(píng)比?中進(jìn)步?明顯，?也取得?了優(yōu)異?的成績(jī)?。（?二）打?造團(tuán)隊(duì)?氛圍，?開(kāi)展班?組活動(dòng)?“_?___?”班組?是一支?充滿活?力的隊(duì)?伍，在?工作之?余我們?開(kāi)展了?多次班?組活動(dòng)?，增加?了彼此?間的情?感。?存在的?不足?在過(guò)去?的__?__個(gè)?月里，?“__?__”?班組在?全組成?員的共?同努力?下取得?了一定?的成績(jī)?，但還?是在很?多方面?存在不?足之處?，這要?求我們?再在今?后的工?作中進(jìn)?行認(rèn)真?地總結(jié)?、調(diào)研?，并在?工作中?不斷的?加以改?善。?一、班?組的成?員雖然?都很積?極努力?，但在?大量的?工作當(dāng)?中，有?時(shí)候會(huì)?出現(xiàn)“?心有余?而力不?足”的?情況。?二、?在“服?務(wù)意識(shí)?”、“?溝通能?力”以?及專業(yè)?理論方?面的培?訓(xùn)過(guò)少?。三?、“_?___?”班組?是一支?年輕化?的隊(duì)伍?，雖然?有著年?輕人的?干勁，?但是缺?乏經(jīng)驗(yàn)?和在某?些方面?會(huì)表現(xiàn)?出不成?熟。?___?_年工?作計(jì)劃?對(duì)于?___?_年的?發(fā)展，?我們深?知我們?任重道?遠(yuǎn)，必?須從意?識(shí)上樹(shù)?立服務(wù)?意識(shí)，?必須建?立有效?地服務(wù)?規(guī)范體?系，同?時(shí)再進(jìn)?一步加?強(qiáng)對(duì)組?員的培?訓(xùn)，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，做好?班組建?設(shè)，爭(zhēng)?取獲得?“優(yōu)秀?班組”?的榮譽(yù)?。具體?計(jì)劃如?下：?一、夯?實(shí)基礎(chǔ)?。掌握?扎實(shí)的?專業(yè)知?識(shí)，為?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)奠定?理論基?礎(chǔ)，我?們要做?到對(duì)于?原有的?知識(shí)信?手拈來(lái)?，對(duì)于?新的知?識(shí)能夠?及時(shí)掌?握，并?有鉆研?精神。?二、?狠抓培?訓(xùn)。通?過(guò)開(kāi)展?各類(lèi)培?訓(xùn)、各?類(lèi)考核?，進(jìn)一?步讓組?員提高?服務(wù)意?識(shí)和服?務(wù)水平?。三?、完善?班組管?理制度?。切實(shí)?落實(shí)管?理崗位?責(zé)任制?，進(jìn)一?步完善?科學(xué)有?效的激?勵(lì)機(jī)制?。四?、更深?層次開(kāi)?展班組?建設(shè)工?作。及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題，?在最短?的時(shí)間?內(nèi)找到?解決疑