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正確示范:背景板布滿照片,無其他雜物面帶笑容 —正確示范:背景板布滿照片,無其他雜物面帶笑容 — 肩平身正,冬天要脫去外套優(yōu)秀阿姨要穿圍裙樂家媽媽培訓(xùn)綱要樂家媽媽核心價(jià)值觀:正直、善良、寬容企業(yè)文化:厚德、堅(jiān)韌、共贏、創(chuàng)新基礎(chǔ)篇一、 拓展阿姨1、 中介合作、勞務(wù)市場合作例如:拓展安德門勞務(wù)市場幾個(gè)窗口讓其介紹合適的阿姨來公司登記并介紹其工作,每介紹一個(gè)給予200元介紹費(fèi)2、 育兒嫂群一擴(kuò)大育兒嫂群,發(fā)單讓其對在公司接單產(chǎn)生信賴并口口相傳介紹朋友3、 月嫂群一發(fā)單月嫂群,讓周邊的月嫂介紹身邊的育兒嫂4、 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一育兒嫂培訓(xùn)考證在公司介紹公司轉(zhuǎn)而介紹自己身邊的朋友一起過來考證找工作5、 客戶前阿姨一客戶之前用的較好的阿姨,問其號碼與之聯(lián)系6、 介紹獎(jiǎng)勵(lì)一宣傳獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,阿姨介紹阿姨上崗現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)7、 簽單阿姨一簽單成功阿姨對其進(jìn)行宣傳獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制或與客戶前阿姨交接問其電話8、 換單回訪一換單下來的阿姨了解動(dòng)態(tài)9、 轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈一客戶簽單成功轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈,阿姨在公司上崗轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈10、 聯(lián)系搶單阿姨二、 登記阿姨1、 身份證掃描:使用360瀏覽器打開后臺(tái)登錄,如果點(diǎn)擊讀取身份證讀不出來的時(shí)候,請檢查瀏覽器是否處于極速模式,將其改為兼容模式再掃描一次即可。 2、 給阿姨拍一張好照片,要求:清晰、端正、笑容。站在背景板前面拍照;經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為是優(yōu)秀阿姨的,就讓阿姨穿上圍裙拍照;冬天讓阿姨脫去圍巾和外套拍照不顯顯臃腫;可用美圖軟件適當(dāng)修理圖片,但不要太過夸張。除了大頭照,還要上傳一些阿姨的證書、工作照、生活照等多面體現(xiàn)阿姨的風(fēng)采。頭頂離邊框要有一定距離,距離占整個(gè)畫面高度的五分之一錯(cuò)誤示范:3、 阿姨的備用電話和家庭背景是務(wù)必要填寫的。備用電話填寫阿姨的老公、兒女或在工作地的親朋好友的電話;家庭背景包括阿姨的直系親屬在哪做什么工作4、 阿姨的評價(jià)是評判阿姨優(yōu)秀與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),所以登記阿姨的時(shí)候一定要讓阿姨提供出前雇主的電話或者好評,引導(dǎo)阿姨重視自己在樂家媽媽的好評,這個(gè)與阿姨找到工作的速度還有薪資高低有關(guān)。在回訪上評價(jià)的時(shí)候,注意發(fā)布評價(jià)的時(shí)間,如果有兩條評價(jià)同一時(shí)間發(fā)布,請修改一下發(fā)布時(shí)間,修改為阿姨兩次下戶的時(shí)間。不能出現(xiàn)時(shí)間重復(fù)或非常相近的情況,如出錯(cuò),罰款100每次。5、 阿姨的自我介紹常用詞語庫:形象好(形象樸實(shí)),性格溫和,有親和力,有耐心,應(yīng)變能力好,體型健康,善廚藝,懂營養(yǎng),悟性強(qiáng),知書達(dá)理,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),駕駛技術(shù)好,喜歡小孩,育兒經(jīng)驗(yàn)豐富,守時(shí),誠實(shí)守信,尊重雇主意見總結(jié):a有工作經(jīng)驗(yàn)的強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn),有評價(jià)的強(qiáng)調(diào)價(jià)b在北上廣深的大城市工作過的要強(qiáng)調(diào),做過別墅家庭,高端家庭的要強(qiáng)調(diào)c沒經(jīng)驗(yàn)的新手年輕的強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)能力強(qiáng),精力好d在單個(gè)雇主家工作時(shí)間長的(比如9個(gè)月以上)強(qiáng)調(diào)工作穩(wěn)定性高e胖子就不要寫身材,反之就是體型偏痩,身體健康f有權(quán)威證書要強(qiáng)調(diào),學(xué)歷在高中及以上的要強(qiáng)調(diào)h月嫂和0-6個(gè)月的育兒嫂要強(qiáng)調(diào)對寶寶異常癥狀的處理,如黃疸,紅屁屁,漾奶,吐奶等i帶4-12個(gè)月間的育兒嫂要強(qiáng)調(diào)會(huì)做輔食,輔食的花樣,對寶寶異常情況的處理。j普通話好,會(huì)兒歌等早教對1-3歲間的育兒嫂很重要k側(cè)重家務(wù)的保姆要強(qiáng)調(diào)家務(wù)活麻利,愛干凈,個(gè)人衛(wèi)生好,如果會(huì)做多種飯菜重點(diǎn)寫(比如面食,淮揚(yáng),川菜,西餐等)。l很多家庭請住家保姆還需要接送小孩上幼兒園,所有喜歡小孩的還可以寫上喜歡小孩m套話包括性格好,有親和力,誠信,尊重雇主意見等等可以寫一下三、 拓展新客戶1、 重視成交客戶的朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)微信公眾號,贈(zèng)予禮物2、 月嫂客戶跟緊回訪,發(fā)展為育兒嫂客戶3、 加客戶微信,時(shí)不時(shí)的與客戶進(jìn)行互動(dòng)4、 在自己的朋友圈發(fā)一些公司的宣傳信息或好消息,傳播正能量,潛移默化的樹立品牌形象,帶來新客戶。5、 拓客,發(fā)名片發(fā)掛鉤等等四、 挖掘老客戶價(jià)值1、 優(yōu)先處理老客戶換單2、 老客戶帶來的新客戶成交率高,后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,老客戶續(xù)費(fèi)和老帶新客戶已經(jīng)占到總數(shù)的50%3、 服務(wù)老客戶,進(jìn)而拓展到客戶的其他家政需求,比如保潔、萬能修提咼篇一、 如何接聽客戶電話及初次回訪1、 接聽客人的第一次來電,問清楚客人的需求即可,初次和客戶交流時(shí)間在5分鐘以內(nèi)(不要長時(shí)間占用對外宣傳推廣的電話號碼,長時(shí)間占線會(huì)導(dǎo)致訂單流失)。掛掉固話之后,可以用手機(jī)回復(fù)客人進(jìn)行后續(xù)溝通2、 如果客人只是來電咨詢,并不愿多說自己的情況,家政顧問仍需發(fā)即時(shí)布這個(gè)預(yù)定,不能夠主觀判斷這個(gè)訂單不需要跟進(jìn)而放棄發(fā)布這個(gè)預(yù)定。3、 網(wǎng)絡(luò)接單需要查看后臺(tái)客戶發(fā)布的訂單情況,回訪客戶,補(bǔ)充信息,引導(dǎo)全流程。4、 確定客戶需求之后的20分鐘之內(nèi),用短信或者微信的方式將全流程的推薦阿姨鏈接發(fā)至客戶手機(jī),10分鐘之后電話客戶詢問客戶確定面試時(shí)間。5、 家政顧問應(yīng)盡量把公司后臺(tái)訂單系統(tǒng)中規(guī)定的項(xiàng)填滿,按公司要求發(fā)布訂單6、 了解客戶對阿姨的要求是否急迫極為重要,優(yōu)先處理急迫需求的訂單二、 面試前準(zhǔn)備1、 面試之前把雇主的情況和阿姨說清楚,不能勉強(qiáng)阿姨接受不能接受的條件(勉強(qiáng)阿姨也做不長,還有可能跑單),也要引導(dǎo)阿姨接受雇主的合理要求。同時(shí),詢問阿姨的要求和想法,解答阿姨的顧慮。2、 保姆的介紹費(fèi)或押金(押金適用于月嫂,1000元)需在面試前和阿姨說清楚要交多少。電話預(yù)約阿姨面試的,要提醒阿姨帶足現(xiàn)金交中介費(fèi)或押金。如果阿姨在上崗前以沒有帶錢,錢不夠?yàn)橛刹焕U納中介費(fèi)或押金的,則不予上崗。店長有權(quán)利根據(jù)情況允許阿姨少交,但不能不交,如阿姨有欠款,讓客戶把阿姨第一個(gè)月工作交給我們托管,阿姨到我們這來領(lǐng)工資。3、 面試前和阿姨充分溝通,了解阿姨的薪資底線,不要讓阿姨坐地起價(jià)。 4、 針對經(jīng)驗(yàn)少的阿姨,設(shè)計(jì)面試過程中所要提出的問題,提前給阿姨做面試輔導(dǎo)。5、 列出阿姨的優(yōu)缺點(diǎn),思考如何把阿姨缺點(diǎn)最小化,揣摩客戶可能提出的問題及回答方案。三、 面試技巧(誠信、真實(shí)、不包裝不夸張、贏得客戶信任1、 不要讓阿姨和雇主直接談薪資2、 如果客戶對中介費(fèi)比較猶豫,可以讓客戶先交300元,試用3天。3天試用滿意后補(bǔ)齊中介費(fèi),以促進(jìn)成交。如果客戶對阿姨的薪資比較猶豫,可以和阿姨協(xié)商,第一個(gè)月試用工資低一點(diǎn),第二個(gè)月正常工資,以促進(jìn)成交。3、 面試技巧:讓客戶提問發(fā)表意見,熟練快速解答客戶疑問,如果有自己不太清楚無法回答的,就說不知道或者問下領(lǐng)導(dǎo)在做回答,不要自作主張。。認(rèn)可客戶的想法,就算客戶講的明顯不對,也不要去反駁客戶,傾聽客戶的想法,多傾聽多記錄。4、 有時(shí)侯面試的時(shí)候會(huì)遇到這樣的情況:面試一個(gè)阿姨,和阿姨聊的還不錯(cuò),但是阿姨經(jīng)驗(yàn)不是很多,就提出說和家人商量一下。這種情況的話,最好是盡快給出答案。因?yàn)榘⒁堂嬖嚨墓椭鞑恢挂晃唬饶銢Q定錄用這個(gè)阿姨的時(shí)候,這個(gè)阿姨已經(jīng)被簽走了。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)少的阿姨也有她的優(yōu)勢,一般這樣的阿姨薪資不高,但是肯做,人也比較老實(shí)本分,需求市場也是比較大的。5、 當(dāng)客戶比較糾結(jié)猶豫時(shí),應(yīng)對方法有以下幾種:第一先試用;第二當(dāng)著客戶的面打阿姨的回訪電話;第三讓客戶下載APP或關(guān)注官微,查看“我的訂單”瀏覽搶單阿姨、經(jīng)紀(jì)人推薦阿姨的資料。四、 簽約須知雇主確定雇傭后,先繳納中介費(fèi)、再簽訂三方協(xié)議、然后保姆按雇主要求時(shí)間赴工;雇主在3天試用期內(nèi)不滿意服務(wù),可免費(fèi)調(diào)換保姆。已繳納的中介費(fèi)隨保姆工資的變化而增減;保姆3天試用期為帶薪,按保姆實(shí)際工作天數(shù)進(jìn)行結(jié)算;4體檢報(bào)告包括:乙肝兩對半、胸透、婦科等,上崗之前由阿姨提供。一年之內(nèi)有效5如需要保姆去外地的,雇主需支付往返路費(fèi)(包含火車、汽車、公交、的士等費(fèi)用);6法定節(jié)假日:國慶、春節(jié)分別為3天,元旦、清明、勞動(dòng)、端午、中秋分別為1天,共計(jì)11天。如遇國家法定節(jié)假日,需保姆正常工作的,按天數(shù)支付雙倍工資(春節(jié)為3倍);7合同一式三聯(lián),三方各執(zhí)一聯(lián),復(fù)印客戶及阿姨身份證,其中客戶身份證復(fù)印件和合同歸檔,阿姨身份證復(fù)印件和合同給雇主。8先開收據(jù),雇主可拿收據(jù)換發(fā)票。五、阿姨和客戶的跟進(jìn)制度序號時(shí)間回訪對象回訪目的1客戶卜單當(dāng)天客戶1、了解客戶需求」信息補(bǔ)充完整52、介紹全流程』要到微信號2容戶下單12天客戶1、是否有家政經(jīng)紀(jì)人跟進(jìn)J2、和家政經(jīng)紀(jì)人溝通是否順暢,有無問題3客戶5天訂單情況沒有進(jìn)展客戶詢問訂單沒有進(jìn)展的根本原因,反饋問題,讓家政經(jīng)紀(jì)人作出應(yīng)對措施4阿姨上崗3天客戶1、阿姨適應(yīng)能力如何「做得怎么樣J」對家政經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)是否滿意,有什么意見5阿焼上崗15天阿姨阿姨是否適應(yīng)這份工作,客戶對阿姨的態(tài)度6阿姨上崗孫天客戶給阿悽這一個(gè)月的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)7同酬戶當(dāng)F客戶阿姨下戶的原因』以及現(xiàn)在還需不需要阿姨六、 換阿姨(一次機(jī)會(huì))1、 簽單之后,如果經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為此單有換阿姨的可能,就將其選入“換保姆”,阿姨上崗一天之后就要回訪做的情況,同時(shí)要儲(chǔ)備至少一個(gè)阿姨以便調(diào)換。2、 接到雇主要換阿姨的電話,先了解原因,再告知雇主會(huì)即刻為她聯(lián)系合適的阿姨。放下電話后,首先在后臺(tái)將此單放入“換阿姨”的類別,被換下來的阿姨如果是因?yàn)樽陨碓虮笨蛻艮o退,要約談,讓阿姨認(rèn)識到自己問題加以改正;如果是因?yàn)榭蛻舻膯栴},那就把阿姨選入今日保姆繼續(xù)推薦工作。 3、 換阿姨之前,要全面了解客戶的情況包括家庭情況和之前的面試情況,推薦更精準(zhǔn)的阿姨, 因?yàn)閾Q阿姨我們只有一次機(jī)會(huì),再失敗,單子就基本黃了。七、 退款條件客戶 1、 雇主在試用期內(nèi)對上崗阿姨不滿意,以后不需要阿姨的情況不予退款。2、 在試用期3天內(nèi)網(wǎng)站派不出同崗位阿姨時(shí)可以申請退款3、 退款必須是網(wǎng)上打款,工商銀行或者支付寶皆可,門店不退款 4、 打款后,需電話確認(rèn)對方是否收到退款。每月對給客戶的退款賬單,需要是打到客戶銀行賬戶里的銀行對賬單。阿姨 1、試用3天(鐘點(diǎn)工為1次)覺得不合適,及時(shí)告知工作人員;離崗之后,需在門店配合工作人員進(jìn)行其他面試,若5個(gè)工作日之內(nèi),門店還未安排工作,則退
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