方特歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理——分析方特歡樂(lè)世界服務(wù)質(zhì)量黃佳璐3130122006李雪梅3130122008陸瑤勤3130122010虞瑩瑩3130122021曾媛3130122022顏林建3130122032完成日期：2015年11月9日目錄TOC1.背景： 背景方特歡樂(lè)世界由深圳華強(qiáng)集團(tuán)有限公司精心打造，以高科技為主的表現(xiàn)文化科技的主題公園，其開(kāi)創(chuàng)的“方特歡樂(lè)世界”和“方特夢(mèng)幻王國(guó)”，被稱作“中國(guó)的迪斯尼”。方特的承諾是為兒童和大人們打造一片布滿歡樂(lè)的夢(mèng)幻樂(lè)園，并提供無(wú)微不至的服務(wù)。在方特樂(lè)園里，你可以體驗(yàn)飛越極限、恐龍危機(jī)、海螺灣、逃出恐龍島、唐古拉雪山、暴風(fēng)眼、極地快車、飛翔之歌、宇宙博覽會(huì)、電影魔術(shù)大揭秘、生命之光、聊齋、嘟比歷險(xiǎn)等20多個(gè)大型項(xiàng)目，涵蓋主題項(xiàng)目、游樂(lè)項(xiàng)目、休閑及景觀項(xiàng)目200多項(xiàng)。其中包括許多世界領(lǐng)先的超大型游樂(lè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)項(xiàng)目老少皆宜。這里有國(guó)際一流的高空飛翔體驗(yàn)項(xiàng)目“飛越極限”；目前世界最先進(jìn)的大型恐龍復(fù)活災(zāi)難體驗(yàn)項(xiàng)目“恐龍危機(jī)”；世界頂級(jí)的無(wú)壓肩式圓環(huán)過(guò)山車“暴風(fēng)眼”；亞洲僅有的巨型回旋式過(guò)山車“極地快車”；中國(guó)獨(dú)創(chuàng)的大型雪山探險(xiǎn)項(xiàng)目“唐古拉雪山”；中國(guó)原創(chuàng)的大型室內(nèi)全彩LED魔幻劇場(chǎng)“飛翔之歌”；讓人琢磨不透的中國(guó)傳統(tǒng)神話神奇演繹項(xiàng)目“聊齋”；色彩斑斕、如夢(mèng)似幻的項(xiàng)目“海螺灣”；神奇的互動(dòng)卡通脫口秀“十二生肖快樂(lè)街”?，F(xiàn)已于天津、鄭州、蕪湖、沈陽(yáng)等10個(gè)城市建造了13個(gè)主題公園。所有的方特建造選址都有嚴(yán)格篩選標(biāo)準(zhǔn)，方特歡樂(lè)世界公園大多建在主流地域，人流量較大，交通便利，周圍基礎(chǔ)設(shè)施齊全的地方。方特樂(lè)園園區(qū)的游玩項(xiàng)目種類繁多且新穎。主要有科幻體驗(yàn)區(qū)和中國(guó)文化體驗(yàn)區(qū)兩個(gè)體驗(yàn)區(qū)，創(chuàng)意基地、數(shù)字動(dòng)漫基地、影視后期基地、人才培養(yǎng)基地四個(gè)文化科技產(chǎn)業(yè)基地，以及旅游商業(yè)小鎮(zhèn)、大型演藝中心、旅游配套酒店等商業(yè)配套設(shè)施?，F(xiàn)狀游客數(shù)量多，且自駕游游客占多數(shù)據(jù)游客中心相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，每個(gè)方特歡樂(lè)世界日均接待游客基本輕松破萬(wàn)并直逼兩萬(wàn)人。其中，僅旅行社及團(tuán)體游客數(shù)量即達(dá)到六千余人。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)方特歡樂(lè)世界基本上在早上八點(diǎn)，門(mén)口停車場(chǎng)車場(chǎng)就已停放了不少轎車，同時(shí)，另有很多車輛自大門(mén)口陸續(xù)抵達(dá)。在所有來(lái)方特歡樂(lè)世界游玩的游客中，自駕游游客占據(jù)相當(dāng)大比例。周末客流量較大在所有來(lái)方特歡樂(lè)世界游玩的游客中，自駕游游客占據(jù)相當(dāng)大比例，每逢周末該現(xiàn)象更加凸顯。影響范圍逐漸擴(kuò)大，由所在省份輻射至周圍省份根據(jù)車牌號(hào)碼顯示，以方特歡樂(lè)世界所在省省內(nèi)各地市自駕游客居多，其中以省會(huì)城市最多，其間的區(qū)位優(yōu)勢(shì)由此可見(jiàn)一斑。另有一部分自駕游客來(lái)自當(dāng)?shù)氐闹苓吺∈校纱丝梢?jiàn)，方特歡樂(lè)世界輻射中部地區(qū)的影響力增加。地理區(qū)域位置優(yōu)越所有的方特建造選址都有嚴(yán)格篩選標(biāo)準(zhǔn)，方特歡樂(lè)世界公園大多建在主流地域，人流量較大，交通便利，周圍基礎(chǔ)設(shè)施齊全的地方與城市。暑期學(xué)生團(tuán)體游客較多，公交出行游客數(shù)量可觀若碰到暑期，方特歡樂(lè)世界每天都接待不少學(xué)生游團(tuán)體。公交出行的游客亦占據(jù)相當(dāng)大的比例。方特歡樂(lè)世界有專門(mén)的公交線路若碰到暑期，公交出行的游客亦占據(jù)相當(dāng)大的比例。據(jù)統(tǒng)計(jì)，部分方特所在地區(qū)的市政府相關(guān)部門(mén)正在積極協(xié)調(diào)開(kāi)通從市區(qū)前往方特歡樂(lè)世界游玩的其他公交路線。可以預(yù)見(jiàn)的是，未來(lái)從市區(qū)前往方特歡樂(lè)世界游玩將會(huì)更加方便和快捷。具有服務(wù)有形性在方特樂(lè)園里，你可以體驗(yàn)飛越極限、恐龍危機(jī)、海螺灣、逃出恐龍島、唐古拉雪山、暴風(fēng)眼、極地快車、飛翔之歌、宇宙博覽會(huì)、電影魔術(shù)大揭秘、生命之光、聊齋、嘟比歷險(xiǎn)等20多個(gè)大型項(xiàng)目，涵蓋主題項(xiàng)目、游樂(lè)項(xiàng)目、休閑及景觀項(xiàng)目200多項(xiàng)。其中包括許多世界領(lǐng)先的超大型游樂(lè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)項(xiàng)目老少皆宜。特歡樂(lè)世界里有許多游樂(lè)設(shè)施體現(xiàn)了有形的服務(wù)，將游客帶入其中，仿佛置身夢(mèng)幻，讓游客體驗(yàn)到真正的快樂(lè)。優(yōu)點(diǎn)：分析優(yōu)點(diǎn)使用方法SERVQUAL評(píng)價(jià)法SERVQUAL評(píng)價(jià)法是用來(lái)衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種重要工具，根據(jù)其評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷的第二部分，我們可以得出顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的感知可以從公司的技術(shù)設(shè)備方面進(jìn)行分析。服務(wù)質(zhì)量管理的五個(gè)維度我們使用服務(wù)質(zhì)量管理的五個(gè)維度，從多方面找出方特歡樂(lè)世界的優(yōu)點(diǎn)。技術(shù)設(shè)備：X公司有最新的設(shè)備和技術(shù)精致一流的設(shè)備能給顧客感知帶來(lái)了心理上更加信任的體驗(yàn)。方特歡樂(lè)世界、是中國(guó)人完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的大型高科技第四代主題公園。是中國(guó)目前規(guī)模最大的第四代主題公園，采用當(dāng)今最先進(jìn)的理念和技術(shù)精心打造，堪稱“國(guó)際一流”。方特歡樂(lè)世界是通過(guò)多\o"室外景觀"種現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、數(shù)字模擬與仿真、數(shù)字影視、聲光電等高科技手段與藝術(shù)的完美結(jié)合，打造新型的高科技主題公園，這是一個(gè)充滿神奇的夢(mèng)幻樂(lè)園，也是科技幻想的探險(xiǎn)王國(guó)。方特歡樂(lè)世界在技術(shù)上擁有先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，可以提供最一流的服務(wù)。比如星際航班，這個(gè)項(xiàng)目是集先進(jìn)的計(jì)算機(jī)控制技術(shù)、擁有高度仿真動(dòng)作的動(dòng)感平臺(tái)和大型球幕電影情節(jié)緊密配合，讓您體驗(yàn)一次遙遠(yuǎn)太空世界中的高速飛行，經(jīng)歷一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的星球大戰(zhàn)。太空山這是一個(gè)有關(guān)航天航空知識(shí)的室內(nèi)展覽館，集計(jì)算機(jī)動(dòng)態(tài)仿真，多屏影視同步，虛擬現(xiàn)實(shí)，數(shù)字影視等多種高科技手段于一身，打造出一個(gè)集教育性、娛樂(lè)性、知識(shí)性于一體的大型主題太空科技展館。還有恐龍危機(jī)這個(gè)項(xiàng)目是當(dāng)今國(guó)際頂級(jí)的大型4DRide項(xiàng)目。該項(xiàng)目充分利用了現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、立體電影、現(xiàn)場(chǎng)特技、動(dòng)感平臺(tái)等技術(shù)，綜合了巨幕、環(huán)幕4D電影、多自由度動(dòng)感游覽車、現(xiàn)場(chǎng)特技等多項(xiàng)高科技游樂(lè)技術(shù)，將由立體數(shù)碼電影產(chǎn)生的立體影像與由特種裝飾和現(xiàn)場(chǎng)特技裝置所形成的真實(shí)場(chǎng)景結(jié)合得渾然一體，是一個(gè)既驚險(xiǎn)刺激又受游客歡迎的項(xiàng)目。對(duì)方特這樣的服務(wù)企業(yè)而言，結(jié)構(gòu)是指有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否完備，有形設(shè)備的外觀是否與所提供的服務(wù)類型相匹配，方特的游樂(lè)設(shè)施較為完備，其怡情性和刺激性兩者都有兼顧到。X公司的設(shè)備有視覺(jué)上的吸引力方特歡樂(lè)世界由陽(yáng)光廣場(chǎng)、漁人碼頭、方特歡樂(lè)大道、太空世界、神秘河谷、維蘇威火山、精靈山谷、恐龍半島、海螺灣、兒童王國(guó)、水世界、火流星等項(xiàng)目組成。每一個(gè)項(xiàng)目都是色彩紛呈，各具特色，具有強(qiáng)大的視覺(jué)沖擊力。比如漁人碼頭是西班牙大型景觀區(qū)，建筑風(fēng)格上充滿了安達(dá)盧西亞風(fēng)味，更可讓游客感受到西班牙多種文化，天主教文化、回教文化、摩爾人文化的綜合；神秘河谷則又是古代瑪雅建筑風(fēng)格，在這里游客可以乘船穿越巨大而神秘的金字塔，進(jìn)入一個(gè)危機(jī)四伏的考古現(xiàn)場(chǎng)，體驗(yàn)最有特色的項(xiàng)目。西部傳奇又都是西點(diǎn)部落風(fēng)格。服務(wù)安全性：方特歡樂(lè)世界的員工在培訓(xùn)時(shí)的任務(wù)就是熟悉各種游樂(lè)設(shè)施。所有什么設(shè)施適合什么人玩，不適合什么人體驗(yàn)員工們都知道，在游客使用前都會(huì)耐心提醒，及時(shí)阻止安全隱患的發(fā)生。線路安排合理多樣：服務(wù)過(guò)程是指服務(wù)傳遞給顧客的方式，它是由一系列的關(guān)鍵事件構(gòu)成的。在服務(wù)過(guò)程中，基本的原理是要保持活動(dòng)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用，在這方面方特的線路安排還是較為合理多樣化的。過(guò)程對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量起到很重要的作用，在景區(qū)安排的幾個(gè)線路里若能讓游客感受到滿意這是成功的提升了方特的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)存問(wèn)題：分析問(wèn)題使用方法：SERVQUAL評(píng)價(jià)法由于測(cè)量對(duì)象方特集團(tuán)的復(fù)雜性，不可能對(duì)其的所有方面進(jìn)行全面測(cè)量，而SERVQUAL評(píng)價(jià)法是用來(lái)衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種重要工具。因此，我們利用SERVQUAL方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量范圍的4個(gè)方面進(jìn)行測(cè)量，同時(shí)，根據(jù)其評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷的第二部分，我們可以得出顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的感知可以從公司各種服務(wù)方面進(jìn)行分析。樂(lè)園的服務(wù)人員不夠多，服務(wù)不全面排隊(duì)管理樂(lè)園的服務(wù)人員不夠多，服務(wù)不全面，特別是關(guān)于排隊(duì)服務(wù)方面。工作人員不太注意維持秩序，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常要排很長(zhǎng)的隊(duì)伍，而且會(huì)有插隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生，會(huì)造成危險(xiǎn)，缺少工作人員來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)。服務(wù)人員缺少耐心服務(wù)人員缺少明確分工和一定耐心，特別是在取票服務(wù)點(diǎn)。樂(lè)園洗手間清掃不及時(shí)樂(lè)園內(nèi)部洗手間很多很方便，但是在人員密集的情況下，洗手間造成大面積潮濕，容易引發(fā)滑到時(shí)間，特別是對(duì)于這種小孩子流量大的游樂(lè)園，需要園內(nèi)工作人員對(duì)于洗手間衛(wèi)生情況更勤快地打理。網(wǎng)絡(luò)途徑的售票處置不合理網(wǎng)絡(luò)途徑的售票處置不合理。方特歡樂(lè)世界缺少更加完善的網(wǎng)絡(luò)期票服務(wù)點(diǎn)。在攜程網(wǎng)站買的門(mén)票在門(mén)口售票處取不到票，要到方特的客服中心才能取到，非常不合理且浪費(fèi)時(shí)間。在攜程的取票會(huì)短信通知你取票時(shí)間，地點(diǎn)和景區(qū)大門(mén)，景區(qū)和旅行社的合作，網(wǎng)絡(luò)買票的是和旅行團(tuán)一起發(fā)團(tuán)，旅行社帶團(tuán)購(gòu)票，浪費(fèi)時(shí)間。如果你要自助玩耍，則還要進(jìn)行換票工作。方特歡樂(lè)世界開(kāi)放設(shè)施少，不能進(jìn)行很好的分流。方特歡樂(lè)世界開(kāi)放設(shè)施少，不能進(jìn)行很好的分流。設(shè)施少，人流高峰時(shí)每一個(gè)項(xiàng)目都要排長(zhǎng)隊(duì)。對(duì)顧客的服務(wù)感知心理造成嚴(yán)重落差。夜場(chǎng)相比國(guó)內(nèi)其他一些游樂(lè)園性價(jià)比低，很多項(xiàng)目關(guān)閉，晚間舞臺(tái)活動(dòng)也少，有一個(gè)煙火活動(dòng)，算還可以，但只是五分鐘左右。建議夜場(chǎng)可以進(jìn)行豐富。開(kāi)園時(shí)間短開(kāi)園時(shí)間短，方特歡樂(lè)世界的開(kāi)園時(shí)間是9:30-17:30,節(jié)假日9:00-18:00,因?yàn)樾枰迷谂抨?duì)的時(shí)間長(zhǎng)，票子又是只有一天期限，建議延長(zhǎng)開(kāi)園時(shí)間，或者根據(jù)不同的顧客調(diào)整服務(wù)時(shí)間，提高游玩性價(jià)比。網(wǎng)站不完善，管理水平較低方特集團(tuán)的網(wǎng)站內(nèi)容不是很完善，頁(yè)面操作并不簡(jiǎn)潔明了，但是網(wǎng)站可進(jìn)入性較強(qiáng)，但是網(wǎng)站管理水平較低，內(nèi)部文化展示較少。服務(wù)過(guò)程是指服務(wù)傳遞給顧客的方式，它是由一系列的關(guān)鍵事件構(gòu)成的。在生活中我們可以很簡(jiǎn)單的感受到過(guò)程的重要性，比如：自動(dòng)取款機(jī)是否易于使用，網(wǎng)站是否易于進(jìn)入，飯店或管理咨詢是否易于獲得，以及飯店服務(wù)員、銀行職員、旅行社職員、公交車駕駛員、維修人員的行為、外貌和工作、言行方式，都會(huì)對(duì)顧客服務(wù)印象的形成產(chǎn)生影響。員工評(píng)價(jià)系統(tǒng)不夠完善在方特集團(tuán)中，評(píng)估員工的資格，有其在服務(wù)游客時(shí)獲得的好評(píng)數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)和一些個(gè)人考勤業(yè)績(jī)考核為標(biāo)準(zhǔn)。整體的結(jié)構(gòu)亮點(diǎn)較少，較為中規(guī)中矩，需要?jiǎng)?chuàng)新其結(jié)構(gòu)形式。與迪斯尼樂(lè)園里每一位工作人員都有其不一樣的獎(jiǎng)勵(lì)制度、福利制度，以及其企業(yè)所倡導(dǎo)的歡樂(lè)文化相比，又遜色不少。后期服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)并不完善結(jié)果是指顧客在方特服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的所得。如游客在游樂(lè)園玩完了以后的所得。服務(wù)質(zhì)量的最終測(cè)量要翻譯最終結(jié)果。顧客滿意嗎？顧客抱怨是否上升？通過(guò)跟蹤一些指標(biāo)（如抱怨數(shù)量），就可以監(jiān)視服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的變化。例如，通過(guò)與行業(yè)平均水平的對(duì)比來(lái)監(jiān)控游樂(lè)園里面的工作，使用每千名游客不同的滿意度來(lái)評(píng)定樂(lè)園工作成效，其若有分層，則可以采一定的措施。方特游樂(lè)園其后期服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)并不完善，人們無(wú)法較為便捷的表達(dá)自己的觀點(diǎn)與看法，無(wú)法及時(shí)的提出意見(jiàn)或建議，所以在其應(yīng)該完善評(píng)價(jià)反饋制度，適時(shí)更改自己的錯(cuò)誤，精益求精與時(shí)共進(jìn)。建議：增加服務(wù)人員的數(shù)量及質(zhì)量應(yīng)該增加服務(wù)響應(yīng)性：方特樂(lè)園內(nèi)的工作人員有著良好的工作素質(zhì)，在面對(duì)顧客遇到問(wèn)題時(shí)，會(huì)耐心幫助顧客解決問(wèn)題。有的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，諸如如廁所在哪，飯店在哪這種小問(wèn)題服務(wù)人員會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤的幫游客解決，再或者碰到大人與小孩走散，在游樂(lè)園尋找時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)上前幫忙，先安穩(wěn)客人情緒，再發(fā)動(dòng)力量尋找與游客的親人。在接受投訴上，方特工作人員并不會(huì)去回避錯(cuò)誤而是耐心傾聽(tīng)，再盡快去解決問(wèn)題，不讓客人久等。在對(duì)待顧客方面，方特員工給人的感覺(jué)就像私人保姆一樣，讓顧客體驗(yàn)到獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)。在顧客遇到一些不能立馬解決的問(wèn)題時(shí)，方特服務(wù)人員就會(huì)貼身相隨，認(rèn)真幫助顧客去解決問(wèn)題，在顧客不方便去買一些東西時(shí)，可以讓工作人員幫忙，就像貼身護(hù)衛(wèi)一樣，讓顧客體會(huì)到方特對(duì)他們的重視和理解。方特歡樂(lè)世界增加更多人性化的服務(wù)比如游園手冊(cè)缺少多種語(yǔ)種介紹說(shuō)明。沒(méi)有準(zhǔn)確地進(jìn)行情況記錄，沒(méi)有設(shè)立園中人員增減數(shù)量告知屏幕，在排隊(duì)時(shí)尤為重要，可以減少游客在等待時(shí)的焦躁心理。方特歡樂(lè)世界很大，希望有一些服務(wù)點(diǎn)，可供游人進(jìn)行咨詢和休息。完善網(wǎng)絡(luò)售票取票服務(wù)將網(wǎng)絡(luò)售票的取票點(diǎn)設(shè)置的更加明顯，網(wǎng)絡(luò)代售商與方特方面聯(lián)系更加緊密，重視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票客戶群體。增加夜場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容夜場(chǎng)相比國(guó)內(nèi)其他一些游樂(lè)園性價(jià)比低，很多項(xiàng)目關(guān)閉，晚間舞臺(tái)活動(dòng)也少，有一個(gè)煙火活動(dòng)，算還可以，但只是五分鐘左右。建議夜場(chǎng)可以進(jìn)行豐富。增加開(kāi)園時(shí)間方特歡樂(lè)世界的開(kāi)園時(shí)間是9:30-17:30,節(jié)假日9:00-18:00,因?yàn)樾枰迷谂抨?duì)的時(shí)間長(zhǎng)，票子又是只有一天期限，建議延長(zhǎng)開(kāi)園時(shí)間，或者根據(jù)不同的顧客調(diào)整服務(wù)時(shí)間，提高游玩性價(jià)比。優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)置學(xué)習(xí)借鑒如迪士尼等樂(lè)園的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，有專業(yè)人士及時(shí)更新修改網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)置完善的員工獎(jiǎng)勵(lì)制度方特內(nèi)部設(shè)立專有的、特色的獎(jiǎng)懲制度、福利制度等調(diào)動(dòng)員工的積極性在企