地產公司售后服務部工作流程

目錄一、售后服中心架構?????????????????3二、位?????????????????????4三、制度（公制度、培制度）??????????7四、服中心工作程序?????????????????13五、勘流程???????????????????15六、工程款支付流程??????????????????16七、零星工程施工?????????????????18八、修養(yǎng)護???????????????????21九、投?????????????????????24十、信息反???????????????????25十一、回????????????????????26十二、周、月、季度表?????????????27十三、修狀況登表?????????????????30十四、日表????????????????????31十五、主保修卡???????????????????32前言為解決商品房交托使用時發(fā)現(xiàn)的質量問題，提高房地產品牌形象，現(xiàn)就商品房售后服務機構的設置及管理問題進行剖析，此前，明確以下問題：一、商品房售后服務機構是獨立于售樓處與物業(yè)公司，擔當保修期內商品房子的維修和保修，受理與所售房子有關問題投訴的公司內部機構。商品房的售后維修責任在于房地產公司，當前由地產公司拜托物業(yè)公司代為執(zhí)行，時期產生的花費，應由房地產公司擔當，并向有關承建商回收。二、房地產公司需在交房前2個月把切合使用要求的商品房先交給物業(yè)公司查收，以便物業(yè)公司做好交托先期準備工作，排查質量問題，提高品牌形象。三、房地產公司向物業(yè)公司交托的標準：詳見物業(yè)接收查收標準。四、售后服務機構應該成立健全內部管理制度，成立業(yè)主投訴檔案和售后回訪制度，擬訂售后服務工作流程和可行的實行措施，明確售后服務的質量標準，通暢與業(yè)主交流渠道，最大限度地認識和知足業(yè)主的需求。增強商品房售后服務管理是規(guī)范地產開發(fā)次序、化解業(yè)戶矛盾、促使XXXX地產銷售的一項措施，特擬訂以下服務流程：一、售后服務中心架構物業(yè)總經(jīng)理售后服務經(jīng)理承建商或維修外包方核算組(物業(yè)維修人員、地產項目工程人員)客戶服務組財務（兼）維弱油泥修電漆水智裝市售后服務中心的人員主要依靠物業(yè)公司現(xiàn)有人員編制，與1-2家規(guī)模較大的工程施工隊簽訂長久維修外包合同，接到質量投訴時，首先通知承建商返修，承建商不執(zhí)行返修的，小型維修拜托物業(yè)維修人員達成，大型維修通知維修外包方上門維修，保證在給業(yè)主許諾的時間內完工，查收合格后交托給業(yè)主。維修花費由物業(yè)公司先行墊付，每個月向地產結算一次售后維修費與物業(yè)服務費。二、崗位職責售后服務中心經(jīng)理崗位職責售后服務中心經(jīng)理是在物業(yè)公司總經(jīng)理的領導下，負責售后服務中心平時的工作安排與投訴跟進工作，為規(guī)范管理，提高服務的實時性與服務質量，特擬訂以下職責：一、負責本部門工作安排與協(xié)調工作；二、成立起與業(yè)主優(yōu)秀的交流渠道，提高維修服務質量；三、協(xié)調好與地產、物業(yè)各部門之間的關系四、負責重要投訴的辦理與上報工作；五、負責資料的采集與保存工作；六、負責周、月、季、年報的編制及上傳；七、采集顧客建議或建議，踴躍改良服務質量；八、達成領導交辦的其余工作。編制：年月

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日售后服務中心客戶服務崗位職責客戶服務是在售后服務經(jīng)理的領導下，負責質量問題的紀錄、反應、回訪、歸檔工作，為規(guī)范管理，實時辦理遺留問題，更好的服務于客戶，詳細職責以下：一、招待質量投訴，撫慰業(yè)主情緒，填寫投訴/咨詢/建議記錄表；二、通知核算組中物業(yè)維修人員上門核真相況；三、對維修結果進行回訪，填寫服務回訪記錄表；四、做好資料歸檔工作；五、達成領導交辦的其余工作。編制：年月

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日售后服務中心核算組崗位職責核算組是在售后服務經(jīng)理的領導下，負責核實現(xiàn)場質量問題，聯(lián)系工程維修單位，查收維修成效，為規(guī)范管理，實時辦理遺留問題，更好的服務于客戶，特擬訂以下職責：一、協(xié)調好與承建商、維修單位、業(yè)主的工作關系，提高工作質量；二、接到客服人員的通知后應趕快趕到現(xiàn)場，負責核實投訴的質量問題，并反應到地產工程部，對維修工程訂價;三、小型維修自己達成，大型維修聯(lián)系維修單位；四、負責返修施工單位的管理與監(jiān)監(jiān)工作，負責施工的質量、進度、安全、文明、環(huán)保等的控制管理；五、維修達成后，負責查收維修成就，保證清除問題；六、負責解答有關維修問題的咨詢，保持與客戶的優(yōu)秀交流；七、做好客戶投訴及建議跟進辦理表的記錄工作；八、達成領導交辦的其余工作。編制：審查：審批：年月日年月日年月日售后服務中心財務人員崗位職責財務人員可由物業(yè)公司財務人員兼任，負責劃分物業(yè)維修與地產售后維修，在物業(yè)倡始維修花費報銷流程，向地產回收物業(yè)服務花費和代墊的售后維修花費，為規(guī)范管理，特擬訂以下職責：一、劃分正常物業(yè)維修與地產售后維修發(fā)生的花費，要求維修單位分別開出合法發(fā)票；屬于地產售后維修的發(fā)票仰頭應為地產公司，并把發(fā)票復印件作為在物業(yè)的報銷憑證，發(fā)票原件交給地產公司。二、整理售后維修發(fā)票，倡始花費報銷流程，確認花費在地產的控制范圍內發(fā)生；三、每個月月底，統(tǒng)計為地產發(fā)生的售后維修花費和物業(yè)服務花費，開出物業(yè)服務發(fā)票，與維修發(fā)票原件一同交給地產財務部，并追蹤回款狀況。四、達成領導交辦的其余工作。編制：審查：審批：年月日年月日年月日三、管理制度匯編（一）辦公管理制度辦公室管理規(guī)定1．目的創(chuàng)造寂靜舒坦的辦公環(huán)境，規(guī)范工作次序、提高工作效率、建立文明辦公形象、降低辦公成本。2．范圍地產（**）公司售后服務中心3．方法和過程控制3.1辦公室工作次序上下班不得遲到早走，清晨各崗位需提早5分鐘到崗。同事之間會面要主動問好，保持和睦的工作氣氛，主動幫助有需要幫助的同事，保持同事之間、上下級之間交流順暢。對待同事應保持淺笑并使用禮貌用語，注意在各樣場合的言談舉止，保護公司的形象。全部職工上班應保持精神飽滿，坐立行走姿態(tài)莊重慎重，不行在辦公場所玩耍、談笑、打鬧，不行趴在辦公桌上睡覺，不行將手插在衣袋里，保持優(yōu)秀的職業(yè)形象。辦公室人員著裝一定切合公司的有關規(guī)定。辦公桌應隨時整理，非辦公時間辦公桌上除茶杯、名牌、電話、電腦外不贊同擺放其余物件，出門超出15分鐘一定清理好自己的桌面，走開座位需將椅子歸位（包含會后自己座位的衛(wèi)生整理）。進入其余辦公室應先叩門，非請勿進；借用物件應預先征得對方贊同，完后請實時送還，未經(jīng)受權或贊同不得任意翻閱他人的文件或資料。上班時間不得閑談，更不贊同高聲吵鬧，談話或打電話時要控制音量，以不影響其余人工作為宜，進入辦公地區(qū)，請將手機來電提示音調至振動狀態(tài)，物件要輕拿輕放，破壞需照價補償。辦公室內不贊同玩計算機游戲及網(wǎng)上聊天。不行隨處吐痰，垃圾、廢紙等物件應放入廢紙簍內，不得隨地丟棄。招待外來觀光、接見的客人及其余部門同事要主動打招呼、熱情大方、落落大方。辦公用品應依據(jù)5S的要求擺放齊整、有序，電話線不該卷曲成團，常常檢點桌面、文件柜、抽屜等自己的管理范圍。節(jié)儉用水用電，愛惜辦公設備，節(jié)儉辦公資料，做到物盡其用，復印時應優(yōu)先使用重生紙，并在復印登記表上署名確認后方可進行。夜晚18：00后，售后服務中心辦公區(qū)空調封閉，非工作需要人員不得在辦公室逗留，最后離創(chuàng)辦公室的人應封閉辦公室內全部電腦、空調、照明燈、門窗等。辦公時間應固守工作崗位，出門時請見告信息管理員并任職員辦公室通告欄中相應地點寫清楚去處，暫時走開時應知會同事或上司領導。參加培訓及列席會議應提早5分鐘抵達會場，因故不可以抵達，應預先向直屬上司或組織者告假，不然按遲到或少勤辦理。辦公地區(qū)內嚴禁抽煙、就餐、吃零食及其余活動，就餐或抽煙應到指定的地區(qū)。3.2正確、簡要、慎重地打、接電話，通話簡潔簡要，不贊同在電話中聊天。電話鈴響三聲以內接聽電話，無人時請代接鄰座電話，通話時先問候，并自報公司、部門（您好！售后服務中心+姓名）。對方敘述時要留意接聽，并記下重點，未聽清應實時告訴對方，結束通話時禮貌作別，待對方切斷電話時，自己再放下聽筒。對不清楚的電話，判斷自己不可以辦理時，可坦率告訴對方，但盡量防止說“不知道”、“這不歸我管”之類的拒絕話語，而且明確告訴對方將指引另一位專業(yè)人士賜予答復，而后立刻將電話交給可以辦理的人，轉交前應先把對方所談內容簡潔簡要告訴接收人，以便辦理。（二）例會管理制度1.目的增強對培訓工作的管理，規(guī)范各種培訓活動，增強培訓成效。范圍合用于公司各級、各種培訓，及對外顧問、全拜托項目培訓。權責3.1人事行政部：公司培訓工作的管理部門，組織實行公司級培訓。3.2其余部門：組織和實行部門級、班組級的培訓。定義無。程序內容5.1培訓制度公司執(zhí)行三級培訓實行系統(tǒng)，即公司級、部門級和班組級三級培訓。培訓積分制為鼓舞職工參加培訓，公司推行培訓積分制。5.2培訓需求培訓需求根源。每年末或下年初進行一次職工培訓建議檢查。每個月召開培訓聯(lián)系員會議?！邦櫩蜐M意度”檢查結果。法律、法例的要求。公司決議層的要求。培訓需求檢查顧問項目客戶的要求人事行政評估報告5.3培訓策劃年度培訓方案的策劃售后服務中心會同各部門對培訓需求進行剖析，依據(jù)剖析結果策劃整年度的培訓方案，地區(qū)物開發(fā)(?)副總理審批。年度培訓計劃的擬訂各部門擬訂本部門的年度培訓計劃，由本部門經(jīng)理審查，培訓部審批并監(jiān)察實行。月度培訓計劃的擬訂人事行政部每個月尾擬訂公司級下月度培訓計劃，贊同后實行。各部門每個月尾制定本部門下月的培訓計劃，并報人事行政部贊同、存案。制定培訓計劃一致使用《培訓計劃表》。計劃更改因為達成計劃各種因素的變化，造成計劃未能如期實行的，應由計劃審批人和受權人員在培訓計劃執(zhí)行欄注明原由，并給出辦理方式。5.4培訓組織公司成立培訓聯(lián)系小組，由人事行政部經(jīng)理任組長，各部門抽調一名主管級以上人員作為本部門培訓聯(lián)系員。培訓聯(lián)系小組每個月召開聯(lián)系員會議，部署和交流培訓工作。5.5培訓種類a)入職培訓人事行政部組織、實行新職工入職培訓。經(jīng)過入職培訓，使新員工對公司概略，經(jīng)營理念、管理模式、管理基礎知識、職業(yè)道德、服務人員禮儀、禮貌及規(guī)章制度等有初步的認識。輪訓公司新進的業(yè)務骨干應參加為期1-2周的輪訓。輪訓由部門提出申請，人事行政部贊同實行。c)上崗培訓新職工及換崗職工在上崗前，由所在部門進行上崗培訓。任職培訓公司及各部門針對職工的專業(yè)技術、思想意識及工作勝任程度安排相應的任職培訓。5.6培訓器械公司培訓室使用器械由質量培訓部一致計劃，申購。5.7培訓查核培訓結束后應采納多種方式對培訓成效進行查核。5.8培訓評估各級各種培訓及培訓的各個因素、階段均宜成立評估系統(tǒng)，可根據(jù)公司狀況逐漸睜開。5.9培訓檔案培訓檔案：成立公司級培訓的培訓檔案，各部門成立部門培訓檔案。每次培訓須有《培訓記錄表》、《簽到表》（培訓人員大于10人時使用），有考試成績的，須填寫《培訓考試成績單》。每項培訓實施后，須填制《年度培訓課程記錄表》。四、售后服務中心工作程序地產公司（西安）公司售后服務中心工作流程銷售中心

業(yè)主售后服務中心接到報修現(xiàn)場查察攝影、記錄并剖析

物業(yè)公司物業(yè)服務質量工程問題辦理，查察能否在保修期轉物業(yè)辦理，并予以記錄。已過保修期通知承建商在規(guī)定的如未在規(guī)定的時

間

向客戶解說，磋商后定內辦理，售后中心核

奪,花費由業(yè)主自理

.算完工程量及費

用

承建商

維修外包方追蹤記錄，查收、回訪、文件存檔封閉窗口售后服務中心工作程序目的規(guī)范返修、配套設備完美、改造等工程事務的辦理。范圍合用于售后服務中心。職責3.1售后服務中心負責后期遺留問題的辦理與協(xié)調。3.2負責詳細工程實行過程的管理與監(jiān)控。方法和過程控制保修期內的辦理4.1客服人員接到報修后應予以記錄，通知物業(yè)維修人員到現(xiàn)場查察、攝影，剖析問題點及責任。4.2如屬于物業(yè)服務質量問題，售后服務中心應記錄，將問題反應到物業(yè)公司進行辦理。4.3如屬于工程遺留問題，應查察能否在保修期內，如屬于保修外的，應耐心向客戶解說。4.4如屬于工程質量問題且在保修期內的，應剖析問題的原由，一個工作日內給客戶予以答復，同時通知承建商進行維修。4.5如承建商沒法聯(lián)系或拒絕執(zhí)行維修責任，應按其法定經(jīng)陣營點寄出EMS快遞書面通知，限制其維修時限，該通知同時報送房地產財務部，作為將來扣除保修款的依照。4.6如承建商在接到售后服務中心書面通知未如期抵達，售后服務中心將按違約辦理，由售后服務中心依據(jù)工程量大小從頭安排維修。4.7維修單位和售后服務中心人員共同前去客戶家中，確立維修的事宜，施工達成限期原則上不得超出七天。4.8售后服務中心人員需要跟進維修工程，查收維修結果后再交托業(yè)主。4.9維修辦理完成對付客戶進行回訪，同時以發(fā)文形式知會受理部門，全部文件存檔。五、現(xiàn)場勘探流程售后服務中心現(xiàn)場勘查流程業(yè)主投訴物業(yè)公司投訴置業(yè)代表投訴售后服務中心登記售后服務中心經(jīng)理剖析決議售后服務中心物業(yè)維修人員現(xiàn)場勘查、攝影、記錄、存案、現(xiàn)場剖析原由屬于項目工程保修范圍答復業(yè)主維修達成時間業(yè)主自己原由造成或者已經(jīng)高出保修期售后服務中心存案答復業(yè)主是因為業(yè)主落實行工單位自己原由造成或許已限制維修時間經(jīng)高出保修期整頓達成業(yè)主及售后進入工程款支付流程記錄檔案六、工程款支付流程售后服務中心工程款支付流程N

施工單位報送（照片過程資料、工程量計算書、結算書）維修方將資料報送售后服務中心物業(yè)公司進行回訪，署名確認已按要求整頓完成Y售后服務中心進行回訪，審查資料工程部審查NY財務審查物業(yè)常務副總審查物業(yè)總經(jīng)理審批資料存檔（西安）房地產開發(fā)有限公司工程款審批表合同編號：工程名稱建設單位XXXX（**）房地產發(fā)展有限公司施工單位合同總價：累計已付款：施內容：工單位進度款申請報告年月日本期申請進度款額：售后服務中心主管工程師年月日售后中心經(jīng)理本期對付款：合同款余額：年月日工程總監(jiān)年月日財務年月日開發(fā)(?)副總地產總經(jīng)理年月日七、零星工程施工協(xié)議零星工程施工協(xié)議建設單位（甲方）：XXXX（**）房地產開發(fā)有限公司施工單位（乙方）：依照《中華人民共和國合同法》及其余有關法律、行政法例，遵循同樣、自發(fā)、公正和誠實信譽的原則，兩方就本建設工程施工后期保修事項，經(jīng)過友善磋商，訂立本協(xié)議。一、兩方的一般權利和義務：、甲方責任：（1）負責向乙方指派施工返修任務；（2）協(xié)調業(yè)主的關系；（3）甲方委派為現(xiàn)場代表，協(xié)調有關工程事宜，對工程質量、進度進行監(jiān)察檢查，辦理查收和其余事宜。、乙方責任：（1）施工前，應熟習施工現(xiàn)場；（2）應嚴格依照有關安全生產施工規(guī)范，全部安全事故的管理和經(jīng)濟責任均由乙方負責；（3）聽從甲方的管理，恪守甲方的有關管理制度，（4）嚴格執(zhí)行施工規(guī)范、安全操作規(guī)程、環(huán)境保護規(guī)定。嚴格依照返修要求或作法說明進行施工，做好各項質量檢查記錄；（5）施工中未經(jīng)甲方贊同或業(yè)主贊同，不得任意上門進行維修（6）全部暫時設備均由乙方自行解決；（7）返修結束，需將返修的有關記錄交甲方；（8）乙方拜托為現(xiàn)場代表，負責該工程返修施工管理等事宜。二、返修工程質量與查收：、返修工程質量：施工應仔細按國家有關規(guī)范規(guī)程施工，質量標準達到合格以上；、乙方一定嚴格依照國家和遼寧省有關現(xiàn)行施工和查收規(guī)范進行施工，保證工程質量達到規(guī)定標準，不然，甲方有權提出返工要求，如出現(xiàn)一次返工現(xiàn)象，甲方將處于返修方人民幣伍千至壹萬元的罰款（包含延遲工期罰款）均由乙方擔當，不得有異議；、全部返修資料由乙方供給，工程質量及現(xiàn)場簽證都一定經(jīng)過甲方代表查收合格署名后才有效，方可進行結算。三、違約責任：、乙方不聽從甲方管理，第一次罰款人民幣貳千元，第二次罰款人民幣伍千元，第三次將拜托其余施工單位進行維修；、因為乙方原由，施工時造成甲方或第三方的損失機，由乙方擔當損失補償責任，乙方拒不執(zhí)行時，甲方有權直接從對付乙方工程保修款中按實質損失花費的3倍扣款并拜托其余施工單位進場施工；、因乙方原由不可以如期動工或半途無故歇工，影響返修進度和超時，惹起業(yè)主投訴，甲方將處于乙方人民幣壹萬元的罰款；四、付款方式：1、返修工程完成經(jīng)甲方查收合格后15日內付清；五、協(xié)議條款及其余：、凡因執(zhí)行本協(xié)議所發(fā)生的全部爭議應由甲、乙兩方經(jīng)過友善磋商的形式予以解決，如磋商不行，則提交西安市人民法院訴訟。2、協(xié)議一式四份，甲方三份，乙方一份，均擁有同樣法律效勞。3、本合同自兩方法定代表人簽章之日起奏效，執(zhí)行達成后自動終止。以下無正文甲方（蓋?。捍砣耍ㄊ鹈?/p>

乙方（蓋?。┐砣耍ㄊ鹈弘娫挘?/p>

電話：簽訂日期：

簽訂日期：八、維修養(yǎng)護協(xié)議保修協(xié)議建設單位（甲方）：XXXX（西安）房地產開發(fā)有限公司施工單位（乙方）：依照《中華人民共和國合同法》及其余有關法律、行政法例，依照同樣、自發(fā)、公正和誠實信譽的原則，兩方零星工程維修事項，經(jīng)友善過磋商，訂立本協(xié)議。一、工程質量保修范圍和內容承包人在質量保修期內，依照有關法律、法例、規(guī)章的管理規(guī)定和兩方商定，擔當本工程質量保修責任。質量保修范圍包含地基基礎工程、主體構造工程、屋面防水工程、有防水要求的洗手間、房間和外墻面的防滲漏，供熱與供冷系統(tǒng)，電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝飾工程，以及兩方商定的其余項目，詳細質量保修內容，兩方商定以下：按2000年6月30日建設部令第80號文件規(guī)定執(zhí)行。二、質量保修期兩方依據(jù)國家有關規(guī)定，聯(lián)合詳細工程商定質量保修期以下：、地基基礎工程和主體構造工程為設計文件規(guī)定的該工程合理使用年限；、屋面防水工程、有防水要求的洗手間、房間和外墻面的防滲漏為伍年；3、裝飾工程為貳年；4、電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為貳年；5、住所小區(qū)內的給排水設備、道路等配套工程為壹年。6、其余項目保修限期商定以下：質量保修期自工程完工查收合格之日起計算。三、質量保修責任1、屬于保修范圍、內容的項目，承包人應在接到返修通知之日派人維修。承包人不在約按限期內派人維修或達成，發(fā)包人可拜托其別人員維修，同時對發(fā)包人處于人民幣伍千元的罰款。所發(fā)生的花費由承包人無條件擔當。2、發(fā)生須緊迫搶修事項的，承包人接到事故通知后，應立刻到達事故現(xiàn)場搶修。未準時抵達，處于人民幣貳萬元罰款。3、關于波及構造安全的質量問題，應該依照《房子建筑工程質量保修方法》的規(guī)定，立刻向當?shù)亟ㄔO行政主管報告，采納安全防備措施；由原設計單位或許擁有相應資質等級的設計單位提出保修方案，承包人實行保修。4、質量保修達成后，由發(fā)包人組織查收。四、保修花費保修花費由造成質量缺點的責任方擔當。五、其余兩方商定的其余工程質量保修事項：1、承包人在保修時期一定在施工項目配置相應專業(yè)的維修人員配合發(fā)包人的維修