CRM部門交車流程管理

XXXX—CRM介入交車流程CRM2016年3月?銷售部于每天上午9:00前向CRM預(yù)約當(dāng)日交車情況，CRM專員根據(jù)銷售顧問預(yù)約情況填寫當(dāng)日交車預(yù)約看板。

CRM-銷售部交車預(yù)約表年月日時(shí)間客戶姓名車型銷售顧問客戶電話預(yù)約變動(dòng)時(shí)間第一聯(lián)系方式第二聯(lián)系方式是否變動(dòng)變動(dòng)時(shí)間9:00-10:00

10:00-11:00

11:00-12:00

12:00-13:00

13:00-14:00

14:00-15:00

15:00-16:00

16:00-17:00

17:00-18:00

18:00以后

?CRM專員每日早9:00根據(jù)預(yù)約情況發(fā)送交車恭賀短信，短信內(nèi)容如下：

“尊敬的XX先生/女士，非常感謝您對(duì)XXXX寶馬4S店的支持和信任!今天是您提取愛車的大喜日子，已為您預(yù)約今天X時(shí)舉行交車儀式，我們致力于讓您擁有一次完美的交車體驗(yàn)，煩請(qǐng)您帶齊身份證、購車合同、收據(jù)，我們恭候您的光臨。如您有其它疑問或特殊要求，歡迎您隨時(shí)致電031X-0000000?！綛MW授權(quán)經(jīng)銷商XXXX寶馬4S店】?CRM專員根據(jù)銷售顧問提供信息填寫交車面訪問卷上半部分。CRM交車前填寫CRM專員在面訪中以問答形式填寫其中內(nèi)容。?到交車預(yù)約時(shí)間時(shí)，銷售顧問電話通知CRM具體交車時(shí)間，CRM專員準(zhǔn)備交車面訪問卷，歡迎禮冊(cè)裝入BMW禮袋中。注：CRM專員交車面訪前需要準(zhǔn)備的資料：交車面訪夾BMW-歡迎禮冊(cè)禮品袋將歡迎禮冊(cè)放置禮品袋中。?銷售顧問向客戶介紹客戶管理管理專員：“X先生/女士，您好，這位是我的同事，是我們客戶關(guān)系管理專員?！笨蛻艄芾砉芾韺T自我介紹：“很高興見到您，X先生/女士!我是客戶關(guān)系管理專員XXX，恭喜您加入寶馬大家庭，這是我的名片，希望之前我們提供的服務(wù)讓您滿意。從現(xiàn)在起，我就是您的專屬客戶關(guān)系管理專員，我會(huì)非常樂意隨時(shí)為您提供所有跟您的愛車相關(guān)的幫助。所以，請(qǐng)您收好這張名片，方便您隨時(shí)可以聯(lián)絡(luò)到我。”?贈(zèng)送歡迎禮冊(cè)，講解歡迎禮冊(cè)：CRM送出歡迎禮冊(cè)，向客戶展示禮冊(cè)中的物品：

“黃先生/女士，歡迎您成為BMW家族的一員，我們專門為您準(zhǔn)備了一份歡迎禮冊(cè)，它對(duì)您將來用車有非常重要的作用。接下來我想花大概10分鐘時(shí)間跟您做一個(gè)交車訪談，了解一下您的一些基本情況，便于我們今后為您提供更好的服務(wù)。您現(xiàn)在方便嗎？…那好，我先跟您核對(duì)一下您的基本信息，然后我們想了解一些您的生活方面的愛好，以便我們以后可以有針對(duì)性的來安排一些服務(wù)。（打開禮盒，依次取出手冊(cè)、U盤及客戶聯(lián)絡(luò)卡進(jìn)行介紹）這是一份我們的歡迎手冊(cè)，這個(gè)U盤是為您準(zhǔn)備的一個(gè)小禮物，還有這張客戶聯(lián)絡(luò)卡，接下來我會(huì)為您一一介紹里面的內(nèi)容和用途。?介紹歡迎禮冊(cè)——?dú)g迎“這本手冊(cè)，不僅代表BMW對(duì)您加入的歡迎，也代表著我們?cè)敢宦放惆殛P(guān)愛您和愛車的承諾，更是告訴您一些如何享受我們專屬服務(wù)的信息。介紹歡迎禮冊(cè)——使用培訓(xùn)“也許您的駕駛技術(shù)非常嫻熟，但面對(duì)一部新車，還是會(huì)有一些不熟悉的地方可能給您帶來不便，甚至影響您的駕駛安全。如果您想全面，深入地了解您的車，最有效的辦法就是直接聯(lián)絡(luò)我們，為您安排一次現(xiàn)場(chǎng)的使用培訓(xùn)，協(xié)助您盡快熟悉您的BMW。如果您平時(shí)太忙，沒辦法抽出時(shí)間來店里，那也沒關(guān)系,這個(gè)U盤不僅是一份小禮物，里面還內(nèi)置了一個(gè)flash，您可以通過里面的相應(yīng)版塊鏈接登陸網(wǎng)站，下載一系列的使用培訓(xùn)視頻。

介紹歡迎禮冊(cè)——使用培訓(xùn)“也許您的駕駛技術(shù)非常嫻熟，但面對(duì)一部新車，還是會(huì)有一些不熟悉的地方可能給您帶來不便，甚至影響您的駕駛安全。如果您想全面，深入地了解您的車，最有效的辦法就是直接聯(lián)絡(luò)我們，為您安排一次現(xiàn)場(chǎng)的使用培訓(xùn)，協(xié)助您盡快熟悉您的BMW。如果您平時(shí)太忙，沒辦法抽出時(shí)間來店里，那也沒關(guān)系,這個(gè)U盤不僅是一份小禮物，里面還內(nèi)置了一個(gè)flash，您可以通過里面的相應(yīng)版塊鏈接登陸網(wǎng)站，下載一系列的使用培訓(xùn)視頻。

介紹歡迎禮冊(cè)——保持聯(lián)系“其實(shí)，一部新車帶給您的不僅是全新的駕駛體驗(yàn)，還有全新的生活方式。作為寶馬車主不僅有專屬的官方車主俱樂部和寶馬雜志，很多車主還通過積極參與我們?yōu)檐囍鹘M織的豐富多彩的活動(dòng)，或是為寶馬愛心基金奉獻(xiàn)愛心，成為了朋友，擴(kuò)展了生活圈子，甚至成為生意上的伙伴。如果您感興趣，您可以打電話或登陸相關(guān)網(wǎng)站了解更多內(nèi)容。同時(shí)我們也在這個(gè)U盤里內(nèi)置了寶馬官方車主俱樂部網(wǎng)頁版注冊(cè)鏈接以及手機(jī)客戶端下載鏈接，方便您注冊(cè)和隨時(shí)了解俱樂部的動(dòng)態(tài)。我們非常期待您也能參與進(jìn)來。剛才為您介紹的是寶馬的活動(dòng)，我們4S店也會(huì)定期安排一些活動(dòng)，如車主使用培訓(xùn)，我們每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行一次車主使用培訓(xùn)，在這兒呢，我也真誠的邀請(qǐng)您參加我們的車主使用培訓(xùn)，活動(dòng)開始前我們也會(huì)有正式的電話邀約，希望您成為我們車主使用培訓(xùn)的老客戶。介紹歡迎禮冊(cè)——道路救援“這是關(guān)于道路和事故救援服務(wù)的，我們希望您永遠(yuǎn)不會(huì)用到這些，但一旦您有需要，您肯定知道，迅速而專業(yè)的反應(yīng)，對(duì)解決問題來說意義有多么重大。我們會(huì)隨時(shí)待命。”（拿出客戶聯(lián)絡(luò)卡）這張客戶聯(lián)絡(luò)卡，請(qǐng)您隨身攜帶，不論什么時(shí)候您遇到問題，都可以在卡片上找到并撥打道路救援或者事故救援熱線，及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系，讓我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)有效的幫助。

介紹歡迎禮冊(cè)——客戶服務(wù)中心“除此之外，無論您對(duì)BMW有任何疑問或需要了解的事情，無論大小，您都可以致電BMW客戶服務(wù)中心，我們7×24小時(shí)，為您提供服務(wù)。當(dāng)您今后對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)有任何問題，也歡迎您隨時(shí)跟我聯(lián)系。在我的名片上您可以看到我的手機(jī)號(hào)碼，建議您保存。我會(huì)隨時(shí)樂意跟您提供幫助…”

介紹U盤和聯(lián)絡(luò)卡（再次拿起U盤）“這個(gè)U盤中不僅有剛才為您介紹的使用培訓(xùn)和官方車主俱樂部的下載、使用鏈接，還有一個(gè)簡短的視頻和一些有用的鏈接。通過這些鏈接，您可以直接登陸到BMW官網(wǎng)中，了解更多關(guān)于客戶服務(wù)或是愛心基金等信息。”（再次拿起客戶聯(lián)絡(luò)卡）當(dāng)然，最重要的是保存好這張車主聯(lián)絡(luò)卡，以便您能隨時(shí)從我們這里獲得幫助?！按送猓覀兊昀镆灿幸恍└陨蟽?nèi)容相關(guān)的活動(dòng)，像車主答謝會(huì)（請(qǐng)經(jīng)銷商根據(jù)自己店內(nèi)活動(dòng)安排自行添加），所以我想用一個(gè)簡單的問卷來了解一些您的個(gè)人信息和興趣愛好，這樣我們可以用您最方便的聯(lián)系方式邀請(qǐng)您參加感興趣的活動(dòng)。“通過剛才的介紹，您有沒有什么不理解的么？”“感謝您對(duì)我們工作的支持，再次謝謝您，希望我的講解能為您提供最切實(shí)際的幫助。再次祝賀您加入我們的寶馬大家庭，我們期待和您保持長久的友好關(guān)系，一起分享寶馬的精彩和快樂?！敖酉聛頃?huì)占用您10~15分鐘的時(shí)間做一個(gè)交車面訪，了解一下您的一些基本情況，便于我們今后為您提供更好的服務(wù)。您看現(xiàn)在方便嗎?那麻煩您填寫一下這張問卷。”

“好，謝謝您。首先我先核對(duì)一下您的基本信息，然后我們想了解一些您的興趣愛好，以便以后可以有針對(duì)性的安排服務(wù)。同時(shí)，邀請(qǐng)您參加我們的車主俱樂部和BMW中國官方俱樂部，在這里您可以盡情享受BMW車主專屬的社交生活，體驗(yàn)獨(dú)家活動(dòng)及試駕，結(jié)交志同道合的車主朋友，分享您和愛車的生活點(diǎn)滴。”“當(dāng)您今后對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)有任何問題，歡迎您隨時(shí)跟我聯(lián)系。建議您保存我的手機(jī)號(hào)碼，我會(huì)非常樂意為您提供幫助?！薄案兄x您對(duì)我們工作的支持，再次謝謝您。”車主的基本信息和興趣愛好在登記后要錄入DMS系統(tǒng)，CRM專員需要核對(duì)信息，確保一致性和準(zhǔn)確性。車主滿意度在登記后反饋給銷售部或售后部。

CRM專員向客戶介紹售后服務(wù)顧問：“X先生/女士，為了使您能更熟悉我們店以及將要為您提供的服務(wù)，最后我將帶您參觀我們售后車間、寶馬生活精品展示區(qū)、客戶休息區(qū)、介紹服務(wù)顧問，同時(shí)也希望您能給我們提出寶貴的意見或建議。”“X先生/女士，這是我的同事，是我們售后服務(wù)顧問，如果您有任何關(guān)于新車保修、維修保養(yǎng)等售后服務(wù)方面的問題可與他聯(lián)系。CRM專員邀請(qǐng)客戶進(jìn)行合影留念：希望能與您和新車一起合影，讓我們共同為這美好的時(shí)刻留下彼此的紀(jì)念。CRM專員在客戶離店后發(fā)送短信：短信范例：“尊敬的XX先生，XXXX寶馬4S店感謝您成為我們的車主，我們將以最真摯的熱忱為您提供最貼心的服務(wù)，如您有任何問題我們有專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為您效力：XXX:139000000(客戶關(guān)系專員)XXX:139111111(銷售顧問)XXX:139222222(售后服務(wù)顧問)【寶馬授權(quán)經(jīng)銷商XXXX寶馬4S店】內(nèi)容總結(jié)XXXX—CRM介入交車流程。CRM2016年3月。CRM-銷售部交車預(yù)約表年月日。注：CRM專員交車面訪前需要準(zhǔn)備的資料：。客戶管理管理專員自我介紹：“很高興見到您，X先生/女士。同時(shí)我們也在這個(gè)U盤里內(nèi)置了寶馬官方車主俱樂部網(wǎng)頁版注冊(cè)鏈接以及手機(jī)客戶