演示文稿客戶服務(wù)承諾管理

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶服務(wù)承諾管理當(dāng)前1頁(yè)，總共25頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】●了解服務(wù)承諾的內(nèi)涵、作用、內(nèi)容和服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)；●理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求，包括設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則、使用服務(wù)承諾的條件、履行服務(wù)承諾的基本要求等；●掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)?！灸芰δ繕?biāo)】●結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理制度包括原則、要點(diǎn)、內(nèi)容和流程；●結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能總結(jié)其客戶服務(wù)承諾管理的工作經(jīng)驗(yàn)；●結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能就某一次具體的客戶服務(wù)實(shí)踐總結(jié)自己對(duì)于服務(wù)承諾管理的心得體會(huì)；●結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)或熟悉的公司，能為其制訂客戶服務(wù)承諾管理實(shí)施規(guī)范。當(dāng)前2頁(yè)，總共25頁(yè)。目錄任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三了解服務(wù)承諾理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)當(dāng)前3頁(yè)，總共25頁(yè)?！厩榫骋搿?/p>

客戶服務(wù)承諾的作用五．一長(zhǎng)假期間，乘坐上海至南通班車外出旅游、探親的旅客發(fā)現(xiàn)，司售人員待客熱情，發(fā)車時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)，乘車感受比以前好多了。原來(lái)，上海47家經(jīng)營(yíng)上海至南通客運(yùn)班線的企業(yè)推行了5項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾和違約賠償公約。這5項(xiàng)服務(wù)承諾是：1.正點(diǎn)發(fā)車，不兜圈攬客；2.明示終點(diǎn)，不擅自縮線；3.進(jìn)站上客，不隨意?？浚?.誠(chéng)實(shí)守信，不抬價(jià)欺客；5.禮貌熱情，不粗暴待客。凡客車司售人員違反上述承諾，一經(jīng)查實(shí)，公司將向旅客按核定票價(jià)的兩倍賠償。上海至南通的長(zhǎng)途班車每天發(fā)車100多班。過(guò)去，這條班線經(jīng)常發(fā)生“宰客”、騙客等違法經(jīng)營(yíng)行為。

試問(wèn)：客戶服務(wù)承諾的作用有哪些？當(dāng)前4頁(yè)，總共25頁(yè)。任務(wù)一

了解服務(wù)承諾當(dāng)前5頁(yè)，總共25頁(yè)。一、服務(wù)承諾的內(nèi)涵服務(wù)承諾（ServicePromise），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。在服務(wù)承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是不完全承諾，而不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而且予以保證的承諾是完全承諾。當(dāng)前6頁(yè)，總共25頁(yè)。二、服務(wù)承諾的作用當(dāng)前7頁(yè)，總共25頁(yè)。三、服務(wù)承諾的內(nèi)容當(dāng)前8頁(yè)，總共25頁(yè)。四、服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前9頁(yè)，總共25頁(yè)。任務(wù)二

理解客戶服務(wù)承諾管理的基本要求當(dāng)前10頁(yè)，總共25頁(yè)。一、設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則當(dāng)前11頁(yè)，總共25頁(yè)。二、使用服務(wù)承諾的條件在下述情況下，服務(wù)承諾往往是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

當(dāng)前12頁(yè)，總共25頁(yè)。三、履行服務(wù)承諾的基本要求·1.加強(qiáng)對(duì)顧客的指導(dǎo)和教育·2.加強(qiáng)與顧客的溝通和協(xié)調(diào)當(dāng)前13頁(yè)，總共25頁(yè)。任務(wù)三

掌握客戶服務(wù)承諾管理的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)當(dāng)前14頁(yè)，總共25頁(yè)。一、客戶服務(wù)承諾對(duì)于企業(yè)和客服人員的現(xiàn)實(shí)意義1．承諾能強(qiáng)化企業(yè)和客服人員目標(biāo)，更加自覺(jué)地注意自己的言行?！拘」适?0-1】羅斯福戒煙成功的秘訣2．承諾對(duì)企業(yè)和客服人員行為具有約束力，而約束力的大小與承諾的強(qiáng)弱成正比。【小故事10-2】承諾對(duì)一個(gè)人是具有約束力的3．承諾并履行承諾是贏得客戶的信任關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！拘」适?0-3】承諾是誠(chéng)信的表現(xiàn)當(dāng)前15頁(yè)，總共25頁(yè)。【小故事10-1】羅斯福戒煙成功的秘訣前美國(guó)總統(tǒng)羅斯福本來(lái)是一個(gè)煙癮很大的人，然而，他第一次戒煙就成功了，而不像大多數(shù)煙民那樣反反復(fù)復(fù)，最終也沒(méi)能戒掉。有人向羅斯福請(qǐng)教秘訣，他說(shuō)：“這很簡(jiǎn)單，我把要戒煙的決定告訴給我身邊所有的人聽，家人、下屬和朋友等。這樣，我就真的不好意思再吸煙了。”當(dāng)前16頁(yè)，總共25頁(yè)?！拘」适?0-2】承諾對(duì)一個(gè)人是具有約束力的社會(huì)心理學(xué)家多伊奇和杰勒德曾做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：首先他們請(qǐng)所有被試者看一部錄像片。然后，他們將被試者分成4個(gè)小組，以不同的方式表達(dá)自己對(duì)錄像片的看法：第一組為無(wú)承諾組，即不需要把自己的看法說(shuō)出來(lái)。第二組為弱私下承諾組，他們需要將自己的看法寫在一塊魔術(shù)板上，但只需要輕輕一抹，所有的字就會(huì)消失，不會(huì)留下任何痕跡。第三組為強(qiáng)私下承諾組，他們被要求將自己的看法寫在一張紙上，而且必須讓別人看到，但不需要署名。第四組為公開承諾組，被試者將自己的看法寫在一張紙上，簽上名，并將這張紙上交。接著，專家們讓被試者們進(jìn)行討論，不過(guò)，他們預(yù)先安排了多個(gè)假被試者發(fā)表同樣的觀點(diǎn)，之后，再統(tǒng)計(jì)真被試者們觀點(diǎn)的改變情況。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)：無(wú)承諾組絕大多數(shù)都沒(méi)有堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，而跟隨了假被試者；弱承諾組和強(qiáng)私下承諾組的從眾率呈下降趨勢(shì)；而公開承諾組的被試者幾乎沒(méi)有人改變自己的看法，他們往往是據(jù)理力爭(zhēng)，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)是正確的。當(dāng)前17頁(yè)，總共25頁(yè)?！拘」适?0-3】承諾是誠(chéng)信的表現(xiàn)（1）詹姆斯是一家私營(yíng)公司的老板，那年他資金短缺，向友人借了一筆錢，沒(méi)有財(cái)產(chǎn)擔(dān)保，也沒(méi)有存單抵押，甚至沒(méi)有立下一個(gè)字據(jù)。有的只是一句話：“請(qǐng)相信我，年底無(wú)論如何都還你。”誰(shuí)知到了年底，詹姆斯的公司資金周轉(zhuǎn)異常困難，外債催不回來(lái)，欠款又被催得很緊，為了按時(shí)還上朋友這30萬(wàn)美元，他絞盡腦汁才籌足了20萬(wàn)美元，剩下的10萬(wàn)美元怎么也籌不到。妻子勸他向朋友求求情，再寬限兩個(gè)月，詹姆斯搖頭否定，公司里的“高參”也給他出主意說(shuō)：“反正你朋友也不急著用錢，不如先還他20萬(wàn)美元現(xiàn)金，剩下那lO萬(wàn)美元開一張空頭支票，等賬戶上有了錢再支付?！闭材匪挂宦牪淮笈?，他認(rèn)為此人太沒(méi)有信用，毫不猶豫地將其辭退。最后，無(wú)奈之下，詹姆斯把自己的房子以10萬(wàn)美元低價(jià)賣了出去，籌齊了30萬(wàn)美元，歸還給他的那位朋友。他們一家人搬到了市郊的一間出租農(nóng)舍里居住。當(dāng)前18頁(yè)，總共25頁(yè)?！拘」适?0-3】承諾是誠(chéng)信的表現(xiàn)（2）一個(gè)周末，那個(gè)朋友去拜訪詹姆斯，這才發(fā)現(xiàn)詹姆斯為了湊齊還他的錢，將房子賣掉了。幾經(jīng)周折后，他在農(nóng)舍里找到了詹姆斯，頓時(shí)覺(jué)得熱血沸騰、眼睛濕潤(rùn)。他立刻緊緊地握著詹姆斯的手，一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭，他對(duì)詹姆斯說(shuō)：“你是我最可靠的朋友，以后有什么困難盡管來(lái)找我!”后來(lái)．詹姆斯的公司漸漸地好了起來(lái)，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。然而，就在他準(zhǔn)備大展拳腳時(shí)，卻被一家跨國(guó)公司盯上了。因?yàn)槟羌夜镜拇驂?，詹姆斯破產(chǎn)了，這個(gè)時(shí)候的詹姆斯不僅一無(wú)所有，而且債臺(tái)高筑。就在詹姆斯最落魄的時(shí)候，那個(gè)曾經(jīng)借錢給他的朋友，不顧家人的反對(duì)，主動(dòng)找上門來(lái)，借給詹姆斯40萬(wàn)美元，鼓勵(lì)他重新再來(lái)。詹姆斯捧著支票，非常堅(jiān)定地說(shuō)：“最多兩年，我一定會(huì)還給你!”朋友握著他的手，非?？隙ǖ卣f(shuō)：“我信!錢放在你這里比銀行還安全。由此可見，誠(chéng)信不僅是贏得他人的信任必不可少的品質(zhì)，更是對(duì)自己人格，乃至整個(gè)生命價(jià)值的一種保障。當(dāng)前19頁(yè)，總共25頁(yè)?！拘“咐?0-1】某酒店的客戶服務(wù)（1）一位知名管理咨詢專家經(jīng)常去某地講課，每到此地，他都會(huì)入住同一家酒店。這家酒店在當(dāng)?shù)厮悴簧献詈廊A，規(guī)模也不大，但在服務(wù)方面做得很到位。首先，每次當(dāng)他進(jìn)入酒店，都會(huì)有服務(wù)員幫忙拿行李。其次，后來(lái)發(fā)生的一件事情，徹底改變了他對(duì)這家酒店的印象。有一次，他問(wèn)服務(wù)員，“你們酒店有沒(méi)有游泳池??？”服務(wù)員回答道，“有的，先生?！彼謫?wèn)，“游泳池一般幾點(diǎn)鐘開放??？”服務(wù)員答，“早上九點(diǎn)以后開?！笨腿擞謫?wèn)，“我每天早上都有游泳的習(xí)慣，能不能早點(diǎn)去呢？”服務(wù)員答，“應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，我去幫您溝通這件事情?！睕](méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，酒店就有人將電話打到他房間，告訴他，“你可以早點(diǎn)過(guò)來(lái)，我們可以單獨(dú)為您開放游泳池?！甭牭竭@樣的答復(fù)，專家當(dāng)時(shí)頗為震驚。第二天早上，當(dāng)他游完泳進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年婦女在走廊打掃清潔。清潔工見他過(guò)來(lái)，馬上讓到一邊，并且直接向他問(wèn)好,當(dāng)前20頁(yè)，總共25頁(yè)?！拘“咐?0-1】某酒店的客戶服務(wù)（2）“×先生,您好！希望沒(méi)有打擾您！”當(dāng)時(shí)他就覺(jué)得這服務(wù)員可真不一般。走著走著，他突然想起一件事，昨天他消費(fèi)完買單時(shí)收銀員沒(méi)有給他折扣。而按酒店規(guī)定，他是金卡會(huì)員，是應(yīng)該享受折扣的。于是他順口問(wèn)起了這位清潔工。沒(méi)想到清潔工馬上回答道，“沒(méi)有問(wèn)題，我?guī)湍?wèn)一下，然后叫客戶中心的人直接回復(fù)您?！睂＜衣牭竭@里已經(jīng)非常興奮了，心想“你不就是個(gè)清潔工嗎？這件事跟你有什么關(guān)系呢？”于是，專家接著說(shuō)，“還是不麻煩您吧，要不我自己直接去問(wèn)客服中心好了?！鼻鍧嵐せ卮鸬溃安宦闊┑?，我?guī)湍鷨?wèn)好了。”抱著將信將疑的態(tài)度，專家只好說(shuō)，“那好吧，我等你們的答復(fù)?！睕](méi)想到，半小時(shí)后，客服中心主管就打電話過(guò)來(lái)親自道歉，并將多收的錢從他的賬單中扣除了。當(dāng)前21頁(yè)，總共25頁(yè)?！拘“咐?0-1】某酒店的客戶服務(wù)（3）經(jīng)過(guò)這件事，專家感到這家酒店真的不一樣，所有的員工都把自己當(dāng)成了客戶。為什么這家酒店的員工都愿意積極主動(dòng)的去幫助客戶呢？最后他找到酒店的經(jīng)理，將這兩件事跟經(jīng)理說(shuō)了，并問(wèn)經(jīng)理,“你們酒店是如何形成這種顧客至上的文化的呢？”經(jīng)理回答道，“其實(shí)這個(gè)很簡(jiǎn)單，我們每一個(gè)人所做的一切都是基于我們酒店的服務(wù)宗旨，而這個(gè)服務(wù)宗旨是所有員工一起參與制訂出來(lái)的?！睂＜乙幌伦用靼琢耍瓉?lái)酒店的服務(wù)宗旨是這樣來(lái)的，讓所有員工參與制訂服務(wù)宗旨，自然員工都會(huì)自覺(jué)將其奉為行動(dòng)指南。當(dāng)前22頁(yè)，總共25頁(yè)。二、明確客戶服務(wù)承諾管理的宗旨㈠客戶服務(wù)承諾管理宗旨應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“我有一個(gè)夢(mèng)想，我要制造出世界上每個(gè)人都能買得起的轎車。在我老的時(shí)候，在我死去的時(shí)候，他們每個(gè)人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活?！雹婵蛻舴?wù)承諾管理宗旨應(yīng)該讓公司和員工了解公司存在的意義1.為什么公司要存在？2.為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)