高教版中職語文(職業(yè)模塊工科類)口語交際《接待》教案

東莞市機(jī)電工程學(xué)校信息綜合部教案教師授課案第3

星期一

第1

2016年914課題

《口語交際》

課時(shí)

教學(xué)目標(biāo)

了解什么是接待、接待的特點(diǎn)、要求、基本程序等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。通過訓(xùn)練，讓學(xué)生克服接待時(shí)的緊張心理，學(xué)習(xí)接待的基本技能和技巧。通過創(chuàng)設(shè)情境進(jìn)行接待訓(xùn)練，提高學(xué)生接待能力、表達(dá)能力，提升服務(wù)能力教材分析

重點(diǎn)難點(diǎn)

了解什么是接待、接待的特點(diǎn)、要求、基本程序等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。通過訓(xùn)練，讓學(xué)生克服接待時(shí)的緊張心理，學(xué)習(xí)接待的基本技能和技巧通過創(chuàng)設(shè)情境進(jìn)行接待訓(xùn)練，提高學(xué)生接待能力、表達(dá)能力，提升服務(wù)能力教學(xué)方法

講述法、誦讀法、提問法、分組討論法教

具

多媒體、黑板課引通過評(píng)析案例了解什么是接待和接待的特點(diǎn)（一）教師提供案例，學(xué)生通過學(xué)習(xí)案例，了解接待的基本要求。案1要清打的戶顧客:（一位年輕男子走進(jìn)營業(yè)，東張西望，好想在尋找什么服務(wù)員（務(wù)營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）先生，你好！請(qǐng)問我能幫您什么嗎？顧客:噢，好，我想打印一下話費(fèi)清單。教學(xué)過程

服務(wù)員打話費(fèi)清單是吧，沒問題，請(qǐng)問你辦理了密碼服務(wù)嗎？顧客:我辦密碼服務(wù)的。服務(wù)員（手勢(shì)指引）那請(qǐng)您到前面那一排自助終端服務(wù)那里吧以動(dòng)打印您所需要的清單。顧客:好，謝！服務(wù)員不謝！如果有什么問題，請(qǐng)您直接找我?guī)兔?，好嗎？顧?好的謝謝！服務(wù)員：不客氣。案2辦補(bǔ)的戶此時(shí)高期顧客:（一表情焦急的女性客戶腳步匆匆的走進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)員（務(wù)營銷代表發(fā)現(xiàn)后面帶微笑熱情的走上前去）小姐，您好，請(qǐng)問我能幫您嗎？顧客（急的）我的手機(jī)剛剛見了，我現(xiàn)在要馬上補(bǔ)張新卡，要不然別人拿到我的手機(jī)后亂打一通長途，我可怎么辦?服務(wù)員（情為同情）那您有沒有先辦電話掛失呢？顧客:沒啊，手機(jī)沒了，附近沒有電話，我上哪兒去掛失??？我直接就跑過來了。服務(wù)員（情為理解）我知道您很著急，別擔(dān)心，我馬上為您處理，請(qǐng)您跟我來勢(shì)引）顧客:好，一點(diǎn)吧。服務(wù)員：一會(huì)兒就好，請(qǐng)您稍等。（二）學(xué)生分析案例，談感想。．學(xué)生分析，談感想。．教師指導(dǎo)案例分析：身著干凈整齊的職業(yè)裝，面帶微笑并且保持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)迎接客戶是接待崗位的基礎(chǔ)要求。在上面案例中，首先，服務(wù)員主動(dòng)熱情的上去迎接，傳達(dá)了歡迎的態(tài)度；接待客戶時(shí)從穿著、微笑、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引及服務(wù)用語的使用等方面，正確地塑造了自己的職業(yè)形象。并且，通過提問、提供解決方案關(guān)注了客戶的信息需求，通過服務(wù)用語、安慰以及面部表情傳遞了自己對(duì)客戶情感需求的關(guān)注。兩個(gè)案例中，服務(wù)員也很好的做到了始終以客戶為中心果什么問題，請(qǐng)您直接找我?guī)兔?，好嗎？”“我馬上為您處理請(qǐng)您跟我來地響應(yīng)客戶的需求是服務(wù)成功的第一步，主動(dòng)熱情應(yīng)貫穿服務(wù)全過程，這是贏得客戶的基本要求?？蛻舻男枰俏覀兎?wù)工作的中心，不管你手中正在忙什么工作，客戶都是第一要關(guān)注的對(duì)象，這是服務(wù)的基本法則。案例延展：精準(zhǔn)服務(wù)的基本要求是快速響應(yīng)客戶的需求，并自始至終主動(dòng)熱情。一切工作都以客戶的需求為中心，如果客戶到來，沒有良好的準(zhǔn)備和積極態(tài)度，客戶會(huì)覺得自己不重要、覺得自己被忽視。接觸客戶的前3秒鐘里客戶會(huì)對(duì)你以及你的服務(wù)有個(gè)初步的評(píng)估，我們必須第一時(shí)間在客戶心里樹立起良好的形象，為我們后續(xù)的工作打好基礎(chǔ)。常見失誤：很多時(shí)候，特別是客戶高峰期和流動(dòng)崗。服務(wù)員每天都肩負(fù)了超負(fù)荷的工作壓力，在一種身心疲憊的情況下，會(huì)從心底覺得要保持熱情的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象并運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)用語及接待技巧，是一種約束和負(fù)擔(dān)。因此常常出現(xiàn)如下失誤：疲憊的工作使服務(wù)員無法保持好的儀態(tài)及微笑的表情客戶帶來不受歡迎的錯(cuò)誤感覺。．服務(wù)代表很多時(shí)候會(huì)忽略細(xì)節(jié)的修飾，不能真正做到整潔大方。沒有正確的判斷客戶的需求或有使用正確的服務(wù)用語客戶留下被命令被拒絕的印象。過于程序化的服務(wù)方式不善于握客戶的情感需求及時(shí)做出反應(yīng)客戶覺得不被理解。．不能自始至終關(guān)注客戶的需求不自始至終的保持歡迎的態(tài)度，造成功虧一簣。細(xì)節(jié)提醒：假如你想激怒客戶你可以采取冷淡無理的態(tài)度，這樣的結(jié)果會(huì)使你的服務(wù)工作迅速變得復(fù)雜、充滿挑戰(zhàn)，并得到客戶的否定，也會(huì)在公司獲得負(fù)面的影響。但我們，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員所要的目標(biāo)是：提高客戶滿意度、提高單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)效率、提供個(gè)人績效及提升個(gè)人價(jià)值。所以，我們要有好的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度，留意觀察客戶的需要，給予他超過他所期待的關(guān)注和熱情！借案，練待力（一）觀看錄像：銀行客戶服務(wù)禮儀接待運(yùn)用通過錄像和學(xué)生社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)體驗(yàn)使學(xué)生對(duì)銀行客戶服務(wù)有感性認(rèn)識(shí)。（二）角色互換：通過角色扮演活動(dòng)和案例分析，培養(yǎng)學(xué)生銀行客戶服務(wù)的接待能力。設(shè)情，合練待力（一）教師設(shè)置工作情景，學(xué)生參與實(shí)踐，訓(xùn)練綜合接