醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)演示文稿

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)演示文稿當(dāng)前1頁，總共44頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)前2頁，總共44頁。

塑造良好的職業(yè)形象

培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術(shù)掌握基本的服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容當(dāng)前3頁，總共44頁。

服務(wù)意識當(dāng)前4頁，總共44頁。工作中的心態(tài)管理

心態(tài)要健康常想一、二學(xué)會放下

禮由心生態(tài)度決定一切生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會是美好的要善待自己當(dāng)前5頁，總共44頁。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。當(dāng)前6頁，總共44頁。

關(guān)于禮儀第二模塊當(dāng)前7頁，總共44頁。

１、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)

２、塑造營口愛爾眼科醫(yī)院的良好形象

３、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值

４、潤滑與患者的溝通和交往

當(dāng)前8頁，總共44頁。

患者是資源支付所有的薪金與福利

付出才有回報

超額報酬法則

美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)．斯坦博格說過：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不花一分錢。當(dāng)前9頁，總共44頁。

禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點頭致意都會有令人感動的力量。而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那個最耀眼的服務(wù)明星。當(dāng)前10頁，總共44頁。

職業(yè)形象塑造第三模塊當(dāng)前11頁，總共44頁。對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？

想一想當(dāng)前12頁，總共44頁。

儀容禮儀

發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲（不涂指甲油、不留長指甲）

當(dāng)前13頁，總共44頁。著裝禮儀一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實的寫照。

——莎士比亞

當(dāng)前14頁，總共44頁。配飾禮儀數(shù)量原則色彩原則身份原則當(dāng)前15頁，總共44頁。

表情神態(tài)第四模塊當(dāng)前16頁，總共44頁。表情神態(tài)心靈的語言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑當(dāng)前17頁，總共44頁。人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。

當(dāng)前18頁，總共44頁。男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。當(dāng)前19頁，總共44頁。

Smile（微笑）:真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。

Sincerely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的態(tài)度。

Speed（及時）:及時就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。

Smart（聰慧）:廣博的知識、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。

當(dāng)前20頁，總共44頁。對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難；順心時微笑容易，不順心時微笑難；一般微笑容易，微笑得體難。

以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。若要勝任微笑服務(wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個人魅力，就應(yīng)克服它。當(dāng)前21頁，總共44頁。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。

微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動微笑。

如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

醫(yī)院中的微笑服務(wù)當(dāng)前22頁，總共44頁。

溝通協(xié)調(diào)禮儀第五模塊當(dāng)前23頁，總共44頁。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。當(dāng)前24頁，總共44頁。--贊美原則：適可而止，--實事求是，恰如其分接受對方重視對方贊美對方AcceptAppreciateAdmire--牢記對方的姓名--善用對方的尊稱--傾聽對方的要求--不與對方爭辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接受對方溝通三A當(dāng)前25頁，總共44頁。溝通要素聽說笑動看當(dāng)前26頁，總共44頁。使用敬語、謙語、雅語詢問患者用語學(xué)會傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對患者的不滿情緒文明用語當(dāng)前27頁，總共44頁。

接待禮儀第六模塊當(dāng)前28頁，總共44頁。

1、體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實的想法；2、體態(tài)語言能彌補(bǔ)有聲語言表達(dá)的不足;3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。

當(dāng)前29頁，總共44頁。

雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。

服務(wù)站姿當(dāng)前30頁，總共44頁。

雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。

交流站姿當(dāng)前31頁，總共44頁。

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。

正位坐姿當(dāng)前32頁，總共44頁。身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿斜放式坐姿當(dāng)前33頁，總共44頁。身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

雙腿交叉式坐姿當(dāng)前34頁，總共44頁。身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。

前伸后曲式坐姿當(dāng)前35頁，總共44頁。架腿坐姿先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。當(dāng)前36頁，總共44頁。

蹲姿醫(yī)護(hù)人員一般采用高低

式蹲姿，它的基本特征

是雙膝一高一低，下蹲

時雙腳一前一后，左腳

前腳掌完全著地，右腳

腳掌著地，腳跟提起，

雙手輕握放在左腿上。

女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，

男式雙腿可以微分。

當(dāng)前37頁，總共44頁。

整理工作環(huán)境給予病患幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品

允許蹲姿的場景當(dāng)前38頁，總共44頁。

１、不要突然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲在物體上

６、不要蹲著休息

當(dāng)前39頁，總共44頁。走姿上身挺直，抬頭含頜；收腹挺胸，雙肩放松；兩臂前后，自然擺動。當(dāng)前40頁，總共44頁。

職業(yè)姿勢當(dāng)前41頁，總共44頁。

前擺式

斜下擺式

具體要求：手指伸直并攏，手

與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然

彎曲，掌心略微傾斜.

邀請的手勢當(dāng)前42頁，總共44頁。

橫擺式

回擺式

引導(dǎo)客人行走的具體要求：手指伸

直并攏，手與小臂成一條直線，肘

關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜