超市服務(wù)規(guī)范

日常工作中需要留意的事項(xiàng)之一員工效勞標(biāo)準(zhǔn)公司人員應(yīng)牢記并自覺(jué)履行以下“效勞標(biāo)準(zhǔn)〞〔并時(shí)刻想到我們的工資是誰(shuí)給的〕。與顧客相遇時(shí)或答復(fù)顧客提問(wèn)時(shí)，先說(shuō)“歡送光臨〞。從顧客面前橫過(guò)時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起〞。答復(fù)顧客的提問(wèn)時(shí)，不能使用模棱兩可的語(yǔ)言。自己、公司、廠家有失誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。應(yīng)遵守與顧客的商定。不要因優(yōu)先處理其他事情，而讓顧客等待。為顧客介紹商品時(shí)，不要使用顧客不易懂的專業(yè)用語(yǔ)。不要在賣場(chǎng)雙手抱于胸前或插入口袋。不要在賣場(chǎng)竊竊私語(yǔ)或大聲談笑。１０．不要在賣場(chǎng)說(shuō)靜靜話或說(shuō)他人壞話。１１．同事之間稱呼姓、名、職務(wù)不能用愛(ài)稱、昵稱或外號(hào)。１２．不要在賣場(chǎng)訓(xùn)斥部下。１３．店內(nèi)走路時(shí)，要讓顧客先行，２人以上不得并排走。要靠邊走，不允許從顧客的前面緊貼著橫過(guò)。不得已時(shí)，要說(shuō)一聲“對(duì)不起〞。與顧客相向而過(guò)時(shí)、目光相遇時(shí)，顧客問(wèn)話時(shí)，肯定要說(shuō)“歡送光迎〞或“您好〞等禮貌問(wèn)候語(yǔ)。１４．在賣場(chǎng)應(yīng)保持等待顧客的姿勢(shì)，不能表現(xiàn)出一幅無(wú)精打采的樣子，在很繁忙的時(shí)間各部門間應(yīng)依據(jù)所屬領(lǐng)導(dǎo)命令相互支援。 日常工作中需要留意的事項(xiàng)之二工作中留意事項(xiàng)１．不管做什么，都要以顧客為中心，不得阻礙顧客?！玻薄硨?duì)顧客的承諾肯定要落實(shí)?！玻病撤裾J(rèn)語(yǔ)言不要輕易使用?！玻场辰哟櫩蜁r(shí)，不允許先行接打內(nèi)線，讓顧客等待。２．顧客要求包裝商品時(shí)，應(yīng)為其包裝好或把顧客介紹至總效勞臺(tái)，由效勞臺(tái)掛念其包裝好。３．在前方，與顧客和客商相遇時(shí)，要說(shuō)“歡送光臨〞、“您好〞等禮貌問(wèn)候語(yǔ)。４．在工作時(shí)間中，不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的允許，不得進(jìn)入與工作無(wú)關(guān)的地方；與工作無(wú)關(guān)的話不要說(shuō)。５．嚴(yán)格區(qū)分工作時(shí)間和休息時(shí)間。６．離開(kāi)賣場(chǎng)時(shí)，必需向同事或直屬領(lǐng)導(dǎo)交代清楚要去的地點(diǎn)，需要多長(zhǎng)時(shí)間以及何時(shí)返回等，由于每個(gè)人的崗位都很重要。７．無(wú)正值理由時(shí)，不得違背工作命令，被指派的工作必需做匯報(bào)。８．在賣場(chǎng)里嚴(yán)禁從客商那里直接拿取商品，必需從收貨科指定地點(diǎn)搬入。９．假設(shè)覺(jué)察顧客在賣場(chǎng)吸煙，應(yīng)提示留意，婉言予以制止。１０．在賣場(chǎng)內(nèi)覺(jué)察垃圾應(yīng)主動(dòng)撿拾。１１．員工不得把自已想購(gòu)置的東西留存或提前購(gòu)置。１２．賣場(chǎng)中，員工私用手機(jī)一律不得佩戴和使用。１３．工作中，員工需確保前方通道暢通，使用后的搬運(yùn)工具要定位管理，用完后歸位。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之三退、換貨１、每一位員工都有接待顧客退、換貨的責(zé)任和義務(wù)。２、對(duì)于顧客退換貨要有禮貌的接待，并對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)展檢查：〔１〕有無(wú)發(fā)票或收銀票；〔２〕購(gòu)置的商品〔生鮮食品除外〕是否在７日之內(nèi)；〔３〕是否是無(wú)法鑒定的精細(xì)儀器及商品或影響其次次銷售的。３、在處理退換貨時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)日值班經(jīng)理、店長(zhǎng)依據(jù)？消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？及公司的效勞規(guī)定辦理手續(xù)。顧客喪失、遺忘物品的處理拾到物品不得私自處理，應(yīng)馬上送交總效勞臺(tái)登記、保存?？傂谂_(tái)在當(dāng)天營(yíng)業(yè)完畢后將拾到物品送至辦公室保管，但重要物品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)送交公安部門。１、自已拾到物品送到總效勞臺(tái)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)并告知拾到的地點(diǎn)及物品內(nèi)容。２、顧客拾到物品時(shí)，首先向顧客表示感謝，并送至效勞臺(tái)，然后一同確認(rèn)物品的內(nèi)容〔顧客的住宅、姓名、號(hào)碼、拾物地點(diǎn)等〕。３、顧客回來(lái)查找遺失物品時(shí)：*帶顧客到總效勞臺(tái)去確認(rèn)；*物品被拾到時(shí)，記錄下必要的事項(xiàng)，返還物品。*物品未被拾到時(shí)，確認(rèn)失主的住址、姓名、號(hào)碼以及遺失內(nèi)容以便以后聯(lián)系。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之四小孩喪失時(shí)１、覺(jué)察喪失的孩子時(shí)：*熱心勸慰小孩并掛念查找其親屬；*未找到其親屬時(shí)，將孩子領(lǐng)至總效勞臺(tái)或總效勞臺(tái)說(shuō)明孩子名、年齡及特征?？傂谂_(tái)通過(guò)店內(nèi)播送，進(jìn)展尋人啟事。２、顧客來(lái)查找喪失的孩子時(shí)：*向總效勞臺(tái)詢問(wèn)。*將顧客領(lǐng)到總效勞臺(tái)。顧客有急病或受傷時(shí)１、首先主動(dòng)跑過(guò)去，詢問(wèn)并明確病情。２、必要的，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后再進(jìn)展處理。事故防范１、覺(jué)察孩子在電梯或扶梯四周玩耍時(shí)，提示其留意平安，并勸其離開(kāi)。２、覺(jué)察其他危急行為時(shí)，提示并制止。假設(shè)制止不了時(shí)，與防損科聯(lián)系，由防損科派防損員前去制止。３、在店內(nèi)使用運(yùn)貨車時(shí)，〔四輪車在無(wú)法后拖時(shí)承受前推的方式〕，要對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)避讓一下〞，以提示顧客留意。４、假設(shè)店內(nèi)陳設(shè)物品、裝飾物品以及商品不留神被顧客損壞時(shí)，首先要問(wèn)顧客受傷狀況，對(duì)物品不合理的擺設(shè)表示歉意并向領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之五攜帶物品及購(gòu)物規(guī)定１、公司員工離開(kāi)公司時(shí)，必需將其攜帶的東西〔包、袋等〕主動(dòng)翻開(kāi)并出示給值勤防損查看。要協(xié)作其檢查，不得無(wú)理拒絕。２、公司人員工作時(shí)間不允許在店內(nèi)購(gòu)物。３、收銀員不允許給本公司員工優(yōu)先收款。４、有時(shí)防損員會(huì)對(duì)工作時(shí)間以外購(gòu)置的物品進(jìn)展檢查，應(yīng)主動(dòng)出示所持物品以及購(gòu)物小票協(xié)作防損的檢查工作。５、關(guān)于商品的贈(zèng)品、樣品、試供品等，都屬于公司全部，制止帶出店外，確需帶出公司的，必需經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理同意，辦理登記備案手續(xù)后，方可帶出。交接班１、每個(gè)部門必需建立交接班記錄，不允許由于個(gè)人休息或其他事項(xiàng)使業(yè)務(wù)或工作不能照常進(jìn)展。為了不使業(yè)務(wù)中斷，必需養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。２、由于方案休假是事前所打算的，必需于方案休假之前，將所負(fù)責(zé)工作認(rèn)真認(rèn)真做完或交接清楚。同時(shí)應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。３、接班者，在履行正常業(yè)務(wù)同時(shí)，對(duì)受托付的各項(xiàng)任務(wù)認(rèn)真完成，并且必需在交接班記錄上記入處理內(nèi)容。業(yè)務(wù)做完之后，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之六營(yíng)業(yè)完畢營(yíng)業(yè)完畢時(shí)，商場(chǎng)內(nèi)播送換為營(yíng)業(yè)完畢的音樂(lè)。員工應(yīng)在賣場(chǎng)指定位置目送顧客。員工應(yīng)負(fù)責(zé)整理整頓各自的賣場(chǎng)區(qū)域。檢查一下有沒(méi)有當(dāng)天未完成的工作。全體員工應(yīng)有節(jié)省費(fèi)用和平安意識(shí)，下班完畢前，應(yīng)主動(dòng)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的電源是否關(guān)掉〔電腦、電視、音響、空調(diào)、電器等〕。各負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)把各賣場(chǎng)的照明燈關(guān)掉。離店前各部門組織員工開(kāi)晚會(huì)?！矤I(yíng)業(yè)終了，員工集中在指定地點(diǎn)，由各樓層負(fù)責(zé)人點(diǎn)名并總結(jié)當(dāng)天的工作〕離店下班后制止在工作場(chǎng)所逗留，應(yīng)快速離店。離店時(shí)必需使用規(guī)定的通道口，對(duì)所攜帶物品要主動(dòng)出示，承受檢查〔應(yīng)讓經(jīng)警充分看到其中內(nèi)容〕。各種休假公司員工因工各種緣由需休假的，應(yīng)填寫(xiě)？請(qǐng)假單？，按規(guī)定時(shí)間及管理權(quán)限申報(bào)批準(zhǔn)前方可休息。曠工１、員工無(wú)正值理由或未經(jīng)許可而休假者，視為曠工。２、遲到、早退，每月發(fā)生３次以上，每３次視為曠工１天。３、１天工作時(shí)間不滿１小時(shí)，視為曠工１天。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之七教育培訓(xùn)員工錄用前需承受公司統(tǒng)一支配的崗前培訓(xùn)并承受相應(yīng)考核，考核合格方可錄用。員工必需按時(shí)參與公司支配的各類培訓(xùn)及考試，有意識(shí)地提高自己的學(xué)問(wèn)和力量，為自己成為社會(huì)和公司有用之才而努力。特地教育對(duì)于員工中的優(yōu)秀者，為使其把握將來(lái)作為干部所必需的技術(shù)及學(xué)問(wèn)，并且為提高其教養(yǎng)水平，公司將依據(jù)需要聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)展相關(guān)教育。平安措施除有關(guān)人員外，不得任憑進(jìn)入變、配電室、監(jiān)控室，設(shè)備間及其他制止進(jìn)入的場(chǎng)所。遵守消防管理規(guī)定。國(guó)家規(guī)定的特殊崗位須持“崗位資格合格證〞上崗。消防管理集團(tuán)公司所屬商場(chǎng)均為無(wú)煙商場(chǎng)，覺(jué)察顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙要準(zhǔn)時(shí)制止，防止火災(zāi)。商場(chǎng)內(nèi)制止使用明火、制止使用電焊、氣割等危急工具。確需使用時(shí)，必需經(jīng)防損科批準(zhǔn)同意，并辦理有關(guān)手續(xù)，由防損科派人幫助實(shí)施。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之八消防管理為防止災(zāi)難發(fā)生，在公司內(nèi)設(shè)置消防隊(duì)，職工必需遵守消防管理規(guī)定。公司內(nèi)設(shè)置發(fā)生火災(zāi)時(shí)必要的消火栓、滅火器，職工必需做到能夠嫻熟操作，滅火器實(shí)行定位管理，不得任憑移動(dòng)位置。為了預(yù)防災(zāi)難發(fā)生，要經(jīng)常進(jìn)展清理、整頓，保持疏散通道暢通，平安出口、消防設(shè)備、設(shè)施四周無(wú)障礙物。防火卷簾門下制止堆放商品等物品。４、在制止吸煙的地方制止吸煙。緊急狀況當(dāng)火災(zāi)等緊急大事發(fā)生時(shí)，全休員工應(yīng)鎮(zhèn)靜、冷靜應(yīng)對(duì)，反顧客的平安放在第一，機(jī)敏行動(dòng)。平常，全休員工應(yīng)生疏把握：格外口、格外樓梯。消火栓、滅火器的放置場(chǎng)所。手電筒、傳聲器的保管場(chǎng)所。防衛(wèi)消防組織圖和自己的職責(zé)。發(fā)生火災(zāi)時(shí)某賣場(chǎng)或前方發(fā)生火災(zāi)時(shí)，馬上與防損部或保衛(wèi)處聯(lián)系。通過(guò)內(nèi)線、店內(nèi)播送，把握狀況。穩(wěn)定顧客。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之九扒竊大事１、營(yíng)業(yè)員捉住小偷不是目的，我們的目的是防范。認(rèn)為可能發(fā)生“扒竊〞時(shí)，應(yīng)易承受讓顧客去拿購(gòu)物筐或引導(dǎo)去收銀臺(tái)等示意方式，并且說(shuō)“歡送光臨〞。以便起到防范作用。２、假設(shè)覺(jué)察了“扒竊〞現(xiàn)場(chǎng)，就馬上與領(lǐng)導(dǎo)、防損部聯(lián)系。衛(wèi)生管理各營(yíng)業(yè)部門每天在營(yíng)業(yè)開(kāi)頭之前，對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)展徹底清掃，營(yíng)業(yè)開(kāi)頭后，地面不干凈時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)處理。１、時(shí)刻保持賣場(chǎng)清潔前提。假設(shè)不清潔，辛辛苦苦進(jìn)到的優(yōu)質(zhì)商品、努力建立的標(biāo)準(zhǔn)化效勞，效果也會(huì)減半，因此需要全休員工齊心協(xié)力搞好好賣場(chǎng)衛(wèi)生。２、脫落的POP廣告、賣場(chǎng)告示應(yīng)準(zhǔn)時(shí)復(fù)位。３、臺(tái)車、訂貨臺(tái)等備品制止擺放在賣場(chǎng)里。４、營(yíng)業(yè)中補(bǔ)充貨時(shí)，要快速，并準(zhǔn)時(shí)將廢棄包裝物搬至規(guī)定存放的地點(diǎn)。保持衛(wèi)生、疼惜公共設(shè)施公司人員不準(zhǔn)有毀壞、污損衛(wèi)生設(shè)施、器具的行為。公司人事部負(fù)責(zé)對(duì)公司的公共衛(wèi)生監(jiān)視、檢查。公司商管部負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)及商品衛(wèi)生的監(jiān)視、檢查。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十表彰１．設(shè)立表彰制度的目的是為了對(duì)勤奮工作、功績(jī)顯著的員工進(jìn)展嘉獎(jiǎng)。２．嘉獎(jiǎng)分為：〔１〕物質(zhì)嘉獎(jiǎng)〔２〕記功〔３〕晉級(jí)３．具體內(nèi)容按？獎(jiǎng)懲制度？、？勞動(dòng)人事制度？執(zhí)行。懲罰制訂懲罰規(guī)定的目的是為了使職工嚴(yán)格遵守公司規(guī)章，維護(hù)公司正常工作秩序，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習(xí)慣，形成公司樂(lè)觀向上的良好精神風(fēng)貌。懲罰種類懲罰包括勸誡、警告、嚴(yán)峻警告、解除合同、辭退、除名、開(kāi)除處分。要求當(dāng)事人寫(xiě)出理由書(shū)，由人事部依據(jù)違紀(jì)程度打算懲罰。１．勸誡當(dāng)事人，以作反省與今后的誡鑒。２．受到公司警告懲罰實(shí)施的再提高培訓(xùn)，有利于當(dāng)事人準(zhǔn)時(shí)改正錯(cuò)誤，避開(kāi)類似錯(cuò)誤再次發(fā)生。３．警告處分當(dāng)事人，以作為反省與今后的誡鑒，同時(shí)視違紀(jì)條款予以罰款。４．停職處分當(dāng)事人，在限定期間內(nèi)停頓其工作，以作為反省與今后的誡鑒，同時(shí)視違紀(jì)條條款予以扣除效益工資。停職期間只支付待崗最低生活費(fèi)〔同社會(huì)最低保障生活費(fèi)〕。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十二懲罰種類１．停升工資處分當(dāng)事人，在下一期或是限定期間內(nèi)停頓晉升工資，以作為反省與今后的誡鑒，同時(shí)視違紀(jì)條款予以扣除效益工資.２．降級(jí)處分當(dāng)事人，降低其資格與工資，假設(shè)是管理者，那么在限定期間內(nèi)或完全免去職務(wù)，以作為反省與今后的誡鑒，同時(shí)視違紀(jì)條款予以扣除效益工資。３.公司除有上述懲罰處分以外，依據(jù)公司事實(shí)推斷視當(dāng)事人違紀(jì)情節(jié)輕重和給公司造成的損失對(duì)當(dāng)事人追究全部或一局部責(zé)任〔具體賠償損失視造成的直接或間接損失額確定〕。造成損失指：〔１〕不去主動(dòng)學(xué)習(xí)把握負(fù)責(zé)的根本工作常識(shí)和根本平安常識(shí)給公司造成的損失?！玻病骋蛱幚矸椒ú划?dāng)，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵并造成事態(tài)擴(kuò)大的損成?！玻场硴p壞公司的器具及備品造成的損失?！玻础乘阶允褂霉拒囕v、器具及備品造成的損失?！玻怠承孤豆緳C(jī)密給公司造成的損失。〔６〕不履行工作職責(zé)，給公司造成的損失?！玻贰尺`反工作程序和操作要求及平安衛(wèi)生規(guī)定，給公司造成的損失?！玻浮骋蛳麡O怠慢影響工作給公司造成的“時(shí)機(jī)損失〞。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十二再教育勸誡有以下情形之一者，情節(jié)稍微，賜予勸誡教育。３０天內(nèi)累計(jì)消滅兩次勸誡〔以理由書(shū)為證〕需進(jìn)展再教育，同時(shí)予以扣除效益工資。在工作中未按？日常工作？中標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行的。員工不參與公司支配的培訓(xùn)的。員工無(wú)故不參與社會(huì)公益活動(dòng)的。在工作中未按？現(xiàn)場(chǎng)加工、生鮮衛(wèi)生管理規(guī)定？、？衛(wèi)生管理制度？進(jìn)展工作的。未按規(guī)定時(shí)間迎賓的。其他有與前列各項(xiàng)同等程度的不良行為的。警告再教育有以下情形之一者，賜予警告處分，同時(shí)予以扣除效益工資和承受“再教育〞。１、沒(méi)有遵守有關(guān)完成工作的各項(xiàng)規(guī)定或規(guī)章的。(１)工作報(bào)告規(guī)定；(２)商品驗(yàn)收程序規(guī)定；(３)商品退換貨規(guī)定；(４)工作交換規(guī)定；(５)收銀修正操作規(guī)定；(６)已在實(shí)際工作中運(yùn)行的其他規(guī)定或規(guī)章；日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十二內(nèi)部事務(wù)主要是關(guān)系到集體中每個(gè)人共存共榮的各種規(guī)定。這沒(méi)有任何的強(qiáng)制，靠大家自覺(jué)共同遵守。做到這樣，可以說(shuō)已經(jīng)是個(gè)精彩的工作人員，也是一個(gè)顧客寵愛(ài)、領(lǐng)導(dǎo)信任、同事敬重的、職員。讓我們齊心協(xié)力，以公司規(guī)章為重心，制造令人開(kāi)心的工作環(huán)境。我們的指導(dǎo)思想：你是公司的代表同事相處、禮貌待人避開(kāi)鋪張科學(xué)地工作團(tuán)隊(duì)精神留意個(gè)人修養(yǎng)以上幾點(diǎn)，就是一名深受顧客寵愛(ài)、領(lǐng)導(dǎo)信任、同事敬重的博商人需要時(shí)刻牢記在心的根本指導(dǎo)思想。一、你是公司的代表你個(gè)人的行動(dòng)和言論，對(duì)公司以外的人來(lái)講，就是博商公司的行動(dòng)和言論，而決不會(huì)被單純地當(dāng)作“張先生怎么做〞或“李小姐怎么說(shuō)〞。所以，公司的每一位員工都必需意識(shí)到自己是公司的代表，做出負(fù)責(zé)任的行動(dòng)。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十三日常工作在接待客人的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)留意以下幾個(gè)方面：１、以開(kāi)朗、親切、懇切、自然的態(tài)度來(lái)接待客人。２、不要使用粗魯?shù)难赞o。不文明的甚至是粗魯?shù)难赞o，不僅會(huì)降低自我的人格，也有損公司的形象和品位。請(qǐng)多加留意。３、在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合穿適當(dāng)?shù)囊路捎谀愦砉镜男蜗?。４、虛心慎重，敬重他人人格。同事相處、禮貌待人和四周的人保持友善關(guān)系。我們并不是孤立地生活，而是處在一個(gè)和別人共同生活的世界里，我們大局部時(shí)間都在工作，要做一個(gè)有品嘗、有品質(zhì)、有修養(yǎng)、有魅力的博商人，人格的魅力價(jià)值在于自身所具備的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)受歡送的工作合作伙伴是格外重要的。所以，不僅僅是對(duì)客人，在公司內(nèi)部也要留意講究文明禮貌。１．“親朋也要有禮節(jié)〞，特殊要留意男女同志之間不宜顯得太親熱。異性間的交往很簡(jiǎn)潔成為人們留意的焦點(diǎn)，所以必需留神慎重，言談舉止得體。２．打斷別人談話時(shí)，要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下〞。３．在工作時(shí)間，請(qǐng)勿與同事、伴侶、外單位來(lái)聯(lián)系工作的人員竊竊私語(yǔ)、大聲談笑或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。４．依據(jù)談話對(duì)象和場(chǎng)所選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)木捶Q和敬語(yǔ)。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十四日常工作同事相處、禮貌待人１．需要與在工作的人交談時(shí)，最好等對(duì)方工作告一段落才開(kāi)頭。２．實(shí)事求是，寬以待人，總是查找別人身上的優(yōu)點(diǎn)。３．不有意或無(wú)意地貶低他人。４．準(zhǔn)時(shí)歸還你借的東西。５．當(dāng)同事被誤會(huì)受冤枉時(shí)，要樂(lè)觀主動(dòng)地維護(hù)他。６．對(duì)年長(zhǎng)者或資深的表示敬重。７．不要夸耀你的過(guò)去或現(xiàn)在。８．對(duì)同事的身體不適要表示關(guān)心。９．對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要敬重親切，對(duì)部下要信任和疼惜。避開(kāi)鋪張?jiān)谖覀兯闹埽泻芏辔覀儾涣粢獾匿亸埇F(xiàn)象。要多加留意，避開(kāi)鋪張。１．工作中的失誤會(huì)很多人帶來(lái)麻煩，盡量避開(kāi)失誤和更改。２．不要將工作時(shí)間花在處理私人事務(wù)上。３．辦公設(shè)備、工作用品是公司的重要財(cái)產(chǎn)，要象疼惜自己的財(cái)產(chǎn)一樣加以疼惜。４．公司收到信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)。５．順手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十五日常工作科學(xué)地工作我們的工作不能依靠于我們的感覺(jué)和閱歷，而應(yīng)當(dāng)是以科學(xué)的方式來(lái)推動(dòng)。所謂科學(xué)的方式包括以下?tīng)顩r。１．明確工作重點(diǎn)每天不能白白地過(guò)去，必需考慮好“有哪些地方需要改善？〞、“有哪些問(wèn)題需要解決？〞，支配好每天的工作。２．多了解商品和顧客“或許……〞、“應(yīng)當(dāng)……〞，這樣憑自己的想象來(lái)答復(fù)以下問(wèn)題是不行取的。最好是多看看商場(chǎng)內(nèi)的商品，多聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。每天重復(fù)的工作當(dāng)中會(huì)有多種鋪張，認(rèn)真考慮一下，如果這局部重復(fù)工作不做的話，會(huì)有什么弊端，能否換其他的方式來(lái)進(jìn)展。４．覺(jué)察不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)定的事情以后，應(yīng)認(rèn)真考慮改善方法，并樂(lè)觀地向領(lǐng)導(dǎo)提出自己的建議。用數(shù)字來(lái)表達(dá)狀況“很多〞、“還可以〞、“一般〞、“不怎么樣〞、“就差一點(diǎn)〞，這些表達(dá)都不是科學(xué)的，不能準(zhǔn)確地將狀況通知談話對(duì)方，最好是用如“５６人〞、“７雙〞這樣的準(zhǔn)確的數(shù)字來(lái)表達(dá)。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十六日常工作團(tuán)隊(duì)精神我們的工作不能僅靠一個(gè)人來(lái)完成，需要大家齊心協(xié)力共同進(jìn)展。為此，我們需要多從以下幾個(gè)方面考慮問(wèn)題，與他人精誠(chéng)合作。站在集體的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。不能光站在自己的立場(chǎng)上，更要站在集體的立場(chǎng)上觀看問(wèn)題、分析問(wèn)題。公共事務(wù)共同關(guān)心。對(duì)集體中每個(gè)人必需留意的，大家共同合作才能完成的事，要同心協(xié)力地做好它，永久記住集體與你一起努力。多用禮貌用語(yǔ)您早！〔早上好！〕這是輕爽的一天的開(kāi)頭，每天早晨，向遇見(jiàn)到的人打個(gè)招呼。高聲點(diǎn)，大聲點(diǎn)。多謝！〔感謝！〕一件一般的小事，也要表示謝意。對(duì)不起一點(diǎn)小小的過(guò)失，一點(diǎn)小小的麻煩，也要向?qū)Ψ劫r禮。沒(méi)有留意到，愧疚。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十七日常工作避開(kāi)鋪張?jiān)谖覀兯闹?，有很多我們不留意的鋪張現(xiàn)象。要多加留意，避開(kāi)鋪張。１．工作中的失誤會(huì)很多人帶來(lái)麻煩，盡量避開(kāi)失誤和更改。２．不要將工作時(shí)間花在處理私人事務(wù)上。３．辦公設(shè)備、工作用品是公司的重要財(cái)產(chǎn)，要象疼惜自己的財(cái)產(chǎn)一樣加以疼惜。４．公司收到信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)。５．順手關(guān)燈、關(guān)水龍頭。６．每天重復(fù)的工作當(dāng)中會(huì)有多種鋪張，認(rèn)真考慮一下，假設(shè)這局部重復(fù)工作不做的話，會(huì)有什么弊端，能否換其他的方式來(lái)進(jìn)展。７．覺(jué)察不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)定的事情以后，應(yīng)認(rèn)真考慮改善方法，并樂(lè)觀地向領(lǐng)導(dǎo)提出自己的建議。留意個(gè)人修養(yǎng)我們需要不斷的提高個(gè)人素養(yǎng)，不斷地開(kāi)發(fā)自己，從中享受不斷成長(zhǎng)的成功感。多看報(bào)紙，了解社會(huì)狀況和經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)。多了解自己負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的商品學(xué)問(wèn)。●留意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。報(bào)紙、雜志上有用的東西，剪下來(lái)綜合起來(lái)讀。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十八日常工作留意個(gè)人修養(yǎng)１、多了解自己負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的商品學(xué)問(wèn)。對(duì)自己負(fù)責(zé)的商品試著買一買、用一用、嘗一嘗。多聽(tīng)一聽(tīng)家里的人、已婚的同事、閱歷豐富的人談他們的生活體驗(yàn)。多讀點(diǎn)專業(yè)書(shū)籍。２、學(xué)習(xí)本公司的各種制度和手冊(cè)。調(diào)查學(xué)習(xí)顧客居住地區(qū)的自然環(huán)境和生活習(xí)慣。公司的教育活動(dòng)是為了幫助員工個(gè)人的開(kāi)發(fā)和進(jìn)展。對(duì)公司外的學(xué)習(xí)活動(dòng)，最好都自覺(jué)參與。我們的紀(jì)律我們這里說(shuō)的紀(jì)律，是博商人必需遵守的最根本的條件。期望大家能充分理解這局部?jī)?nèi)容，自覺(jué)地相互催促，嚴(yán)格依據(jù)這些要求，齊心協(xié)力地制造舒適的工作環(huán)境。*嚴(yán)守公司機(jī)密公司內(nèi)部有很多重要的機(jī)密。即使覺(jué)得一般的事情，往往也包含著很多機(jī)密。對(duì)于以下的事情，要倍加留意：在公司以外，確定不能講公司的營(yíng)業(yè)成果數(shù)值。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之十九一、嚴(yán)守公司機(jī)密不能任憑在茶館、飯店、公共汽車等公共場(chǎng)合講關(guān)于公司的情況，特殊是不要亂談?wù)撟约旱念I(lǐng)導(dǎo)和同事。重要的文件不要放在簡(jiǎn)潔被人看到的地方。假設(shè)沒(méi)必要，不得帶公司文件、資料離開(kāi)公司。員工私人的地址不要任憑告知公司以外的人。因職務(wù)關(guān)系獲得的業(yè)務(wù)上的信息，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不能任憑透露給其他部門的人。員工不能任憑用公司名義出具介紹信，或向報(bào)社電臺(tái)、雜志社、信息詢問(wèn)機(jī)構(gòu)等供給公司的有關(guān)狀況。二、公私清楚公司的辦公用品等每天都要用，很簡(jiǎn)潔使人錯(cuò)覺(jué)為自己私人的東西。在這方面，公私肯定要明確分開(kāi)。１、公司的便箋、圓珠筆、信封、筆記本及其他辦公用品，確定不能用于私事上。２、私人的和會(huì)面應(yīng)支配在休息時(shí)間。３、不準(zhǔn)向客戶提出私人性質(zhì)的要求，制止向客戶借錢或借錢客戶；制止承受金錢或貴重贈(zèng)品；制止承受客戶宴請(qǐng)。同事之間上述方面也應(yīng)當(dāng)多加留意。４、未經(jīng)同意不準(zhǔn)利用公司的名義和信用對(duì)外借貸。５、公司物品使用完后要放回原地。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之二十向顧客供給優(yōu)質(zhì)的效勞〔一〕我們的工作，就是令顧客能夠滿足地購(gòu)物。我們的工作始終是以顧客為第一位的，讓顧客感受到我們的關(guān)心，不要令他們感到被冷落。１．不要談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。２．不要進(jìn)展化裝或者搔頭皮。３．不要對(duì)人伸懶腰，嚼口香糖、剔牙或隨地葉痰。４．不要打哈欠、打瞌睡、兩臂穿插抱胸或?qū)⑹植迦肟诖?。５．確定不能在顧客面前與同事?tīng)?zhēng)辯或談?wù)撊魏问虑?。６．在介紹別人或售貨時(shí)不要用手指來(lái)指去。７．不要指責(zé)顧客，不要在顧客面前竊竊私語(yǔ)或偷笑。８．不要任憑指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)或同事。９．不在賣場(chǎng)內(nèi)和客戶通、談生意。１０．在賣場(chǎng)內(nèi)行走要留意不要阻礙顧客購(gòu)物、工作人員一邊大聲講話一邊走動(dòng)，會(huì)給他人帶來(lái)不良影響。講話時(shí)要留意不要站在簡(jiǎn)潔阻礙別人通行的地方。１１．如有急事，需要從顧客身旁趕超過(guò)去，要先打個(gè)招呼，說(shuō)一聲“對(duì)不起〞。即使?fàn)顩r緊急，也不允許奔跑。期望大家共同留意。１２．紙屑、雜物等沒(méi)有用的東西，看到就拾撿干凈。１３．售貨空暇的時(shí)候，人的精神簡(jiǎn)潔松懈，開(kāi)頭談天、談天說(shuō)地，這是很不好的做法。應(yīng)當(dāng)利用這些時(shí)間整理貨物和商場(chǎng)環(huán)境，或者樂(lè)觀從事繁忙階段不能完成的工作。一看到顧客，應(yīng)當(dāng)馬上去打招呼。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之二十一向顧客供給優(yōu)質(zhì)的效勞１．工作中消滅與顧客有關(guān)失誤時(shí)，應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并依據(jù)其指示來(lái)處理問(wèn)題。在問(wèn)題還沒(méi)有惡化之前，抓緊時(shí)機(jī)處理好它，是最重要的。２．假設(shè)試圖隱瞞或自行處理失誤，很簡(jiǎn)潔造成更大的過(guò)失，從而影響商場(chǎng)的信譽(yù)。這一點(diǎn)應(yīng)倍加留意。３．聽(tīng)到有關(guān)批判或傳言，或是顧客的意見(jiàn)、埋怨，應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！耦櫩偷囊庖?jiàn)、埋怨，其實(shí)是出于對(duì)公司的疼惜。我們應(yīng)當(dāng)懇切、虛心、冷靜地傾聽(tīng)顧客的聲音。顧客的埋怨有些是由于我們的失誤，也可能是由于對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)?！褡詈檬窍瘸惺茴櫩偷囊庖?jiàn)、埋怨?！駥?duì)顧客的埋怨假設(shè)自己處理不了，應(yīng)馬上向部門主管、當(dāng)日值班經(jīng)理〔店長(zhǎng)〕反映。不要麻煩客人在一旁等或四周無(wú)目的地走來(lái)走去?！窦僭O(shè)顧客心情比較感動(dòng)，也應(yīng)當(dāng)保持冷靜，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。首先是要傾聽(tīng)，然后才開(kāi)頭說(shuō)明。一個(gè)埋怨后面往往隱蔽著好多倍的不滿。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、埋怨，才能制造公司深受顧客寵愛(ài)的熱潮。無(wú)論多么勞碌都應(yīng)以顧客為第一，沒(méi)有任何工作比接待顧客更重要。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之二十二裝束干凈大方工作時(shí)間的裝束，不能憑自己的愛(ài)好來(lái)打算，應(yīng)當(dāng)取決于工作內(nèi)容和顧客的好惡，必需有助于提高工作效率、衛(wèi)生清潔、符合顧客審美標(biāo)準(zhǔn)。女營(yíng)業(yè)員的裝束制服要保持清潔。裙子不能有褶皺，襯衫要熨燙。發(fā)夾、頭飾等要用單一的黑色，深藍(lán)色或棕色。選擇清爽自然的發(fā)型。將垂在前面的頭發(fā)用發(fā)夾夾住，不要遮住團(tuán)徽和自己的工牌，不要讓劉海遮住自已的眼睛。不要化太濃的妝。團(tuán)徽、工牌要戴在指定位置。〔左胸前〕穿著指定的領(lǐng)帶、襯衣或馬甲。指甲要修整齊。假設(shè)涂指甲油，應(yīng)當(dāng)用透亮的。穿單一的自然的顏色的絲襪。穿短襪時(shí)宜選擇自然色接近肉色，不得穿有花紋的絲襪，絲襪上端不得露在裙擺外。皮鞋要干凈干凈，保證光亮干凈，不得穿拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或光腳穿皮鞋，顏色以黑色為宜，樣式不要太花哨。不要穿拖鞋或涼鞋。不要戴與公司、工作無(wú)關(guān)的徽章。食品類營(yíng)業(yè)時(shí)的裝束〔營(yíng)業(yè)員〕肯定要戴工作帽或三角巾。劉海應(yīng)包在帽子或三角巾內(nèi)，不要散落出來(lái)。圍裙應(yīng)戴統(tǒng)一指定的，并且要保持清潔。姓名牌應(yīng)當(dāng)端正地戴在左胸前。鞋靴要經(jīng)常保持干凈，顏色為白色?！苍诘孛娓伤牡胤焦ぷ鞯臓I(yíng)業(yè)員，亦可穿工作時(shí)間專用的勞保鞋、運(yùn)動(dòng)鞋〕。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之二十二效勞學(xué)問(wèn)與技巧我們的工作是令顧客心情舒適地購(gòu)物。為了到達(dá)到這個(gè)目的，我們應(yīng)當(dāng)怎樣迎接顧客、接待顧客、掛念顧客購(gòu)物呢？讓我們來(lái)學(xué)習(xí)一下必要的接待顧客的學(xué)問(wèn)和技巧。１、只有認(rèn)真了解你的顧客，才能贏得顧客〔一〕顧客的定義①是一位承受現(xiàn)代教育、具有廣泛社會(huì)常識(shí)的人。②是一位期望選購(gòu)商品或承受效勞以滿足他現(xiàn)在或?qū)?lái)某種需要的人。③期望他付出每一分錢〔或詢問(wèn)〕都能換來(lái)最正確的回報(bào)〔回聲〕。④購(gòu)物時(shí)他只為滿足需要而不擔(dān)憂商品的質(zhì)量，有關(guān)有效期或尺碼等方面出錯(cuò)。⑤絕不期望在他花錢時(shí)又同時(shí)買到“不滿足〞。⑥由于需要而惠顧商場(chǎng)，你應(yīng)為他供給彬彬有禮的高效率效勞。⑦在滿足他現(xiàn)在需要的同時(shí)，可能還會(huì)期望從你那里得到他將來(lái)需要的某種信息或?qū)W問(wèn)。⑧是你工作中最重要的人物。正由于他們的存在，商場(chǎng)才需要有合格的員工。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之二十二效勞學(xué)問(wèn)與技巧〔一〕顧客選擇你的商場(chǎng)●有權(quán)漫游商場(chǎng)，而不購(gòu)置任何商品。有權(quán)任憑選看商品，而不需承受營(yíng)業(yè)員施與的某種壓力。有權(quán)得到商品的使用說(shuō)明。購(gòu)置商品時(shí)有權(quán)得到營(yíng)業(yè)員的掛念。顧客付出的每一分錢，都有權(quán)獲得品質(zhì)牢靠的商品。顧客有權(quán)以任何認(rèn)可的方式付款。日常工作中需要留意的事項(xiàng)之二十三購(gòu)物的八個(gè)心理階段 第１階段留意能夠吸引顧客留意，做好以下工作：發(fā)揮商品陳設(shè)的效果，吸引