殯儀服務(wù)接待洽談 與喪戶議定合同 （殯儀服務(wù)培訓(xùn)）

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】一、知識(shí)目標(biāo)1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)并避免使用本行業(yè)的忌語(yǔ)；3.熟悉殯儀服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程；4.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；5.熟悉環(huán)境清理方法；6.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法；7.掌握業(yè)務(wù)咨詢洽談方法?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】二、技能目標(biāo)1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導(dǎo)

；3.能夠觀察喪戶行為，區(qū)分喪戶的需求類型和需求特征，有針對(duì)性地向喪戶提供服務(wù)信息；4.能夠按崗位要求，保持個(gè)人良好的儀表和儀態(tài)；5.能夠按要求整理好工作環(huán)境；6.能夠準(zhǔn)備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；7.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；8.能對(duì)相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查；9.能夠利用互聯(lián)網(wǎng)、電話、面談方式進(jìn)行咨詢洽談?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】三、素養(yǎng)目標(biāo)1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責(zé)任心、人文情懷，激發(fā)對(duì)真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責(zé)任感，讓逝者得到有尊嚴(yán)的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神；6.形成愛(ài)崗敬業(yè)的勞動(dòng)精神和精益求精的工匠精神。任務(wù)三咨詢洽談咨詢洽談是殯儀服務(wù)人員與喪屬根據(jù)逝者和其家庭情況，在遺體妝飾、喪禮選擇和哀樂(lè)播放等方面，為喪家提供多種選擇的服務(wù)，擬定方案，洽談合同簽訂等事宜。任務(wù)三咨詢洽談任務(wù)三咨詢洽談一、知識(shí)目標(biāo)1．能夠掌握互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、面談等各種方式為客戶提供咨詢服務(wù)。2．能夠熟練地掌握殯儀服務(wù)的內(nèi)容、工作流程以及數(shù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)三咨詢洽談二、技能目標(biāo)1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導(dǎo)

；3.能夠觀察喪戶行為，區(qū)分喪戶的需求類型和需求特征，有針對(duì)性地向喪戶提供服務(wù)信息；4.能夠按崗位要求，保持個(gè)人良好的儀表和儀態(tài)；5.能夠利用互聯(lián)網(wǎng)、電話、面談方式進(jìn)行咨詢洽談。任務(wù)三咨詢洽談三、素養(yǎng)目標(biāo)1．引導(dǎo)殯儀服務(wù)人員樹(shù)立“客戶至上，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的價(jià)值觀。2．引導(dǎo)殯儀服務(wù)員樹(shù)立“讓逝者安息，讓生者慰藉”的價(jià)值觀。3．通過(guò)學(xué)習(xí)，獲得成功體驗(yàn)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)客戶的自信心。4．形成從容應(yīng)對(duì)客戶咨詢的態(tài)度。任務(wù)三咨詢洽談子任務(wù)4與喪戶議定合同任務(wù)三【任務(wù)情境】秦某某老人于2020年12月28日傍晚因病離開(kāi)了人世。秦某某生于1932年5月，人民主講人:XXX咨詢殯儀館相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定喪事事宜。一、服務(wù)需求了解個(gè)體喪戶的要求。洽談殯儀服務(wù)合同，確定殯葬事宜。簽訂殯儀服務(wù)合同。【任務(wù)分析】接待洽談

接待洽談二、方法內(nèi)容及依據(jù)主要內(nèi)容依據(jù)咨詢、洽談、了解個(gè)體喪戶的殯葬服務(wù)需求。服務(wù)對(duì)象殯葬服務(wù)需求商議并確定殯葬服務(wù)合同內(nèi)容。簽訂合同?！救蝿?wù)實(shí)施】一、任務(wù)流程：接待洽談——----效果評(píng)估——----工作準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施——----任務(wù)分析工作準(zhǔn)備→與喪戶議定合同→效果評(píng)價(jià)1.工作準(zhǔn)備接待洽談提前準(zhǔn)備合同范本準(zhǔn)確掌握殯葬服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)簽字筆、礦泉水等物品準(zhǔn)備好平板電腦，以便介紹服務(wù)項(xiàng)目二、實(shí)施步驟接待洽談二、實(shí)施步驟了解逝者范某某老人的基本信息了解喪屬范某某子女對(duì)于逝者喪禮的服務(wù)需求