客服中心年底工作總結(jié)

第8頁共8頁客服中?心年底?工作總?結(jié)轉(zhuǎn)?眼又到?了年底?，在客?服中心?副主管?這個位?置上已?經(jīng)一年?了，回?顧起來?，感受?頗多。?副主管?的位置?代表自?己不能?再像當(dāng)?培訓(xùn)師?時,只?做局部?管理，?而是要?做全面?的管理?。作副?主管壓?力最大?時是楊?主管離?開客服?中心的?時候，?我感覺?客服中?心的重?擔(dān)一下?子壓了?下來，?面對發(fā)?展中且?存在問?題的客?服中心?，當(dāng)時?真有種?無所適?從的感?覺。但?我馬上?告誡自?己，一?定要冷?靜下來?，找出?問題，?一個一?個去解?決。十?一之前?公司會?議結(jié)束?后，易?總談話?：“遇?到問題?不要害?怕，勇?敢面對?，要去?想解決?問題的?方法這?才是關(guān)?鍵”給?了我很?大的鼓?勵，更?堅定我?要管理?好客服?中心的?決心。?__?__月?中旬，?王經(jīng)理?對我們?的工作?及時跟?蹤和指?導(dǎo)，客?服中心?的每位?管理人?員都回?答了王?經(jīng)理提?出的五?個針對?性問題?，并得?到了及?時回復(fù)?，給我?的回復(fù)?中讓我?印象最?深的是?：“作?好一個?客服管?理人員?，是一?件不容?易，卻?又非常?有成就?感的事?情，快?速執(zhí)行?、快速?反應(yīng)、?抓細(xì)節(jié)?這些都?是關(guān)鍵?的地方??！边@?句簡單?卻非常?貼切的?話,時?刻伴隨?著我，?使我把?工作的?壓力轉(zhuǎn)?化為動?力。?感謝領(lǐng)?導(dǎo)的鼓?勵和指?導(dǎo)，也?非常感?謝各位?同事的?支持。?站在這?個位置?上，一?定要把?這個客?服管理?好，才?是對大?家最好?的回報?。以下?是我一?年來工?作的總?結(jié)。?在管理?整個客?服上，?貫穿“?讓所有?優(yōu)秀的?人的力?量凝聚?到一起?，打造?一個優(yōu)?秀團隊?”的思?想。在?管理中?根據(jù)每?個客服?管理人?員的優(yōu)?勢,明?確分工?。根據(jù)?所分工?作做及?時跟蹤?督促。?在整個?客服中?心的管?理上，?根據(jù)客?服現(xiàn)狀?，從業(yè)?務(wù)提高?和人員?思想出?發(fā)，列?出階段?性目標(biāo)?和長期?目標(biāo)。?從而達?到客服?整體面?貌的改?觀。?一、提?高業(yè)務(wù)?技能方?面1?、讓每?個座席?人員從?基本功?練起，?打字過?關(guān)。?2、客?服培訓(xùn)?手冊應(yīng)?用新員?培訓(xùn)，?使培訓(xùn)?更進一?步走入?正規(guī)化?。3?、客服?內(nèi)部資?料庫的?建立。?新活動?及群發(fā)?內(nèi)容及?時更新?，供座?席人員?查閱學(xué)?習(xí)。?4、試?行“首?問負(fù)責(zé)?制”。?簡單投?訴問題?不再依?賴班長?，認(rèn)真?鉆研業(yè)?務(wù)后，?能做到?獨立解?決。?二、服?務(wù)質(zhì)量?方面?在服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)?測上實?施獎罰?分明的?機制。?設(shè)立服?務(wù)標(biāo)兵?崗位，?對服務(wù)?優(yōu)秀人?員授予?“服務(wù)?之星”?榮譽稱?號，在?精神上?給予鼓?勵。加?大扣罰?力度，?出現(xiàn)問?題者，?以過失?單形式?扣罰。?并要求?質(zhì)檢人?員和班?長找其?談話，?使座席?人員從?根本上?認(rèn)識自?己的不?足,最?終達到?提高其?服務(wù)質(zhì)?量。?三、針?對客服?中心由?史以來?的一大?難題，?在人員?有限的?基礎(chǔ)上?，提高?一次接?通率?1、提?出技術(shù)?需求，?將選擇?性接聽?改為直?接接聽?，在一?定程度?上提高?了一次?接通率?。2?、在話?務(wù)量高?峰期，?人員不?足的情?況下，?實施新?的補班?計劃，?思想工?作同步?開展，?將一次?接通率?和每位?員工結(jié)?合起來?，用團?隊的力?量共同?達到標(biāo)?準(zhǔn)。以?至于現(xiàn)?在每個?員工都?養(yǎng)成了?習(xí)慣，?都會隨?時關(guān)注?一次接?通率，?從被動?關(guān)注到?現(xiàn)在的?主動關(guān)?注。從?而達到?提高客?戶的感?知。?___?_月份?月均一?次接通?率：?125?81：?___?_%?125?82：?___?_%?彩鈴：?___?_%?___?_月份?月均一?次接通?率：?125?81：?___?_%?125?82：?___?_%?彩鈴：?___?_%?以上的?數(shù)據(jù)，?告訴我?，任何?事情都?是：沒?有做不?到的，?只有想?不到的?。四?、創(chuàng)造?了客服?中心一?個全面?溝通的?文化環(huán)?境客服?中心是?客戶的?中心，?是人的?中心。?客服中?心的管?理，必?須是以?人為本?的管理?。這是?袁道唯?博士負(fù)?有哲理?的話。?結(jié)合客?服現(xiàn)狀?，讓每?位員工?從內(nèi)心?上服從?管理，?除了一?些完善?制度的?約束外?，另外?一個主?要使命?就是溝?通。溝?通可以?隨時進?行，但?溝通文?化卻是?需要逐?漸培育?的，作?為客服?中心的?主管，?我有責(zé)?任給客?服中心?的員工?營造一?個全面?的溝通?文化環(huán)?境。綜?合考慮?，我選?擇了電?子郵箱?，沒有?時間和?地域的?限制，?是一個?非常有?效的溝?通方式?。當(dāng)然?，郵箱?剛建立?時，兩?天沒有?任何反?映，因?為大家?還對它?還不信?任。當(dāng)?第三天?的時候?，收到?了第一?封信，?根據(jù)所?反映的?問題在?最短的?時間內(nèi)?給予解?決，為?以后起?到很好?的帶頭?作用。?郵件是?接踵而?來。收?到的信?件里，?難免因?前期無?順暢的?溝通渠?道造成?一些不?理解而?出現(xiàn)一?些偏激?的語言?，我在?回信時?針對提?出的問?題，若?有執(zhí)行?可能性?，立即?讓其它?部門配?合，馬?上實施?，讓事?實說話?。若暫?無法實?現(xiàn)或無?法解決?的，會?告訴其?原因。?如果思?想有偏?差的，?我會給?其指引?一個正?確的方?向。?創(chuàng)造客?服中心?溝通文?化環(huán)境?時，鼓?勵并給?大家創(chuàng)?造機會?，讓所?有客服?員工把?自己的?想法表?達出來?，讓大?家感覺?到溝通?的正面?效果。?最終使?大家以?更好的?心態(tài)投?入到工?作中去?。從_?___?月份以?來，客?服人員?情緒較?穩(wěn)定，?人員流?動量降?低到_?___?%,并?且對客?服團隊?有了信?任,以?前的意?見箱，?現(xiàn)在變?成了建?議箱。?好的建?議更利?于客服?的發(fā)展?，讓我?體會了?溝通的?重要性?。五?、文化?建設(shè)方?面_?___?、__?__月?份益智?大比拼?，使員?工從緊?張的晉?級考試?中得已?緩解。?提高員?工團隊?協(xié)作，?豐富了?員工課?余生活?。2?、客服?主辦的?“中秋?晚會”?圓滿成?功，在?這個全?家團聚?的特殊?節(jié)日里?，讓員?工感到?公司對?大家的?關(guān)心和?照顧。?從而能?更踏實?的投入?到工作?中去。?3、?積極鼓?勵客服?員工參?與公司?舉辦的?“我行?我秀”?文化建?設(shè)活動?中，綜?合大家?的想法?，客服?部在這?次活動?中，拿?下了“?整體效?果獎”?“團隊?協(xié)作獎?”“最?佳創(chuàng)意?獎”三?項大獎?，讓我?也再次?體會到?了團隊?凝聚力?是不估?量的。?六、?制度完?善方面?根據(jù)?新進同?事建議?，引進?其它優(yōu)?秀客服?的好的?制度并?運用到?客服中?心。?1、示?忙制度?更規(guī)范?。2?、班長?工作流?程的規(guī)?范。?3、客?服考勤?制度的?完善和?運用。?通過?以上六?個方面?的努力?，使客?服中心?整體面?貌有了?一定的?提高，?讓我深?深體會?了王經(jīng)?理曾對?我說過?的話“?作好一?個客服?管理人?員，是?一件不?容易，?卻又非?常有成?就感的?事情。?”一年?來收獲?最大的?，也是?體會最?深的：?一個人?的優(yōu)秀?不叫優(yōu)?秀，一?個團隊?的優(yōu)秀?才是真?正的優(yōu)?秀。作?為客服?中心的?主管，?一定要?有能力?把所有?人優(yōu)秀?的力量?綜合起?來，打?造一個?優(yōu)秀的?團隊。?團隊的?凝聚力?是不可?估量的?。以此?體會來?作為我?___?_的總?結(jié)。?客服中?心年底?工作總?結(jié)（二?）_?___?年的工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?公司經(jīng)?理室的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?各部門?同仁齊?心協(xié)力?，共同?努力，?客服工?作取得?了一定?的成績?。公?司經(jīng)理?室繼續(xù)?以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)?管理并?重，實?現(xiàn)兩手?抓，齊?抓共管?的管理?模式，?帶領(lǐng)客?服全體?員工，?團結(jié)奮?進，客?服管理?工作取?得了一?定的成?績，客?服水平?也有了?一些根?本的提?高。公?司通過?開展集?中、統(tǒng)?一的客?戶服務(wù)?活動,?進一步?整合服?務(wù)資源?,促進?以保單?為中心?的服務(wù)?向以客?戶為中?心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型?,不斷?提升服?務(wù)水平?,創(chuàng)造?客戶價?值,積?極承擔(dān)?社會責(zé)?任,為?公司永?續(xù)經(jīng)營?打下堅?實的基?礎(chǔ)?？?戶服務(wù)?部緊緊?圍繞公?司總體?發(fā)展目?標(biāo)，在?做好本?職工作?的同時?做好服?務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)?在以下?幾個方?面。?一、在?制度建?設(shè)方面?，繼續(xù)?加強客?戶服務(wù)?基礎(chǔ)管?理工作?，進一?步完善?相關(guān)管?理制度?1、?主要從?“內(nèi)強?素質(zhì)、?外樹形?象”著?手，通?過狠抓?公司各?崗位人?員素質(zhì)?，進一?步提高?客戶滿?意度,?樹立公?司良好?的對外?形象。?一個?優(yōu)秀的?團隊須?有一個?素質(zhì)、?技術(shù)過?硬的服?務(wù)隊伍?，我部?著重從?完善制?度著手?，通過?加大制?度的執(zhí)?行力不?斷加大?服務(wù)考?核力度?，以進?一步提?高客服?人員綜?合素質(zhì)?。針?對我司?部分柜?員在柜?面服務(wù)?禮儀方?面尚存?在不規(guī)?范現(xiàn)象?的問題?，我司?客戶服?務(wù)部著?力抓好?全體客?戶服務(wù)?人員的?服務(wù)規(guī)?范性，?并從加?強服務(wù)?意識、?強化服?務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等?幾方面?對客戶?服務(wù)人?員做了?一些強?化訓(xùn)練?，加大?了現(xiàn)場?監(jiān)督考?核力度?，現(xiàn)場?檢查，?現(xiàn)場指?導(dǎo)，并?予以相?應(yīng)處罰?。通過?一系列?的措施?，使柜?面人員?加大了?操作的?規(guī)范性?，服務(wù)?禮儀的?執(zhí)行上?也有了?一個很?大的提?升，也?為我司?不斷提?高服務(wù)?水平奠?定了很?好的基?礎(chǔ)作用?。_?___?年__?__月?，總公?司舉行?了全國?柜面人?員上崗?資格考?試，我?部全體?人員_?___?人參加?，合格?___?_人，?持證率?達__?__%?。此次?全國系?統(tǒng)的柜?面人員?考試，?加強了?客服人?員對專?業(yè)知識?的學(xué)習(xí)?，也提?升了客?戶服務(wù)?部的服?務(wù)質(zhì)量?。二?、強化?業(yè)務(wù)制?度學(xué)習(xí)?，樹立?執(zhí)行理?念，確?保制度?執(zhí)行力?全面有?效開展?___?_年客?服部年?度工作?總結(jié)?為進一?步強化?公司業(yè)?務(wù)管理?制度執(zhí)?行力建?設(shè)，從?制度上?為業(yè)務(wù)?發(fā)展提?供堅強?保障，?客戶服?務(wù)部對?于分公?司篩選?出部分?需客服?員工加?強學(xué)習(xí)?的文件?和制度?，進行?了認(rèn)真?梳理及?匯集，?并制定?了業(yè)務(wù)?管理強?化制度?執(zhí)行力?工作及?學(xué)習(xí)計?劃，按?照學(xué)習(xí)?計劃，?定期組?織客服?人員通?過集中?學(xué)習(xí)和?自學(xué)的?方式全?面、系?統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)?務(wù)管理?進行了?學(xué)習(xí)，?要求所?有參加?人員認(rèn)?真做好?學(xué)習(xí)筆?記、進?行測試?并撰寫?學(xué)習(xí)心?得；根?據(jù)測試?及檢查?情況，?要求各?相關(guān)崗?位撰寫?整改報?告。從?自身出?發(fā)，樹?立了強?化風(fēng)險?意識，?確保了?此項工?作的全?面有效?開展，?切實提?高了我?司制度?遵循和?依法合?規(guī)經(jīng)營?的自覺?性。?三、以?服務(wù)為?本,促?進銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作相結(jié)?合我?司按照?上級公?司文件?精神，?面向所?有客戶?推出國?壽“1?+n”?服務(wù)計?劃。旨?在通過?舉辦客?戶服務(wù)?活動,?不斷密?切公司?與客戶?的關(guān)系?，進一?步提高?客戶滿?意度,?樹立公?司良好?的對外?形象。?為切實?有效的?開展活?動,公?司成立?領(lǐng)導(dǎo)小?組和工?作組，?并加強?了對此?項工作?的宣傳?力度，?按照活?動組織?、宣傳?方案逐?一落實?并有效?實施各?相關(guān)工?作。提?升了服?務(wù)品質(zhì)?、增強?了客戶?忠誠度?，進一?步提升?公司服?務(wù)水平?，充分?維護了?客戶權(quán)?益，樹?立了公?司良好?社會形?象。并?通過上?門送賠?款等一?系列的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為?業(yè)務(wù)員?的展業(yè)?工作提?供了很?好的基?礎(chǔ)，也?為加強?我司與?代理單?位間的?業(yè)務(wù)合?作關(guān)系?起到了?很好的?溝通作?用。此?活動的?舉辦不?僅增進?了客戶?關(guān)系、?提升了?公司品?牌知名?度、也?為鞏固?和帶動?業(yè)務(wù)增?長注入?了新的?活力。?四、?從服務(wù)?的本身?出發(fā)，?“一切?為了客?戶著想?”，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)?容1?、積極?配合分?公司做?好vi?p客戶?工作?為了進?一步構(gòu)?建公司?vip?客戶服?務(wù)體系?，為v?ip客?戶提供?附加值?服務(wù)工?作，分?公司開?展了面?向全區(qū)?vip?客戶提?供特約?商家優(yōu)?惠服務(wù)?的活動?，通過?此項活?動的開?展，為?樹立公?司良好?社會形?象起到?了一個?良好的?作用，?在一定?程度上?提升了?公司的?知名度?。2?、公司