服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例

期末考試結(jié)業(yè)案例選擇4個(gè)案例（含4個(gè)）以上才能得分。其中優(yōu)秀需至少較好的完成5個(gè)案例；良好需要較好的完成4個(gè)案例；中等需要完成4個(gè)案例，至少有三個(gè)完成質(zhì)量較高；及格需要完成4個(gè)案例，且2個(gè)質(zhì)量較高。其余為不合格！案例1：電信公司李麗的電話(huà)服務(wù)李麗是五陽(yáng)區(qū)電信公司的客戶(hù)服務(wù)主管。同事在她的辦公桌上留了一張便條。上面寫(xiě)著：“王剛11：30給你打過(guò)電話(huà)，他認(rèn)為你應(yīng)該在10:00給他回電話(huà)，解釋他電話(huà)單的費(fèi)用?！币韵率抢铥惖碾娫?huà)記錄：李麗：喂。我是李麗。有什么問(wèn)題嗎？王剛：李麗？（王剛聽(tīng)起來(lái)很迷茫）李麗：是啊，電信公司的李麗。我是不是應(yīng)該早一點(diǎn)給你電話(huà)？王剛：是的。你應(yīng)該調(diào)查一下，然后向我解釋電話(huà)單的費(fèi)用。在我開(kāi)戶(hù)的時(shí)候，你們?cè)?jīng)有一個(gè)承諾，有問(wèn)題你們要負(fù)責(zé)查詢(xún)。李麗：（李麗大聲地嘆氣）好的，我很忙，這一周都沒(méi)有時(shí)間查詢(xún)，真對(duì)不起。你的電話(huà)號(hào)碼是多少？王剛：李麗，我正在開(kāi)會(huì)。你可以下午再給我來(lái)個(gè)電話(huà)嗎？李麗：當(dāng)然。我一會(huì)在給你電話(huà)。（李麗掛斷了電話(huà)，王剛懷疑地盯著聽(tīng)筒。）問(wèn)題：1） 李麗在電話(huà)服務(wù)中存在哪些問(wèn)題？2） 如你是李麗，有何改進(jìn)建議？案例2：?jiǎn)栴}出在哪里？一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個(gè)電話(huà)，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題。那位工程師在電話(huà)上詢(xún)問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問(wèn)題，并在電話(huà)上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話(huà)，堅(jiān)持要求他來(lái)一趟。他覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)必要，因此想在電話(huà)上說(shuō)服顧客，但他越想說(shuō)服顧客，顧客越堅(jiān)持。無(wú)奈，他只好去為顧客上門(mén)服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問(wèn)題。解決故障后，他對(duì)這位顧客說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，問(wèn)題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話(huà)，問(wèn)他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏活櫩痛蛲对V電話(huà)說(shuō)，公司對(duì)顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿(mǎn)意？另一天，一家五星級(jí)酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理接到一位顧客的電話(huà)，這位顧客在電話(huà)中語(yǔ)無(wú)倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問(wèn)五星級(jí)酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話(huà)留言居然沒(méi)能通知客人，丟了東西也沒(méi)能幫助找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來(lái)這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理在電話(huà)上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽(tīng)顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢(xún)問(wèn)情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說(shuō)：“您不要著急，我立刻就來(lái)看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門(mén)去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒(méi)有對(duì)這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話(huà)給那位銷(xiāo)售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗强偛玫拿貢?shū)，挨了總裁的批評(píng)，所以情緒非常壞。她在電話(huà)上感謝銷(xiāo)售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。問(wèn)題：1） 為什么售后服務(wù)工程師為顧客解決了問(wèn)題，卻仍然不能讓顧客滿(mǎn)意？2） 為什么那位銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)顧客的投訴并沒(méi)有做任何物質(zhì)上的賠償，卻反而得到了顧客的感謝？3） 這兩個(gè)實(shí)例對(duì)你有何啟示？案例3：南方航空公司面對(duì)客戶(hù)投訴一班原定在7月20下午1點(diǎn)半起飛，由香港直飛云南昆明的南方航空公司班機(jī)，因機(jī)件故障延誤14小時(shí)，至21日凌晨3點(diǎn)半才能啟程，180多名乘客包括香港兩個(gè)旅行團(tuán)在禁區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間苦候，集體拒絕登機(jī)。其中一家旅行社決定破例讓團(tuán)友退團(tuán)，發(fā)還全部旅行費(fèi)。該班編號(hào)CZ342的航機(jī)，為南方航空公司每日一班由香港飛昆明的班機(jī)。7月20日約有180名乘客，包括有香港中國(guó)旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明麗江8天旅行團(tuán)，另有臺(tái)灣雄師旅行社60多人，以及散客60多人。這批乘客于20日中午前入關(guān)，至下午1時(shí)許，南方航空公司職員在通告板上貼出延遲1小時(shí)起飛的通知，1小時(shí)后又再延遲至晚上7點(diǎn)半，之后四度延遲，至21日凌晨3點(diǎn)半。乘客批評(píng)，航空公司職員一直沒(méi)有交代原因，其間僅派發(fā)兩張共210港元的餐券，沒(méi)有安排酒店休息，令兒童及老人苦不堪言。部分乘客一度與航空公司職員發(fā)生罵戰(zhàn)及騷亂，更有人報(bào)警求助。有乘客投訴職員不禮貌，更挑起乘客不滿(mǎn)情緒，令候機(jī)室場(chǎng)面一度混亂，航空公司需派出大批職員公開(kāi)道歉及維持秩序。直至21日凌晨時(shí)分，臺(tái)灣客及散客相繼登機(jī)，香港旅客卻因擔(dān)心趕赴大理會(huì)因休息不夠引致高山癥，堅(jiān)決拒絕上機(jī)及要求取消行程?？堤┞眯猩缈偨?jīng)理劉美詩(shī)說(shuō)，該社這次體諒乘客等候十多小時(shí)，決定破例讓團(tuán)友退團(tuán)，團(tuán)友可選擇轉(zhuǎn)團(tuán)，或安排退款。而中旅則表示，不會(huì)向團(tuán)友退回團(tuán)費(fèi)，但正考慮讓團(tuán)友轉(zhuǎn)團(tuán)。南方航空公司機(jī)場(chǎng)柜位職員解釋?zhuān)驒C(jī)件故障引致延誤。南方航空昨日有一班對(duì)飛的航機(jī)自昆明返港，返港乘客表示，他們?cè)诶ッ饕惭诱`了十多小時(shí)，但航空公司安排乘客入住三星級(jí)酒店休息。另外，有乘搭該班航機(jī)從昆明返港人投訴，延誤過(guò)久之下，他需自費(fèi)買(mǎi)機(jī)票赴深圳再返港。在機(jī)場(chǎng)通宵度過(guò)最難忘一天假期的鐘氏夫婦形容，這十多小時(shí)原本應(yīng)在風(fēng)光明媚、四季如春的昆明度過(guò)，但卻百無(wú)聊賴(lài)地在機(jī)場(chǎng)閑蕩，白白浪費(fèi)假期，鐘太太說(shuō)：“我們對(duì)南方航空公司相當(dāng)失望，也失去信心，我們以后也不會(huì)坐這家公司的航機(jī)?！辩娛戏驄D皆為荷蘭華僑，鐘先生是業(yè)余乒乓球手，這次在荷中協(xié)會(huì)安排下，到廣州打球，返抵香港后，希望趁機(jī)游覽內(nèi)地著名的旅游點(diǎn)云南，遂參加香港旅游行團(tuán)，準(zhǔn)備度過(guò)一個(gè)愉快假期。鐘太太李翠芳離開(kāi)禁區(qū)后，非常激動(dòng)向記者說(shuō)，南方航空公司安排不佳，職員沒(méi)有向乘客交代航機(jī)延誤原因，也不知道航機(jī)何時(shí)抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他們已寄艙的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可領(lǐng)回。問(wèn)題：1） 顧客的不滿(mǎn)來(lái)源于哪些因素？2） 如你是客戶(hù)中心主管，你的處理辦法有哪些？案例4：一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的對(duì)話(huà)服務(wù)員：喂！你好！顧客：你好！我是你們公司的一個(gè)用戶(hù)……服務(wù)員：我知道了，請(qǐng)講！顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話(huà)就斷線(xiàn)……服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？顧客：不是，我在大街上也總是斷線(xiàn)。服務(wù)員：那是不是你的手機(jī)問(wèn)題？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！顧客：我的手機(jī)才買(mǎi)3個(gè)月，不可能出現(xiàn)問(wèn)題呀！服務(wù)員：那不一定，有的雜牌剛買(mǎi)幾天就出問(wèn)題……顧客：我的手機(jī)是諾基亞的，應(yīng)該不是手機(jī)問(wèn)題……服務(wù)員：你在那里買(mǎi)的就去那里看，肯定是手機(jī)問(wèn)題。顧客：不可能！如果是手機(jī)問(wèn)題，那我用同事的卡就不斷線(xiàn)呀？服務(wù)員：是嗎？那我就不清楚了。顧客：那我的問(wèn)題怎么辦呢？我的手機(jī)天天斷線(xiàn)，你給我繳費(fèi)呀？服務(wù)員：你這叫什么話(huà)呀？憑什么我給你繳費(fèi)呀！哪兒買(mǎi)的就到哪兒去修唄！顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度啊！我要投訴你！服務(wù)員：（掛斷電話(huà)）問(wèn)題：1） 顧客生氣的原因是什么？2） 你是服務(wù)員的主管，你將再怎么辦？案例5：一位巴士售票員的服務(wù)技巧錢(qián)怡以前是在隧道六線(xiàn)空調(diào)巴士當(dāng)售票員。她所在的車(chē)常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花掛車(chē)窗邊，黃花綠葉分外搶眼。一圈圈用閃光紙做成的花環(huán)懸掛在車(chē)廂四周，色彩繽紛格外奪目。車(chē)廂是濃縮的社會(huì)，要當(dāng)好新風(fēng)使者也實(shí)屬不易。有一次，一位乘客上車(chē)后順手把旅行包放在了座椅上。錢(qián)怡走過(guò)去遞上了一只方便鉤，對(duì)他說(shuō)：“先生，請(qǐng)你把行李掛在扶手上?！毕氩坏剑@一句很善意的話(huà)竟成了該乘客爆發(fā)無(wú)名火的導(dǎo)火線(xiàn)。“噢！五星級(jí)賣(mài)票員就這樣限制人身自由、侵犯人權(quán)啊!”他竟接二連三地口出臟言，后在眾乘客的指責(zé)下才收斂。臨下車(chē)時(shí)，還狠狠地把那只方便鉤朝錢(qián)怡扔了過(guò)去。售票員也是普通空，遇上這種人錢(qián)怡豈能不生氣？然而，遇到的多了，錢(qián)怡就采用逆向思維考慮：也許是那位乘客遇上了不稱(chēng)心的事，也許是他今天身體欠佳，恰好地被我撞上了。還真的是無(wú)巧不成書(shū)，第二天早上那位乘客又乘上了錢(qián)怡值勤的車(chē)，還帶著自己的孩子。上車(chē)后彼此認(rèn)出了對(duì)方，錢(qián)怡依然是微笑服務(wù)。那位乘客有些尷尬，付了車(chē)費(fèi)就往里走，由于車(chē)廂擠，那孩子就站在了錢(qián)怡的身邊。一個(gè)念頭從錢(qián)怡心頭閃過(guò)，現(xiàn)在是學(xué)校上課的時(shí)間，那孩子怎么不去上學(xué)？錢(qián)怡關(guān)心是問(wèn)：“小朋友，你怎么不去上學(xué)？”小男孩回答說(shuō)：“昨天晚上我生病發(fā)燒，還沒(méi)有好，爸爸帶我去東方醫(yī)院看病。”知道這一情況后，錢(qián)怡立即在車(chē)廂里動(dòng)員給那位小朋友讓座。真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)了那位乘客，一路上頻頻為錢(qián)怡傳遞車(chē)票和找零，下車(chē)時(shí)還向錢(qián)怡道謝。后來(lái)又向車(chē)隊(duì)寫(xiě)了感謝信，信中寫(xiě)道：“心中有乘客，新風(fēng)滿(mǎn)車(chē)廂，感謝3052號(hào)車(chē)的報(bào)務(wù)員小姐?！苯衲?0出頭的錢(qián)怡，已經(jīng)有了10多年的售票員經(jīng)歷。在平凡的工作崗位上，她逐漸形成了一種充滿(mǎn)溫馨的報(bào)務(wù)理念：讓每一位需要幫助的乘客都能得到滿(mǎn)意的服務(wù)，讓每一位走進(jìn)了車(chē)廂的乘客都有一種回到了家一樣的感覺(jué)。有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車(chē)，當(dāng)時(shí)車(chē)廂很擠，錢(qián)怡見(jiàn)她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。那位婦女開(kāi)始沒(méi)有言語(yǔ)，車(chē)在行駛中她突然地哭起來(lái)，車(chē)廂里的乘客紛紛關(guān)注，以為是出了事故。這時(shí)候，錢(qián)怡在想，不知她碰上了什么為難事，會(huì)在公共場(chǎng)所痛哭。錢(qián)怡就安慰她，不要想不開(kāi)，有什么事情可以慢慢解決。在錢(qián)怡和熱心乘客的勸說(shuō)下，那位婦女終于說(shuō)出了事情的原委。原來(lái)，她因?yàn)榕c婆婆發(fā)生爭(zhēng)吵遭丈夫打罵而萌發(fā)了輕生的念頭。于是，錢(qián)怡遞上手帕，耐心地勸說(shuō)開(kāi)導(dǎo)，使那位婦女終于打消了輕生的念頭。一次，一位乘客認(rèn)定定價(jià)是1元，錢(qián)居中解釋說(shuō)：“過(guò)江車(chē)的票價(jià)是1.2元,是政府規(guī)定的?！蹦俏怀丝秃懿粯?lè)意，買(mǎi)票時(shí)故意把一元錢(qián)的硬幣掉在地上讓錢(qián)怡撿。當(dāng)時(shí)，車(chē)輛正在行駛，錢(qián)怡小心翼翼地俯下身體，十分困難地從角落里撿起來(lái)，車(chē)上的乘客紛紛指責(zé)那位乘客。而錢(qián)怡沒(méi)有卷入紛爭(zhēng)，她在考慮這樣一個(gè)問(wèn)題：乘客對(duì)票價(jià)的不了解，是我們宣傳不夠；乘客的情緒不好，也許是與車(chē)廂的氣氛不佳有關(guān)。于是，她每每在發(fā)車(chē)之前都要特意加上一句親切的服務(wù)用語(yǔ)：“乘客們，歡迎你們乘坐隧道六線(xiàn)。本車(chē)各有多種服務(wù)項(xiàng)，非常樂(lè)意為大家服務(wù)，請(qǐng)多多前照?！边€有一次，一位民工在年上隨地吐痰，錢(qián)怡想，指責(zé)批評(píng)乘客的效果肯定不會(huì)理想，弄不好還會(huì)引起矛盾。于是，她來(lái)了個(gè)“冷處理”，從包中拿出餐巾紙，一聲遞給了那位乘客，另一塊擦去了地上的痰跡。第二天，錢(qián)怡還在車(chē)上增添了免費(fèi)提供餐巾紙和增設(shè)廢紙簍的服務(wù)項(xiàng)目。為了搞好服務(wù)工作，錢(qián)怡不但學(xué)習(xí)英語(yǔ)，還學(xué)習(xí)過(guò)啞語(yǔ)。一次，錢(qián)怡在值勤中發(fā)現(xiàn)，有一位老年乘客每到一站就向車(chē)窗外探頭張望，他是一位聾啞人。錢(qián)怡就拿出筆來(lái)用紙條同他交流，可他又不識(shí)字，好不容易比劃了半天也沒(méi)有搞清楚他要在哪里下車(chē)，幸好他從身上找到了那張認(rèn)路的小紙條，錢(qián)怡才算是幫他落實(shí)了順道的乘客，在他下車(chē)后幫他找地址。回家以后，錢(qián)怡的心里很不安，她責(zé)怪自己不懂啞語(yǔ)，就下了決心一定要學(xué)會(huì)啞語(yǔ)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的刻苦練習(xí)，錢(qián)怡已經(jīng)能夠很熟練地打出部分手語(yǔ)。有一次，2位聾啞青年用手勢(shì)問(wèn)錢(qián)怡：“南浦大橋哪里下車(chē)？”錢(qián)怡也用勢(shì)做了回答。聾啞青年在下車(chē)時(shí)用啞語(yǔ)手勢(shì)向錢(qián)怡表示：“你很了不起，謝謝你，我們愛(ài)你！”問(wèn)題：錢(qián)怡在與顧客接觸中運(yùn)用了哪些服務(wù)技巧？錢(qián)怡怎樣處理問(wèn)題顧客的？怎樣使問(wèn)題顧客也獲得良好的服務(wù)感知？哪些事情體現(xiàn)了錢(qián)怡的自發(fā)性服務(wù)技巧？錢(qián)怡為什么要學(xué)啞語(yǔ)？案例6：面對(duì)一次普通的客戶(hù)投訴2004年9月4日，一個(gè)周末的中午，某電信運(yùn)營(yíng)公司五星級(jí)客戶(hù)王先生帶著行李，風(fēng)塵仆仆地從機(jī)場(chǎng)直接趕到該公司主營(yíng)業(yè)廳，他是在觀看了該公司最新的新業(yè)務(wù)宣傳之后前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理新業(yè)務(wù)保號(hào)活動(dòng)。在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，王先生被告知由于原來(lái)的付費(fèi)方式為后付費(fèi)，因?yàn)?月份的話(huà)費(fèi)沒(méi)有結(jié)清，所以無(wú)法辦理新業(yè)務(wù)；出于對(duì)新業(yè)務(wù)的迫切需求，王先生當(dāng)即交納了近2000元話(huà)費(fèi)并希望能夠馬上辦理完畢；然而王先生又被告由于變更套餐，他的付費(fèi)方式必須改為預(yù)付。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)決定了王先生經(jīng)常在外漫游，無(wú)法做到及時(shí)續(xù)費(fèi)，因此王先生要求保留其后付費(fèi)方式；考慮到王先生為五星級(jí)客戶(hù)，營(yíng)業(yè)員再次告訴王先生還必須結(jié)清9月1日至4日的4天的大約400余元的話(huà)費(fèi)，才能在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)。這時(shí)，王先生終于忍受不住了，連聲質(zhì)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為何不能將問(wèn)題一口氣清楚、說(shuō)明白！王先生的問(wèn)題最終上升為投訴，轉(zhuǎn)由客戶(hù)受理中心的工作人員出面接待，客戶(hù)中心工作人員在了解詳情后仍無(wú)法立即給予解決，隨即與王先生的客戶(hù)經(jīng)理取得聯(lián)系，希望客戶(hù)經(jīng)理出面解決問(wèn)題。至此，王先生已經(jīng)在營(yíng)業(yè)廳耗費(fèi)了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間。雖然現(xiàn)場(chǎng)