服務(wù)類-投訴預(yù)警與處理技巧

藍(lán)草咨詢，快樂培訓(xùn)！上海藍(lán)草企業(yè)管理咨詢有限公司 投訴預(yù)警與處理技巧 課程背景：有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工。客戶的不滿、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。課程收益：.觀念轉(zhuǎn)變：樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念.了解需求：了解客戶客戶投訴的心理需求.投訴預(yù)警：掌握客戶不良情緒的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法，將投訴扼殺在萌芽狀態(tài).情緒管理：掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法.掌握技巧：通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。課程大綱：第一講：認(rèn)知篇一、什么是投訴案例引入：蝴蝶效應(yīng)案例引入：扁鵲三兄弟的故事通過案例分析認(rèn)識(shí)投訴及投訴處理的重要性.什么是投訴.投訴的實(shí)質(zhì)二、會(huì)投訴的客戶是好客戶.“好顧客”的自白書.顧客抱怨冰山圖藍(lán)草咨詢，快樂培訓(xùn)！上海藍(lán)草企業(yè)管理咨詢有限公司案例：會(huì)投訴的客戶是好客戶案例：挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力.說出來的抱怨句句是黃金.客戶投訴有什么好處？1）對(duì)公司的好處2）對(duì)客戶的好處3）對(duì)我們的好處三、投訴處理的意義.用數(shù)據(jù)看抱怨處理的重要性.積極處理客戶投訴的意義1）有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象2）挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任案例：海爾重視客戶投訴案例案例：日本三菱處理投訴案例3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶.我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶四、客戶投訴心理分析.客戶抱怨歌.客戶抱怨的原因1）服務(wù)品質(zhì)層面2）產(chǎn)品品質(zhì)層面.客戶通用有哪些期望值？1）感性客戶的期望2）理性客戶的期望第二講：預(yù)警篇一、客戶不良情緒的行為表現(xiàn).焦躁舉例：客戶焦躁的行為表現(xiàn).敵意舉例：客戶有敵意的行為表現(xiàn).抱怨藍(lán)草咨詢，快樂培訓(xùn)！上海藍(lán)草企業(yè)管理咨詢有限公司舉例：客戶有抱怨的行為表現(xiàn)二、察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對(duì)技巧.應(yīng)對(duì)方法.應(yīng)對(duì)話術(shù)第三講：技巧篇一、投訴處理的心理準(zhǔn)備.誠懇的態(tài)度是滅火器案例：有效果比有道理更重要.投訴處理的心理準(zhǔn)備.學(xué)會(huì)給自己減壓1）我有權(quán)保持沉默2）生氣是拿別人的過錯(cuò)來懲罰自己3）自我談話二、投訴處理的方法.投訴處理的五“不”原則1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶2）不用太多專業(yè)術(shù)語3）不卑不亢4）不推卸責(zé)任5）不與客戶爭(zhēng)吵.投訴處理“五個(gè)一”接待技巧1）一把椅2）一杯茶3）一雙耳4）一支筆5）一顆心.正確處理投訴的原則1）總原則：先處理情感，后處理事件2）耐心地傾聽顧客的抱怨3）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨4）同理心：站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心藍(lán)草咨詢，快樂培訓(xùn)！上海藍(lán)草企業(yè)管理咨詢有限公司5）時(shí)效性：迅速采取行動(dòng).同客戶情感打交道的三步曲1）表達(dá)服務(wù)意愿2）體諒客戶情感案例分析：親和效應(yīng)3）表示承擔(dān)責(zé)任.耐心傾聽客戶抱怨的技巧案例分析：心理凈化現(xiàn)象.想法設(shè)法地平息客戶的抱怨1）“何時(shí)”法提問2）轉(zhuǎn)移話題3）間隙轉(zhuǎn)折4）給定限制.用顧客喜歡的方式去說1）說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度3）說“您可以……”來代替說“不”.采用服務(wù)補(bǔ)救1）什么是服務(wù)補(bǔ)救2）案例分析：東航晚點(diǎn)案例3）討論：服務(wù)補(bǔ)救的措施有哪些？.同理心1）什么是同理心？2）表達(dá)同理心的語言小貼土.“YES——BUT”理論^.“YES-BUT”三步曲一激二安三交代.迅速采取行動(dòng)1）屬于我們做得不到位的如何處理？2）屬于雙方互有責(zé)任的如何處理？3）屬于對(duì)方理解有誤的如何處理？三、投訴處理的步驟藍(lán)草咨詢，快樂培訓(xùn)！上海藍(lán)草企業(yè)管理咨詢有限公司.迅速隔離客戶.安撫客戶情緒.充分道歉.搜集足夠的信息.給出解決方案.征求客戶的意見.跟蹤服務(wù)第四講：實(shí)戰(zhàn)篇一、網(wǎng)點(diǎn)不同區(qū)域投訴類型及案例.咨詢引導(dǎo)區(qū)“秋后算賬”型應(yīng)對(duì)策略案例分析：內(nèi)部制度執(zhí)行不一.客戶等候區(qū)“望穿秋水”型應(yīng)對(duì)策略案例分析：排隊(duì)風(fēng)波.業(yè)務(wù)辦理區(qū)“龜臟”型應(yīng)對(duì)策略案例分析：身份核查.自助服務(wù)區(qū)吞“卡”、