典型案例分析會表態(tài)發(fā)言稿

部分，做好稽查工作，對于正確貫徹新稅制形勢下國家的稅收法律法規(guī)，打擊偷逃騙抗稅，維護(hù)稅收秩序，保障稅收收入，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展具有重要的意義。作為國稅部門的稽查干部，增值稅稽查是我們的重中之重。當(dāng)前的稅收執(zhí)法形勢仍然十分嚴(yán)峻，偷逃騙抗稅行為屢禁不止，且手段不斷翻新，有的違法數(shù)額驚人，性質(zhì)十分惡劣，不僅造成了國家稅收的大量流失，而且嚴(yán)重擾亂了社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序。面對現(xiàn)實，我們稽查干部，只有不斷加大執(zhí)法力度，大力開展稅務(wù)稽查，建立強(qiáng)有力的檢查監(jiān)督機(jī)制，才能在真正意義上實現(xiàn)稽查的三項職能，即打擊涉稅違法行強(qiáng)化稅務(wù)稽查關(guān)鍵是提高稽查干部隊伍素質(zhì)。稅務(wù)稽查一項政策性，技術(shù)性很強(qiáng)的工作，只有不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并通過實踐不斷的去總結(jié)分析和研究，才能提高稽查人員稅收政策水平和實際工作操作技能，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新形勢下稅務(wù)稽查工納稅額就等于銷項稅額減去進(jìn)項稅額，一切增值稅偷逃騙稅所采取的手段和方法都是緊緊圍繞這兩個方面做文章。我們根據(jù)實際檢查工作中遇到的一些典型案例，分別從從中研究摸索出一條行之有效的檢查方法，供大家在日常檢查中共同學(xué)習(xí)、借鑒和探討。一、進(jìn)項稅額方面進(jìn)項稅額是增值稅應(yīng)納稅額的抵扣項目，它是對增值稅一般納稅人檢查的一項重要內(nèi)容。對進(jìn)項稅額的檢查，我們 (進(jìn)項稅額)”等明細(xì)帳，審核增值稅專用發(fā)票、農(nóng)副產(chǎn)品收購憑證、運(yùn)輸發(fā)票、廢舊物資收購發(fā)票等進(jìn)項稅額抵扣憑證，以及通過交叉稽核，金稅協(xié)查等方法發(fā)現(xiàn)和核實問題。1、購進(jìn)固定資產(chǎn)取得進(jìn)項發(fā)票抵扣進(jìn)項稅額，偷逃增稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行了檢元。檢查人員對該筆業(yè)務(wù)產(chǎn)生了懷疑，經(jīng)進(jìn)一步審查該筆業(yè)計價款55800元，進(jìn)項稅額是采購人員在購臵設(shè)備時，有意讓供貨單位采用化整為零的手段分開發(fā)票并將貨物名稱改為配件。在證據(jù)面前，企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)人不得不承認(rèn)了其購進(jìn)應(yīng)屬固定資產(chǎn)的貨物而計入低值易耗品，用于抵扣進(jìn)項稅額，偷逃增值稅9486元的違該企業(yè)購進(jìn)固定資產(chǎn)采用化整為零的方式，將其轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)上述規(guī)定該企業(yè)明顯違反了《x增值稅暫行條例》第十條第一項的規(guī)定。要求我們檢查人員在檢查中要明察秋毫，遇到可疑問題窮追不舍，既要作到企業(yè)帳證相(核)對，又要帳實相(核)對。定資產(chǎn)，其進(jìn)項稅額不得從銷項稅額中抵扣”。應(yīng)轉(zhuǎn)出進(jìn)項根據(jù)《x稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，根據(jù)《x稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。2、用于非應(yīng)稅項目的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)抵扣進(jìn)項稅稅務(wù)檢查人員對某某酒廠2002年度納稅情況進(jìn)行了檢查。檢查人員在對其2002年度的“在建工程”明細(xì)帳檢查時，發(fā)現(xiàn)7月份“某某酒精車間”借方有發(fā)生額。經(jīng)了解，該企業(yè)正在新建一酒精車間，檢查人員隨即想到該企業(yè)可能存在從“原材料”庫中領(lǐng)用鋼材等物資用于基建的問題。因現(xiàn)有鋼材購進(jìn)記錄。隨后又對“在建工程——某某酒精車間”明細(xì)帳對照記帳憑證及原始憑證進(jìn)行了檢查，在其記錄的工程成本中也無鋼材項目。于是檢查人員決定通過檢查“原材料”明細(xì)帳核實問題。通過檢查“原材料——鋼材”明細(xì)帳貸方發(fā)生額及對照記帳憑證、原始憑證、出庫單等，發(fā)現(xiàn)某值稅的核算，經(jīng)核實，發(fā)出的原材料為實際成本(不含增值稅)。對上述疑點，檢查人員詢問了有關(guān)財務(wù)人員，解釋說這些鋼材是用于酒精車間設(shè)備的大中修理。為此，檢查人員又進(jìn)一步到該企業(yè)技改辦了解并查閱了有關(guān)資料，但未發(fā)現(xiàn)的工程預(yù)算書及有關(guān)工程成本明細(xì)表，從中證實該批鋼材正是用于了新建車間工程，且金額數(shù)量均相符，并非設(shè)備的大中修理。在證據(jù)面前，企業(yè)財務(wù)人員不得不承認(rèn)了由于當(dāng)年稅額過建工程額部分當(dāng)期銷項稅額中抵扣，從而達(dá)到偷逃增值稅的目的。項稅額偷逃增值稅的目的。該企業(yè)逃避稅收的手段非常隱別注意。檢查此類問題，我們應(yīng)首先檢查企業(yè)的“在建工程”明細(xì)帳，核實其工程領(lǐng)用材料的來源，必要時可延伸到企業(yè)其他部門車間。如證實是從“原材料”帳領(lǐng)用，看其是否已出處理。同時，通過此案例提醒我們在檢查中還應(yīng)該注意其他同類問題，即納稅人購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)是否用于其他非應(yīng)稅項目。根據(jù)《x增值稅暫行條例實施細(xì)則》第二十條規(guī)定：“增值稅非應(yīng)稅項目是指提供非應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)、銷售不動產(chǎn)、固定資產(chǎn)在建工程等。納稅人新建、改建、擴(kuò)建、修繕、裝飾建筑物，無論會計制度規(guī)定如何核算，均屬于固定資產(chǎn)在建工程”。應(yīng)稅項目的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)，不得抵扣進(jìn)項稅額”。應(yīng)根據(jù)《x稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企根據(jù)《x稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。3、用于免稅項目的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)抵扣進(jìn)項稅額，檢查人員在對其2002年度的會計決算報表中的損益表進(jìn)行審核時，發(fā)現(xiàn)全年實現(xiàn)產(chǎn)品銷售收入3500萬元，其他業(yè)務(wù)收入12萬元。經(jīng)與收入明細(xì)帳核實，其“產(chǎn)品銷售收入”收入”帳核算的是副產(chǎn)品酒糟的銷售收入。因酒糟屬免稅產(chǎn)品，故企業(yè)已按規(guī)定將免稅產(chǎn)品酒糟所耗用的購進(jìn)貨物和應(yīng)稅勞務(wù)包含的進(jìn)項稅額作了轉(zhuǎn)出處理，經(jīng)檢查人員計算數(shù)額無誤。但檢查人員根據(jù)白酒生產(chǎn)企業(yè)所產(chǎn)產(chǎn)品的構(gòu)成比例判斷，其兩者的收入明顯不成比例。經(jīng)核實企業(yè)“原材料”明細(xì)帳，也未發(fā)現(xiàn)有外購酒精用于生產(chǎn)白酒的核算，證明該企業(yè)所售白酒及酒精均為自己加工生產(chǎn)，從而更加懷疑企業(yè)存——酒糟”明細(xì)帳進(jìn)行了查核，發(fā)現(xiàn)其貸方發(fā)生額與“其他業(yè)務(wù)支出”借方發(fā)生額的數(shù)量與金額相符，且產(chǎn)成品借方基本無余生產(chǎn)車間及成品倉庫，并立即查閱了車間生產(chǎn)記錄及產(chǎn)品保管帳，成品”帳中登記核算，而是由車間及倉庫生產(chǎn)入庫后直接銷售情況上報財務(wù)部門，財務(wù)部門將其記入“其他應(yīng)付款”的貸方掛帳處理。檢查人員通過核實“其他應(yīng)付款”明細(xì)帳，共計隱瞞酒糟免稅銷售收入該企業(yè)采用大量免稅產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售不入帳，收取款項直接記入“其他應(yīng)付款”掛帳核算的方法，造成免稅產(chǎn)品所耗用的購進(jìn)貨物及應(yīng)稅勞務(wù)的進(jìn)項稅額無法計算轉(zhuǎn)出，從而達(dá)到抵扣進(jìn)項稅額偷逃增值稅的目的。該企業(yè)逃避稅收的手段非常隱蔽，其性質(zhì)非常惡劣，這也是一些兼營免稅項目的企業(yè)所慣用的手法，有的故意隱瞞免稅收入，而有的則故意擴(kuò)大免稅收入范圍，總之一個目的就是想盡辦法偷逃增值本案提示我們，作為生產(chǎn)企業(yè)如果其生產(chǎn)的產(chǎn)品中既有否依據(jù)《x增值稅暫行條例實施細(xì)則》第二十三條所規(guī)定的公式進(jìn)行正確計算并轉(zhuǎn)出了進(jìn)項稅額；其次，發(fā)現(xiàn)疑點找準(zhǔn)其是否隱瞞了免稅產(chǎn)品數(shù)量及收入。稅項目的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)，不得抵扣進(jìn)項稅額”。應(yīng)轉(zhuǎn)根據(jù)《x稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，根據(jù)《x稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。4、用于集體福利或個人消費的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)抵扣進(jìn)項稅額，偷逃增值稅。檢查人員在對其2002年度的“原材料”帳簿審核時，發(fā)現(xiàn)明細(xì)帳中煤炭的購進(jìn)數(shù)額較大，特別是年初與年底的購進(jìn)與其他月份相比明顯增多，遂對照記帳憑證及原始憑證進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)在購進(jìn)時均取得了增值稅進(jìn)項發(fā)票并抵扣了稅款。外，另有一部分用于了職工食堂及浴池、當(dāng)年該企業(yè)利用本廠生產(chǎn)需要大量煤炭的條件，從中將部分煤炭用于本廠福利部門及職工集體福利等方面，采取直接記應(yīng)交增值稅(進(jìn)項稅額轉(zhuǎn)出)”處理的核算方法，造成集體福利所耗用的購進(jìn)貨物的進(jìn)項稅額不作轉(zhuǎn)出，從而達(dá)到偷逃本案提示我們，在檢查中要注意鑒別企業(yè)購進(jìn)貨物是用于生產(chǎn)還是用于集體福利或個人消費，不但要審查其帳務(wù)處理更要對照原始憑證進(jìn)行核實，即透過現(xiàn)象看本質(zhì)。另外，這里還要區(qū)分企業(yè)用于集體福利或個人消費的是產(chǎn)成品還是外購貨物，若是產(chǎn)成品則就不應(yīng)作進(jìn)項稅額轉(zhuǎn)出處理而應(yīng)體福利或個人消費的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)，不得抵扣進(jìn)項稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。5、非正常損失的購進(jìn)貨物及非正常損失的在產(chǎn)品、產(chǎn)成品所耗用的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)抵扣進(jìn)項稅額，偷逃增值表審閱時，發(fā)現(xiàn)8月份資產(chǎn)負(fù)債表中“待處理流動資產(chǎn)凈損失”一欄期末數(shù)比年初數(shù)7月份由于雨季到來，連日降雨過多，致使購進(jìn)的原材料玉其中原材料——玉米、高粱損失10萬元，產(chǎn)成品——散裝白酒損失6.72萬元。該企業(yè)根據(jù)損失額，依照稅法有關(guān)規(guī)年8月份有兩筆業(yè)務(wù)，企業(yè)帳務(wù)處理如下：A借:待處理財產(chǎn)損益——流動資產(chǎn)損失185,166.80貸:原材料——玉米75,000——高粱25,000產(chǎn)成品——散裝白酒67,200借:銀行存款668,800:原材料400,000268,800對于第二筆業(yè)務(wù),檢查人員提出疑問,隨之對照記帳憑證及原始憑證核對,發(fā)現(xiàn)原始憑證記載該筆銀行存款為保險公司賠款。經(jīng)詢問企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)人,說明是由于企業(yè)對大部分財產(chǎn)進(jìn)行了投保,且由于該批財產(chǎn)損失的原因確8,800元的經(jīng)濟(jì)賠償。企業(yè)根據(jù)賠償后的實際損失，記入“待處理財產(chǎn)損益”帳戶，對保險公司已賠償?shù)臄?shù)額未做損失處理，直接沖減了原材料和產(chǎn)成品，也未做進(jìn)項稅額轉(zhuǎn)出處理。通過核實保險公司認(rèn)可的損失明細(xì)表，數(shù)額相符，經(jīng)計算共計少轉(zhuǎn)根據(jù)《x增值稅暫行條例實施細(xì)則》第二十一條規(guī)定：“非正常損失是指生產(chǎn)、經(jīng)營過程中正常損耗外的損失，包因素及保管不善所發(fā)生的流動資產(chǎn)非正常損失只按保險賠償后的凈額轉(zhuǎn)出了進(jìn)項稅額，其余損失均未按規(guī)定作進(jìn)項稅額轉(zhuǎn)稅。本案提示我們，企業(yè)發(fā)生非正常損失的情況在實際檢查中經(jīng)常遇到，檢查人員一定要熟練掌握政策規(guī)定，認(rèn)真審核報表、帳簿及憑證，對混淆界限，故意偷稅的要嚴(yán)肅查處。根據(jù)《x增值稅暫行條例》第十條第的在產(chǎn)品、產(chǎn)成品所耗用的購進(jìn)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)，不得抵扣根據(jù)《x稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申報，已構(gòu)成偷稅，限期追繳所偷稅款，根據(jù)《x稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金?；景盖闄z查人員根據(jù)該企業(yè)主要以糧食、瓜干生產(chǎn)白酒及酒精的特點，著重檢查了企業(yè)“原材料”明細(xì)帳中糧食及薯類的購進(jìn)情況，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)主要以直接向農(nóng)民收購農(nóng)產(chǎn)品的方式購進(jìn)原材料，且收購金額特別大。隨之對照其記帳憑證及原始憑“銀行存款”及“應(yīng)付帳款”，其中應(yīng)付帳款貸方發(fā)生額累計230萬元，且對方為鄰縣李某某。審核其開具銷貨方為李某某的農(nóng)產(chǎn)品收購憑證，發(fā)現(xiàn)單筆金額均在10萬元以上，有的甚至達(dá)幾十萬元，貨物名稱多為玉米和高粱。對于一個農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者來說銷售糧食數(shù)額如此之大，且該廠經(jīng)常欠款掛“應(yīng)付帳款”，這種情況引起了檢查人員的懷疑。通過進(jìn)一步審查“應(yīng)付帳款”的借方發(fā)生額，發(fā)現(xiàn)其對應(yīng)科目為“生產(chǎn)成本”。一般來講，應(yīng)付帳款的借方應(yīng)對應(yīng)銀行存款或現(xiàn)金。為此，檢查人員調(diào)來了倉庫保管帳進(jìn)行深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帳實明顯不符。在事實面前，企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)人交代了實情：格自行開具了農(nóng)產(chǎn)品收購憑證，并相應(yīng)作了進(jìn)項稅額抵扣，務(wù)處理如下：借：原材料——玉米/高粱2,001,000應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項稅額)299,000貸:應(yīng)付帳款——李某某借：生產(chǎn)成本貸：原材料——玉米/高粱C虛“付款”借：應(yīng)付帳款——李某某貸：生產(chǎn)成本處理。為掩人耳目達(dá)到偷稅目的，該企業(yè)將上述虛開的農(nóng)產(chǎn)品收購憑證所含進(jìn)項稅額分期分批記入“應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項稅額)”中，分月進(jìn)行了抵扣。經(jīng)查實，共計抵此案為典型的虛開用于抵扣稅款的其他發(fā)票的違法犯罪行為。本案啟示我們，在增值稅檢查中不可忽視企業(yè)自行開具普通收購發(fā)票抵扣稅款的問題。對那些收購農(nóng)副產(chǎn)品、廢舊物資的單位，雖然使用了稅務(wù)部門統(tǒng)一的發(fā)票也要核實其業(yè)務(wù)的真實性，以免類似本案虛開普通發(fā)票作進(jìn)項稅額抵號通知還產(chǎn)品時開具的經(jīng)當(dāng)?shù)貒惒块T批準(zhǔn)認(rèn)可的農(nóng)產(chǎn)品收購憑證，對不按規(guī)定使用范圍使用和違反收購憑證開具規(guī)定而開具的收購憑證一律不得憑其進(jìn)行稅款抵扣”。根據(jù)《x稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定：企根據(jù)《x稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金；根據(jù)《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于懲治虛開、偽造和非法出售增值稅專用發(fā)票犯罪的決定》第五條規(guī)定，本案已構(gòu)成犯罪，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)依法移交司法機(jī)關(guān)處理。7、取得不符合規(guī)定的增值稅專用發(fā)票抵扣稅款，偷逃在檢查中，檢查人員逐月審核了增值稅進(jìn)項發(fā)票抵扣聯(lián)。針對當(dāng)前煤炭經(jīng)營市場混亂，個體經(jīng)營者及小規(guī)模納稅人較多的現(xiàn)狀，重點對其煤炭購進(jìn)業(yè)務(wù)所取得的進(jìn)項發(fā)票進(jìn)行了檢，增值稅專用發(fā)票開具銷貨方為某某物資經(jīng)銷有限公司，金額合理如借：原材料——煤炭應(yīng)交稅金——應(yīng)交增值稅(進(jìn)項稅額)140,120后附有商品驗收人庫單及現(xiàn)金支票一張,注明收款人是李某某。檢查人員就此業(yè)務(wù)產(chǎn)生了懷疑：人與發(fā)票銷貨單位不符；二、如此大的金額用現(xiàn)金結(jié)算不符合企業(yè)財務(wù)常規(guī)。檢查人員進(jìn)一步檢查往來帳戶發(fā)現(xiàn)應(yīng)付帳款有李某某的名字，對此財務(wù)人員解釋，收款人李某某系某某物資經(jīng)銷有限公司經(jīng)理，因其經(jīng)常來結(jié)算貨款所以往來戶就寫成了李某某。經(jīng)對“應(yīng)付帳款—李某某”明細(xì)帳以往的業(yè)務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)，該戶曾與企業(yè)發(fā)生過幾筆業(yè)務(wù)，大多開具普通發(fā)票，開票單位卻為某某煤炭經(jīng)營部，全部為現(xiàn)金結(jié)算。針對這種情況，檢查人員對企業(yè)財務(wù)人員進(jìn)行了詢問，說明可能是企業(yè)改變單位名稱了。為此檢查人員分別將兩企業(yè)名稱及稅務(wù)登記證號碼記錄下來，通過CTAIS查詢，發(fā)現(xiàn)上述兩企業(yè)均屬于正常經(jīng)隨后專表趙某依法進(jìn)行了詢問。經(jīng)詢問得知，李某某系從事煤炭經(jīng)營的小規(guī)模納稅人，因無專用發(fā)票錯失多次煤炭銷售業(yè)務(wù)，后李某某找到金額支付趙某2—3%的手續(xù)費，因趙某與李某某關(guān)系一直不錯，故沒有拒稅合計140,120該企業(yè)在明知李某某為小規(guī)模納稅人的情況下，卻按其提供的虛開代開的增值稅專用發(fā)票作進(jìn)項稅額抵扣，從而造成偷逃增值稅。國家稅務(wù)總局國稅發(fā)[1997]134號通知第二的專用發(fā)票，或者從銷貨地以外的地區(qū)取得專用發(fā)票，向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報抵扣稅款或申請出口退稅的，應(yīng)當(dāng)按偷稅、騙取出口退稅處理，依照《x稅收征收管理法》及有關(guān)規(guī)定追繳以各種手段在增值稅專用發(fā)票上做手腳，偽造、虛開、代開增值稅專用發(fā)票偷逃稅款的稅收違法犯罪行為屢禁不止。要求我們稅務(wù)稽查人員必須不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握稅收對構(gòu)成犯罪的堅決移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。x未按照規(guī)定取根據(jù)國稅發(fā)[1997]134號通知第二款規(guī)定及《x稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定，企業(yè)進(jìn)行虛假的納稅申根據(jù)《x稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。8、取得運(yùn)輸發(fā)票不符合規(guī)定或未按規(guī)定計算抵扣進(jìn)項在檢查中，檢查人員逐月審核了用于申報抵扣稅款的運(yùn)輸發(fā)票復(fù)印件。發(fā)現(xiàn)在許多運(yùn)輸發(fā)票上開具有數(shù)額不等的裝卸費、保險費等雜費，通過核實申報的進(jìn)項稅額，均已按運(yùn)輸費用計算并進(jìn)行了抵扣。另外，在檢查中還發(fā)現(xiàn)該企業(yè)取得了一批貨運(yùn)定額發(fā)票及部分運(yùn)輸發(fā)票上發(fā)貨人、收貨人、貨物名稱及數(shù)量等項目填寫嚴(yán)重不全，但均作為合法憑證進(jìn)行本案從側(cè)面上反映了我們在征管方面存在一些薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)引起我們足夠的重視。當(dāng)前，貨物運(yùn)輸發(fā)票缺乏規(guī)范統(tǒng)一，企業(yè)發(fā)生運(yùn)輸費用單筆金額相對較小，抵扣率低，對進(jìn)項稅額影響不大，因此稅務(wù)人員在對這些抵扣憑證進(jìn)行審核時往往容易忽視。該企業(yè)正是利用這一點，從中鉆了個空子，將取得的不符合規(guī)定的運(yùn)輸發(fā)票及不允許扣除的運(yùn)輸雜費，計算并抵扣了進(jìn)項稅額，從而造成偷逃增值稅10,955予扣除的貨物運(yùn)費金額是指在運(yùn)輸單位開具的貨票上注明的運(yùn)費、建設(shè)基金。不包括隨同支付的裝卸費、保險費等其額扣除的貨運(yùn)發(fā)票種類，不包括增值稅一般納稅人取得的貨、發(fā)票上所列的有關(guān)項目必須相符，否則不予抵扣?！?、發(fā)生退貨或銷售折讓，未沖減進(jìn)項稅額，偷逃增值檢查人員在對該廠“營業(yè)外收入”明細(xì)帳進(jìn)行檢查時，發(fā)現(xiàn)借：應(yīng)付帳款——某某玻璃廠23,400貸:營業(yè)外收入23,400經(jīng)仔細(xì)審查記帳憑證與原始憑證,發(fā)現(xiàn)在記帳憑證摘要欄內(nèi)記有”酒瓶折讓”字樣,其所附原始憑證是從業(yè)外收入”所記載的前述內(nèi)容是企業(yè)從銷貨方取得的折讓，該廠按折讓金額直接沖減“應(yīng)付帳款”中的欠款，同時記入“營業(yè)外收入”的貸方，沒有按照規(guī)定相應(yīng)的扣減當(dāng)期進(jìn)項稅額。經(jīng)逐筆審查“營業(yè)外收入”貸方發(fā)生額，發(fā)現(xiàn)共發(fā)生(2)案情分析企業(yè)收取銷售方返還的折讓及進(jìn)貨退出是一種比較常見的現(xiàn)象。按政策規(guī)定，企業(yè)應(yīng)該以從銷售方則，就構(gòu)成偷稅行為。檢查人員比較容易發(fā)現(xiàn)并核實問題。但如果企業(yè)不通過“營簿一般較難發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)了問題，也只是從性質(zhì)上予以確認(rèn)，要查實所有問題，則必須耗費大量的時間在憑證中一紛紛去查找。因此，從另一個方面講，作為日常管理的征收機(jī)關(guān)在給企業(yè)開具“進(jìn)貨退出或索取折讓證明單”后，要注意做好監(jiān)督管理工作，督促企業(yè)如實地及時地抵減進(jìn)項稅額，防止國家稅款的流失。根據(jù)國家稅務(wù)總局根據(jù)《增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定》第十二條第二款規(guī)定：發(fā)生退貨或銷售折讓，在購買方已付貨款，或者貨款未付但已做帳務(wù)處理，發(fā)票聯(lián)及抵扣聯(lián)無法退還的情況下，購買方必須取得當(dāng)?shù)刂鞴芏悇?wù)機(jī)關(guān)開具的進(jìn)貨退出或索取折讓證明單送交銷售方，作為銷售方開具紅字專字專用發(fā)票注明的增值稅額從當(dāng)期進(jìn)項稅額中扣減。如不扣為已構(gòu)成偷稅；根據(jù)《x稅收征收管理法》第六十三條第一款規(guī)定，企根據(jù)《x稅收征收管理法》第三十二條規(guī)定：從滯納稅款之日起，按日加收滯納稅款萬分之五的滯納金。以上是檢查人員在實際工作中比較常見的幾種利用進(jìn)項稅額進(jìn)行偷稅的現(xiàn)象。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，稅收政策和稅制結(jié)構(gòu)在不斷的變化更新和完善，企業(yè)進(jìn)行偷稅的手段也更加隱蔽，新的形勢向我們稽查人員提出了更大的挑戰(zhàn)?；槿藛T只有通過不斷的加強(qiáng)知識更新，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，熟練掌握稅收政策，在實踐中勇于探索，敢于創(chuàng)新，才能積極的推進(jìn)依法治稅，促進(jìn)稅收征管，嚴(yán)厲打擊一切稅收違法犯罪行為，避免國家稅款的流失。教育實踐活動的部署安排，我校黨的群眾路線教育實踐活動為深入學(xué)習(xí)和貫徹落實黨的群眾路線教育實踐活動有以上干部發(fā)放了《黨的群眾路線教育實踐活動學(xué)習(xí)文件選神為指導(dǎo)，收入馬克思、恩格斯、列寧、毛澤東、鄧小平、別是為民務(wù)實清廉方面的論述，包括深入調(diào)查研究、密切聯(lián)反對形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)，嚴(yán)格黨的濤、____和周恩來、劉少奇、朱德、陳云等有關(guān)厲行節(jié)約、反對浪費的重要論述。這些重要論述，是從大量經(jīng)典著作中精選出來的，內(nèi)容前后連貫，思想深刻，文風(fēng)樸實，通俗易懂，具有很強(qiáng)的思想性、現(xiàn)實針對性和可讀性。認(rèn)真學(xué)習(xí)這些重要學(xué)習(xí)材料，深刻領(lǐng)會其中的精神實質(zhì)，對于組織我校黨的群眾路線教育實踐活動的深入開展，以及廣大黨員干部在新形勢下進(jìn)一步堅持和貫徹黨的群眾路線，切實做到轉(zhuǎn)變作風(fēng)，凝心聚消化變成自己有特色的東西，否則一律不收！故障報修類典型案例回答要點(1)大面積或局部停電報修回答要點客戶反映大面積或局部停電，應(yīng)重點詢問客戶周圍是否著火、時向搶修人員提供準(zhǔn)確地故障點，縮短搶修時間。當(dāng)客戶反映整個臺區(qū)停電，則告知客戶可能是變壓器低壓側(cè)開關(guān)或低壓線路斷線故障。當(dāng)客戶反映周圍一片均有的有電，有的無電時，則告知客戶可能是變壓器缺相或低壓線路單相斷線故障，搶修人員會在規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待。當(dāng)客戶反映安裝電表處失火且火勢較大時，則請客戶立即撥打火警電話，與此同時，搶修人員也會在第一時間趕往現(xiàn)場，請客戶遠(yuǎn)離失火點，確保人身安全。對于客戶專用變壓器出現(xiàn)爆裂聲及漏油等異?，F(xiàn)象時，座席人員應(yīng)提醒客戶立即停止變壓器運(yùn)行，以保證電網(wǎng)及用(2)單戶停電報修回答要點首先應(yīng)詢問客戶是否屬于一戶一表客戶，是否屬于欠費停電，確定后再請客戶先自行檢查表后開關(guān)、開關(guān)引出線及內(nèi)部線路是否正常。若客戶己經(jīng)自查，但未發(fā)現(xiàn)異常時，則詳細(xì)詢問客戶故障地點和故障現(xiàn)象，判斷是表前開關(guān)、進(jìn)出達(dá)現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待。計量裝置故障回答要點：首先詢問客戶戶名(戶號)、(1)電能表潛動首先應(yīng)幫助客戶分析是不是存在電能表潛動的情況，并引導(dǎo)客戶正確檢查。電能表潛動必須是在客戶完全不用電的情況下(保證電能表的電流線圈中無電流)，電能表表盤連負(fù)荷引起的電能表轉(zhuǎn)動，座席人員應(yīng)告知客戶斷開電能表負(fù)荷端總開關(guān)，在進(jìn)行確認(rèn)表盤是否連續(xù)轉(zhuǎn)動，并提醒客戶最好在窗口觀察到電能表轉(zhuǎn)盤標(biāo)記兩次以上。潛動確實存在，確認(rèn)產(chǎn)權(quán)后，及時在安排搶修人員現(xiàn)場檢查，若電能表潛動方向與電能表轉(zhuǎn)向一致，則應(yīng)退電量，若轉(zhuǎn)向相反，則應(yīng)追(2)電能表燒壞首先詢問客戶電能表外觀有什么異常。比如玻璃里面是否有線圈絕緣燒損的異物、表尾燒焦，塑料表蓋變形，表異常運(yùn)轉(zhuǎn)。若初步判斷屬于過負(fù)荷造成電表燒壞時，應(yīng)主動提醒客戶，電表如果是供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力造成的故障，我們會免費為您更換電表。如果是電表過負(fù)荷或其它原因造賠償費用并追補(bǔ)電費。最后告知客戶搶修人員會在規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待。(3)電能表聲音異常首先應(yīng)向客戶解釋，運(yùn)行中的電能表一般為感應(yīng)式電能即可認(rèn)為合格。若電表響聲異常時，判斷是否屬于供電公司資產(chǎn)，最后告知客戶搶修人員會在規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待。電壓質(zhì)量故障回答要點:首先詢問客戶用電的電壓等級，根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第五十四條規(guī)定告知客戶不同電壓等級的供電電壓允許偏差值。若客戶反映電壓過高，或電壓忽高忽低，為避免造成設(shè)備因高電壓而被燒毀，則請客戶暫時停止用電，我們將派工作人員現(xiàn)場處理。若客戶反映電壓過低，確實低于供電電壓允許偏差值，則詳細(xì)詢問客戶用電地址、聯(lián)系方式、電壓低的現(xiàn)象及時間段，告知客戶我們會派工作人員到現(xiàn)場核實，若反映屬實，工作人員會向生產(chǎn)技術(shù)部門上報整改申請書，再根據(jù)資金情況有計劃地安排整首先判斷停電范圍、產(chǎn)權(quán)維護(hù)范圍，確定故障點。若屬可以請客戶的有證電工自行處理，或推介有資質(zhì)的代維部門表處引導(dǎo)客戶查找內(nèi)部故障，并提醒客戶可以找有證電工更換。確認(rèn)聯(lián)系電話、詳細(xì)地址，告知客戶搶修人員會在規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理故障，請客戶耐心等待。(2)變壓器噪聲擾民根據(jù)國家對油浸配電變壓器的規(guī)定，噪聲應(yīng)≤60DB。如客戶反應(yīng)噪聲擾民，座席人員可以請客戶提供噪聲過大的依據(jù)(即是否有環(huán)保局測試的噪聲數(shù)據(jù))，如環(huán)保局測試數(shù)據(jù)確實大于60db,座席人員應(yīng)與生產(chǎn)部門聯(lián)系，盡快給予安排更換變壓器的工作，小于60db,則應(yīng)向客戶進(jìn)行解釋，請客解，并給予支持。(3)汽車撞電線桿95598座席人員應(yīng)重點記錄發(fā)生被撞電線桿出的街道名，附近較大的便于查找的參照物；被撞電線桿上懸掛的線路名稱、桿號；電線桿被撞的程度；肇事車的車牌號；是否造成停電或著火；來電話人的聯(lián)系方式。并立即安排搶修部門妥善處理。故障報修類典型案例分析技巧線路故障座席人員：您好，客戶：我是××家具廠，我這的電動機(jī)工作不正常，保險絲一會就熔斷。你們趕快派人來處理一下。座席人員：請您不要著急，根據(jù)您剛才說的情況，是不肯定是電有問題。座席人員：請問您是對供電公司直接交座席人員：根據(jù)您說的情況，建議您最好再檢查一下電動機(jī)，或者測量一下電壓，如果確實處理不了，再與我們聯(lián)座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我客戶又打來電話客戶：我的電動機(jī)沒問題，拿到別人那里試了試能用,我找了個電工他用萬用表測量了電壓也正常，可電動機(jī)就是我們現(xiàn)在就安排工作人員去現(xiàn)場為您處理。請說一下您的詳座席人員：請您保持電話暢通，我們會盡快安排搶修人員趕到現(xiàn)場處理故障，請問您還有其他問題需要幫助嗎？座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我搶修人員檢查結(jié)果：問題出在電源上，一相電纜接頭芯線已燒斷，但外皮仍然包裹著，外皮已經(jīng)炭化，雖然通過較小的電流，但通不過較大的電流，但能傳導(dǎo)電壓。因此在電纜樁頭處用萬用表測電壓時，電壓正常，電動機(jī)卻不能正常1)語言能力：座席人員服務(wù)用語規(guī)范，首問語、結(jié)束語表述準(zhǔn)確，語言簡練、流暢。2)判斷能力：座席人員善于說服和引導(dǎo),根據(jù)客戶描述能夠正確引導(dǎo)客戶進(jìn)行排查，3)主動能力：座席人員服務(wù)主動性強(qiáng)，了解到客戶進(jìn)行排查后仍未能解決問題，快速安排搶修人員現(xiàn)場服務(wù)，通過前面的引導(dǎo)排查，為現(xiàn)場搶修人員縮短了故障判斷時間，便于現(xiàn)場人員準(zhǔn)確查找，及時解決，縮短故障時間。4)其他問題：搶修人員故障檢查仔細(xì)，使用鉗形電流二、反面案例分析吧。座席人員：根據(jù)您描述的，您家可能出現(xiàn)漏電的情況，屬于您家的內(nèi)部故障，請您先聯(lián)系電飯煲的廠家，看看產(chǎn)品客戶：廠家來過人了，說電飯煲沒問題，還是你們派座席人員：好的，王先生，請問打進(jìn)來的這個電話號碼座席人員：請您保持電話暢通，我們會盡快安排搶修人座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我迅速的通過電話號碼在服務(wù)系統(tǒng)中查詢報修記錄)，您家的故客戶：沒有，剛才你們工作人員來了，看了看，說我座席人員：您家里漏電，不屬于我們供電公司的資產(chǎn)，人都不懂電，弄不了，你們就給我們看看吧，我們付錢。座席人員：好吧，我再為您安排，但是不能保證搶修人員去，因為您這是客戶內(nèi)部故障，我們只能幫您問問。客戶：好吧，您快問吧座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我1)業(yè)務(wù)能力：①座席人員業(yè)務(wù)不全面，根據(jù)客戶描述，明確判斷屬于客戶產(chǎn)權(quán)側(cè)的故障，應(yīng)引導(dǎo)協(xié)助客戶排查故障。座席人員雖然引導(dǎo)客戶排查電飯煲是否存在故障，但排除后應(yīng)該提醒客戶請專業(yè)電工檢查家中的線路，看看保護(hù)接地線是否有效連接，檢查三孔插座是否按照左零右火的規(guī)定接線等。②座席人員政策掌握不全面，在應(yīng)客戶請求為客戶提供供電服務(wù)時，未向客戶說明有償服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。③座席人員違反工作規(guī)定，未按照工作要求在搶修時間臨近完成期限時進(jìn)行催辦。2)主動能力：座席人員缺乏全局服務(wù)意識，無論是服務(wù)人員還是搶修人員對于客戶而言我們是一個整體，代表整個供電公司，座席人員個人工作定位不當(dāng)，對外降低了服務(wù)質(zhì)量，對內(nèi)未能發(fā)揮崗位的服務(wù)調(diào)度作用。3)其他問題：搶修人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識有待提高，現(xiàn)場檢查后未向客戶說明故障情況及處理原則，也未將故障處理情況在時限要求內(nèi)回復(fù)座席人員，服務(wù)調(diào)度執(zhí)行力度差。而且根據(jù)客戶再次打來電話的時間判斷，搶修人員45分鐘內(nèi)未趕到現(xiàn)場，嚴(yán)重違反了十項承諾規(guī)定。一、投訴類典型案例分析技巧1.正面案例分析超過20日交電費承擔(dān)電費違約責(zé)任，對于居民按照欠費總表數(shù)，發(fā)現(xiàn)目前電表的指數(shù)數(shù)據(jù)小于抄表員本月的發(fā)行數(shù)95598座席人員受理后，查閱客戶基本信息，客戶電表止碼為152280，安排人員到現(xiàn)場核對電表表數(shù)，現(xiàn)場為15200，現(xiàn)場止碼小于營銷系統(tǒng)中記錄的止碼。抄表員錯鈔實。坐席人員代表工作人員真誠向客戶道歉，并按照相關(guān)法律法規(guī)，向客戶說明在消費過程中只有存在欺詐行為時才能主張“雙倍返還”的權(quán)力，客戶發(fā)生違約金屬于抄表員工作法律依據(jù)，通過向客戶耐心解釋，得到客戶認(rèn)同。1)語言能力：座席人員服務(wù)用語規(guī)范，首問語、結(jié)束語表述準(zhǔn)確，語言簡練、流暢。2)判斷能力：坐席人員受理客戶投訴后，準(zhǔn)確安排，正確判斷，落實客戶反映問題的4)業(yè)務(wù)能力：客戶提出侵害消費者權(quán)益，賠償100元錢的要求，坐席人員按照相關(guān)法律法規(guī)，準(zhǔn)確判斷客戶要求的合理性，并向客戶耐心解釋，得到客戶認(rèn)同。3)主動能力：該案例屬于抄表員工作疏忽造成，除向客戶退還電費違約金外，還對抄表員按崗位標(biāo)準(zhǔn)作出處罰，坐席人員主動向客戶賠禮道歉表達(dá)我們的誠意，爭取客戶的客戶：我有一套房子出租了，還有半個月租賃就到期我剛才去了一趟，那個房子還正常用著電，等租房戶走了，拖欠的電費我去哪要去？你們抄表員欠費了也不停電，是嚴(yán)座席人員：您反映的這個事情，我馬上為您落實，能提座席人員：請您稍等(快速查詢客戶信息)，您說的是座席人員：確實現(xiàn)在欠2個月的電費，總計電費1232客戶：可以，你們抓緊落實，必須處理不負(fù)責(zé)的抄表員，要是電費追不回來，我不負(fù)責(zé)。座席人員：我已經(jīng)詳細(xì)記錄了您的情況，馬上安排處理，感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！落實后回復(fù)客戶座席人員：您好，我是聊城供電公司×號座席，您是張女士嗎？您反映欠費沒有停電的事情，我現(xiàn)在還能正常用電估計是客戶自行合閘送電了，我們已經(jīng)安營業(yè)規(guī)則》中違約用電的相關(guān)規(guī)定處理，感謝您及時反映的客戶：行，我沒什么意見，重要的是別讓他跑了，讓座席人員：好的，張女士，如果還有什么問題，請及時與我們聯(lián)系。感謝您撥打95598，請您不要掛機(jī)，請對我的1)語言能力：座席人員服務(wù)用語規(guī)范，首問語、結(jié)束語表述準(zhǔn)確，語言簡練、流暢。2)判斷能力：此案例具有一定的代表性，在實際工作中由于抄表人員的工作疏忽、估造成房主對供電公司的極度不滿。坐席人員準(zhǔn)確判斷，認(rèn)真核對客戶欠費信息，及時受理并安排，最大限度降低客戶的不滿與供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。安排，認(rèn)同客戶的感受，安撫客戶的情緒，能夠?qū)⒖蛻舻年P(guān)注點引向問題的解決。4)其他方面：客戶管理部門針對連續(xù)欠費的客戶應(yīng)采2．反面案例分析客戶反映，近期更換電能表后自家用電量明顯增多，懷將電表拆下來，拿到營業(yè)廳，可營業(yè)人員告知，該電表的原違約使用電費，但是，客戶拆除電能表，損壞了封印，主觀上并不是為了盜竊電能，所以需進(jìn)一步核對。經(jīng)核對電能表封印屬于本次摘表過程中破壞脫落，查詢客戶歷月用電信息，電量無突減現(xiàn)象，且與實際用電設(shè)備相符，經(jīng)研究對此客戶免予經(jīng)濟(jì)處罰，客戶交納校驗費后，按規(guī)定進(jìn)行電能表客戶提出“電量明顯增多，懷疑電表計量不準(zhǔn)”是要供電公業(yè)務(wù)能力：①95598座席人員業(yè)務(wù)知識不全面，未能幫助客戶詳細(xì)分析電量增多幾方面的原因：一是可能客戶近期戶室內(nèi)可能存在漏電問題；三是更換的電子表計量精度高，而表現(xiàn)虛假的電量增多現(xiàn)象；四是可能新更換的電能表確實存在潛動問題或電表存在正誤差。②坐席人員未向客戶詳細(xì)的準(zhǔn)確性提出異議時，客戶可以申請臨時檢定，交納校驗費后，供電企業(yè)安排人員現(xiàn)場校驗或拆除電能表，經(jīng)過計量檢定機(jī)構(gòu)校驗電表，臨時檢定的電能表不得拆除原封因，電能表檢定時客戶應(yīng)到場，檢定結(jié)果須經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字，檢定合格的出具檢定證書，不合的出檢定結(jié)果通知書，供電企業(yè)主動能力：坐席人員在解答客戶咨詢問題時缺乏耐心細(xì)致，未能主動幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因及正確指導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。因解答不當(dāng)給客戶和供電企業(yè)的工作帶來不必要的麻煩。此外座席人員在面對類似的問題時應(yīng)向客戶多宣傳用電的法律法規(guī)，讓客戶掌握相關(guān)的用電知識，增加供電企業(yè)和客戶之間的理解和信任。投訴類典型案例分析要點服務(wù)投訴回答要點：服務(wù)投訴一般包括服務(wù)行為、服務(wù)渠道、行風(fēng)問題的投訴。此類客戶投訴過程中，一般情緒激門運(yùn)作情況的了解，座席人員除了耐心做好解釋說明工作外，多站在客戶的角度考慮問題理解客戶的心情，才能讓客戶感受你是在為他分擔(dān)困難，從而接受和認(rèn)可你的解釋。另外座席人員在與客戶交談過程中，要了解清楚客戶語言背后如受理行風(fēng)問題的投訴，坐席人員應(yīng)詳細(xì)詢問客戶是否有證證人等詳細(xì)信息。并對客戶致謝，表明一旦查處嚴(yán)格處理的態(tài)度，挽回客戶對供電企業(yè)的信任。(1)營業(yè)廳未按時開門投訴回答要點首先應(yīng)向客戶致歉，再詢問客戶供電營業(yè)廳的位置，判斷是否屬于縣級以上供電營業(yè)廳。若是實行無周休日的營業(yè)廳，則詢問客戶未按時營業(yè)的時間，目前營業(yè)廳是否已開門營業(yè)。若還沒開門，則安撫客戶情緒，請客戶留下聯(lián)系方式并稍候，我們將在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。主動告知客戶對于未按時營業(yè)的事件我們(2)工作時間營業(yè)廳無人收費投訴回答要點首先應(yīng)向客戶致歉，再詢問客戶供電營業(yè)廳地址和現(xiàn)場情況，營業(yè)柜收費員會馬上回來。若沒有提示標(biāo)牌，則向客戶致歉，安撫客戶情緒，并請客戶留下聯(lián)系方式并原地等候，我們將在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。主動告知客戶對于該事件我們會嚴(yán)肅處(3)營業(yè)廳窗口人員態(tài)度不好投訴回答要點員工號和現(xiàn)場情況。安撫客戶情緒，請客戶留下聯(lián)系方式并稍候，我們將在5天內(nèi)給予回復(fù)。詢問客戶之前到營業(yè)廳辦對該事件的處理意見，主動告知客戶對于服務(wù)態(tài)度不好的事(4)座席人員態(tài)度不好投訴回答要點被投訴座席代表的工號、來電時間以及來電電話號碼，并留辦理完成，我們會及時催辦。最后主動告知客戶對于服務(wù)態(tài)度不好的事件我們會嚴(yán)肅處理。(5)95598電話打不進(jìn)來投訴在客戶操作失誤現(xiàn)象。若客戶操作正常，則詢問客戶95598電話打不進(jìn)來的時間，判斷是何種原因造成電話打不進(jìn)來。應(yīng)向客戶表示感謝，我們會馬上派人話量太大造成95598人工座席全忙，所以客戶電話轉(zhuǎn)人工不成功，則提醒客戶可以選擇自動語音客戶業(yè)務(wù)，及時聯(lián)系相關(guān)部門督辦。營業(yè)投訴回答要點：營業(yè)投訴一般包括業(yè)擴(kuò)工程、裝表席人員要熟知營銷業(yè)務(wù)專業(yè)知識及工作流程，在受理此類投訴時才能有效的解答與處理。(1)業(yè)擴(kuò)工程的投訴指定”方面的投訴，坐席人員受理時，首先向客戶致歉，盡量平息客戶情緒，再詳細(xì)了解事情經(jīng)過，并根據(jù)營銷系統(tǒng)快速查詢客戶業(yè)擴(kuò)工程的詳細(xì)情況，準(zhǔn)確的向客戶答復(fù)關(guān)于業(yè)擴(kuò)工程的相關(guān)規(guī)定、時限、費用等問題，需要現(xiàn)場落實的問(2)抄表催費1)多抄電量投訴首先應(yīng)詢問客戶相關(guān)用電信息，如戶號、戶名等，并在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶資料，向客戶確認(rèn)抄表止碼。若初步判斷屬于多抄電量時，座席代表應(yīng)向客戶道歉，請客戶諒解。并確認(rèn)客戶的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址，告知客戶我們會安排抄表員現(xiàn)場核實。座席人員還應(yīng)主動提醒客戶，若多抄電兩種解決方案供客戶自行選擇，一種方案是請客戶先交清電單處理，客戶按實際用電量交納電費。2)未按期抄表投訴首先詢問客戶戶號或戶名，在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶資料，了解該客戶的抄表周期及最后抄表時間，判斷是否屬于抄表員未按時抄表。若初步判斷本月未按時抄表時，座席代表應(yīng)向客戶道歉，請客戶諒解。并確認(rèn)客戶的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址，告知客戶可能是抄表員工作失誤造成漏抄，我們會通知抄表員在下一個抄表時間里按時抄表，請客戶放心。3)欠費停電未通知投訴告知客戶我們的欠費停電工作流程，催費員到現(xiàn)場催費時客戶可能不在家中，我們會將催費停電通知單放在門衛(wèi)處、電表箱等地方，這樣就有可能出現(xiàn)停電通知單丟失的現(xiàn)象，請客戶諒解。若催費員確實沒有通知到位，我們會嚴(yán)肅處理的。請客戶留下聯(lián)系電話并將號碼錄入營銷系統(tǒng)中，方便以后聯(lián)系。最后詢問客戶是否己交清電費，若己交清則告知客戶我們會盡快安排復(fù)電的，也請客戶今后按時繳納電4)登記復(fù)電后未按時送電投訴首先詢問客戶戶號或戶名，在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶是否交清電費。再詢問客戶什么時間，是通過什么方式登記復(fù)電的。若客戶反映屬實，員盡快復(fù)電，請客戶耐心等待。(4)電價電費供電公司設(shè)置在小區(qū)內(nèi)的總表記錄的表碼示數(shù)作為收費依據(jù)，因此供電公司與物業(yè)公司結(jié)算時執(zhí)行1-10KV居民生活電價。到戶電價是物業(yè)公司考慮變壓器、線路等損耗后的綜合電價，如客戶反映電價高，可建議客戶向該居民小區(qū)物業(yè)公司和政府有關(guān)部門反映。對于屬于供電公司違規(guī)收費的投訴，應(yīng)詳細(xì)詢問客戶用電地址、用電性質(zhì)，收費項目及費用明細(xì)、是否發(fā)具正式發(fā)票、加價收費時間，建議客戶提供戶號或戶名，以便確認(rèn)所在的具體區(qū)域，留下客戶聯(lián)系方式，告知客戶我們會采取保密措施，供電公司會在規(guī)定時限內(nèi)核查處理，并主動問明客戶是否需要回訪。(5)電能計量電能計量的投訴多集中讓客戶承擔(dān)賠表責(zé)任的投訴，比欠費經(jīng)催繳仍未交納者，供電公司可實施拆表，中止用電。另外按照《供電營業(yè)規(guī)則》第七十七條規(guī)定答復(fù)客戶：計費電能表裝設(shè)后，用戶應(yīng)妥為保護(hù)，不應(yīng)在表前堆放影響抄表過負(fù)荷燒壞等情況，用戶應(yīng)及時告知供電企業(yè)，以便供電企業(yè)采取措施。如因供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力致使計費電能表原因引起的，用戶應(yīng)負(fù)擔(dān)賠償費或修理費?，F(xiàn)場投訴回答要點：現(xiàn)場投訴一般包括停電問題、搶修面停電，如果是單戶停電，確定客戶是供電公司的直供客戶后，詢問客戶的戶號或戶名，在營銷系統(tǒng)中快速查詢客戶是否欠費。并詢問客戶發(fā)現(xiàn)停電時間，確認(rèn)是因供電公司責(zé)任造成客戶處停電的，向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，表示95598會催辦相關(guān)人員盡快復(fù)電，請客戶耐心等待。如果是大面積停電，首先查詢是否屬于供電公司計劃停電、臨時停電等范疇，如果確屬供電企業(yè)責(zé)任停電，需落實供電企業(yè)是否按照規(guī)定向社會公示停電情況，并向客戶表示歉意，安撫盡快落實停電情況及送電時間，請比如惡劣劣天氣(大風(fēng)大雨)造成停電的投訴。惡劣天務(wù)電故障停電時間較長引發(fā)客戶強(qiáng)烈不滿與投訴，面對客戶的指責(zé)及出言不遜，95598座席人員應(yīng)穩(wěn)定自己的情緒，心平氣現(xiàn)在非常理解您的心情，因為暴雨這種不可抗力引起的停電支持我們的工作。現(xiàn)在外面一片漆黑、狂風(fēng)暴雨肆虐，人在作規(guī)程的?，F(xiàn)在國家提倡以人為本，更要以保證人的生命安全為前提，過去那種用生命與大自然做對抗的做法，是不可取的，現(xiàn)在您家中沒電，只是暫時的，還可以克服一下，暴雨過后，搶修人員會盡快搶修復(fù)電的，但現(xiàn)在正是暴雨肆虐的時候，一旦員工在搶修過程中失去生命，無論如何也將無比如突發(fā)性的故障停電，客戶詢問為何未接到通知，要障是無法預(yù)知的，因此無法對客戶進(jìn)行提前通知，如果客戶不理解或堅持要求賠償，坐席人員應(yīng)委婉告知客戶根據(jù)《電力盡快落實停電情況及送電時間，請客戶耐心等待。供電質(zhì)量回答要點：客戶一般投訴供電質(zhì)量有三個方面：電壓、頻率和供電可靠率，座席人員應(yīng)詳細(xì)詢問客戶的客戶解決問題才是客戶