影響式銷售專業(yè)培訓(xùn)課件

影響式銷售專業(yè)培訓(xùn)課件課程概要“影響式銷售”課程是在銷售人員完成了專業(yè)銷售技巧學(xué)習(xí)后的進(jìn)階課程，它集心理、組織行為以及邏輯等多種學(xué)科為一體，具有廣泛的指導(dǎo)意義，它是銷售人員，期望獲得成功的一門極其有效的心理、技能課程。課程的目的是使參加學(xué)習(xí)者了解和掌握，在客戶整個購買過程中如何開發(fā)需求、引導(dǎo)決策，使之朝著有利于我們的產(chǎn)品/服務(wù)的方向轉(zhuǎn)換，從而縮短銷售的周期，提高銷售工作的效率和成功率。

1課程概要了解影響式銷售的核心理念和價值分析客戶購買過程的行為和心理變化如何在客戶購買過程的各個階段去影響客戶的需求和決策如何影響已有購買決策的客戶掌握影響式銷售的程序和工具課程的要點(diǎn)：

2目錄影響式銷售的基本概念

客戶購買的行為和心理

如何影響客戶購買過程

影響式銷售的基本程序

如何影響已有購買決策的客戶

3影響式銷售的基本概念什么是影響式銷售？

影響式的銷售，就是采取積極主動的心態(tài)，在客戶整個購買過程中，采用不同的策略和方法，去發(fā)掘客戶的需求、引導(dǎo)其決策過程，從而盡可能多地朝有利于我們產(chǎn)品/服務(wù)的方面進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以滿足客戶的需求。4影響式銷售的基本概念客戶影響購買全過程不同階段不同的策略和方法引導(dǎo)有利于我方的轉(zhuǎn)換影響式銷售的特點(diǎn)可以歸納為：

5影響式銷售的基本概念影響式銷售的客戶類型：困擾型專家型休眠型盲目型需求明確需求不明確未作決策已作決策從需求和購買決策的角度分析，有四種類型的客戶：

6影響式銷售的基本概念第一階段：需求發(fā)掘階段第二階段：需求形成階段第三階段：是客戶建立購買決策的過程影響式銷售的意義：客戶購買過程的三大階段7影響式銷售的基本概念需求認(rèn)定資訊收集、整理信息分析、歸納

形成購買決策標(biāo)準(zhǔn)選擇評估供應(yīng)商最終下定決心關(guān)注購買決策過程8影響式銷售的基本概念客戶的購買決策或標(biāo)準(zhǔn)，是客戶在進(jìn)行購買行為中，非常重要的一個因素，它是客戶需求確立后，能真正推動購買行為的真正的動力。9影響式銷售的基本概念影響式銷售就是運(yùn)用技巧，去影響客戶的購買決策，使之符合或基本符合我們所能提供產(chǎn)品/服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。10目錄影響式銷售的基本概念

客戶購買的行為和心理

如何影響客戶購買過程

影響式銷售的基本程序

如何影響已有購買決策的客戶

11產(chǎn)生需求階段不滿和抱怨成為問題和麻煩認(rèn)識到重要性萌發(fā)改變的想法收集分析信息建立購買標(biāo)準(zhǔn)評估采取購買行動起始終結(jié)需求產(chǎn)生前階段需求產(chǎn)生后階段客戶購買的行為和心理客戶購買行為過程的分解

12客戶購買的行為和心理銷售在購買進(jìn)程中的變化銷售過程開始接洽行為頻率購買決策影響發(fā)展需求13客戶購買的行為和心理第一階段，主要開發(fā)，發(fā)展需求第二階段，主要是幫助客戶建立購買標(biāo)準(zhǔn)14客戶購買的行為和心理層面一：客戶對現(xiàn)狀的感受如何？是滿意還是抱怨？層面二：客戶對存在的問題的如何認(rèn)識？是重視還是無動于衷？層面三：促使客戶形成明確需求的因素有哪些？

不同階段的心理狀態(tài)：需求產(chǎn)生前的心理狀態(tài)：

15客戶購買的行為和心理這是一個漸進(jìn)的過程，由此產(chǎn)生了不同層面的心態(tài)：

不利于業(yè)務(wù)有利于業(yè)務(wù)層面一對現(xiàn)狀滿意。(我挺好；沒有問題；沒想過……)對現(xiàn)狀有抱怨和不滿，但對問題認(rèn)識還較含混。(真累；好無聊；太麻煩；……)層面二知道有問題存在，但不予重視。(隨它去了；沒關(guān)系；以后再說吧……)知道有問題重要性，并加以關(guān)注。(想想辦法看；有沒有可能……)層面三沒有強(qiáng)烈的因素促使需求形成(再等等看吧；好像是這樣的……)有強(qiáng)烈的因素促使需求形成(我要改變；就是這樣的……)16客戶購買的行為和心理1、對需求產(chǎn)生前的三個層面的問題有肯定的答案，即：感到對現(xiàn)狀有抱怨和不滿對問題有認(rèn)識，并加以重視

某些因素的促使下形成明確的愿望(需求)2、更關(guān)心如何達(dá)成愿望。3、怎么能找到一個很好的方案，即經(jīng)濟(jì)又有效果，并又能很快的改觀現(xiàn)狀、解決問題、防止后患，或馬上獲得利益？”需求產(chǎn)生時的心理狀態(tài)：17客戶購買的行為和心理1、特別關(guān)注與需求和購買相關(guān)的信息，這種關(guān)注甚至是下意識的。有時，過多的信息讓客戶感到無所適從。2、客戶對大量的信息進(jìn)行過濾、吸收，心里逐步形成了自己的購買標(biāo)準(zhǔn)，或者是較為模糊的“框框”。3、客戶對自己的購買標(biāo)準(zhǔn)還有一個評估的過程。即依自我的認(rèn)定，和他人的影響，對各項(xiàng)購買標(biāo)準(zhǔn)的重要性依次排定。需求產(chǎn)生后的心理狀態(tài)：同時必須指出的是，許多客戶在這一階段往往會在心理上認(rèn)定自己是“解決問題的專家”。

其理由是：（1）客戶已接觸了大量的信息，并經(jīng)過了比較和評估。（2）認(rèn)為對自己的情況最了解，感受最真切，因此最有發(fā)言權(quán)。

18客戶購買的行為和心理客戶在認(rèn)定存在需求之后，就會將發(fā)掘、發(fā)展需求，認(rèn)作為過去的事情，不在作為思考地重點(diǎn)，而會轉(zhuǎn)移關(guān)注的重點(diǎn)——建立購買的標(biāo)準(zhǔn)，這是客戶作決定程序中，最為核心、最為關(guān)鍵的一步?？蛻羧绻荒茉诒姸嗟目蛇x擇方案中，做出選擇的話，那么，即便有了需求，客戶是不會采取采購行動。除非能明智地認(rèn)識到，并建立起購買標(biāo)準(zhǔn)——購買決策的依據(jù)。所以說，客戶采取采購行為的真正動力，是它們的購買決策，而非需求本身，因?yàn)檫@一需求，僅僅是采購過程中的第一步。購買行動的真正動力——購買決策：19目錄影響式銷售的基本概念

客戶購買的行為和心理

如何影響客戶購買過程

影響式銷售的基本程序

如何影響已有購買決策的客戶

20如何影響客戶購買過程需求產(chǎn)生前的影響：影響客戶在需求前的工作應(yīng)遵循如下原則：以詢問的手法，發(fā)掘出客戶存在或潛在的問題，使客戶認(rèn)識問題的重要性(問題擴(kuò)大化)；聯(lián)系本公司產(chǎn)品/服務(wù)之特點(diǎn)，誘導(dǎo)客戶的需求形成過程朝著有利于我方的方向發(fā)展。通過影響客戶的思維過程從而使客戶產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的想法；這就是，客戶需求產(chǎn)生前的影響，它往往對以后的銷售進(jìn)程，產(chǎn)生致關(guān)重要的作用。21如何影響客戶購買過程需求產(chǎn)生時的影響：接洽認(rèn)定需求分析問題的影響力后果提出產(chǎn)生需求的各種因素建立購買標(biāo)準(zhǔn)22如何影響客戶購買過程客戶往往會認(rèn)為：我對本單位最有發(fā)言權(quán)；我對問題的理解是最深的；我知道問題產(chǎn)生的原因；我了解這些因素；我知道這些因素中，哪一因素是最重要的23如何影響客戶購買過程這一階段，要有意識地施加影響，并且做到：明確自己和對手的優(yōu)勢和強(qiáng)項(xiàng)。有意識地，將客戶朝有利于你的方面，加強(qiáng)注意力。使其認(rèn)識到，你的優(yōu)勢、強(qiáng)項(xiàng)是解決其問題最佳選擇，以此建立排序。通過有邏輯的陳述，有力的說服力，使客戶認(rèn)識到與您合作的價值所在，增強(qiáng)信心。24如何影響客戶購買過程需求產(chǎn)生后的影響：客戶在這一階段的種種變化應(yīng)引起我們的注意：客戶改變了原先比較“忠誠”的姿態(tài)；拿著你幫助開發(fā)的“標(biāo)準(zhǔn)”，去尋找其它的供應(yīng)商(競爭對手)；以咨詢了解的方式，開始“比較”；當(dāng)發(fā)現(xiàn)他競爭對手不能滿足他的標(biāo)準(zhǔn)時，客戶就又會走回來，然而當(dāng)你的對手的提供能超出你的提供價值時，客戶會很快決定走向你的對手處。25如何影響客戶購買過程我們的策略應(yīng)當(dāng)是：不斷地主動地與客戶保持聯(lián)系；增加說服的機(jī)會；適度調(diào)整，以提高你的價值；強(qiáng)調(diào)你產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)勢，以配合客戶解決問題；盡可能從全面的角度去影響，說服客戶，并從長遠(yuǎn)的利益考慮；26如何影響客戶購買過程對業(yè)務(wù)員的要求：業(yè)務(wù)代表的知識面業(yè)務(wù)代表的說明能力業(yè)務(wù)代表的心理調(diào)整業(yè)務(wù)代表具備換位思考方面的能力業(yè)務(wù)代表必須具備程序整合的能力業(yè)務(wù)代表必須能有效地調(diào)整27如何影響客戶購買過程在締結(jié)合約時的影響：

重新走回與您接洽；倘如沒有任何增值的方案，那就會停留在“價格”上，與您爭執(zhí)，因?yàn)椤罢急阋恕钡男睦?，每個客戶都會存在；客戶不希望被“教導(dǎo)”，希望是“你能幫助他實(shí)現(xiàn)他的理想”；業(yè)務(wù)代表具備換位思考方面的能力希望全面了解執(zhí)行的問題；客戶經(jīng)歷了與您的對手的接洽，認(rèn)識到你幫助開發(fā)的“標(biāo)準(zhǔn)”，是最佳解決問題方案，那么，客戶此時會：28如何影響客戶購買過程以“幫助”的姿態(tài)出現(xiàn)；以“配合”的角色提供更多的價值給他們；以換位角色，能幫助“他——客戶”，成為出色的內(nèi)部銷售員；排定執(zhí)行的全過程；29目錄影響式銷售的基本概念

客戶購買的行為和心理

如何影響客戶購買過程

影響式銷售的基本程序

如何影響已有購買決策的客戶

30影響式銷售的基本程序客戶為中心的購買循環(huán)圈

1．客戶的問題存在是/否2．分析問題大/小3．解決是/否4．?dāng)M定優(yōu)先順序，作為購買決策5．選擇供應(yīng)商6．評估供應(yīng)商7．決心采取行動8．解決問題9．評估解決問題方案SPIN31影響式銷售的基本程序影響式銷售的基本程序決定問題解決正確識別需求方案的選擇與評估變化的產(chǎn)生計劃實(shí)施32影響式銷售的基本程序一、計劃客戶目前的經(jīng)營情況如何；

是否存在進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會；

在業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸上您產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)，能否有內(nèi)在的聯(lián)系；

客戶的認(rèn)識和態(tài)度如何？應(yīng)對方案是什么？

客戶的決策程序中，存在著許多異議，應(yīng)采用什么策略與步驟加以解決。

計劃內(nèi)容應(yīng)包括：關(guān)鍵點(diǎn)：客戶的贏利模式33影響式銷售的基本程序二、實(shí)施尋找資訊豐富的人，或單位；通過尋問的方式，了解和證實(shí)，收集您計劃方案中關(guān)鍵信息，也就是那些有助于您以后說服客戶的信息；通過尋問的方式，了解和收集客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)，劃定清楚客戶采購、決策的基本程序，和關(guān)鍵人；依據(jù)專業(yè)銷售技巧的基本原則，針對不同的人，采用不同的策略，不同的談話主題；

主要關(guān)鍵點(diǎn)是：關(guān)鍵點(diǎn)：了解客戶的購買渠道34影響式銷售的基本程序三、變化的產(chǎn)生道明業(yè)務(wù)的主題；提出觀點(diǎn)；指出客戶目前存在的問題；這一問題存在的潛在危機(jī)；以及您認(rèn)為的最佳解決方案；關(guān)鍵點(diǎn)：找出客戶的問題35影響式銷售的基本程序四、正確識別需求將指出的問題，以尋問的方式，得到客戶的認(rèn)同；并與客戶的關(guān)鍵人物，依據(jù)其的工作崗位不同，選定不同的主題。用尋問的方式，獲得客戶各層不同層面人物的認(rèn)同；有意識地引導(dǎo)客戶從您產(chǎn)品優(yōu)勢方面考慮，就客戶的現(xiàn)狀中，對問題的解決，以及產(chǎn)生積極的后果。關(guān)鍵點(diǎn)：明確客戶的問題所在36影響式銷售的基本程序五、方案的選擇與評估將客戶認(rèn)識到的問題，進(jìn)行全面地分析，找出產(chǎn)生問題的原因和狀態(tài)；將這些原因和狀態(tài)，轉(zhuǎn)化成造成目前問題存在的因素；分析這些因素；依這些因素對現(xiàn)狀或?qū)淼挠绊懥Υ笮∫来闻帕?；將這一排列順序，作為客戶解決問題的標(biāo)準(zhǔn)；運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)，來選擇供應(yīng)商與產(chǎn)品/服務(wù)；關(guān)鍵點(diǎn)：問題發(fā)生的原因37影響式銷售的基本程序六、問題的解決通過尋問的方式，確定客戶多方面已認(rèn)同，并經(jīng)過長時間的討論后的購買標(biāo)準(zhǔn)；用歸納的方式，將客戶已認(rèn)同的所有標(biāo)準(zhǔn)，一一獲得認(rèn)同后，并形成書面；運(yùn)用“締結(jié)合約”的技巧，促使客戶下定決心何時解決；關(guān)鍵點(diǎn)：確定客戶認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)38影響式銷售的基本程序七、決定訂單處理過程；運(yùn)輸工具安排；發(fā)貸時間安排；安裝時間安排（如有的話）；售后服務(wù)跟蹤的安排；關(guān)鍵點(diǎn)：落實(shí)39影響式銷售的基本程序了解分析客戶產(chǎn)生問題的原因狀態(tài)，并影響客戶朝有利我們產(chǎn)品的方向引導(dǎo)，使之成為我們的客戶。40影響式銷售的基本程序3．益處銷售模式特性：是關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的一項(xiàng)事實(shí)

益處：是由產(chǎn)品或服務(wù)的特性帶給客戶的利益。

詳細(xì)解釋特性第1部分利用連接性的話第2部分詳細(xì)描寫益處并注入情感第3部分提出評論性的問題第4部分由四個部分構(gòu)成的益處銷售模式：

41目錄影響式銷售的基本概念

客戶購買的行為和心理

如何影響客戶購買過程

影響式銷售的基本程序

如何影響已有購買決策的客戶

42如何影響已有購買決策的客戶客戶的購買決策客戶何時做購買決策客戶在自我的認(rèn)識情況下，或在您業(yè)務(wù)代表的啟發(fā)和發(fā)掘的情況下，開始認(rèn)識到他的需求時；當(dāng)客戶就某些原因，開始尋找的時候；當(dāng)客戶就某些原因，開始分析的時候；當(dāng)客戶將原因產(chǎn)生后果的嚴(yán)重程度進(jìn)行分類排列時；進(jìn)行輕重緩急排序時；當(dāng)客戶根據(jù)這些排序，開始在市場上進(jìn)行調(diào)查，尋找最佳供應(yīng)商，產(chǎn)品/服務(wù)時；43如何影響已有購買決策的客戶幾類特殊的客戶：70%的客戶，比較容易被影響10%的客戶，不易被影響20%的客戶，很難被影響44如何影響已有購買決策的客戶一些大企業(yè)，大集團(tuán)，他們往往是在需求產(chǎn)生前，就已有了一個采購程序，任何采購它經(jīng)按照此程序進(jìn)行。一些專家性的行業(yè)客戶，他的對本行業(yè)的問題，或可能存在的問題，比其它人了解、理解的深度多得多。一些政府類的客戶，往往通過招標(biāo)的方式，進(jìn)行采購。對大企業(yè)，大集團(tuán)客戶，維持長期關(guān)系，深入內(nèi)部，與內(nèi)部各階層的員工，保持著良好的關(guān)系，一旦有需求，就比較有機(jī)會，同時，走內(nèi)部程序方面，也較容易。對專家型的行業(yè)客戶，由建立個人關(guān)系開始逐步過渡到業(yè)務(wù)方面的合作，加深個人的影響力，一旦產(chǎn)生需求，會產(chǎn)生傾向型的行動。對政府招標(biāo)，加深公關(guān)意識，要立足長遠(yuǎn)，長久的關(guān)系維系，幫助解決組織，個人方面的各種需求，這樣才有機(jī)會。應(yīng)對三類特殊客戶的策略：

這類客戶可能是：

45如何影響已有購買決策的客戶如何影響已有購買決策的客戶：客戶通過自身的認(rèn)識，產(chǎn)生了需求；客戶又將自己定位成：自我問題，理解、解決的“專家”；因此，客戶基本上，都會產(chǎn)生比較明確的“解決問題的方案”；在選擇產(chǎn)品/服務(wù)的時期，業(yè)務(wù)代表往往才開始參與；情