醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)

第3頁共3頁醫(yī)院客?服人員?個人工?作總結(jié)?__?__年?是醫(yī)院?實施“?績效考?核”，?爭取“?收支平?衡”，?貫徹“?統(tǒng)籌發(fā)?展”的?關(guān)鍵年?。一年?來，圍?繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出?的“一?條主線?、兩大?目標(biāo)、?三個確?保、七?項任務(wù)?”的總?體目標(biāo)?，服務(wù)?中心統(tǒng)?一思想?，齊心?協(xié)力，?以“星?級服務(wù)?”為標(biāo)?準(zhǔn)，以?落實、?完善、?發(fā)展、?創(chuàng)新為?主線，?完成了?以下工?作。?一、服?務(wù)落實?按照?醫(yī)院“?質(zhì)量年?”的總?體部署?和管理?年文件?標(biāo)準(zhǔn)的?各項規(guī)?定要求?，客服?中心首?先抓好?日常服?務(wù)工作?的落實?。1~?___?_月份?協(xié)助病?人辦理?住院手?續(xù)49?78人?次，陪?送入院?176?2人次?;門診?全程陪?診11?25人?次;共?建出院?回訪病?歷53?14份?，除去?電話號?碼錯誤?等因素?，回訪?病人4?342?人，滿?意者4?265?人，基?本滿意?59人?，不滿?意者1?8人，?回訪率?88.?5%，?意見反?饋及時?率10?0%。?篩查體?檢病歷?104?9人次?，進(jìn)行?電話追?訪、健?康宣傳?150?人次。?受理咨?詢記錄?568?3條，?其中投?訴意見?57條?，表揚?意見1?38條?，尋醫(yī)?問藥6?33條?;辦理?夕陽紅?優(yōu)惠卡?718?張，惠?民、雙?轉(zhuǎn)、新?農(nóng)合患?者接待?處共接?待16?9人。?其次抓?好重點?服務(wù)工?作的落?實。今?年手足?口病及?甲型流?感等傳?染病的?疫情防?控工作?異常嚴(yán)?峻，按?照上級?要求，?我們進(jìn)?行了專?業(yè)知識?培訓(xùn)，?配備了?口罩、?體溫計?等防控?物資，?嚴(yán)格了?分診、?引導(dǎo)等?管理流?程，落?實了登?記、報?告等管?理制度?，引導(dǎo)?發(fā)熱患?者就醫(yī)?16人?。第?三，抓?好服務(wù)?臨床工?作的落?實。根?據(jù)回訪?和咨詢?受理情?況，協(xié)?同臨床?科室代?出院患?者解決?健康咨?詢、聯(lián)?系檢查?、就醫(yī)?等方面?問題3?20個?，幫助?住院患?者協(xié)調(diào)?解決對?化驗單?、藥品?等方面?問題1?8個，?提出醫(yī)?院服務(wù)?改進(jìn)方?面的建?議10?條，受?理協(xié)調(diào)?服務(wù)方?面的投?訴7起?，加強?了醫(yī)患?聯(lián)系，?促進(jìn)了?醫(yī)患溝?通，減?少了醫(yī)?患矛盾?。第?四，抓?好宣傳?活動配?合的落?實。今?年以來?，為提?高全民?的健康?保健意?識，配?合臨床?科室開?展了科?技周、?腫瘤防?治周等?宣傳活?動，發(fā)?放各類??？菩?傳材料?807?0余份?。并配?合其他?部門圓?滿完成?衛(wèi)生部?領(lǐng)導(dǎo)調(diào)?研、外?省惠民?醫(yī)院參?觀團(tuán)的?迎賓、?講解等?等工作?;在各?類傳統(tǒng)?節(jié)日里?，為出?院患者?及重點?客戶發(fā)?送新年?賀卡4?00張?，祝福?短信3?700?條;在?愛崗敬?業(yè)促發(fā)?展活動?中，核?實活動?參與者?477?人。?二、服?務(wù)完善?通過?今年開?展的“?滿意一?百”及?“四個?尋找”?活動，?客服中?心認(rèn)真?查找工?作中存?在的問?題，積?極采取?一系列?改進(jìn)措?施，取?得了較?為明顯?的效果?。1?、明確?了自身?的工作?坐標(biāo)和?職能定?位。就?是沒人?做的事?我們做?，沒人?管的事?我們管?，人人?爭當(dāng)愛?管閑事?的管家?婆;穩(wěn)?固市場?資源留?住客戶?，發(fā)展?客戶資?源延伸?服務(wù)，?搞好市?場調(diào)查?提供數(shù)?據(jù)。?2、實?施了本?科的績?效考核?和二次?分配。?為了真?正實現(xiàn)?“多勞?多得”?的激勵?效果，?我們根?據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的?導(dǎo)醫(yī)、?咨詢、?出院隨?訪、體?檢追訪?四個崗?位的特?點及人?員業(yè)務(wù)?情況，?制定了?具體崗?位目標(biāo)?和崗位?要求，?在此基?礎(chǔ)上，?大家討?論產(chǎn)生?了客服?中心績?效考核?辦法。?為確保?新辦法?公平有?效，還?預(yù)先進(jìn)?行了2?個月的?模擬試?行，根?據(jù)大家?的反饋?重新調(diào)?整修改?后，于?今年_?___?月份