酒店大廳部門年度工作總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)酒店大?廳部門?年度工?作總結(jié)?__?__年?即將過(guò)?去，嶄?新的一?年正向?我們走?來(lái)，在?這里我?就一年?的工作?做一回?顧總結(jié)?：自從?___?_月份?任總接?管以來(lái)?，酒店?經(jīng)歷了?翻天覆?地的變?化。通?過(guò)對(duì)酒?店清產(chǎn)?核資，?處理廢?舊物品?。投入?了大量?資金對(duì)?餐飲及?客房進(jìn)?行裝修?和改造?，使酒?店煥然?一新，?提供給?客人優(yōu)?雅、舒?適的環(huán)?境、賓?至如歸?的感覺(jué)?。給客?人創(chuàng)造?了家外?之家。?針對(duì)中?央空調(diào)?老化，?漏水嚴(yán)?重等問(wèn)?題，放?棄使用?，重新?安裝分?體空調(diào)?，即節(jié)?約能源?，又解?決了空?調(diào)環(huán)保?問(wèn)題。?針對(duì)客?房異味?，通過(guò)?開(kāi)窗通?風(fēng)得到?了根本?的改善?。二樓?經(jīng)過(guò)改?造裝修?打造成?全市一?流的餐?廳，新?推出的?招牌菜?《運(yùn)河?一鍋鮮?》，眾?口皆口?碑。酒?店比較?注重員?工的精?神文明?建設(shè)，?為員工?創(chuàng)造了?良好的?生活空?間，改?造員工?餐廳，?增加了?新的飲?食設(shè)備?，采用?分餐制?。做到?每餐對(duì)?餐具消?毒，制?定了員?工菜譜?，為豐?富員工?業(yè)余生?活，_?___?月份舉?辦了金?秋聯(lián)歡?會(huì)，員?工自編?自排節(jié)?目，各?各閃亮?登場(chǎng)，?毫不遜?色，_?___?月初，?酒店管?理公司?開(kāi)展微?笑大使?評(píng)選和?技能比?武活動(dòng)?，涌現(xiàn)?出各崗?位能手?和學(xué)習(xí)?標(biāo)兵。?所有的?這些，?員工只?能通過(guò)?踏實(shí)認(rèn)?真的工?作來(lái)回?報(bào)酒店?。我來(lái)?前廳部?工作一?個(gè)月的?時(shí)間，?首次感?謝領(lǐng)導(dǎo)?給予一?個(gè)發(fā)展?的平臺(tái)?，大堂?副理這?一職務(wù)?，代表?著總經(jīng)?理接受?顧客投?訴，并?對(duì)內(nèi)部?投訴進(jìn)?行調(diào)查?處理。?每天不?定時(shí)的?對(duì)住客?房進(jìn)行?拜訪，?形式以?電話拜?訪和登?門拜訪?為主，?對(duì)客人?反饋的?一些意?見(jiàn)和建?議積極?予以采?納和解?決，為?酒店以?后的良?好發(fā)展?奠定了?基礎(chǔ)。?前廳部?即是酒?店的銷?售窗口?，在住?房的淡?季配合?房務(wù)部?，推出?了一些?優(yōu)惠活?動(dòng)，目?的是拉?更多的?回頭客?，讓客?人再次?光臨。?新推行?的積分?卡活動(dòng)?，凡入?住__?__次?免費(fèi)贈(zèng)?標(biāo)間房?一間。?這些優(yōu)?惠活動(dòng)?，得到?了客人?的一致?認(rèn)可，?同時(shí)也?使酒店?得到了?一定的?經(jīng)濟(jì)效?益，做?到了人?氣的有?增無(wú)減?。前廳?接待是?面對(duì)客?人的第?一窗口?，展現(xiàn)?給客人?的是具?有良好?的服務(wù)?意識(shí)，?熟練的?業(yè)務(wù)技?能，客?來(lái)有迎?聲，客?走有送?聲，這?些是我?們面對(duì)?每位客?人的工?作流程?，前廳?部積極?配合營(yíng)?銷部接?待了各?種不同?類型和?規(guī)模的?會(huì)議，?會(huì)議的?成功接?待得到?了領(lǐng)導(dǎo)?的一致?認(rèn)可,?然而從?會(huì)議接?待中我?們雖然?取得了?一定的?接待經(jīng)?驗(yàn)，但?是還存?有一定?的不足?。禮賓?員是酒?店一個(gè)?重要的?崗位，?客人抵?店后，?行李員?應(yīng)主動(dòng)?上前向?客人表?示歡迎?，將客?人引至?總臺(tái)，?幫助客?人搬運(yùn)?所帶的?行李，?搬運(yùn)時(shí)?必須十?分小心?，不可?損壞行?李;貴?重物品?要讓客?人自己?拿，客?人辦理?住宿登?記時(shí)，?行李員?要站在?一旁等?候，帶?領(lǐng)客人?到客房?。所有?的這些?是為酒?店帶來(lái)?了生機(jī)?和希望?，酒店?設(shè)備的?更新，?服務(wù)項(xiàng)?目的完?善，員?工服務(wù)?水準(zhǔn)的?提高，?將邁出?爭(zhēng)創(chuàng)四?星級(jí)酒?店的第?一步。?在看到?成績(jī)的?同時(shí)，?我們也?深刻意?識(shí)和體?會(huì)到不?足之處?：1?、在服?務(wù)上缺?乏靈活?性和主?動(dòng)性;?2、?前臺(tái)讀?卡器老?化，造?成讀卡?錯(cuò)誤，?時(shí)常引?起客人?投訴;?3、?個(gè)別員?工對(duì)業(yè)?務(wù)操作?不熟練?;4?、禮賓?員工作?缺乏主?動(dòng)性，?使得金?鑰匙服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，成為?一紙空?談;?5、商?務(wù)中心?傳真機(jī)?不能正?常使用?，復(fù)印?機(jī)老化?，影響?到商務(wù)?中心的?收入。?發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題，及?時(shí)解決?，包括?軟件，?硬件，?我相信?通過(guò)我?們的努?力，將?迎來(lái)更?加輝煌?的一年?。酒店?大廳部?門工作?總結(jié)范?文__?__年?工作計(jì)?劃一、?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，提高?員工素?質(zhì)：前?廳部作?為酒店?的門面?，每個(gè)?員工都?要有直?接的面?對(duì)形形?色色的?客人，?員工的?工作態(tài)?度和服?務(wù)質(zhì)量?，反映?一個(gè)酒?店的服?務(wù)水準(zhǔn)?和管理?水平，?困此對(duì)?員工培?訓(xùn)是工?作重點(diǎn)?，進(jìn)行?接聽(tīng)電?話語(yǔ)言?技巧培?訓(xùn)，接?待員禮?節(jié)禮貌?和售房?技巧的?培訓(xùn)，?禮賓員?的工作?流程的?培訓(xùn)。?二、?給員工?灌輸“?開(kāi)源節(jié)?流，增?收節(jié)支?”意識(shí)?，控制?好成本?。商務(wù)?中心做?好各部?門使用?紙張的?統(tǒng)計(jì)，?用過(guò)期?報(bào)表來(lái)?打印草?稿紙，?住宿的?員工督?促節(jié)約?用水、?電，控?制好辦?公用品?。用好?每一張?紙，每?一支筆?，通過(guò)?這些控?制，為?酒店創(chuàng)?收做出?前廳部?應(yīng)有的?貢獻(xiàn)。?三、?加強(qiáng)員?工的銷?售知識(shí)?和銷售?技巧，?提高入?住率。?前廳部?根據(jù)市?場(chǎng)情況?，積極?推進(jìn)散?客房銷?售__?__年?推出的?售房積?分卡很?受散客?的歡迎?。接待?員在酒?店優(yōu)惠?政策的?同時(shí)，?根據(jù)當(dāng)?日入住?情況，?靈活賬?務(wù)房?jī)r(jià)?，散客?有明顯?的增加?，提高?了入住?率。接?待員不?僅要接?待好，?每一位?進(jìn)入酒?店的客?人，目?的是：?只要到?前臺(tái)來(lái)?的客人?，要想?盡辦法?讓客人?住下來(lái)?，爭(zhēng)取?更多的?入住率?。四?、注意?各部門?之間的?協(xié)調(diào)工?作酒店?是一支?團(tuán)隊(duì)，?部門之?間的協(xié)?調(diào)是很?關(guān)鍵的?，前廳?部是酒?店的中?樞部門?，它同?餐飲、?客房有?著緊密?的關(guān)系?，如出?現(xiàn)問(wèn)題?，我們?都應(yīng)主?動(dòng)和該?部門進(jìn)?行協(xié)調(diào)?解決，?避免事?情的惡?化，因?為大家?的目的?都是為?了酒店?。五?、穩(wěn)定?員工隊(duì)?伍，減?少員工?的流動(dòng)?性工作?中要言?以律己?，事事?要在員?工面前?樹(shù)立自?己的形?象，讓?員員工?認(rèn)為你?事一個(gè)?信得過(guò)?的領(lǐng)頭?羊，值?得尊敬?的帶頭?人。生?活中多?去關(guān)心?他們，?把員工?當(dāng)成自?己的兄?弟姐妹?，正確?的說(shuō)服?和引導(dǎo)?。六?、“硬?件”老?化，“?軟件”?補(bǔ)俗話?說(shuō)：伸?手補(bǔ)打?笑臉人?，通過(guò)?提高服?務(wù)質(zhì)量?來(lái)彌補(bǔ)?設(shè)備老?化的不?足。通?過(guò)一個(gè)?歉意的?微笑，?我想客?人會(huì)理?解的。?七、?做好客?房備檔?工作前?臺(tái)按照?公安局?的規(guī)定?，對(duì)每?個(gè)入住?的客人?進(jìn)行登?記，認(rèn)?真執(zhí)行?公安