淘寶客服人員年終工作總結(jié)（4篇）

第9頁共9頁淘寶客服?人員年終?工作總結(jié)?說話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應(yīng)?該說，什?么話不應(yīng)?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強(qiáng)?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點?。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售?中，我們?經(jīng)常會遇?到一些對?我們銷售?的產(chǎn)品挑?三揀四的?客戶，此?時我們難?免想與他?爭辯。但?是，我們?的目的是?為了達(dá)成?交易，而?不是贏得?辯論會的?勝利。與?客戶爭辯?解決不了?任何問題?，只會招?致客戶的?反感。即?使我們在?線下很不?生氣，但?是我們也?不可以把?情緒帶到?線上。線?上的我們?應(yīng)該耐心?傾聽客戶?的意見，?讓客戶感?受到我們?很重視他?的看法并?且我們在?努力滿足?他的要求?。其次?，不要用?淡漠的語?氣和顧客?溝通。?在跟客戶?交談的時?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因為?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎(chǔ)，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產(chǎn)品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質(zhì)問客?戶。與?客戶溝通?時，要理?解并尊重?客戶的觀?點，不可?采取質(zhì)問?的方式與?客戶談話?。比如：?您為什么?不買我們?的產(chǎn)品？?您為什么?不信任我?們？您憑?什么認(rèn)為?我們的產(chǎn)?品不是正?品？諸如?此類等等?，用質(zhì)問?或者審訊?的口氣與?客戶談話?，是不懂?禮貌的表?現(xiàn)，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最?后，推銷?要有互動?性，避免?單方面推?銷。什?么樣的銷?售才是最?成功的？?我認(rèn)為實?現(xiàn)雙贏的?銷售才是?最成功的?。實現(xiàn)雙?贏，就是?客戶購買?了我們的?產(chǎn)品我們?解決了他?實際的問?題，而我?們也獲得?了利潤。?因此，?我們銷售?時首先應(yīng)?該傾聽客?戶的心聲?，了解他?的需求，?然后我們?再向客戶?推薦相應(yīng)?的產(chǎn)品幫?助他解決?實際的問?題。如果?我們只是?一味地向?客戶推銷?某個產(chǎn)品?，忽略了?客戶的真?正需求，?即使再好?的產(chǎn)品也?難達(dá)成交?易。在和?顧客聊天?的過程中?，如果做?到了以上?四點，那?么我相信?，店里的?生意不會?差到哪里?。金牌客?服不是一?天煉成的?，只有每?天進(jìn)步一?點，不斷?的加強(qiáng)自?己的說話?技巧，才?能一步一?步成為一?名優(yōu)秀的?客服。?淘寶客服?人員年終?工作總結(jié)?（二）?認(rèn)真回想?這一年，?我到底做?了什么，?而又有了?什么收獲?呢，我要?怎么樣對?待今天，?才能在回?憶往事的?時候，不?會后悔;?也不會因?為沒什么?成績而感?到羞愧，?基于以上?問題，我?根據(jù)去年?制作的計?劃做了一?些總結(jié)，?對現(xiàn)在要?做的事情?進(jìn)行了一?些梳理，?并根據(jù)實?際詳細(xì)的?修改了以?后的計劃?以及方向?。我記?得去年我?寫的工作?總結(jié)中，?提到了今?年的計劃?，一是熟?悉產(chǎn)品;?二是做好?產(chǎn)品的售?后維護(hù);?三是研究?好客戶心?理;可是?今年我做?了什么呢?，對于熟?悉產(chǎn)品，?目前為止?，雖然有?很多細(xì)節(jié)?方面不是?很清楚，?但是以現(xiàn)?在的了解?對于客戶?的咨詢足?夠了，當(dāng)?然，有些?新的知識?需要不斷?地去學(xué)習(xí)?;對于客?戶售后維?護(hù)的，服?務(wù)方面也?做到了8?0%;而?最后一項?我確實做?得不好，?在銷售過?程中，沒?有把握住?客戶的真?正需求，?另外，我?發(fā)現(xiàn)我太?善良，不?夠果斷，?有些事情?我知道，?可是我沒?有去做，?客戶想要?的是什么?，所存在?的不確定?信息，我?也沒有及?時的去說?服，導(dǎo)致?有些機(jī)會?就此錯過?了，做為?一名銷售?人員，對?此，不得?不去反思?，不得不?去學(xué)習(xí)。?下個月?轉(zhuǎn)做售后?，領(lǐng)導(dǎo)說?，業(yè)績倒?數(shù)第一去?做售后，?說實話，?我非常不?甘心，但?是知之者?不如好之?者，好之?者不如樂?之者，無?論崗位怎?么變換，?我都不會?讓自己不?開心，無?論是怎么?樣的變化?，對于我?來說都是?一種鍛煉?，或者售?后是一種?很好的轉(zhuǎn)?變，之前?我做售前?時想做的?卻又沒時?間去做的?事情，做?售后，我?可以充分?的按自己?的想法去?做，我討?厭一成不?變的流程?，更不喜?歡默守成?規(guī)的處事?方法，而?售后我打?算先這么?去做：?一、關(guān)于?退換貨，?流程太復(fù)?雜，時間?太慢，我?認(rèn)為卡點?在于產(chǎn)品?退回的損?壞以及倉?管在處理?時，因為?產(chǎn)品問題?維修或是?入庫等方?面從而引?起拖延，?為此我想?的是簡化?這一流程?，當(dāng)貨退?回來后，?第一檢查?產(chǎn)品，若?有問題，?直接拿去?維修，及?時給出解?決方案，?而倉庫點?入庫再提?交所謂的?退換貨單?太麻煩了?，因此我?想的是入?庫由售后?去點，貨?和退換貨?單直接退?回倉管，?后面就可?以很快的?交由財務(wù)?處理，以?免有時倉?管發(fā)貨較?忙，來不?及點入庫?，從而引?起的延誤?。二、?關(guān)于售后?電話，這?次規(guī)定的?是80%?，說實話?，有點多?，但是要?做，怎么?去做，初?步的想法?是在打電?話前查詢?客戶是不?是在線，?如果在線?，則通過?旺旺去回?訪，如果?客戶不在?線，才去?電話回訪?，這樣一?來，有兩?個好處，?一是如有?問題，旺?旺有聊天?記錄可查?，且可根?據(jù)旺旺來?避免說不?清的事情?，第二，?節(jié)省電話?費(fèi)，而且?，還有一?個重要的?問題，就?是給客戶?打電話的?時候，一?般是9點?到11：?30，下?午14：?00到1?7;00?為佳，而?在這之間?，售后導(dǎo)?單審單主?要是在下?午完成，?因此時間?上可以說?只有早上?可以打電?話，在這?種情況下?可能電話?回訪就不?會做得很?好了。但?是還是先?努力下，?總結(jié)之后?再提出改?變方案。?三、物?流跟蹤，?如果有發(fā)?生轉(zhuǎn)單，?則由售后?直接查詢?發(fā)給客戶?，雖說售?后不參與?售前的工?作，但是?如果說轉(zhuǎn)?到售前，?再轉(zhuǎn)給客?戶，這樣?多了一個?步驟，覺?得沒有必?要，希望?后期能采?納。四?、開發(fā)票?事宜，按?規(guī)定，每?天下午3?點之后的?發(fā)票改天?開出，為?了杜絕所?謂的特殊?，只要在?4點前將?發(fā)票申請?發(fā)到財務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個人?覺得有點?早，但是?具體怎么?做呢，按?時間3點?前有發(fā)票?的單，最?遲3：3?0錄完，?剩余30?分鐘開出?庫單以及?發(fā)票申請?，時間上?我覺得有?爭取的時?間，但是?現(xiàn)在還沒?有想出比?之前提出?的更好的?方案。?淘寶客服?人員年終?工作總結(jié)?（三）?時光如梭?，不知不?覺中來服?務(wù)中心工?作已有一?年了。在?我看來，?這是短暫?而又漫長?的一年。?短暫的是?我還來不?及掌握更?多的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光已經(jīng)?流逝;漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長?。回顧?當(dāng)初在招?聘會上應(yīng)?聘公司客?服崗位的?事就像發(fā)?生在昨天?一樣;不?過如今的?我已從懵?懂的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作?職責(zé)的綠?城員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了;?其實不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?關(guān)專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)失誤、?失職狀況?;當(dāng)然，?這一點我?也并不是?一開始就?認(rèn)識到了?，而是在?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后，才?深刻體會?到。下?面是我這?一年來的?主要工作?內(nèi)容：?1、業(yè)主?收房、入?住、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及業(yè)?主資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?;其中交?付園區(qū)共?92戶，?辦理交房?手續(xù)46?戶，辦理?裝修手續(xù)?7戶，入?住業(yè)主2?戶;2?、接受各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、房?產(chǎn)公司、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時?通知相關(guān)?部門和人?員進(jìn)行處?理，并對?此過程進(jìn)?行跟蹤，?完成后進(jìn)?行回訪;?3、函?件、文件?的制作、?發(fā)送與歸?檔，目前?年度工作?聯(lián)系單發(fā)?函150?份，整改?通知單1?15份;?溫馨提示?55份;?部門會議?紀(jì)要23?份，大件?物品放行?條138?7余份。?在完成?上述工作?的過程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長了?不少：?1、工作?中的磨礪?塑造了我?的性格，?提升了自?身的心理?素質(zhì)。對?于我這個?剛剛步入?社會，工?作經(jīng)驗不?豐富的人?而言，工?作中不免?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，但在各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?幫助下，?尤其是在?任主管的?悉心教導(dǎo)?下，讓我?遇到困難?時勇于面?對，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進(jìn)一?步沉淀下?來。記得?攬秀苑與?臨風(fēng)苑房?屋交付的?時候，因?時間緊迫?，人員較?少，相關(guān)?工作又較?復(fù)雜;管?家部全體?人員連續(xù)?加班一個?多星期，?力爭在交?房前把所?以準(zhǔn)備工?作做充分?做細(xì)致;?尤其是在?交付的前?____?日，大家?每晚都加?班至凌晨?兩三點。?交房的?第一天我?是負(fù)責(zé)客?服中心的?協(xié)助工作?，當(dāng)我拖?著疲憊的?身體參與?交房工作?時，已有?一種睜著?眼睛睡覺?的感覺。?但當(dāng)我?看到從重?慶遠(yuǎn)道而?來的張羽?在面對客?戶時從容?甜美的笑?容，嫻熟?的接待技?巧時，內(nèi)?心竟蕩起?一波波漣?漪;她也?是加班加?點的在工?作，也會?很累，為?什么在客?戶面前卻?可以保持?這么好的?精神面貌?和工作狀?態(tài)呢通過?公司領(lǐng)導(dǎo)?對我們當(dāng)?天工作的?總結(jié)，我?才深刻體?會到職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)的?真正含義?。所謂職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對客?戶時，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都應(yīng)已工?作為，重?客戶為重?，始終保?持微笑，?因為你代?表的不單?是你個人?的形象，?更是公司?的形象。?在接下?來第二天?、第三天?交付工作?中，我由?協(xié)助工作?轉(zhuǎn)換為正?式接待工?作，在加?強(qiáng)了自身?情緒的掌?控的同時?，盡量保?持著微笑?服務(wù)，順?利為好幾?位業(yè)主辦?理完成了?交房手續(xù)?。聽到上?級領(lǐng)導(dǎo)的?鼓勵，看?著業(yè)主滿?意的笑容?，我也無?比欣慰。?經(jīng)歷了這?次交房流?程也對我?日后的工?作起到了?莫大的作?用，在面?對領(lǐng)導(dǎo)與?同事的批?評與指正?時能擺正?心態(tài)，積?極改正;?在與少數(shù)?難纏的工?程人員溝?通時也逐?步變得無?所畏懼;?接待禮儀?、電話禮?儀等禮儀?工作也逐?步完善;?2、工?作生活中?體會到了?細(xì)節(jié)的重?要性。細(xì)?節(jié)因其“?小”，往?往被人所?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在綠城的?工作生活?中，我深?刻體會到?細(xì)節(jié)疏忽?不得，馬?虎不得;?不論是擬?就公文時?的每一行?文字，每?一個標(biāo)點?，還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的?服務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)生?無死角等?，都使我?深刻的認(rèn)?識到，只?有深入細(xì)?節(jié)，才能?從中獲得?回報;細(xì)?節(jié)產(chǎn)生效?益，細(xì)節(jié)?帶來成功?;3、?工作學(xué)習(xí)?中拓展了?我的才能?;當(dāng)我把?上級交付?每一項工?作都認(rèn)真?努力的完?成時，換?來的也是?上級對我?的支持與?肯定。前?兩天剛制?作完畢的?圣誕、元?旦園區(qū)內(nèi)?布置方案?是我自己?做的第一?個方案，?當(dāng)方案通?過主管的?認(rèn)可后，?心中充滿?成功的喜?悅與對工?作的激情?;至于接?下來食堂?宣傳欄的?布置還有?園區(qū)標(biāo)識?系統(tǒng)和春?節(jié)園區(qū)內(nèi)?的布置方?案，我都?會認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去對?待，盡我?所能的把?他們一項?一項的做?的更好。?在__?__年這?全新的一?年里，我?要努力改?正過去一?年里工作?中的缺點?，不斷提?升，加強(qiáng)?以下幾個?方面的工?作：1?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理的基本?知識，提?高客戶服?務(wù)技巧與?心理，完?善客服接?待流程及?禮儀;?2、加強(qiáng)?文案、會?務(wù)等制作?能力;拓?展各項工?作技能，?如學(xué)習(xí)p?hoto?shop?、cor?eldr?aw軟件?的操作等?;3、?進(jìn)一步改?善自己的?性格，提?高對工作?耐心度。?淘寶客?服人員年?終工作總?結(jié)（四）?說話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應(yīng)?該說，什?么話不應(yīng)?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強(qiáng)?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點?。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經(jīng)?常會遇到?一些對我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時?我們難免?想與他爭?辯。但是?，我們的?目的是為?了達(dá)成交?易，而不?是贏得辯?論會的勝?利。與客?戶爭辯解?決不了任?何問題，?只會招致?客戶的反?感。即使?我們在線?下很不生?氣，但是?我們也不?可以把情?緒帶到線?上。線上?的我們應(yīng)?該耐心傾?聽客戶的?意見，讓?客戶感受?到我們很?重視他的?看法并且?我們在努?力滿足他?的要求。?其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時候即?使面對的?是電腦我?們也要保?持微笑，?因為客戶?是可以從?我們的字?里行間里?感覺出來?。