2022年德莊內(nèi)訓(xùn)考試附有答案

2022年德莊內(nèi)訓(xùn)考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.客評(píng)激勵(lì)獎(jiǎng)金發(fā)放方式有（）*A.當(dāng)日結(jié)算公布，每周現(xiàn)金發(fā)放(正確答案)B.當(dāng)日結(jié)算公布，每天現(xiàn)金發(fā)放(正確答案)C.每周結(jié)算公布，每周現(xiàn)金發(fā)放2.客評(píng)激勵(lì)落地四階段分為溝通期、試行期、運(yùn)行期、運(yùn)作期，其中運(yùn)行期目標(biāo)設(shè)定內(nèi)容為:（）*A.達(dá)成五星好評(píng)數(shù)，給予激勵(lì)，無負(fù)激勵(lì)。B.達(dá)成五星好評(píng)率，給予激勵(lì)，無負(fù)激勵(lì)(正確答案)C.達(dá)成五星好評(píng)率、儲(chǔ)值轉(zhuǎn)化率，給予激勵(lì)，無負(fù)激勵(lì)(正確答案)D.達(dá)成五星好評(píng)數(shù)、儲(chǔ)值轉(zhuǎn)化率，給予激勵(lì)，有負(fù)激勵(lì)3.正式運(yùn)作后，客評(píng)激勵(lì)達(dá)標(biāo)參考紅線要求為（）*A.當(dāng)日好評(píng)率占比必須高于50%(正確答案)B.當(dāng)日儲(chǔ)值率必須高于30%(正確答案)C.當(dāng)日好評(píng)數(shù)和儲(chǔ)值率必須都高于50%D.當(dāng)日好評(píng)率、儲(chǔ)值率必須同時(shí)達(dá)標(biāo)，若有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，當(dāng)日激勵(lì)取消(正確答案)4.客評(píng)激勵(lì)中，前廳、廚房員工激勵(lì)計(jì)算公式分別為:（）*A.前廳激勵(lì)額度=服務(wù)好評(píng)總金額÷當(dāng)日值臺(tái)服務(wù)員人數(shù)×各崗位系數(shù)(正確答案)B.廚房激勵(lì)額度=廚房鍋底、菜品好評(píng)總金額數(shù)÷當(dāng)日廚房員工總數(shù)×各崗位系數(shù)(正確答案)C.前廳激勵(lì)額度=服務(wù)好評(píng)總金額÷服務(wù)員總?cè)藬?shù)×各崗位系數(shù)D.廚房激勵(lì)額度=廚房鍋底、菜品好評(píng)總金額數(shù)÷廚房員工總數(shù)×各崗位系數(shù)5.優(yōu)化服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)有哪些（）*A.微笑、熱情(正確答案)B.主動(dòng)、及時(shí)(正確答案)C.為客著想、多做一步(正確答案)D.語調(diào)、儀態(tài)、表情、眼神、話術(shù)必須要展現(xiàn)(正確答案)6.幫助客人下菜的時(shí)機(jī)有以下幾點(diǎn)（）*A.發(fā)現(xiàn)顧客拿菜盤準(zhǔn)備下菜或已經(jīng)開始下菜時(shí)(正確答案)B.攪鍋時(shí)發(fā)現(xiàn)鍋里菜品較少(正確答案)C.需要提前下鍋或久煮的菜時(shí)(正確答案)D.顧客東張西望的時(shí)候7餐中服務(wù)需要對(duì)以下哪些特殊人群提供個(gè)性化服務(wù)（）*A.老人(正確答案)B.小孩(正確答案)C.美女D.孕婦(正確答案)8.對(duì)口管理目的是（）*A.增強(qiáng)和加盟商的聯(lián)系(正確答案)B.門店經(jīng)營(yíng)情況和基本情況(正確答案)C.幫助門店解決線上問題(正確答案)D.幫助加盟商樹立信心(正確答案)E.給門店梳理優(yōu)化提升方案，并落實(shí)管理人員執(zhí)行(正確答案)9.處理投訴的原則包含（）*A.態(tài)度端正馬上道歉;(正確答案)B.立即改正;(正確答案)C.說好話、裝可憐、求原諒;(正確答案)D.再次道歉并感謝顧客的原諒(正確答案)10.店面必須實(shí)施對(duì)顧客的三大承諾是:（）*A.鍋底品質(zhì)(正確答案)B.產(chǎn)品品質(zhì)(正確答案)C.服務(wù)品質(zhì)(正確答案)D.環(huán)境品質(zhì)11.以下哪些行為是正確的?（）*A.店內(nèi)任何時(shí)間場(chǎng)所必須面帶微笑，絕不允許拿臉色給顧客和伙伴(正確答案)B.送客必須主動(dòng)提醒帶好物品，跟隨相送，揮手致意(正確答案)C.與坐著的顧客交流或聆聽靠近就行D.撤臺(tái)時(shí)必須使用專用分類收餐車，餐具必須分類收撿(正確答案)12.三大承諾中，顧客對(duì)鍋底不滿意，我們?cè)趺醋?（）[單選題]*A.在調(diào)試三次后，仍不滿意，鍋底免費(fèi)(正確答案)B.在調(diào)試三次后，仍不滿意，直接免單C.在調(diào)試三次后，仍不滿意，整桌打折13.二三級(jí)店巡視時(shí)，到店當(dāng)天要做以下哪些工作（）*A.開展市調(diào)(正確答案)B.到店了解經(jīng)營(yíng)情況(正確答案)C.了解加盟商需求，告知巡視目的和內(nèi)容(正確答案)D.當(dāng)天試吃火鍋與加盟商溝通次日工作E.召開管理會(huì)議(正確答案)14.巡視到門店第一時(shí)間必須要做以下哪些工作（）*A.需要加盟商聯(lián)系陳程(正確答案)B.提供人均消費(fèi)截圖(正確答案)C.檢查無線密碼D.提供遠(yuǎn)程監(jiān)控APP及相關(guān)賬號(hào)密碼(正確答案)15.巡視支持營(yíng)運(yùn)服務(wù)憑證照中經(jīng)理三必做的憑證要求有（）*A.巡堂錄音--3-5個(gè)(正確答案)B.巡堂記錄照(正確答案)C.每日收銀結(jié)算單照(正確答案)D.客訴記錄照16.若客評(píng)激勵(lì)中服務(wù)崗位的參考獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)為1元，其獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算方式是（）[單選題]*A.以桌為單位計(jì)入好評(píng)，以每桌五星好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)1元為基數(shù)(正確答案)B.以個(gè)人為單位計(jì)入好評(píng)，以每人（客人）五星好評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)1元為基數(shù)17.單店管理績(jī)效常用參考考評(píng)項(xiàng)目有8項(xiàng)，一般建議單店只需要考評(píng)（）項(xiàng)[單選題]*A.3B.5(正確答案)C.818.店內(nèi)所有庫房標(biāo)識(shí)更改為（）[單選題]*A.倉庫B.周轉(zhuǎn)間(正確答案)C.原料室19.我們?yōu)榭头?wù)的原則是什么?（）[單選題]*A.以顧客為中心，以為門店著想的心態(tài)去表達(dá)B.以門店為中心，始終是以為客著想的心態(tài)去表達(dá)C.以顧客為中心，始終是以為客著想的心態(tài)去表達(dá)(正確答案)20.每日晚市收市后，自助調(diào)料臺(tái)的料缸應(yīng)該怎么樣?（）[單選題]*A.換缸清洗，將小料放在干燥通風(fēng)處B.換缸清洗，小料冷藏C.換缸清洗，將小料密封冷藏(正確答案)21.帶訓(xùn)五部曲是哪些?（）[單選題]*A.說給他聽，做給他看，叫他來做，指出不足，持續(xù)糾正B.說給他聽，做給他看，叫他來做，鼓勵(lì)表揚(yáng)，持續(xù)糾正(正確答案)C.說給他聽，做給他看，持續(xù)示范，鼓勵(lì)表揚(yáng)，持續(xù)糾正22.巡視中產(chǎn)品管控表必須發(fā)幾次?（）[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.323.四級(jí)店巡視時(shí)必須填寫下列哪一項(xiàng)表格？[單選題]*A.健康評(píng)測(cè)表B.產(chǎn)品管控表C.食品安全檢查表(正確答案)24.前廳、廚房開市檢查表格完成情況集中照要有什么表格?（）[單選題]*A.開市檢查表，事故記錄表，產(chǎn)品管控表B.開市檢查表，試吃表，衛(wèi)生檢查表(正確答案)C.衛(wèi)生檢查表，事故記錄表，衛(wèi)生檢查表D.試吃表，衛(wèi)生檢查表，產(chǎn)品管控表25.巡視支持營(yíng)運(yùn)服務(wù)憑證照中，門店必備核心物資是（）[單選題]*A.底料、毛肚、牛肉、紅油B.底料、毛肚、雞精、紅油(正確答案)C.底料、毛肚、辣椒、紅油D.底料、毛肚、花椒、紅油26.前廳當(dāng)日服務(wù)差評(píng)處理:3星及以下即差評(píng)，如有差評(píng)，服務(wù)員按1扣2，扣除該服務(wù)員的當(dāng)日好評(píng)數(shù)（如果明確投訴吧員、傳菜崗的，同樣處理）。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27.當(dāng)日鍋底、口味差評(píng)處理:當(dāng)日廚房鍋底、口味好評(píng)總數(shù)按1扣2進(jìn)行扣除;[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)28.在設(shè)定管理績(jī)效目標(biāo)時(shí)，可以直接按照最高參考值進(jìn)行設(shè)定，一步到位。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)29.用餐結(jié)束為顧客主動(dòng)免費(fèi)打包，顧客不用的話就直接帶回廚房用作員工餐[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)30.服務(wù)4必須有微笑、熱情、主動(dòng)、及時(shí)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)31.掌握服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)后，可以用自己的語言為顧客做服務(wù)，保障核心標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)更好的提升顧客體驗(yàn)感[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)32.引領(lǐng)禮正確動(dòng)作是:標(biāo)準(zhǔn)站姿、左手或右手自胸前呈半圓弧的形式劃開，雙手五指并攏，掌心45°斜向上，眼睛看著客人微笑。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)33.對(duì)口時(shí)產(chǎn)品銷量統(tǒng)計(jì)就是收集門店3個(gè)月產(chǎn)銷量榜前十菜品[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)34.清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是:無異味，無灰塵，無水漬，無油漬，無本色[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)35.擺臺(tái)要求:橫豎成線，桌面物品，整齊劃一，精準(zhǔn)定位，必須杯花點(diǎn)綴[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)36.廚房地溝每周清洗1次。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)37.在餐中顧客提出菜品不干凈時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)立刻給顧客重新退換菜品，然后將問題菜品送回廚房銷毀。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正