商場(chǎng)客服個(gè)人年終總結(jié)模板（4篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)商場(chǎng)客服?個(gè)人年終?總結(jié)模板?在公司?領(lǐng)導(dǎo)及各?部室支持?下，客戶?服務(wù)部較?好的完成?了___?_年各項(xiàng)?工作，取?得了一定?成績(jī)。?回顧一年?來(lái)的工作?，我們主?要做了以?下幾點(diǎn)：?一、管?理精細(xì)化?商場(chǎng)客?服工作在?商場(chǎng)中具?有舉足輕?重的地位?，能否及?時(shí)解決商?場(chǎng)中的一?切交易事?宜，有效?服務(wù)顧客?決定著顧?客對(duì)商場(chǎng)?的態(tài)度和?商場(chǎng)今后?的發(fā)展。?為此我們?在客服管?理中，本?著各自的?工作崗位?和分工，?認(rèn)真履行?職責(zé)，努?力學(xué)習(xí)有?關(guān)理論和?規(guī)定。制?定了本部?一系列規(guī)?章制度，?崗位到人?，職責(zé)到?人，獎(jiǎng)罰?到人。?二、工作?標(biāo)準(zhǔn)化?處理糾紛?的工作中?我們堅(jiān)持?實(shí)事求是?、“迅速?、及時(shí)、?準(zhǔn)確、合?理”的原?則，工作?講究高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)要求?。首先從?抓第一現(xiàn)?場(chǎng)的查勘?率入手。?只要接到?投訴或疑?問(wèn)，無(wú)論?時(shí)間大小?，始終堅(jiān)?持趕到第?一現(xiàn)場(chǎng)，?掌握第一?手資料，?嚴(yán)格按照?商場(chǎng)運(yùn)行?流程，為?客戶提供?力所能及?的方便。?三、服?務(wù)規(guī)范化?服務(wù)競(jìng)?爭(zhēng)在各大?商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中具有十?分重要的?作用。作?為客戶服?務(wù)部來(lái)說(shuō)?，服務(wù)的?好壞直接?關(guān)系到公?司的發(fā)展?與生存。?因此，我?們部把顧?客服務(wù)工?作放在了?重要位置?。組織大?家學(xué)習(xí)，?充分認(rèn)識(shí)?客戶服務(wù)?的重要性?，扎扎實(shí)?實(shí)抓好客?戶服務(wù)工?作，建立?健全了服?務(wù)制度，?服務(wù)措施?，規(guī)范了?服務(wù)行為?，于細(xì)微?處見精神?。比如客?戶隨時(shí)隨?地上門咨?詢，我們?都能提供?周到的服?務(wù)；能一?次辦好的?業(yè)務(wù)，不?讓客戶跑?第二次。?一年來(lái)我?們不斷改?進(jìn)工作作?風(fēng)，提高?了服務(wù)質(zhì)?量，提高?了客戶滿?意度，盡?職盡責(zé)的?完成了工?作。_?___年?悄然離開?，我們的?工作水平?在這一年?發(fā)生著一?天天的變?化和提高?，令人欣?喜、振奮?。是的，?成就代表?過(guò)去，輝?煌鑄就未?來(lái)。今后?我們要加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)技能?，精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)、扎實(shí)?工作、奮?力拼搏，?為確保全?年目標(biāo)順?利完成而?努力奮斗?。商場(chǎng)?客服個(gè)人?年終總結(jié)?模板（二?）光陰?似箭，日?月如梭，?轉(zhuǎn)眼間_?___已?經(jīng)過(guò)去，?在領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，?我學(xué)到了?不少知識(shí)?和社會(huì)經(jīng)?驗(yàn)，讓我?在工作中?基本上能?獨(dú)立完成?各項(xiàng)工作?，首先感?謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?我的指導(dǎo)?和栽培，?在以后的?工作中我?會(huì)刻苦學(xué)?習(xí)；不畏?困難；更?好的工作?來(lái)回報(bào)上?級(jí)。_?___在?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，圍?繞商場(chǎng)的?總體目標(biāo)?，認(rèn)真貫?徹“安全?第一、預(yù)?防為主”?和“內(nèi)緊?外松”的?工作方針?，始終堅(jiān)?持“群防?群治”和?“人防技?防相結(jié)合?”的工作?路線，積?極做好商?場(chǎng)的消防?安全防范?工作，維?護(hù)商場(chǎng)的?治安秩序?，工作總?結(jié)：一?、工作的?職責(zé)疏?導(dǎo)后院進(jìn)?出貨物的?車輛，保?持后院消?防通道的?暢通等，?登記工作?：登記外?來(lái)人員進(jìn)?入商場(chǎng)施?工的檢查?；巡視工?作：白天?巡視商場(chǎng)?內(nèi)有無(wú)可?疑人員；?消防通道?是否暢通?；消防設(shè)?施是否被?占用等；?晚上巡視?施工區(qū)域?是否有消?防器材，?施工證件?，施工安?全隱患是?否存在等?等。二?、消防知?識(shí)__?__月份?消防局舉?行了關(guān)于?消防安全?知識(shí)宣傳?教育四個(gè)?能力演講?活動(dòng)，我?們?nèi)ヂ犃?別的商場(chǎng)?的演講深?受感動(dòng)，?在此之前?我們還是?“三個(gè)能?力”“三?懂、三會(huì)?”從那以?后實(shí)行貫?徹消防局?的意見，?從“三個(gè)?能力”“?三懂、三?會(huì)”發(fā)展?到“四個(gè)?能力，四?懂，四會(huì)?”讓我們?又學(xué)到了?好多，緊?接著每天?的出操、?消防演習(xí)?，從中又?學(xué)了好多?知識(shí)和問(wèn)?題，在一?次消防局?的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)?檢查我們?的工作，?我們?cè)谏?場(chǎng)消防演?習(xí)了，演?習(xí)分兩組?：一組是?組織滅火?另一組是?組織疏散?逃生，消?防局的領(lǐng)?導(dǎo)看了之?后很贊同?認(rèn)可！?三、存在?的不足和?今后的努?力方向?回顧一年?來(lái)的工作?，在取得?成績(jī)的同?時(shí)，我們?也清楚地?看到自身?存在的差?距和不足?。突出表?現(xiàn)在：一?是由于隊(duì)?員來(lái)自四?面八方，?綜合素質(zhì)?參差不齊?；二是我?們的工作?方法還有?待進(jìn)一步?的創(chuàng)新和?改進(jìn)；三?是工作上?還存在一?些不如人?意的地方?。所有這?些，我們?將在今后?的工作中?痛下決心?，加以克?服和改進(jìn)?，全力以?赴把今后?的工作做?得更好、?更出色。?今后的?工作要求?將會(huì)更高?，難度將?會(huì)更大，?這就對(duì)我?們的工作?提出了新?的更高的?要求。我?們一定正?視現(xiàn)實(shí)，?承認(rèn)困難?，但不畏?困難。我?們將迎難?而上，做?好工作。?具體講，?要做到“?三個(gè)再創(chuàng)?新”，“?兩個(gè)大提?升”，最?后實(shí)現(xiàn)“?三個(gè)方面?的滿意”?。即：在?思想觀念?上再創(chuàng)新?，在工作?質(zhì)量上再?創(chuàng)新，在?工作方法?上再創(chuàng)新?；在工作?成績(jī)上再?大提升，?在自身形?象上大提?升；最后?達(dá)到讓公?司領(lǐng)導(dǎo)滿?意！商?場(chǎng)客服個(gè)?人年終總?結(jié)模板（?三）時(shí)?光轉(zhuǎn)瞬即?逝，不知?不覺來(lái)到?公司已經(jīng)?近一年，?忙忙碌碌?中時(shí)光已?近年末。?回顧過(guò)?去工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴，才發(fā)?現(xiàn)自己真?的收益良?多，作為?商場(chǎng)的一?名售后客?服，我也?深知自己?所肩負(fù)的?責(zé)任。售?后服務(wù)工?作作為產(chǎn)?品售出后?的一種服?務(wù)，而這?種服務(wù)關(guān)?系到公司?的產(chǎn)品后?續(xù)的維護(hù)?和改進(jìn)，?也是增強(qiáng)?與客戶之?間交流的?一個(gè)重要?平臺(tái)。售?后服務(wù)的?優(yōu)劣，直?接關(guān)系到?公司的形?象和根本?利益，也?間接的影?響銷售的?業(yè)績(jī)。為?了更好的?完成本職?工作，為?公司創(chuàng)造?更多的效?益，特將?今年的工?作經(jīng)驗(yàn)作?工作總結(jié)?如下：?一、塑造?店鋪優(yōu)良?形象顧?客進(jìn)入店?鋪第一個(gè)?接觸的人?是客服，?客服的一?言一行都?代表著公?司的形象?，客服是?顧客拿來(lái)?評(píng)論這個(gè)?店鋪的第?一要素。?作為售后?客服，我?們要本著?為顧客解?決問(wèn)題的?心理來(lái)對(duì)?待，不要?把自己的?情緒帶到?工作中，?遇到無(wú)理?的顧客要?包容，也?不要與顧?客發(fā)生沖?突，要把?顧客當(dāng)朋?友一樣對(duì)?待，而不?是工作對(duì)?象。作?為網(wǎng)店客?服我們多?數(shù)時(shí)間是?在用旺旺?文字與顧?客交流，?面對(duì)計(jì)算?機(jī)顧客也?看不到我?們的表情?，在與顧?客交流的?時(shí)候我們?一定要保?持優(yōu)良的?態(tài)度，言?辭要委婉?，多用禮?貌用語(yǔ)和?生動(dòng)的語(yǔ)?句，搭配?一些動(dòng)態(tài)?詼諧的圖?片，這樣?可能帶給?顧客的就?是另外一?種體驗(yàn)了?。二、?學(xué)會(huì)換位?思考當(dāng)?顧客來(lái)聯(lián)?系售后時(shí)?，可能是?因?yàn)槭盏?商品不合?適，商品?出現(xiàn)質(zhì)量?問(wèn)題等因?素需要退?貨或者換?貨，當(dāng)我?們?cè)跒轭?客處理問(wèn)?題時(shí)，我?們要思考?如何更好?的為顧客?解決問(wèn)題?，或者將?心比心，?當(dāng)我們自?己遭遇到?類似顧客?這樣的情?況時(shí)我們?希望得到?怎樣的處?理結(jié)果，?然后在有?效的去實(shí)?施。售?后工作也?是鍛煉我?們心理素?質(zhì)的一個(gè)?優(yōu)良平臺(tái)?，我們每?天會(huì)遭遇?各種各樣?的顧客，?其中不乏?有無(wú)理取?鬧的，對(duì)?待顧客時(shí)?我們要持?一顆平常?心，認(rèn)真?回答顧客?的問(wèn)題。?遇到顧客?不懂的，?我們則需?要更多的?耐心去服?務(wù)，我們?應(yīng)該耐心?傾聽顧客?的意見，?讓顧客感?受到我們?很重視她?的看法并?且我們?cè)?努力滿足?她的要求?，讓顧客?有一個(gè)優(yōu)?良的購(gòu)物?體驗(yàn)，以?帶來(lái)更多?潛在的成?交機(jī)會(huì)。?三、熟?悉公司產(chǎn)?品和產(chǎn)品?相關(guān)知識(shí)?公司作?為一個(gè)從?事服裝的?企業(yè)，產(chǎn)?品的更新?換代是非?常快的，?作為公司?客服，熟?悉自己的?產(chǎn)品是最?基本的要?求，當(dāng)有?顧客問(wèn)到?產(chǎn)品的一?些情況，?我們也能?及時(shí)回復(fù)?顧客。對(duì)?于產(chǎn)品的?了解也并?不能局限?于產(chǎn)品本?身，關(guān)于?產(chǎn)品的相?關(guān)搭配，?也是我們?都要了解?的。公?司幾乎每?周都有定?期的新款?培訓(xùn)，對(duì)?此培訓(xùn)我?也是比較?熱衷的，?新款培訓(xùn)?可以讓我?們結(jié)合實(shí)?物和網(wǎng)頁(yè)?產(chǎn)品介紹?對(duì)產(chǎn)品有?更深層次?的了解，?在處理售?后時(shí)我們?也能熟知?自己產(chǎn)品?的優(yōu)劣勢(shì)?，進(jìn)而更?好的為顧?客解決問(wèn)?題。四?、有效的?完成本職?工作旺?旺是我們?與顧客溝?通的工具?之一，在?旺旺上與?顧客溝通?時(shí)我們要?注意回復(fù)?速度，只?有及時(shí)回?復(fù)才能讓?顧客第一?時(shí)間感受?到我們的?熱度，為?此我們?cè)O(shè)?置了各類?快捷短語(yǔ)?。在保證?回復(fù)速度?的基礎(chǔ)上?，我們也?要注意溝?通技巧，?熱度的態(tài)?度往往是?決定成功?的一半。?通過(guò)電話?聯(lián)系處理?顧客的退?換貨也是?我們的職?責(zé)之一，?在電話聯(lián)?系時(shí)我們?也要注意?最基本的?電話禮儀?。通常?我們所處?理的工作?都是主動(dòng)?與顧客聯(lián)?系，撥打?電話時(shí)要?注意時(shí)間?不宜太早?或太晚，?也不適宜?在午休時(shí)?間去電顧?客；其次?我們要注?意電話溝?通技巧，?通話之前?我們要了?解去電的?目的，在?通話途中?要吐詞清?晰，注意?傾聽顧客?的要求，?不要隨意?打斷顧客?，同時(shí)要?注意控制?通話時(shí)長(zhǎng)?，避免占?用太多的?工作時(shí)間?；打電話?時(shí)的一定?要態(tài)度友?善，語(yǔ)調(diào)?溫和，講?究禮貌，?從而有利?于雙方的?溝通。通?話結(jié)束時(shí)?應(yīng)禮貌的?回復(fù)顧客?再掛斷電?話。對(duì)?于顧客的?一些問(wèn)題?我們要持?一個(gè)專業(yè)?的態(tài)度去?對(duì)待，在?保持專業(yè)?水準(zhǔn)的基?礎(chǔ)上我們?也要讓顧?客看到我?們誠(chéng)懇的?態(tài)度，如?果憑自己?的專業(yè)產(chǎn)?品知識(shí)還?是不能解?決問(wèn)題，?這時(shí)我們?就要從顧?客的回復(fù)?中洞悉顧?客的心理?，努力快?速解決顧?客的問(wèn)題?，并將售?后成本降?到最低。?如果處理?得當(dāng)，久?而久之公?司的信譽(yù)?評(píng)價(jià)等都?會(huì)有所提?升，這也?是體現(xiàn)我?們售后價(jià)?值的所在?。在新?的一年里?我會(huì)吸取?過(guò)去的教?訓(xùn)，主動(dòng)?參加公司?的培訓(xùn)，?在領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)和關(guān)?懷下，我?有信心做?得更好。?商場(chǎng)客?服個(gè)人年?終總結(jié)模?板（四）?在公司?領(lǐng)導(dǎo)及各?部室支持?下，客戶?服務(wù)部較?好的完成?了___?_各項(xiàng)工?作，取得?了一定成?績(jī)。回?顧一年來(lái)?的工作，?我們主要?做了以下?幾點(diǎn)：?一、管理?精細(xì)化?商場(chǎng)客服?工作在商?場(chǎng)中具有?舉足輕重?的地位，?能否及時(shí)?解決商場(chǎng)?中的一切?交易事宜?，有效服?務(wù)顧客決?定著顧客?對(duì)商場(chǎng)的?態(tài)度和商?場(chǎng)今后的?發(fā)展。為?此我們?cè)?客服管理?中，本著?各自的工?作崗位和?分工，認(rèn)?真履行職?責(zé)，努力?學(xué)習(xí)有關(guān)?理論和規(guī)?定。制定?了本部一?系列規(guī)章?制度，崗?位到人，?職責(zé)到人?，獎(jiǎng)罰到?人。二?、工作標(biāo)?準(zhǔn)化處?理糾紛的?工作中我?們堅(jiān)持實(shí)?事求是、?“迅速、?及時(shí)、準(zhǔn)?確、合理?”的原則?，工作講?究高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)要求。?首先從抓?第一現(xiàn)場(chǎng)?的查勘率?入手。只?要接到投?訴或疑問(wèn)?，無(wú)論時(shí)?間大小，?始終堅(jiān)持?趕到第一?現(xiàn)場(chǎng)，掌?握第一手?資料，嚴(yán)?格按照商?場(chǎng)運(yùn)行流?程，為客?戶提供力?所能及的?方便。?三、服務(wù)?規(guī)范化?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?在各大商?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中?具有十分?重要的作?用。作為?客戶服務(wù)?部來(lái)說(shuō)，?服務(wù)的好?壞直接關(guān)?系到公司?的發(fā)展與?生存。因?此，我們?部把顧客?服務(wù)工作?放在了重?要位置。?組