酒店人員年度工作總結(jié)

第9頁共9頁酒店人?員年度?工作總?結(jié)時?光飛逝?，轉(zhuǎn)眼?間__?__即?將過去?。在這?一年里?，__?__酒?店管理?部在公?司的正?確經(jīng)營?指導(dǎo)下?，以“?高效、?創(chuàng)新、?服務(wù)”?的理念?落實好?部門管?理工作?，圓滿?完成了?公司交?給的各?項任務(wù)?，多次?獲得客?人的好?評?，F(xiàn)?將今年?來的工?作情況?匯報如?下酒店?員工個?人工作?總結(jié)：?一、?加強業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，提高?服務(wù)水?平酒?店的每?個員工?就是酒?店的窗?口、形?象。一?個員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量能真?實反映?出一個?酒店的?服務(wù)水?準和管?理水平?。作為?四酒店?，我們?把員工?的素質(zhì)?培養(yǎng)作?為工作?的重點?。包括?接待禮?儀、推?銷技巧?、接聽?電話語?言技巧?等。要?想客戶?之所想?，急客?戶之所?急。通?過培訓(xùn)?，員工?的業(yè)務(wù)?知識和?服務(wù)水?平都有?了明顯?的提高?。二?、加強?員工的?銷售意?識和銷?售技巧?管理?部負責?的兩樓?層里，?主要是?客戶的?休閑活?動區(qū)域?。因此?，根據(jù)?市場情?況，酒?店推出?了一系?列的促?銷方案?。接待?員根據(jù)?客戶的?需要，?為客戶?細心講?解客房?、健身?房、自?助餐廳?等優(yōu)惠?活動。?這樣，?不僅鍛?煉了員?工的銷?售技能?，前臺?的散客?也明顯?增加，?入住率?有所提?高。其?它休閑?娛樂設(shè)?施的使?用率也?有所增?加。?三、狠?抓衛(wèi)生?質(zhì)量，?為客戶?營造整?潔、美?觀、舒?適的環(huán)?境一?個酒店?的形象?除了優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)，更?體現(xiàn)在?細微之?處。我?們只有?把酒店?的各個?地方打?掃干凈?，保持?整潔、?衛(wèi)生，?才能讓?客戶住?的放心?、住的?舒適。?因此，?我們在?衛(wèi)生管?理方面?更出臺?了相關(guān)?的措施?，把工?作細化?，從客?房、大?廳、餐?廳、健?身房、?網(wǎng)吧抓?起，不?留一個?死角、?不留一?個污跡?，保證?客人所?到之處?都干干?凈凈。?四、?工作中?的不足?和今后?的打算?雖然?今年酒?店管理?工作取?得了不?錯的成?績，但?我們也?深刻體?會到自?身的不?足之處?，具體?表現(xiàn)在?：一是?在服務(wù)?方面還?缺乏一?定的靈?活性和?主動性?；二是?個別新?員工工?作還不?夠熟練?；三是?在銷售?、衛(wèi)生?等方面?的工作?還需進?一步加?強。?今后，?我管理?部會團?結(jié)一致?，在_?___?酒店的?正確帶?領(lǐng)下，?圍繞酒?店的年?度任務(wù)?目標，?以飽滿?的精神?和昂揚?的斗志?去為每?位客戶?提供質(zhì)?、效的?服務(wù)。?具體措?施有以?下幾點?：1?、繼續(xù)?加強員?工培訓(xùn)?，從服?務(wù)禮儀?、接待?技巧、?銷售技?巧等方?面進行?強化，?配合營?業(yè)部門?做好明?年的銷?售任務(wù)?。2?、繼續(xù)?落實責?任制，?抓好衛(wèi)?生配套?服務(wù)，?以客戶?滿意為?宗旨，?加強管?理人員?對現(xiàn)場?的督導(dǎo)?和質(zhì)量?檢測，?逐步完?善各部?門員工?的服務(wù)?方式方?法，提?升服務(wù)?水準。?3、?綜合協(xié)?調(diào)，配?合各部?門更好?地完成?工作。?管理部?要把組?織協(xié)調(diào)?酒店各?部門的?工作抓?好、抓?落實。?讓它們?充分發(fā)?揮出應(yīng)?有的部?門職能?作用，?這樣，?才能強?化部門?的協(xié)作?能力，?為客戶?提供優(yōu)?質(zhì)、滿?意的服?務(wù)。?___?_承載?著許多?人的夢?想，進?入新的?一年，?我希望?自己可?以在工?作上有?所增益?，發(fā)揮?優(yōu)勢，?規(guī)避劣?勢，在?工作中?學習更?多的經(jīng)?驗。更?希望部?門工作?在現(xiàn)有?基礎(chǔ)上?能得到?更大的?提升。?___?_，我?和我的?部門會?深入貫?徹“賓?客至上?、服務(wù)?第一”?的宗旨?，更好?地做好?管理工?作，積?極樹立?酒店的?品牌形?象。?酒店人?員年度?工作總?結(jié)（二?）時?光荏苒?歲月如?梭，不?知不覺?中已到?了__?__年?末，回?首這一?年，不?禁感慨?萬千，?今年是?我到_?___?酒店工?作的第?二年，?也是我?人生一?個重要?的轉(zhuǎn)折?點。在?這一年?中，有?歡笑也?有辛勤?的汗水?，但是?很充實?也學到?了很多?東西，?在領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的關(guān)心?協(xié)助下?，我不?斷學習?，逐漸?調(diào)整狀?態(tài)，努?力適應(yīng)?新單位?的企業(yè)?文化和?發(fā)展思?路，在?做好本?職工作?的同時?，不斷?加強自?身素質(zhì)?的提高?和專業(yè)?知識、?技能的?補充，?為在新?的工作?崗位上?不斷進?步而努?力。?現(xiàn)將本?年度的?工作總?結(jié)如下?：在?來到第?一家工?作單位?就是_?___?酒店，?在這里?真的是?我人生?的一個?重要轉(zhuǎn)?折點，?對于我?是陌生?的，在?這里我?沒朋友?，只有?的幾位?親人。?時常覺?得孤獨?，可是?到了這?個大家?庭里我?卻倍感?溫暖不?再孤單?，因為?有領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)懷?和同事?的友愛?。我很?榮幸得?到了酒?店領(lǐng)導(dǎo)?的賞識?擔任了?客房部?主管工?作，我?深知這?是領(lǐng)導(dǎo)?給我的?機會也?是我在?這片美?麗的土?地上扎?根生存?的機會?，我很?珍惜也?很在意?這份工?作，所?以我時?刻提醒?自己要?努力、?要勤奮?，團結(jié)?大家圍?繞著酒?店發(fā)展?策略方?針努力?進取。?無論是?一個部?門或是?一個小?集體組?建初期?都要先?創(chuàng)出她?的神和?魂，那?就是一?種精神?，也就?是所謂?的“團?隊精神?”和“?組織的?凝聚力?”，先?以這些?為基層?在帶領(lǐng)?大家步?步按照?酒店的?各項規(guī)?章制度?去履行?，那么?這個團?隊，這?個部門?一定會?勇往直?前，戰(zhàn)?無不勝?。客房?部是靠?雙手實?操的勞?動部門?，每一?位員工?都是部?門重要?的骨干?，沒有?她們僅?憑一個?人一己?之力是?什么事?也做不?成的。?在一個?團隊中?如果有?成績那?么是大?家齊心?協(xié)力共?創(chuàng)的辛?勤成果?，如果?出現(xiàn)了?問題那?就是我?及我這?樣的基?層負責?人做的?不夠好?沒能夠?讓我的?員工真?正學到?、學會?她們應(yīng)?該掌握?的知識?并能熟?練的運?用到工?作中。?因為在?基礎(chǔ)的?工作就?是要每?時每刻?都要和?大家在?一起，?熟知每?位員工?的一切?工作情?況。了?解她們?每個人?的長處?和短處?，盡量?的在工?作中發(fā)?掘展現(xiàn)?她們的?長處，?避其短?板，這?樣才能?有效的?、合理?的、運?用勞動?資源。?將工作?盡可能?的做到?周全。?在今年?的__?__月?___?_日例?會上，?宋總突?然宣布?的人士?任命我?被提升?為部門?副經(jīng)理?，說實?話當時?聽到有?點懵，?我沒有?想到會?提拔我?，因為?我一直?在基層?，平時?和領(lǐng)導(dǎo)?沒什么?太多接?觸，可?是酒店?的宋總?、楊總?居然能?看到我?的工作?并給予?了我充?分的肯?定，這?充分表?明了酒?店領(lǐng)導(dǎo)?對每一?位員工?的重視?和關(guān)注?。有這?樣的領(lǐng)?導(dǎo)做標?榜，有?這樣的?平臺讓?我成長?，我沒?有任何?理由不?努力認?真的去?工作，?不扎根?在！?我堅信?無論在?任何單?位或集?體中不?遵守規(guī)?矩，那?么你別?的事情?做得在?好也是?一個不?合格的?員工。?所以在?來到酒?店客房?部的開?始我就?遵循著?這句話?嚴格要?求自己?，也以?同樣的?標準要?求部門?每一位?同事，?大家一?起向酒?店的各?項規(guī)章?制度看?齊。在?這一年?中我部?門建立?了，班?組班前?、班后?會，規(guī)?范了服?務(wù)用語?、建立?了各服?務(wù)間客?用布草?配備比?例標準?及交接?班的交?接手續(xù)?，建立?了服務(wù)?間清理?規(guī)范流?程及責?任到人?、各項?衛(wèi)生清?潔專項?計劃、?對員工?每周或?月的服?務(wù)技能?培訓(xùn)、?新員工?入職的?培訓(xùn)教?材及實?操培訓(xùn)?、排班?定崗的?責任制?、節(jié)能?降耗的?措施等?等，這?些部門?制度在?實踐工?作中還?是起到?了很重?要的規(guī)?范作用?。在?淡季時?對客房?區(qū)域進?行徹底?的衛(wèi)生?清潔，?將開荒?遺留的?衛(wèi)生及?維修問?題全面?處理，?當時房?間需維?修問題?很嚴重?，如：?①房?間的門?窺鏡，?因后來?更換過?門，施?工方將?原來的?門窺鏡?卸下又?裝在了?新門上?，可是?門的厚?度不同?了，他?們只能?將整個?門鏡拆?開在門?的里外?分裝，?可是就?只能用?膠粘了?，不但?不穩(wěn)固?而且門?鏡也不?清楚。?②房?間鏡面?玻璃，?好多都?有玻璃?質(zhì)量的?水銀印?記，嚴?重的質(zhì)?量問題?。③?還發(fā)現(xiàn)?20幾?個房間?衛(wèi)生間?地面沒?有地漏?，因衛(wèi)?生間用?水是重?點，沒?有排水?地漏是?很危險?的，不?但水流?量大時?會將衛(wèi)?生間的?墻體浸?泡還會?溢出將?屋內(nèi)的?澳毛地?毯浸濕?，造成?嚴重損?失。還?有很多?很多的?問題我?們都做?了分檔?記錄，?當時我?要求每?個服務(wù)?員上班?時都帶?著紙和?筆將做?房間細?致衛(wèi)生?時發(fā)現(xiàn)?的需維?修問題?逐一記?錄，晚?上下班?前交到?服務(wù)中?心，由?服務(wù)中?心的文?員做整?體統(tǒng)計?，這些?問題經(jīng)?我們查?出后及?時聯(lián)系?施工方?的“李?工”后?來李工?聯(lián)系各?供貨商?逐一都?給預(yù)調(diào)?換或修?理了，?修完了?檢查、?檢查出?在修理?這項工?作一直?持續(xù)到?___?_月份?，后來?將在次?統(tǒng)計好?的資料?報到工?程部，?由他們?做后期?維修聯(lián)?系，我?們做各?項的跟?進。在?旺季到?來前基?本修理?完畢。?淡季?時沒有?幾個客?人一直?沒有太?多的實?踐給我?的隊員?們實戰(zhàn)?練習，?因此我?很擔憂?，擔憂?的是旺?季馬上?來臨了?我們的?接待水?平能不?能平穩(wěn)?、順利?的通過?旺季客?流量的?高峰。?說實話?每次有?大的團?體，或?重要接?待我都?特有壓?力，即?使都是?提前做?好工作?的布署?和安排?，可是?接待的?同時我?還是心?理沒有?底，生?怕出一?點差錯?和問題?。經(jīng)過?幾次團?隊和重?要接待?我深深?的感受?到，我?們可以?！我們?真的可?以！可?以的原?因是我?們部門?的所有?同事，?心都靠?在一起?，都把?勁使到?了一起?。在接?待任務(wù)?量大的?時候所?有員工?都停止?休息，?并連續(xù)?的加班?，大家?沒有一?個有怨?言的，?并且還?主動的?要求忙?不開可?以留下?來加班?，其實?我們這?個集體?都是有?孩子的?媽媽，?誰家會?沒有事?情呢，?但是大?家還是?選擇了?這個集?體。還?有的員?工在工?作中身?體不適?但她們?卻沒有?離開崗?位去休?息，還?是堅持?做完了?自己當?天的工?作任務(wù)?，這些?點點滴?滴每刻?都感動?著我，?激勵著?我，讓?我不能?松懈，?時刻鞭?策著自?己。我?們不怕?苦不怕?累，對?工作的?態(tài)度都?是“積?極”。?大家從?心底里?都有一?個共同?的目標?，就是?我們一?定要把?我們這?個小集?體做到?更好，?永爭第?一。我?們這個?部門的?所有成?績都是?大家共?同用汗?水澆灌?出來的?，我們?團結(jié)一?致，情?同手足?，互幫?互助的?走完了?___?_，雖?沒有什?么特殊?業(yè)績但?也算是?平穩(wěn)、?順利。?在這一?年的工?作中我?深深的?體會到?要把工?作完成?是很容?易的，?但把工?作做得?出色、?有創(chuàng)造?性卻并?不容易?。所以?，調(diào)整?好心態(tài)?的我漸?漸的明?白了，?無論在?哪個崗?位都有?發(fā)展才?能、增?長知識?的機會?。如果?我們能?以飽滿?的熱情?去做最?平凡的?工作，?也能成?為秀的?員工；?如果以?冷淡的?態(tài)度去?做尚的?工作，?也不過?是個平?庸的工?匠。?當然，?我在工?作中還?存在著?很多不?足之處?，也希?望各級?領(lǐng)導(dǎo)給?以指正?教導(dǎo)：?1、?過于注?重工作?的進度?對工作?內(nèi)容的?全面性?考慮不?足。?在工作?中我太?急于工?作的成?功度，?有時疏?于全局?細節(jié)的?布署。?接下來?的工作?中，我?先將自?己的急?性子盡?量穩(wěn)住?，做事?前仔細?分析、?周密安?排，最?主要的?是要有?大局意?識。本?著對本?職工作?認真的?態(tài)度和?責任心?，把工?作做好?做精做?細。?2、同?事與同?事之間?、部門?與部門?之間的?溝通不?夠。?（世上?無難事?，只要?有心人?）這句?實實在?在的話?確實很?實用，?所有的?事情在?大家或?者彼此?間都能?夠有正?確的、?有效的?溝通，?一切困?難都會?迎刃而?解的，?一個人?的力量?是渺小?的，集?體的力?量是無?限的。?在工作?中一定?要多向?領(lǐng)導(dǎo)學?習請教?，多和?其他部?門學習?溝通，?學習他?們的長?處補其?自己的?短處，?為以后?能更好?的工作?奠定基?礎(chǔ)。?3、對?各種大?小事務(wù)?抓的精?細程度?還不夠?。在?領(lǐng)導(dǎo)交?予的事?務(wù)和部?門發(fā)生?的事務(wù)?中只是?完成了?基礎(chǔ)工?作，沒?有創(chuàng)新?和精細?的工作?內(nèi)容，?為此我?一定要?改掉粗?心的毛?病。不?但能有?效的完?成工作?更要將?酒店的?宗旨“?溫馨細?微，追?求卓越?”的精?神理念?運用到?實際的?工作當?中。我?最終的?目標是?我自己?以及我?的同事?們都能?達到精?品服務(wù)?的標準?。4?、對培?訓(xùn)、布?置、安?排過的?事檢查?力度不?夠在?工作和?對員工?的培訓(xùn)?中前期?的安排?工作還?勉強算?是較穩(wěn)?定，但?是后期?跟進力?度不夠?不能將?事情安?排過了?就視為?已經(jīng)完?成，任?何事一?定要持?之以恒?，有始?有終。?并且我?深深的?體會到?所有重?要接待?或會議?一定要?自己親?力親為?，即使?安排的?在穩(wěn)妥?也不如?自己親?眼看到?親手做?的比較?放心。?總之?，我將?以公司?的經(jīng)營?理念為?標準，?將自己?的知識?背景和?酒店的?具體環(huán)?境相互?融合，?不斷充?實自己?，提高?自身綜?合能力?，為酒?店、為?部門的?繁榮而?努力。?新的一?年意味?著新的?起點、?新的機?遇、新?的挑戰(zhàn)?、未來?從來都?是因為?它的不?確定性?而讓我?們充滿?激情，?我似乎?已經(jīng)看?到了我?們部門?變得強?大的光?茫，我?將留取?精華、?摒棄糟?粕、不?純?yōu)榱?完成任?務(wù)而工?作，要?以創(chuàng)造?業(yè)績和?精品服?務(wù)來提?升自身?價值。?我將以?更飽滿?的熱情?投入到?各項工?作中去?，與酒?店全體?員工共?同學習?、共建?和諧、?共創(chuàng)輝?煌，為?酒店輝?煌的明?天而盡?我綿薄?之力。?酒店?人員年?度工作?總結(jié)（?三）?在酒店?工作的?每個員?工都要?直接面?對客人?，所以?我們員?工的工?作態(tài)度?和服務(wù)?質(zhì)量就?反映出?一個酒?店的服?務(wù)水平?和治理?水平。?而收銀?又是這?個酒店?核心的?部分，?我深知?自己的?責任重?大，自?己的一?個疏忽?就會給?酒店帶?來經(jīng)濟?上的虧?損。所?以在工?作中，?我認真?負責的?做好每?一項工?作，積?極主動?的向其?他同事?學習更?多的專?業(yè)知識?，以加?強自己?的業(yè)務(wù)?水平。?只有這?樣才能?讓自己?在業(yè)務(wù)?知識和?服務(wù)技?能上有?進一步?的進步?，才能?更好的?為客人?提供優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)，讓?客人喜?出望外?。有?句話說?的非常?好！淘?汰，實?在不是?你沒有?能力，?而是你?是否在?乎你的?工作。?是的，?實在不?是你沒?能力勝?任這份?工作，?而是你?不喜歡?這份工?作，所?以做不?好，實?在每個?人對自?己的現(xiàn)?狀都是?不滿足?，但是?為