實(shí)習(xí)單位廈門市艾克·杏林灣大酒店

實(shí)習(xí)單位：廈門市艾克·杏林灣大酒店實(shí)習(xí)小組成員：李玉娟、劉方珍、呂素銀、張小梅、吳曉青、陳曉珊、陳裘、韓志偉、林淑真、周玉霞（隊(duì)長）企業(yè)指導(dǎo)老師：羅理峰老師、雷鵬程老師校內(nèi)指導(dǎo)老師：莊梅華老師

餐飲部實(shí)習(xí)心得10級旅游管理（1）班李玉娟來到全總轉(zhuǎn)眼已經(jīng)4個(gè)多月了。我由初來咋到的什么都不懂到現(xiàn)在可以說得上是獨(dú)當(dāng)一面了。什么時(shí)間做什么事，什么東西在哪個(gè)位子，都一清二楚的。當(dāng)然，我在西餐廳的牢騷，埋怨也是免不了的。因?yàn)檫@里真的很累，尤其我們酒店還是會議型酒店，經(jīng)常會有幾百人的團(tuán)隊(duì)來這里用餐，并且團(tuán)隊(duì)客人又是吃東西特別浪費(fèi)，所以每次工作都特別的忙特別的累呀。工作這么累之所以我沒有放棄是因?yàn)槲矣幸恍┖玫念I(lǐng)導(dǎo)和好的同事，特別是這些同事，因?yàn)槭呛瓦@些人一起工作，所以再累的工作也可以做的很開心，很快樂。我們相互幫助，關(guān)愛彼此，建立了我們之間特殊的情誼。有時(shí)候我會想如果沒有那些好的同事，可能我根本不可能完成這次實(shí)習(xí)，現(xiàn)在回到學(xué)校，真的好懷念那些和同事一起奮斗的日子，回想起那段時(shí)光，雖然累但現(xiàn)在想想真的好快樂，真的有些舍不得西餐廳的那些兄弟和姐妹，我想這段實(shí)習(xí)的記憶一定會成為自己今后最美好的回憶！實(shí)習(xí)心得 10級旅游管理（1）班陳曉珊不知不覺已經(jīng)在艾克·杏林灣大酒店工作了十個(gè)月了。從一開始進(jìn)入這里的時(shí)候，每天腦海里就想著什么時(shí)候可以結(jié)束，實(shí)習(xí)期一到馬上做人的想法?？墒堑阶詈笳娌桓蚁嘈盼夷軋?jiān)持到現(xiàn)在。當(dāng)你真正步入社會的時(shí)候，每個(gè)人都會在無形中發(fā)生改變，從一定的程度上改變了自己的人生觀、世界觀、價(jià)值觀，不在是以前不成熟的思想。不知從何起，做事、講話會經(jīng)過大腦而不在意氣用事。記得剛來沒多久，我們主管Nancy對我們特別的嚴(yán)格苛刻，讓我們心里很不舒服，還曾與她唱反調(diào)。現(xiàn)在主管去別的地方發(fā)展了，后知后覺才曉得主管的好，真的很后悔當(dāng)初不成熟的行為，Nancy對不起我錯(cuò)了~~~~~~我從一名服務(wù)員到迎賓再到現(xiàn)在實(shí)習(xí)總監(jiān)助理的過程中，自己在一步一步不斷的成長，不斷的提高自己的在綜合能力處事能力。而羅總是我最敬佩的以為領(lǐng)導(dǎo)。他最注重細(xì)節(jié)問題。有次替Tina開會中，由于當(dāng)時(shí)在接待富貴鳥團(tuán)隊(duì)。他們有75桌的工作餐，由于場地不夠，設(shè)在康體樓。因?yàn)椴惋嫎呛涂刁w有一段的距離又不在同棟樓。在接待工作中很多地方都造成了不便。在會上，羅總再三強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)問題。如冰塊問題？冰塊遇到空氣會發(fā)生冷凝如何避免地面和桌面濕問題？羅總讓他們在冰桶下墊骨碟，地上叫清潔阿姨做好清潔工作。其實(shí)很多事情都是很小的事，但是你是否觀察到這細(xì)微的問題呢？這件事告訴我們在做事上不要只看表面，要注重細(xì)節(jié)，這是成功路上不可缺少的重要因素，細(xì)節(jié)決定成敗。還記得剛迎賓時(shí)那種膽怯而害怕的那種感覺嗎？現(xiàn)在在迎賓方面上是如魚得水，這多多少少少不了領(lǐng)班主管的功勞。只要有付出就會有收獲。不管結(jié)局如何，最重要的是你是否真心付出過。但是難免會有出錯(cuò)的時(shí)候。記得有天早上，我擔(dān)任迎賓，有客人來電點(diǎn)餐，而我竟然忘了問客人的房間號，而我們迎賓的顯示器卻壞了，無法看到客人的房號。只能等客人回電了。慶幸的是客人很快就回電詢問餐怎么還沒到，我先向客人道歉并詢問房號，并在最快的時(shí)間把客人的餐送到她的房間，并向她賠禮道歉。在艾克·杏林灣大酒店實(shí)習(xí)期間，可以說嘗盡各種生活滋味，是人生成長旅途中不可缺少的一道亮麗的風(fēng)景線。而餐飲是一個(gè)磨練人很好的平臺，在此中，我們見到形形色色的人，遇到各式各樣理論上學(xué)不到的問題，正所謂實(shí)踐出真知。在此中，發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，在一定程度上不斷的提升自己、磨練自己，走向美好的未來！接待全國勞模心得體會 10級旅游管理（1）班周玉霞2012年9月至10月，我作為全國勞動(dòng)模范接待小組成員相應(yīng)接待了云南省、湖北省兩批全國勞動(dòng)模范。知道作為部門代表成為接待小組一員的時(shí)候心情頓時(shí)激動(dòng)不已。因?yàn)槠綍r(shí)在客房部工作的時(shí)候除了上班前開個(gè)晨會中午吃個(gè)飯還有下班必須到房務(wù)中心進(jìn)行交接，一般我們都很少能跟別人接觸。打掃房間通常都是等客人出去的時(shí)候我們才進(jìn)行打掃。此次接待勞模不僅可以跟其他部門的同事互相認(rèn)識還可以跟全國勞動(dòng)模范接觸，無疑是在無形中增添了各方面的見識。雖然知道這份差事不輕松，但是我仍然打起12分精神做好充分的準(zhǔn)備。首先我們會在勞模到來之前進(jìn)行小組成員開會，了解各自負(fù)責(zé)的勞模以及他們的相關(guān)資料。然后便是迎接勞模的到來，我們要深入了解他們的習(xí)慣以及一些忌諱，例如遇到回民的勞模們，我們就需要匯總?cè)藬?shù)并且通知餐飲部為他們另外準(zhǔn)備餐點(diǎn)。接著我們要在旅途中既扮演好全陪的角色又要像個(gè)保姆一樣對他們悉心照顧著，很多勞模都是上了年紀(jì)的爺爺奶奶，他們當(dāng)中有高血壓有心臟病也有糖尿病的患者。一旦發(fā)現(xiàn)有人臉色不對勁了我們必須在第一時(shí)間通知酒店隨行的醫(yī)生進(jìn)行檢查。記得我接待的第二批勞模中有位先生患了嚴(yán)重的糖尿病，一下飛機(jī)的時(shí)候便因?yàn)闆]打胰島素暈厥過去，在后來的旅途中我便時(shí)刻關(guān)注著他，怕他身體有任何狀況發(fā)生。因?yàn)樘悄虿』颊叩囊暰W(wǎng)膜會受到損害，晚上的時(shí)候他經(jīng)?？床磺鍠|西。在他離開酒店要返回湖北的時(shí)候，酒店還派我一路隨行到福州，直到送他上了北上的列車我才算成功完成任務(wù)。接待的任務(wù)看似簡單實(shí)際卻異常艱巨，我們要時(shí)刻關(guān)注所有勞模的一舉一動(dòng)以防有異常情況的發(fā)生?？墒歉鷦谀５南嗵幋_實(shí)非常愉快的，他們艱苦樸素、勇于奉獻(xiàn)的精神在我們的心中永存！實(shí)習(xí)心得10旅游（1）班林淑真實(shí)習(xí)快結(jié)束，感覺有些舍不得這些朋友。她們教會了我好多東西。時(shí)間過了真的好快，記得剛來的時(shí)候，真是度日如年，不知啥滋味啊！但現(xiàn)在快要實(shí)習(xí)結(jié)束了就感覺很不舍。人就是這么矛盾。到了九月份，這是每個(gè)酒店迎來的高峰期時(shí)候了，也是下半年酒店最忙的時(shí)候，還好我們現(xiàn)在已經(jīng)可以獨(dú)自完成工作，雖然有些程序不是像老員工那么的快，但是還是完成了不錯(cuò)。工作沒有什么改變，每天也是跟往常一樣，及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等?？头績?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。隨時(shí)做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；這是客房服務(wù)員每天要完成的工作，看似簡單，其實(shí)卻不簡單。記得剛開始差一點(diǎn)鬧笑話，以為會做得很快，結(jié)果卻是做到晚上八點(diǎn)多才下班。而且很累??！現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣這種生活了，九八洽談會到了，酒店爆滿。酒店的員工人數(shù)比較少，所以我們的工作量比平時(shí)加多，工作突然加多，有心理準(zhǔn)備，但還要完成很晚才能下班。這時(shí)候我看到了員工的團(tuán)結(jié)，領(lǐng)班會叫已完成工作的同事幫忙，有的同事不用叫就過來幫忙。時(shí)刻心里很暖和。在這里，心態(tài)很重要。心態(tài)好能用平常心去看待所有東西。來酒店的客人身份都不同，有的客人身上戴東西很珍貴，或客人對你不好的態(tài)度，所以心態(tài)很重要。心態(tài)要放好。不要帶著自卑或不爽心理來工作，這會影響自己還有酒店的名聲，讓酒店利益受損。我的崗位還是沒有調(diào)動(dòng)，不過十一月份我開始上中班了，中班主要功能是五點(diǎn)要開電燈，察看過道燈有沒有壞要及時(shí)報(bào)。接下去就是對客服務(wù)，就是客人需要什么東西，就要去房務(wù)中心拿，然后給客人送過去。幸運(yùn)的話會收到消費(fèi)哦！有時(shí)要查退房，以確保物品沒有丟。上快一個(gè)月的中班，學(xué)得很多，交流很重要。有時(shí)會碰到客人的卡開不了，要跟客人解釋原因，不要著急。詢問一些問題，然后給客人開門。有的客人不想合作，所以要學(xué)會婉轉(zhuǎn)語氣來詢問?？腿艘钦Z氣不好不要放在心上，確保好心情為客服務(wù)。酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，但是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西：除了了解到客房服務(wù)的程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；更為重要的是，我領(lǐng)悟了人生的為人之道。我的實(shí)習(xí)生活10旅游管理（1）班韓志偉實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)生都必須擁有的一段經(jīng)歷，對于任何一位大學(xué)生來說，畢業(yè)實(shí)習(xí)是一個(gè)關(guān)鍵的學(xué)習(xí)內(nèi)容，也是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會。它使我們在實(shí)踐中了解社會、在實(shí)踐中鞏固知識。六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活是我從校園邁向社會的第一個(gè)小起點(diǎn)，作為一個(gè)剛出校門的學(xué)生，通過實(shí)習(xí)，真正完成從理論到實(shí)踐的過渡。這證明了實(shí)踐出真知，只有把理論知識應(yīng)用到實(shí)踐教學(xué)中，才能真的理解。幾個(gè)月的學(xué)習(xí)工作生活讓我明白和懂的什么才叫充實(shí)，什么才是對的生活態(tài)度。2013年2月，我開始了我的后期實(shí)習(xí)生涯，真正的上崗，真的不容易。我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8時(shí)工作制，一個(gè)月休息8天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時(shí)和晚上4小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會有補(bǔ)休，我覺的這種制度還是很靈活合理的。2013年3月，我的酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會，在此祝愿酒店能夠越辦越好。實(shí)習(xí)心得 10旅游管理(2)班呂素銀走出校園，青澀我們開始了實(shí)習(xí)之旅，內(nèi)心充滿了期待，很想趕緊的去擁抱社會，體驗(yàn)打工族的生活，終于，在期待中，我們來到了實(shí)習(xí)的酒店——廈門市杏林灣大酒店。滿懷憧憬，開始了第一天的培訓(xùn)，人事部的黃老師給我們培訓(xùn)了實(shí)習(xí)單位的基本概況。培訓(xùn)期間主要內(nèi)容有實(shí)習(xí)單位介紹、各部門職責(zé)、服務(wù)儀容儀表、工資及福利待遇、考勤、所在地旅游知識等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)間為期一周。而后，我們便到自己分配的崗位正式上崗了。說實(shí)話，很緊張，很激動(dòng)。緊張的是從沒接觸過餐飲行業(yè)的我們怕做不來，吃不了苦，激動(dòng)的是看到那些富麗典雅的豪華包廂，精致的家具及餐具，是我們之前都從未見識過的。看到前輩們，手中托著托盤，熟練的為客人更換骨碟，還有他們周到、細(xì)致的服務(wù)，心中猶然生起一股敬佩感。一開始，酒店給我們每個(gè)人各分配了一名師傅，由我們師傅帶著我們熟悉整個(gè)中餐廳包廂，教我們認(rèn)識各種餐具，剛開始幾天，我們被分配在傳菜部，開始學(xué)習(xí)酒店的各種菜肴、做法、及其搭配，當(dāng)時(shí)我們心想“這種活不是男生干的嗎？怎么能讓我們女生來做那么重的活”我們心里都好委屈，都想打退堂鼓，實(shí)習(xí)真累……2012年8月1日，中餐主管開始對我們這批新實(shí)習(xí)生進(jìn)行服務(wù)流程的總體培訓(xùn)，長達(dá)一周，之后在服務(wù)過程中我們接觸了形形色色的客人，在此期間，我們慢慢更加懂得了怎樣與客交流，增長了見識，開闊了視野。酒店還開展每周培訓(xùn)課程，通過各方面技能知識的培訓(xùn)，強(qiáng)化我們的不足，達(dá)到酒店要求的優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)熟練了服務(wù)流程，積累了經(jīng)驗(yàn)，直到我們也能參與了重要的勞模接待，重要領(lǐng)導(dǎo)的接待中了，這要感謝在此期間酒店各領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和同事們的熱情幫助，現(xiàn)在的我很慶幸我堅(jiān)持下來了，才能學(xué)到那么多書本上都無發(fā)學(xué)到的知識，體驗(yàn)了生活。不知不覺，實(shí)習(xí)的日子已經(jīng)過去一大半了，我們也已經(jīng)完全融入到杏林灣大酒店這個(gè)大家庭中了，從中我們學(xué)到了為人處事的經(jīng)驗(yàn)，與人溝通的技巧等等方面，為以后真正踏入社會，參加工作起到一定的幫助。在接下來的日子里，我會更加努力，把自己所學(xué)到的專業(yè)技能知識運(yùn)用到工作中，努力做到更好。實(shí)習(xí)心得10級旅游管理（2）班吳曉青自從進(jìn)入了大學(xué)，就業(yè)問題似乎總是圍繞在我們身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會招聘會上的大字報(bào)里寫著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”可還在校園里我們這班學(xué)子經(jīng)驗(yàn)又擁有多少呢？為了拓寬自身的知識面，擴(kuò)大社會的接觸，增加個(gè)人在社會中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正走進(jìn)社會，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢變化，并且能狗仔生活和工作中很好的處理各方面的問題。實(shí)習(xí)就是把我們在學(xué)校里所學(xué)習(xí)的理論知識運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)習(xí)的理論知識有用武之地，只學(xué)習(xí)不實(shí)踐那么所學(xué)就等于零。理論應(yīng)與實(shí)踐想結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可以為以后找工作打基礎(chǔ)，通過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到了一些在學(xué)校里學(xué)習(xí)不到的東西。因環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)習(xí)的東西自然就不一樣了，要學(xué)會從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐，而且在中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機(jī)會的同事，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的東西可能今天就已經(jīng)被淘汰了。中國的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不止要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)習(xí)的知識，還要不斷從生活中實(shí)踐中學(xué)習(xí)其他知識，不斷地從各方面武裝自己，才能在競爭中突破自己，表現(xiàn)自己。在餐廳里我的職位是西餐廳領(lǐng)位就是為每一位來餐廳用餐的顧客帶領(lǐng)座位，讓他們可以在一個(gè)自己喜歡的座位上享受美食帶給他們的喜悅，剛開始的時(shí)候我認(rèn)為領(lǐng)位是一個(gè)很輕松的的活，照其他的同學(xué)相比，我不用端盤子，不用傳菜，可事實(shí)并非如此，領(lǐng)位的要求很多，正如餐廳謝經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)所說的，領(lǐng)位是一個(gè)餐廳的臉面?？腿诉M(jìn)餐廳首先接觸的就是領(lǐng)位，如果領(lǐng)位不熱情不友好，客人對餐廳的第一印象就會不好，而且領(lǐng)位要求的外語能力要相對于服務(wù)員要求更為嚴(yán)格，你要學(xué)會為客人介紹整個(gè)餐廳以及你們的特色，這樣客人才會想要留在這個(gè)餐廳用餐。在高檔酒店里工作并不想我們在小館子里工作。酒店有很多要求，員工必須去服從，因?yàn)閬聿蛷d用餐的客人也都是中上等階級的人，面對不同的人我們要不同的去對待。我每天上班的時(shí)間都是8個(gè)小時(shí)的，甚至有時(shí)候還需要加班，8個(gè)小時(shí)的班都是要求站著的，每天早晨6點(diǎn)我就開始我一天的工作，早晨期間我在餐廳門口負(fù)責(zé)核實(shí)客人的信息，查看他們是否包含早餐，包幾份早餐，然后給他們帶領(lǐng)位子，詢問他們是否需要咖啡或是茶，因?yàn)榫频瓴蛷d尤其是咖啡廳主要是由自助餐為主，減少了為客人點(diǎn)菜的麻煩，每個(gè)客人在辦理入住時(shí)都會選擇是否包含早餐，如果含含早餐就可以來餐廳用餐，如果不含早餐到餐廳用餐需要另付費(fèi)的。而我早餐期間主要就是負(fù)責(zé)這些。午餐期間一般都是會議餐。每個(gè)公司職工的用餐區(qū)域需要?jiǎng)澐?，而我中午就?fù)責(zé)在門口告訴每一位會議者他們公司所在的用餐區(qū)域。在午餐結(jié)束后我一天的班也就結(jié)束了。有時(shí)也會被經(jīng)理安排上晚班，晚餐期間并沒有早餐午餐人那么多，就是偶爾來幾桌散客，領(lǐng)位就給客人們介紹一下今天自主餐臺上都出了什么菜肴，介紹一下餐廳的特色菜，也可以為客人點(diǎn)零點(diǎn)菜肴，每個(gè)時(shí)間段的餐收完后，我們都需要去廚房擦自助餐臺餐具的，而且男生會被分配去補(bǔ)齊自助餐臺上的餐具由于這些都是力氣活，我們女生就不用做這些，只是數(shù)一數(shù)收餐后的餐臺餐具少沒少，餐臺上的臺補(bǔ)好，桌上的牙簽、胡椒粉、糖包有沒有補(bǔ)齊，作為女生相對于男生會輕松一些。由于酒店的送餐部也是餐廳的，所以有時(shí)候還要學(xué)會接送餐，接送餐也是有很多要求的。經(jīng)理說由于男同學(xué)的英語普遍沒有我們女同學(xué)的好，自然接的活就落到我們女學(xué)員的頭上了，男學(xué)員負(fù)責(zé)送餐，女學(xué)員負(fù)責(zé)接。接時(shí)需要報(bào)線的。例如：Goodmorning(afternoon),sir(madam),roomservice，mayIhelp?---speaking.早上好，這里是錦繡餐廳(送餐部)，我能幫助您嗎，剛開始最害怕的就是接送餐，中國人還好遇到老外就特別害怕，有時(shí)候他們說的話我根本就聽不懂還不知道怎么解釋，要是當(dāng)著他們的面我還能手語比劃，可是在里根本就沒用，真的需要好好去學(xué)習(xí)菜單只是和英語詞匯。在餐廳的這半年，有苦也有樂。剛開始對餐廳一點(diǎn)也不了解的我真是鬧了不少笑話，有時(shí)候面對客人的責(zé)罵，你需要去忍受，就算自己沒錯(cuò)也需要去給客人道歉，記得有一次在早餐期間我核實(shí)客人的信息，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)房間的客人只包含一份早餐，而實(shí)際他們卻來了兩位客人用餐，就去和客人解釋，客人說他們是含2份早餐的，我就去前臺咨詢，發(fā)現(xiàn)是我們前臺工作人員的疏忽就和客人道歉，這是我們的疏忽給你們造成困擾，給他們道歉，幸虧客人脾氣好沒和我們太生氣，這樣含早餐2份但報(bào)表上顯示1份的情況很多，我每天早上都要打向前臺工作人員確認(rèn)，有一次發(fā)生了不愉快的事情，明明是前臺的失誤，卻要讓我遭受客人的辱罵，自己站在領(lǐng)位臺上越想越覺得好委屈，后來被出事長發(fā)現(xiàn)，他替我伸張了正義，前臺工作人員也覺得自己做的不妥，像我道歉，總監(jiān)說我做的很好，還給了我一張致勝之道獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然高興的事情的事情也有很多，每次放假休息都會和和同事出去玩，來北京不出去玩多可惜啊，就算上班再辛苦放假了也要出去好好放松一下自己。在上班之余餐廳經(jīng)理和主管也會交我們一些餐廳知識，比如如何制作拿鐵、卡布奇諾、雞尾酒。給我們講西餐禮儀，如何與外國客人溝通等，這半年不僅學(xué)到了很多知識，也收獲了不少朋友。對于這半年的實(shí)習(xí)，真的學(xué)到了不少，主要有以下幾點(diǎn)：一：實(shí)習(xí)是對意志的一種鍛煉，記得剛開始自己什么都不懂還有語言方面的障礙，使得實(shí)習(xí)進(jìn)展地位很不順利，經(jīng)常得到別人的譏諷和嘲笑，但我從來沒有退縮，虛心向同事學(xué)習(xí)。雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決，我堅(jiān)信的一點(diǎn)就是：正因?yàn)槲也欢也艁磉@里學(xué)習(xí)。我是來學(xué)經(jīng)驗(yàn)的是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中我學(xué)會了堅(jiān)強(qiáng)?；蛟S我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長的機(jī)會。我覺得從這次實(shí)習(xí)中，我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信我受挫折的能力也將增強(qiáng)，這也是我人生的財(cái)富。二：微笑是服務(wù)的一把金鑰匙三：服務(wù)意識的提高是酒店贏得顧客的關(guān)鍵，對于一個(gè)酒服形象之本，競爭之道，財(cái)富之源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識的提高，每個(gè)月北京的幾百家酒店都會出一個(gè)心語分?jǐn)?shù)，如果服務(wù)好信譽(yù)分?jǐn)?shù)就會很高，如果長遭投訴，心語就會很低。所以為了提高服務(wù)意識，提高心語分?jǐn)?shù)，我們應(yīng)該做到：微笑露一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)，而在酒店的每一個(gè)角落里都是彬彬有禮的服務(wù)員。實(shí)習(xí)心得10級旅游﹙2）班張小梅2012年7月16是我生命中的一個(gè)轉(zhuǎn)折，既平凡又特殊，我由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個(gè)員工，在廈門艾克杏林灣開始了實(shí)習(xí)之旅，在酒店實(shí)習(xí)生涯中我被分配到西餐廳當(dāng)一名西餐服務(wù)員。我把在酒店實(shí)習(xí)的這六個(gè)月分為兩個(gè)階段：第一個(gè)階段是前面三個(gè)月（從2012年7月16日到2012年10月16日），我把這三個(gè)月規(guī)劃為學(xué)習(xí)階段，我認(rèn)為這三個(gè)月要學(xué)習(xí)的東西是最多的時(shí)候，也是我們最需要努力的時(shí)候；第二階段是后面三個(gè)月（從2012年10月16日到2013年1月16日），我認(rèn)為這三個(gè)月時(shí)鞏固階段，因?yàn)檫@三個(gè)月是在前面三個(gè)月所學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)行鞏固，加強(qiáng)并且不斷的進(jìn)步。今天剛好是我第一階段實(shí)習(xí)結(jié)束的第二天，下面我將對我這三個(gè)月的學(xué)習(xí)階段進(jìn)行總結(jié)：初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼，我怕我自己什么都不會，怕會鬧笑話，然而其實(shí)不然，因?yàn)檫@里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因?yàn)槲覀兙频甑奈鞑椭饕且宰灾偷哪Ｊ浇?jīng)營，所以我們的服務(wù)流程會比其他西餐簡單點(diǎn)，我們主要的服務(wù)流程是：布置甜點(diǎn)餐具：擺上甜點(diǎn)盤、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。服務(wù)甜點(diǎn)：清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時(shí)服務(wù)。清理甜點(diǎn)盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。加滿咖啡或茶：應(yīng)主動(dòng)問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時(shí)再加。送客。當(dāng)客人離開時(shí)要說“謝謝光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。這7個(gè)服務(wù)流程看起來貌似挺簡單的，其實(shí)這里面要注意的細(xì)節(jié)還是很多的：首先我認(rèn)為我們要有一定的抗壓能力，我們要擺正自己的心態(tài)，我們選擇的是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們每天都會遇到形形色色的客人，我們在為他們服務(wù)的過程中要做到始終尊重客人，盡量滿足客人的需求，為客人提供一個(gè)讓其滿意的服務(wù)過程；其次我認(rèn)為在我們服務(wù)客人前要先練習(xí)好自己拿托盤的技術(shù)，因?yàn)槲覀兠刻焐习酁榭腿朔?wù)的過程中每天都要用的就是托盤，托盤技術(shù)不夠好的話不僅會給客人造成一定上的困擾，還會給客人留下一個(gè)不好的印象，所以我們托盤不僅要拿的穩(wěn)，還要拿的優(yōu)雅，要達(dá)到優(yōu)雅的這個(gè)境界就要經(jīng)過我們利用下班時(shí)間或者閑暇時(shí)間去不斷的練習(xí)的；再次，我覺得我們在為客人服務(wù)過程中要做到熱情，細(xì)心。我們要把客人當(dāng)做我們好朋友一樣的來招待，在為客人服務(wù)過程中要始終保持著微笑，并且要善于發(fā)現(xiàn)客人的需求，讓客人有一種賓至如歸的感覺，能夠開開心心的享受用餐的美好時(shí)刻，這樣不僅可以給客人留下一個(gè)好印象，還能為酒店留住回頭客，提高酒店的效益；最后在這我想在這呼吁大家要學(xué)好英語，我在服務(wù)過程中也碰到過很多的老外，由于我的英語水平有限，所以每次為他們服務(wù)的時(shí)候交流起來會有點(diǎn)困難，導(dǎo)致不能很好的為他們服務(wù)，每次看到他們無奈的表情，我自己的心里也十分的不好受，所以我覺得英語很重要的，我們要有學(xué)習(xí)的意識，懂得利用閑暇時(shí)間去完善自己的不足，多學(xué)習(xí)英語，提高自身的能力。潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事，因?yàn)槔щy并不可怕，只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個(gè)過程走下去。在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)中，雖然每天都很忙，很累，流過汗，流過淚，甚至也有過放棄的念頭，但是我還是堅(jiān)持下來了，我覺得這條路是我自己選的我就必須完整的把它走完。這三個(gè)月我也成長了很多，對西餐的專業(yè)知識也有了很大的提高，尤其是服務(wù)意識、語言交流與表達(dá)能力、外語能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高。我也堅(jiān)信在接下來三個(gè)月的實(shí)習(xí)生涯中，我會不斷的完善自己，讓自己變得更加的優(yōu)秀。全總實(shí)習(xí)心得10旅游管理（2）班陳裘歲月依舊婆娑著，那離校前的稚嫩菱角，正在一步步的被磨平?，F(xiàn)實(shí)用行動(dòng)告訴我：“不求與人相比，但求超越自己，要哭就哭出激動(dòng)的淚水，要笑就笑出成長的性格?！币粋€(gè)曾經(jīng)數(shù)著日子的