騰訊內(nèi)部公關(guān)手冊

騰訊內(nèi)部公關(guān)手冊(（一）如何處理上門負(fù)面新聞采訪？案例1：某大腕記者A上午十點采訪公司CEO，八點A打電話說來不了了，派根本不熟悉你們公司和行業(yè)的B代為采訪，結(jié)果B來了就是把A的問題讀了一遍，CEO很不開心。馬上做啥：與A記者聯(lián)系，告訴他現(xiàn)場情況，希望由A來完成稿件或?qū)?nèi)容把關(guān)。后期緊密跟進(jìn)，提供更多資料。如果開頭不夠完美，過程的努力也能打磨出一個理想結(jié)果。時光倒流：如果能提前知道出現(xiàn)問題，考慮延期甚至取消，比勉強(qiáng)采B告知被采訪者相關(guān)情況。案例且用戶情緒激動，已經(jīng)和保安有言語沖突，電視臺正在錄像。馬上做啥：向媒介通報此事，并請他趕快到現(xiàn)場。面對媒體和用戶，做的第一件事就是“降溫”。請用戶到公司會議室，打開空調(diào)，送上水。向用戶和媒體了解情況，如無法當(dāng)場解決，也要表明公司態(tài)度。與電視臺記者溝通，爭取報道中立。當(dāng)你不得不面對鏡頭時，必須表現(xiàn)出冷靜和真誠。如果溝通不太好，要后續(xù)給出書面回復(fù)，以便保持統(tǒng)一口徑。時光倒流：發(fā)生危機(jī)后，第一時間制定統(tǒng)一的對外口徑，并將其統(tǒng)發(fā)給客服、公關(guān)等相關(guān)部門，并通報此事的進(jìn)展和準(zhǔn)備采取的策略。案例3：下班前，你接到記者電話說需要公司的一些數(shù)據(jù)用于寫稿，1小時內(nèi)截稿。這幾個數(shù)據(jù)之前未公布，內(nèi)部確認(rèn)一小時無法完成，直接拒絕，可能會讓記者覺得你不愿意配合。馬上做啥：回答：“現(xiàn)在就去問，不過這么短時間不確定能否要到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，第一時間回復(fù)你?！北砻鲬B(tài)度，也打了“預(yù)防針”。放下電話，馬上與相關(guān)部門問詢。實在沒結(jié)果，在承諾時間內(nèi)告知記者。盡管錯過截稿時間，也要發(fā)給記者，希望對方在將來的報道中選用。（二）如何防止“會蟲”簽到并領(lǐng)走了資料和禮品。面對假記者“會蟲”，如何識別和防范呢？如何識別：1、會蟲通常出沒于舉辦活動頻繁的五星級酒店和大型活動中心。2、到場后不馬上簽到，而是外圍觀望。或到簽到臺前，不主動報家門而是查看簽到表。3、對會議資料或禮品的關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過活動本身。4、不肯出示名片，或出示的名片明顯有復(fù)印效果或內(nèi)容上有明顯錯誤。如何防范：1、簽到表只寫媒體名稱，不出現(xiàn)被邀請記者的具體姓名。2、發(fā)現(xiàn)疑似會蟲，請對方報上所屬媒體、姓名和出示名片，并請負(fù)責(zé)對3、接此媒體的公共人員接待。4、如其稱受邀記者委托或是實習(xí)生，可告知“我們未收到該記者的通知，稍等我們馬上聯(lián)系他”，隨后聯(lián)系該媒體確認(rèn)。（三）會場遇有用戶舉牌抗議攝，如何處理？1、馬上叫來會場保安將他們“請”離現(xiàn)場，即便發(fā)生肢體沖突也不2、主持人隨機(jī)應(yīng)變，將參會者注意力盡快吸引到舞臺，讓活動繼續(xù)進(jìn)行。3、對于鬧事者，公關(guān)部專人與其溝通，盡量安撫，要確保他們不會題。4、如果有媒體希望了解，公關(guān)人員應(yīng)告知其情況，同時嘗試與媒體溝通，說服其取消或淡化對此事的報道。（四）演講被“扔鞋”一家上市公司的新品發(fā)布會上，CEO講話環(huán)節(jié)，觀眾席一個人將手中不明物體擲向CEO。如何處理？保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)安全的同時，盡量遮擋、避免CEO被拍照?？拷抡叩墓ぷ魅藛T用于上前制止，將其盡快帶來現(xiàn)場。領(lǐng)導(dǎo)人無大礙，可稍作冷靜后，由主持人或CEO幽默地帶過，活動?；蚪K止活動。與媒體溝通，盡量淡化處理，同時表現(xiàn)公司和領(lǐng)導(dǎo)的大度和寬容。進(jìn)行媒體監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通并正面引導(dǎo)。（五）如何和媒體溝通一、建立聯(lián)系1、按照150定律，每個公關(guān)人員應(yīng)將聯(lián)系媒體記者數(shù)量控制在150人之內(nèi)，這樣的溝通效率最高。2、除了150人媒體名單，還應(yīng)該有“核心媒體人咨詢名單”。他們未必能幫你解決具體問題，但可以從媒體圈視角提出有價值的建議。此名單建議在10人之內(nèi)。3、時刻思考，除了適當(dāng)費(fèi)用，這位媒體人還需要什么？媒體人需求“分享”?！扒笾钡男Чǔ２蝗纭扒蠼獭薄５谌皇恰皺C(jī)會”，潛在的職業(yè)可能性，如轉(zhuǎn)行、獨(dú)家報道等。4、切忌人走茶涼。5、永遠(yuǎn)不要用“交情”交換“利害”。二、媒體溝通—見面篇1、不要安排在周一，大多數(shù)報社有選題會。2、初次與媒體見面，研讀至少三篇以上該記者近期的報道，關(guān)注所在媒體。3、與媒體閑聊時要特別注意企業(yè)信息的保密。特別是用非正式溝通工具，比如微信、QQ等。4、盡量不在閑聊時嘆了其他媒體的隱私。三、媒體溝通—電話篇1、自報家門，稱呼對方老師。2、初次電話，建議先發(fā)短信。3、理順談話思路，最好寫一個要點紙條。3分鐘時間最佳。4、如果記者掛斷，要趕快和他確認(rèn)下個電話的時間。5、媒體晚上趕稿，黃金時間應(yīng)該定在中午11點到18點之間。晚報記者溝通最好在上午。6、記者的座機(jī)和手機(jī)同時存入。來電時，喊出他的名字，增加親切感。四、媒體溝通—郵件篇1、郵件主題一定要清楚，讓媒體收到后可一眼看到核心內(nèi)容。記者2郵件核心內(nèi)容。2、郵件正文邏輯清楚，語言簡單，避免大段文字。3、郵件必須有附件時，最好把附件內(nèi)容黏貼到正文內(nèi)，避免媒體無法打開。4、使用公司正式簽名文檔，發(fā)送前再次檢查信息。5、給媒體群發(fā)郵件，一定要選擇“密送”方式。6、不要將公司內(nèi)部郵件直接轉(zhuǎn)發(fā)記者。（六）新舊媒體9個不同當(dāng)看到微博中水軍瘋狂刷票時，冷汗直冒。怎么辦！是大張旗鼓的馬了解來行動？當(dāng)你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品公關(guān)策略屢屢不見奏效，被領(lǐng)導(dǎo)狠K，走向的思考？以下是新舊媒體時代，不同的9個側(cè)面：1、明星。20年前媒體明星是電視盒報紙雜志，10年前是互聯(lián)網(wǎng)和BBS，今天是微博和微信，比如@李開復(fù)、@任志強(qiáng)。2、渠道。傳統(tǒng)時代信息渠道是統(tǒng)一、強(qiáng)有力的，輿論危機(jī)通過統(tǒng)一且強(qiáng)有力的渠道發(fā)起，企業(yè)則通過統(tǒng)一渠道回應(yīng)?，F(xiàn)今環(huán)境下，攻擊法已經(jīng)防不勝防。3、話語權(quán)。傳統(tǒng)媒體時代的傳播力和公信力已經(jīng)風(fēng)光不再，但其傷散。但不要因此懼怕媒體，在新媒體時代，即使不向媒體妥協(xié)，你也有翻盤機(jī)會。4、話術(shù)。傳統(tǒng)媒體時代，媒體需要正確地說話，保持他“偉大、光榮”的形象。新媒體時代則不再遵守，吐槽、隱喻、反諷等個性化表達(dá)，各種不按牌理出牌不求高大全，卻能引發(fā)追捧和共鳴。5、角色。傳統(tǒng)媒體時代，媒體扮演“我說你聽”的權(quán)威角色，公眾全然相信媒體的白紙黑字。新媒體時代則是“所有人對所有人的傳播”，信息碎片化、真?zhèn)文?，提升了公眾的懷疑精神和辨識能力。6、勢能。傳統(tǒng)時代媒體把持傳播渠道、占據(jù)輿論制高點，企業(yè)處于弱勢地位。新媒體時代，情況發(fā)生逆轉(zhuǎn)，社會普遍的同情弱者心理已經(jīng)令強(qiáng)勢成為天然缺陷。7、形式。傳統(tǒng)媒體時代主要依靠文字表達(dá)、理性分析，新媒體增加聲音、視頻、鏈