淺析我國(guó)中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理的論文

淺析我們國(guó)家中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理的論文[論文本文關(guān)鍵詞語]中小旅行社旅游網(wǎng)絡(luò)銷售管理元素[論文內(nèi)容摘要]中小旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過程中有其優(yōu)勢(shì)也有其嚴(yán)重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過程中所存在的問題及解決問題的方案提出了幾點(diǎn)建議。一、中小旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中所存在的問題從絕對(duì)數(shù)量上來看中國(guó)是擁有旅行社數(shù)量最多的國(guó)家，但同時(shí)中國(guó)也是旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的國(guó)家。旅行社數(shù)量多不代表沒有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學(xué)者一致評(píng)論中國(guó)旅行社存在“小、散、弱、差〞四大不足。實(shí)際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強(qiáng)的，沒有一家企業(yè)一進(jìn)入市場(chǎng)就是行業(yè)的“帝國(guó)〞。因此，中小旅行社要做大做強(qiáng)首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)自己的問題；旅行社所面臨的市場(chǎng)環(huán)境有點(diǎn)亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫〞旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我們國(guó)家每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會(huì)參加旅行社的觀摩團(tuán)觀光，這個(gè)比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，造成這個(gè)結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個(gè)參加過旅行社組織的觀摩團(tuán)的游客都有或多或少的不滿，即使是一些vip觀摩團(tuán)也是如此。旅行社不是不可以提供低價(jià)游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時(shí)應(yīng)明確告知旅游者他們所購買的旅游產(chǎn)品的實(shí)際情況。在部分省市甚至存在零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一〞黃金周旅游人次達(dá)到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國(guó)慶節(jié)形容成“國(guó)慶劫〞，可見旅游者對(duì)旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。11665.COm綜上所述，中小旅行社當(dāng)前存在的問題有：〔一〕對(duì)旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不相符〔二〕旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)品過于單一〔三〕旅行社沒有真正認(rèn)清當(dāng)下行業(yè)形式〔四〕旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中忽略了誠(chéng)信〔五〕旅行社在經(jīng)營(yíng)過程中僅僅圍繞價(jià)格做文章。二、中小旅行社在管理方面存在的問題首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒有嚴(yán)格界線，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，同樣組團(tuán)人員也可以做地接，地接部計(jì)調(diào)也可以做組團(tuán)，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，表面上看是各顯其能為公司拉來業(yè)務(wù)，實(shí)際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競(jìng)爭(zhēng)甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對(duì)一線導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對(duì)導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)〞后才會(huì)對(duì)導(dǎo)游有所懲罰，而對(duì)導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時(shí)沒有獎(jiǎng)賞。帶一些經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi)〞，對(duì)導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無人員“無底薪、無社保、無安全保障〞，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無償化，想改變簡(jiǎn)直是神話〞，雖然有點(diǎn)夸張，但也不實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受；再次，中國(guó)旅行社業(yè)最大的弊病在于以op(即operator，也稱計(jì)調(diào))為核心，op集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。德國(guó)凱撒集團(tuán)旗下的北京凱撒國(guó)際旅行社各個(gè)流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計(jì)調(diào)不允許直接面對(duì)客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷售的人員，當(dāng)前我們國(guó)家旅行社業(yè)與國(guó)外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)個(gè)人的依賴性很強(qiáng)。一方面，個(gè)人資源的積累在旅行社經(jīng)營(yíng)中占據(jù)了很重的成分，幾個(gè)人甚至一個(gè)人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計(jì)調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個(gè)人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說的所謂“富了和尚窮了廟〞。這種高度依賴于個(gè)人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空〞、“挖空〞。三、中小旅行社如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來豐富經(jīng)營(yíng)渠道當(dāng)前，我們國(guó)家還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級(jí)階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、財(cái)務(wù)核算、單機(jī)一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒有發(fā)展起來，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于b2b式的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作，而不是b2c式的散客報(bào)名交易。現(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡(jiǎn)單的宣傳自我的手段。當(dāng)前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國(guó)為例，2005年全美在線旅游代理市場(chǎng)增長(zhǎng)19％，達(dá)到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場(chǎng)收入的30%，而2004年這個(gè)比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長(zhǎng)27%，達(dá)到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國(guó)的在線旅行市場(chǎng)在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到910億美元，占旅行總體市場(chǎng)的50%，即美國(guó)旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實(shí)力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來開發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價(jià)〞的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價(jià)〞“小包價(jià)〞旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過這旅游網(wǎng)站來銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時(shí)，旅行社還必須和旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由這些旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商提供相應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)情況；其次，對(duì)于一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對(duì)網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。四、中小旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)加入一些新的元素在經(jīng)營(yíng)管理過程中，要真正做到“以人為本〞，再也不能僅僅僅是旅行社管理的口號(hào)?！罢疹櫤媚愕膯T工，照顧好你的顧客，就會(huì)得到市場(chǎng)對(duì)你加倍的照顧〞-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則〞，可見我們的員工和我們的顧客一樣重要?！皼]有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務(wù)〞---旅行社尤其要對(duì)一線導(dǎo)游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導(dǎo)游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導(dǎo)游，這其中有很大一部分原因是沒有得到旅行社應(yīng)有的重視。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個(gè)優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來外聯(lián)人員可以直接拉來客戶為公司創(chuàng)造價(jià)值卻忽視了一個(gè)好的導(dǎo)游為公司樹立的良好口碑。在管理方法上，首先中小旅行社應(yīng)建立明確的獎(jiǎng)懲制度，絕不能只有懲罰的沒有獎(jiǎng)勵(lì)；其次對(duì)導(dǎo)游員應(yīng)加大綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次幫助導(dǎo)游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對(duì)職業(yè)角色的認(rèn)識(shí)更加深入。在經(jīng)營(yíng)方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我們國(guó)家很多中小旅行社的主要客源都是通過發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過其關(guān)系拉靠過來的，而這些外聯(lián)人員拉靠過來的客源只能說是外聯(lián)人員個(gè)人的客戶，客戶關(guān)系的維護(hù)也都是靠這些外聯(lián)人員來做。這就使得旅行社對(duì)這些外聯(lián)人員的依賴性很強(qiáng)，一旦公司