有效溝通技巧方法

關(guān)于有效溝通技巧方法第一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一1、什么是溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。第二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一溝通的三個(gè)行為第三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一2、溝通的重要性

人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富，就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功，便是人際溝通的成功。一個(gè)人的成功,15%是靠他的專業(yè),85%是靠他的人脈,所以我們要經(jīng)常要與能有助于我們成功的人保持聯(lián)系,建立好自己的人脈關(guān)系?？荚嚳梢耘R時(shí)抱佛腳,但對(duì)于人生,對(duì)于人際關(guān)系卻不行。-----卡耐基第四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一2、溝通的重要性

企業(yè)中75%的停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題；松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪菧贤ā２还艿搅耸裁磿r(shí)候，企業(yè)管理都離不開溝通。研究表明，人與人之間85%的矛盾來(lái)自于誤解，所以，溝通是化解矛盾的最有效的方法和渠道。第五頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一工作關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要考慮老板不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商第六頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一3、溝通的過(guò)程溝通的組成要素信息源即信息發(fā)出者

信息通道(方法)信息接收者反饋障礙背景

第七頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一3、溝通的過(guò)程信息源信息接收人信息通道障礙

反饋

第八頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一4、溝通的種類上行/下行/平行正式/非正式單向/雙向/多向第九頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一溝通的種類

溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書面物體的操縱副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置第十頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一5、溝通的方式（1）、語(yǔ)言的溝通（2）、非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）的溝通55%38%7%身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言各種溝通方式所產(chǎn)生的效果第十一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一（1）非語(yǔ)言暗示的重要性單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。

能幫助表達(dá)我們的感情

能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和他們想表達(dá)的意思一致

能告訴我們他人對(duì)我們的看法。第十二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一（2）非語(yǔ)言溝通

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

面部表情

身體姿勢(shì)和手勢(shì)

目光接觸

身體距離第十三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一6、溝通困難的因素缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠?qū)τ谥攸c(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求感知失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)情緒不好語(yǔ)言不通第十四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一7、溝通的四個(gè)特點(diǎn)

隨時(shí)性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

第十五頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一8、有效溝通的三個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

達(dá)成共同的協(xié)議

溝通信息、思想和情感第十六頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一9、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施第十七頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一10、有效溝通的技巧

組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

注意非語(yǔ)言暗示注意傾聽

反饋第十八頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一怎樣簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知?jiǎng)e人去做什么？如何去做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的人員？怎樣與大伙建立和諧的關(guān)系？怎樣有效的委托職責(zé)？10、有效溝通的技巧第十九頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一（1）、學(xué)會(huì)聆聽“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”“耳朵是通向心靈的道路”“會(huì)傾聽的人到處都受歡迎”第二十頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一1）聆聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任第二十一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一2）、怎樣有效地接收信息準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解第二十二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一3）、聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽第二十三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一4）、積極傾聽的技巧表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問(wèn)題傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。第二十四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一聽懂對(duì)方說(shuō)的話.聽懂想說(shuō)沒有說(shuō)出來(lái)的話.聽懂對(duì)方想說(shuō)沒有說(shuō)出來(lái),要你說(shuō)出來(lái)的話.聽懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話,

有時(shí)比說(shuō)什么更重要.5）、聆聽四個(gè)原則第二十五頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一說(shuō)，表達(dá)你的心聲如何做到“說(shuō)到聽者想聽”？A、弄清聽者想什么，說(shuō)對(duì)方感興趣的東西。如：認(rèn)同、贊美、鼓勵(lì)、欣賞、關(guān)心對(duì)方的話；對(duì)方正需要的信息資料；對(duì)方期望聽到的解決問(wèn)題的方案，而非問(wèn)題本身。B、以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)。如：不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨，從友善的方式開始；保持熱情、風(fēng)趣、幽默；以提出問(wèn)題代替批評(píng)或命令；保留對(duì)方的顏面，有相反意見時(shí)，盡量不要當(dāng)場(chǎng)頂撞；三明治法。第二十六頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一三明治法

就像“核心內(nèi)容”夾在中間層的三明治，當(dāng)向別人提出建議尤其是批評(píng)時(shí)，為了讓對(duì)方能接受，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面表示認(rèn)同。意見表達(dá)完畢，別忘了給予他希望與鼓勵(lì)，以使他保持信心與愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支持第二十七頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一C、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場(chǎng)合中。如：當(dāng)對(duì)方有需求的時(shí)刻，才推銷你的想法；到什么山頭，唱什么歌。場(chǎng)合不同，表達(dá)的方式與內(nèi)容作相應(yīng)的變化。表?yè)P(yáng)時(shí)，請(qǐng)盡量公開；批評(píng)時(shí)，請(qǐng)盡量私下。第二十八頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一清晰的表達(dá)內(nèi)容

先了解自己想表達(dá)的內(nèi)容咨詢別人建議預(yù)先分析及組織可能引發(fā)的問(wèn)題撰下重要的內(nèi)容(做筆記)善于使用含糊的字眼(那個(gè))采用自己的語(yǔ)言(模仿永遠(yuǎn)不能超越)避免使用對(duì)方不認(rèn)識(shí)的專業(yè)用詞(三句話離不開本行)(門當(dāng)戶對(duì))

第二十九頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一不同的音色效果第三十頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一例一：批評(píng)某君上班遲到常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思??？看來(lái)我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯(cuò)，最近怎么啦，老是遲到？（聽他解釋）按規(guī)定給你的這一點(diǎn)懲罰，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵(lì)、信任的眼神；拍拍對(duì)方的肩膀）多幫幫忙。如果有什么困難，請(qǐng)盡管向我提出來(lái)，我一定盡力幫你。第三十一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一6）怎樣與上級(jí)溝通

上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為

支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息第三十二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一與上級(jí)溝通注意的問(wèn)題永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。讓上司了解能對(duì)你期望什么，問(wèn)他如何才能使他更有績(jī)效第三十三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓?duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)第三十四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告第三十五頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧第三十六頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一與不同性格領(lǐng)導(dǎo)的溝通第三十七頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一7）、如何與下屬溝通如果想進(jìn)行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。(怕,人微言輕,便衣警察,)n在溝通過(guò)程中，請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維，并體會(huì)他的看法。(老師適應(yīng)學(xué)生?)n身為一名管理者，你的目標(biāo)是要溝通，而不是抬杠。(達(dá)共識(shí),對(duì)事不對(duì)人)

避免熟而失禮第三十八頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一如何與下屬溝通

部屬需要（上級(jí)）

上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突第三十九頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一8）、如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。第四十頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意見幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)第四十一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一9）、說(shuō)服三要素什么人？（人格魅力）說(shuō)什么？（內(nèi)容）怎么說(shuō)？（表達(dá)方式）第四十二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一視覺型：

很喜歡看到事物好的一面，很在乎第一感覺，思維非常的靈敏，溝通時(shí)很喜歡用眼睛盯著對(duì)方看并且語(yǔ)速非常的快，聲音比較大，做事講究速度，呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，這種人一般很在乎外表，經(jīng)常有一見鐘情的感覺，適合做市場(chǎng)。

方法：跟其溝通時(shí)要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良好的形象，跟對(duì)方的聲音、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作、語(yǔ)速、頻率要達(dá)成一至。不同性格人的溝通方式第四十三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一聽覺型：對(duì)聲音非常敏感，溝通時(shí)喜歡用耳朵朝著別人，講話的速度不快不慢，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓措，形象給人感覺內(nèi)圣外王，學(xué)者、音樂(lè)家居多。

方法：跟對(duì)方溝通時(shí)談吐必須要清楚，語(yǔ)言必須精練，用詞必須得當(dāng)，聲音要求相對(duì)完美。感覺型：很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，速度非常慢，做任何事情，左思右想才會(huì)行動(dòng)，屬于思考型。方法：跟其溝通時(shí)聲音不能太大，說(shuō)話速度要放慢，經(jīng)常關(guān)心他的感受，跟其溝通時(shí)必須要建立良好的氛圍，必須在各種方面跟他達(dá)成統(tǒng)一頻率。第四十四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一案例一:情景晚上十二點(diǎn),太太一覺醒來(lái),發(fā)現(xiàn)老公未回.拿起電話.現(xiàn)在在哪里?跟誰(shuí)在一起?還有誰(shuí)?在做什么?怎么做?什么時(shí)候回來(lái)?10）、問(wèn)話的兩種方式A、開放式第四十五頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一B、封閉式付現(xiàn)方便嗎?你喜不喜歡紅色?這種款式適合你是不是?明天上午可不可以給你送過(guò)來(lái)?你的意思對(duì)批發(fā)比較感興趣對(duì)嗎?今年國(guó)慶咱倆把事辦了行不行?第四十六頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一11）、贊美技巧真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心閃光點(diǎn)具體間接第三者及時(shí)第四十七頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一

人都有一個(gè)共性，就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊美他們的人接觸交往。第四十八頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一

1、你真不簡(jiǎn)單

2、我很欣賞你

3、我很佩服你

4、你很特別贊美別人最經(jīng)典四句第四十九頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一12）、肯定認(rèn)同技巧你說(shuō)得很有道理.我理解你的心情。我了解你的意思.感謝你的建議.我認(rèn)同你的觀點(diǎn).你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好.我知道你這樣做是為我好.第五十頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一13）善于使用幽默有趣的一位熱愛政治勝過(guò)賢妻良母的女士咬牙切齒的對(duì)他說(shuō)：“如果我是你的妻子，就在你咖啡里放上毒藥?！鼻鸺獱栺R上說(shuō)：“如果我是你的丈夫，我就馬上把咖啡喝下去。”

第五十一頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一回敬無(wú)禮——以眼還眼，以牙還牙

一天，丘吉爾輕閑地坐在沙發(fā)上喝著咖啡的時(shí)候，收到某位戲劇家寄來(lái)的兩張戲票以及不懷好意的一張留言：“來(lái)看我的戲吧，帶上一個(gè)朋友，如果你有一個(gè)朋友的話?！鼻鸺獱柣貜?fù)：“我很忙，不能去看首場(chǎng)演出，請(qǐng)給我第二場(chǎng)的票，如果你的戲會(huì)演第二場(chǎng)的話。”第五十二頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎(jiǎng)，紅眼同事不無(wú)醋意：“怎么樣？發(fā)大財(cái)了吧！”你可以順勢(shì)接過(guò)話頭說(shuō)：“下次就輪到你了?！被鼐礋o(wú)禮———一語(yǔ)道破第五十三頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一面對(duì)棘手的提問(wèn)---誘導(dǎo)否定1972年5月的一個(gè)凌晨,美蘇關(guān)于限制戰(zhàn)略武器的4個(gè)協(xié)定剛剛簽署,蜜蜂一般的記者圍著基辛格不斷地問(wèn),其中一個(gè)是:“我們有多少潛艇導(dǎo)彈配置分導(dǎo)式多彈頭?”他笑著答到:“數(shù)目我是知道的,但我不知道是不是保密的.”記者自作聰明地忙說(shuō):“不是保密的.”基辛格馬上反問(wèn):“不是的嗎?那你說(shuō)是多少?”對(duì)方只能自嘲地一笑了之.第五十四頁(yè)，共六十頁(yè)，編輯于2023年，星期一

面對(duì)棘手的提問(wèn)---反口詰問(wèn)羅斯福在當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)前,曾任海軍要職,某次他的朋友問(wèn)他某營(yíng)軍事基地的建立計(jì)劃,這是個(gè)很讓人為難的問(wèn)題.當(dāng)時(shí)羅斯福環(huán)顧了一下四周,低聲問(wèn):“