維也納四星酒店客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三大技能之：客房操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)V（BS）002版本A/0生效日期090525序號(hào)版本修訂日期修改單號(hào)修改人1A/009年5月25日/甘涌2A/110年3月8日/甘涌擬制/優(yōu)化甘涌審核/會(huì)簽經(jīng)委成員批準(zhǔn)黃德滿內(nèi)部資料、禁止外泄序號(hào)文件名稱1管家部組織架構(gòu)及崗位說明書2客房進(jìn)出門服務(wù)規(guī)范3鋪床操作流程4清潔房間操作流程5清潔衛(wèi)生間操作流程6檢查退房操作流程7遺留物品處理程序8客人租借物品和物品安全使用說明9DND房處理標(biāo)準(zhǔn)10工程保修程序11樓層走廊衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)12客房管理除味操作流程13杯具清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)14客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)15計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)16布草房和消毒間整理標(biāo)準(zhǔn)17對講機(jī)與客房樓層鑰匙管理18備用鑰匙管理制度序號(hào)文件名稱19應(yīng)急醫(yī)藥箱管理制度20布草管理要求21客房術(shù)語22抹布的使用標(biāo)準(zhǔn)23客房重要事件報(bào)告/記錄/處理24清潔的種類及使用用途25酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值26消殺管理制度27會(huì)議服務(wù)流程及規(guī)范28加床服務(wù)規(guī)范29客衣送洗服務(wù)規(guī)范30客房衛(wèi)生質(zhì)量控制規(guī)定31客房空氣質(zhì)量管控管理規(guī)定32新布草蓋日期章的管理規(guī)定33客房工作車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)34客房布草類折疊標(biāo)準(zhǔn)35客房布草使用規(guī)范一、進(jìn)出門流程步驟項(xiàng)目操作注意5.1站立門前5.1.1身體站直、面帶微笑。5.1.2光平視，表情自然。

站立于門窺鏡與門鎖的中間位置，離門有30CM左右的距離

如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄。5.2敲門和自報(bào)身份5.2.1用中指指關(guān)節(jié)敲門，每次三下，一長兩短，間隔三秒，共三次。5.2.2每次敲門后要自報(bào)身份：“Housekeeping，您好，服務(wù)員。”

不得用其它物品代替用手敲門。

進(jìn)門前無論房間是何房態(tài)都必須清晰地敲門。

決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視。

每次敲門后仍保持站立的姿態(tài)。

第二次敲門后要將門打開，再敲第三次5.3打開門5.3.1在第三次敲門前，將門打開至15度角或30公分，再敲第三次門并自報(bào)身份，然后將門輕輕推開至門吸處。5.3.2如有客人，應(yīng)先打招呼，并征詢是否可以打掃。

如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，同時(shí)留意此房。

如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉。5.4檢查和道別5.4.1檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)。5.4.2征詢客人意見。5.4.3禮貌道別。

住客房清潔后，征詢客人有無其它需要及有何意見并道別，然后慢慢地向后倒退三小步，轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門。二、鋪床操作流程步驟項(xiàng)目操作注意5.l將床架拉離床頭板5.1.1彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，慢慢拉出。5.1.2將床架拉離床頭板約50厘米。5.1.3整理床褥、將床墊拉正對齊。

使用活動(dòng)床架的酒店，直接將床架抬高拉離床頭板約50厘米.使用固定床架應(yīng)拉床墊.

發(fā)現(xiàn)床褥上有污漬、破損、毛發(fā)，及時(shí)更換、清理。5.2套枕頭5.2.1抖開枕套，平放在床上。5.2.2將枕芯對折，右手抓住枕芯上方三分之一處的兩邊，左手將枕套口從中線處提起，右手將枕芯的后部三分之一處壓住放在枕套口的后邊，兩手合力將枕心塞進(jìn)枕套內(nèi)。5.2.3兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。5.2.4把袋口整理好，并且拍松。

枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。5.3鋪床單5.3.1站在床頭打單，一次到位，正面朝上。5.3.2床單折線居中不偏離中心線，兩邊均勻。5.3.3包角要求內(nèi)角45度，外角90度，四個(gè)角均勻緊密、角度一致，角縫平整，緊密。

使用固定床架的酒店，鋪床單時(shí)要求站立于床尾打單、如房間空間受限的可于床尾打單。發(fā)現(xiàn)床單破損、污漬、毛發(fā)等及時(shí)更換、清理。

先在床頭包角。使用固定床架床頭包角后,應(yīng)將床墊復(fù)位,再在床尾包角.二、鋪床操作流程（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.4鋪設(shè)棉被5.4.1打開被套，檢查質(zhì)量。5.4.2手抓住被芯的兩角，從被套的開口處同時(shí)往里面塞，至被套的上面兩角，對兩邊先引邊，抓住棉被的前部兩角，用力向內(nèi)抖動(dòng)，把被芯裝進(jìn)三分之二，順勢將被子向前拋出。5.4.3把剩下的三分之一裝進(jìn)被套，固定兩角用力將棉被整體向上抖動(dòng)，使被芯在被套內(nèi)均勻整齊，并利用空氣浮力，在棉被下落時(shí)調(diào)整準(zhǔn)確位置。5.4.4整理棉被，展開后的被套中線與床單中線對齊，棉被首部與床頭邊平行，尾部自然下垂至床墊和床架接縫處。5.4.5被子首端與床頭邊平齊。被頭翻折，使棉被與床頭的距離約30厘米。5.4.6左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。

被套扎繩不外露。5.5將床架(墊)復(fù)位5.5.1彎腰將床架(墊)緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下，用膝關(guān)節(jié)微調(diào)節(jié)床的位置。

切勿用力過猛。5.6放枕頭5.6.1將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對齊(枕頭\床單\棉被)。5.6.2枕頭開口背離床頭柜。5.6.3枕頭必須四角飽滿外形平整，挺括，枕芯不外露，豎起靠床頭板大床兩對枕頭開口相對，中間不留間隔。5.7結(jié)束19．全面整理但不要用手來回抹，床面挺括美觀三、清潔房間流程步驟項(xiàng)目操作注意5.l準(zhǔn)備工作5.1.1檢查工作車上客用品及工具是否齊全。5.1.2清潔工具齊全，如吸塵器或塵推。5.2進(jìn)入房間5.2.1按照進(jìn)門程序進(jìn)入房間。5.2.2工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在房門口。5.2.3在《樓層服務(wù)員工作表》中記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。5.2.4在進(jìn)房時(shí)順手帶入清潔籃和待清洗的抹布放在衛(wèi)生間門口。

打掃房間時(shí)不要關(guān)上房門。

客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。5.3拉開窗簾打開窗戶5.3.1將窗簾全部拉開，窗紗留窗口位置。5.3.2打開窗戶通風(fēng)。

注意檢查窗簾有無污漬及破損，窗簾鉤有無脫落。5.4巡視檢查5.4.1打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。5.4.2巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。光線允許的情況下關(guān)閉燈開始清潔。及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表上做好記錄。對走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。三、清潔房間流程（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.5收齊餐具、杯具5.5.1餐具和用完酒具放在工作車上或工作間內(nèi),中午或下班時(shí)通知餐廳來收。下班前仍未處理應(yīng)交給下一班繼續(xù)跟進(jìn)。5.5.2客人使用過的杯具不能在客房內(nèi)清洗，暫放于衛(wèi)生間洗手臺(tái)。

不可放在走廊內(nèi)。5.6撤垃圾5.6.1浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。5.6.2用垃圾桶收集房內(nèi)及衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，同時(shí)將客人用過的環(huán)保拖鞋一起收集和垃圾桶一并放在衛(wèi)生間門口

確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。

檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。5.7撤臟布草5.7.1撤下床上客人使用過的布草及衛(wèi)生間內(nèi)的巾類，包括浴袍。5.7.2撤下的布草、拖鞋及垃圾一同帶出房間，放在工作車布草袋及垃圾袋。5.7.3帶入相應(yīng)的干凈布草。

將客人放在床、椅等處的衣物用衣架掛起（OC房）睡衣整齊疊放置于枕頭旁

收下的被子、枕芯、不得放在地上

發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號(hào)5.8鋪床5.8.1按《鋪床操作流程》鋪床。5.9更換杯具5.9.1將收集的客用杯具拿出至工作車上的杯具周轉(zhuǎn)箱，同時(shí)拿進(jìn)消毒過的杯具。5.10清潔衛(wèi)生間5.10.1按《衛(wèi)生間清潔操作流程》清理衛(wèi)生間。三、清潔房間流程（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.11抹塵5.11.1按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。5.11.2在抹塵過程中記下需補(bǔ)充的客用品5.11.3檢查、擦拭墻面污漬。5.11.4抹完塵后順手將吧房清潔工具及抹布帶出房間。

物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。

設(shè)定空調(diào)合適溫度：一般為26度。

電話鈴聲凋到“中檔”。

抹塵時(shí)順手核對電視頻道，電視機(jī)處于待機(jī)狀態(tài)，頻道固定在“1”頻道，音量適中：一般為“11－15”5.12補(bǔ)充客用品5.12.1按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品，包括衛(wèi)生間客用品。

補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店更新，住客房補(bǔ)缺不撤的原則；

環(huán)保拖鞋必須一對一更換，禁止在洗手間清洗三、清潔房間流程（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.13清潔地面5.13.1將地面清潔工具帶入房間。5.13.2按照《復(fù)合地板和地毯的清潔服務(wù)規(guī)范》清潔地板或地毯。5.13.3調(diào)整窗戶開啟至限位的位置內(nèi)(10cm-15cm)。5.13.4窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊，檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。

地毯需順方向吸凈地毯灰塵。

注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。注意不要碰傷墻面、家具?？筛鶕?jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。5.14環(huán)視檢查5.15.1環(huán)視整個(gè)房間，查看房間是否打掃整潔，物品是否按標(biāo)準(zhǔn)齊全擺放。5.15.2檢查房間有無遺留清潔工具。

有異味的房間應(yīng)做空氣凈化處理，如空氣清新劑等5.15離開房間5.16.1將地面清潔工具帶出房間。5.16.2廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉狀態(tài)(沒有廊燈的留房燈，暗房留廊燈與房燈)。5.16.3關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。

退出時(shí)對房門做安全檢查后鎖門。5.16結(jié)束登記5.17.1填寫《樓層服務(wù)員工作表》。

房間狀態(tài)，進(jìn)出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。四、清潔衛(wèi)生間流程步驟項(xiàng)目操作注意5.1準(zhǔn)備工作5.1.1清潔籃分格擺放：裝有全能清潔劑、玻璃清潔劑、地毯除漬劑的噴壺各一個(gè)，手刷一個(gè)、玻璃刮一個(gè)、兩塊不同顏色的百潔布和兩對不同顏色的手套各一個(gè)，地刷一個(gè)。5.1.2分色，干布（白底藍(lán)邊）、馬桶布（白底黑邊）、鏡布（白底紅邊）、杯布（白底綠邊）、濕布（白底無邊）。

抹布的使用參考《抹布的使用標(biāo)準(zhǔn)》

注意清潔劑的事先配比領(lǐng)用，以及不能用毛巾當(dāng)抹布。5.2進(jìn)入衛(wèi)生間5.2.1打開燈和排氣扇，光線允許的情況下，燈可不開啟。5.2.2戴紅色手套，馬桶沖水，馬桶干凈的情況下，可不沖水。

衛(wèi)生間的垃圾和臟布草已在撤房間臟布草和垃圾時(shí)撤出。5.3噴灑清潔劑5.3.1用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。5.3.2特別注意地漏、馬桶去水口、洗手盆去水口，墻角等區(qū)域

馬桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。馬桶干凈的情況下，可不沖水。5.4清洗客用品5.4.1清洗水壺、煙盅等需要清潔的客用品5.5清洗面盆及臺(tái)面5.5.1用玻璃清潔工具清潔吧房鏡面。5.5.2全能清潔劑噴在專用的百潔布上，以盆內(nèi)-盆外-水龍頭開關(guān)－臺(tái)面的順序清洗，使用清水沖洗洗手盆和下水口。

注意面盆塞與溢水口也要清潔。四、清潔衛(wèi)生間流程（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.6清洗淋浴區(qū)5.6.1清洗上一間房使用過的抹布。5.6.2先用地刷清洗防滑墊，再按從上到下的順序清潔：清潔花灑頭－花灑架－花灑開關(guān)－墻壁－隔斷玻璃－地面。5.6.3隔斷玻璃需用專用涂水毛頭清潔，玻璃刮刮去水跡。5.6.4用地刷清潔淋浴區(qū)的邊角位。

注意地漏和防滑墊清潔干凈，不得有毛發(fā)，污垢,地漏用熱水沖洗5.7清洗馬桶5.7.1取下紅色手套，戴上黑色手套。5.7.2將清潔劑噴在專用的百潔布上，以馬桶水箱蓋-水箱開關(guān)-馬桶蓋外內(nèi)側(cè)-坐墊外內(nèi)側(cè)-馬桶外內(nèi)側(cè)－馬桶底部的順序清洗，特別是進(jìn)出水口。5.7.3放水沖凈。5.8清潔地面5.8.1在地面上噴灑少許全能清潔劑，用少量水打濕地面,用地刷清潔。5.8.2從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。

地漏用熱水沖洗，不得有毛發(fā)，污垢及異味。四、清潔衛(wèi)生間流程（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.9抹水5.9.1脫下黑色手套。5.9.2用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子、金屬器件。5.9.3用潤布擦干、擦亮面盆、牙具托盤、兩側(cè)墻磚。5.9.4用干布擦拭浴巾架、水龍頭、淋浴蓬頭等。5.9.5用潤抹布擦干淋浴區(qū)墻面。5.9.6擦干防滑墊和地面上的水跡。5.9.7用潤布擦干墻面及衛(wèi)生紙架。5.9.8用馬桶布擦凈馬桶水箱、外壁、蓋摯圈、底座及地面。

必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭，確定表面無污跡水跡。

清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。

注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。5.10補(bǔ)充客用品5.10.1標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放面巾、方巾、浴巾和地巾。5.10.2衛(wèi)生卷紙放在卷紙托架內(nèi)，外露部分約5公分左右，折成三角形。卷紙托架內(nèi)剩余卷紙不得低于透明可視窗上沿邊線，低于透明可視窗上沿邊線的必須給予更換。對于續(xù)住房將更換下來的剩余卷紙，豎立置放于卷紙托架頂部中央，紙頭折為三角形。5.10.3一次性客用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺(tái)面托盤內(nèi)或三角支物架上。5.10.4客房所有物品LOGO面朝客人。

面巾對折掛在面巾架上，口對口，約一指寬；浴巾對齊放在浴巾架上；地巾折疊放在沖涼房玻璃門外側(cè)扶手上，扶手朝里的，搭放于毛巾框邊沿，有浴缸的酒店地巾搭放于浴缸邊沿，浴室地磚較滑的可將地巾直接鋪于浴室門口。

補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循住客房補(bǔ)缺不撤和離店房更新的原則。5.11檢查5.11.1檢查、關(guān)燈，帶清潔籃退出洗手間。5.11.2無窗房內(nèi)的抽風(fēng)機(jī)應(yīng)處于開啟狀態(tài)。五、檢查退房流程步驟項(xiàng)目操作注意5.1前臺(tái)通知客房查房5.1.1前臺(tái)通知客房查房。5.1.2仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的離店客人的房號(hào)。5.1.3客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)“XX退房收到，謝謝！”5.2服務(wù)員查房5.2.1收到前臺(tái)報(bào)查退房號(hào)時(shí)反應(yīng)要迅速，放下手中的工作。5.2.2按進(jìn)房程序進(jìn)入房間，迅速檢查衣柜、保險(xiǎn)箱、迷你吧、抽屜、枕頭下、床下、門后和衛(wèi)生間等處。5.2.2檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失，同時(shí)檢查房內(nèi)有無不安全因素：如煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭等。

在住客房工作期間接到查退房的通知時(shí)，需禮貌地向客人說明，并退出，輕輕帶上房門。

查房時(shí)發(fā)現(xiàn)有客人在房間時(shí)，需禮貌地退出，并同前臺(tái)確認(rèn)房號(hào)，不可魯莽闖進(jìn)房間。

發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。

對事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合。

查房時(shí)間控制在1分鐘內(nèi)五、檢查退房流程（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.3報(bào)查房結(jié)果5.3.1無論客人有無消費(fèi)均需將查房結(jié)果報(bào)前臺(tái)。5.3.2發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告前臺(tái)，請XX房間客人稍等。

遇前臺(tái)同一時(shí)間段報(bào)查多間退房時(shí)，需請同樓服務(wù)員或領(lǐng)班協(xié)助查房，以保證退房速度與質(zhì)量。為避免客人遺留物品，應(yīng)加強(qiáng)檢查洗手間門后掛衣鉤、衣櫥、白色床單或枕頭夾層、行李格?？头吭O(shè)備設(shè)施如有任何丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)報(bào)前臺(tái)及客房領(lǐng)班，保留現(xiàn)場待領(lǐng)班、值班經(jīng)理或客人上房取證。

若有住客遺留物品立即報(bào)前臺(tái)讓客人上來領(lǐng)取，報(bào)房時(shí)要求話語清晰，講明遺留物品的特征與數(shù)量。六、遺留物品處理程序步驟項(xiàng)目操作注意5.l發(fā)現(xiàn)物品5.1.1及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問客人是否已離開酒店，以便迅速將物品交還客人。

不要以為無用而仍掉任何一件物品5.2送交物品5.2.1當(dāng)天將物品上交客房主管，遺留物品由客房主管負(fù)責(zé)填寫“遺留物品登記本”，同時(shí)填寫“遺留物品標(biāo)簽”寫明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點(diǎn)、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。5.2.2拾獲貴重物品應(yīng)由值班經(jīng)理查找客人信息聯(lián)系主動(dòng)與客人取得聯(lián)系并約定領(lǐng)取時(shí)間同時(shí)做好交接班，以便客人可順利取回其遺留物品；

為便于管理的統(tǒng)一化，便于及時(shí)查找客人的遺留物品，要求所有遺留物品一律交由客房部保管

遺留物品登記本記錄物品的名稱、數(shù)量和特征、拾獲地點(diǎn)、客人房號(hào)、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認(rèn)。

遺留物品登記本填寫／保管要求：字跡工整，項(xiàng)目齊全，清晰明了，注意清潔，妥善保管。5.3物品保管5.3.1“遺留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在規(guī)定地點(diǎn)。

貴重物品存放于客房部的專用保險(xiǎn)箱中六、遺留物品處理程序（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.4客人認(rèn)領(lǐng)5.4.1客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客房/前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色)等。5.4.2填寫《失物認(rèn)領(lǐng)表》，客人簽字。一式兩聯(lián)，客房部保存一聯(lián)，另一聯(lián)上交財(cái)務(wù)

若已退房的住客來函報(bào)失及來電尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人取物時(shí)間。如果失物人讓其朋友代領(lǐng)，須傳真或手持委托書(注有雙方人的姓名、身份證復(fù)印件、委托物品名稱、數(shù)量)給予核實(shí)后發(fā)放物品。5.5物品處理5.5.1貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過100元以上的物品等5.5.2保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品/水果1-3天

一般物品：三個(gè)月后而無人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。

貴重物品(價(jià)值100元以上)：如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。

藥物：按一般物品處理，注意嚴(yán)禁給員工食用。

水果及食品：登記及視情況儲(chǔ)藏1-3天，若無人領(lǐng)取報(bào)值班經(jīng)理及以上級(jí)人員同意后則可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。酒水：按一般物品處理，但須小心儲(chǔ)藏，防止打碎。七、客人租借物品流程步驟項(xiàng)目操作注意5.1核對身份5.1.1主動(dòng)熱情。5.1.2向前臺(tái)重復(fù)房號(hào)。

如接到前臺(tái)通報(bào)信息，即時(shí)按前臺(tái)指令為住客提供借物服務(wù)。5.2填寫《物品租借記錄本》和《物品租借單》5.2.1準(zhǔn)備好租借物品,確保物品完好。5.2.2完整填寫《物品租借記錄單》。

酒店借物做到分類編號(hào)管理

客房內(nèi)部填寫《物品租借記錄本》

如果客人所借物品按公司規(guī)定需收費(fèi)的，則要開具《雜項(xiàng)收費(fèi)單》5.3物品遞送5.3.1按《客房進(jìn)出門服務(wù)規(guī)范》進(jìn)入房間。5.3.2雙手將物品遞送給客人。5.3.3請客人在《雜項(xiàng)收費(fèi)單》或《物品租借記錄單》上簽名確認(rèn)。5.3.4禮貌道別。5.3.5在交班本上做好記錄。向客人介紹租借物品安全使用的注意事項(xiàng)。5.4注銷復(fù)位5.4.1查退房時(shí)檢查物品的完好性。5.4.2經(jīng)手人在“物品租借記錄本”上記錄，注明已歸還并將物品收回復(fù)位。八、DND處理標(biāo)準(zhǔn)步驟項(xiàng)目操作注意

5.l發(fā)現(xiàn)DND房5.1.1早班服務(wù)員在下午13：00-14：00之間，將所有掛上“請勿打擾”和“雙重鎖”而未能清潔的房間報(bào)告早班客房領(lǐng)班并在工作表記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間。5.1.2不得擅自敲門或進(jìn)入房間。

當(dāng)天入住掛“請勿打擾”的房間不用報(bào)告，但要記錄下來發(fā)現(xiàn)其掛的時(shí)間。

如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)掛DND牌，應(yīng)立即通知前臺(tái)，由前臺(tái)再次與客人電話確認(rèn)。5.2電話詢問5.2.1早班領(lǐng)班收集所有“請勿打擾”和“雙重鎖”房號(hào)后報(bào)于前臺(tái)值班經(jīng)理。5.2.2下午14：30客房主管/值班經(jīng)理打電話詢問客人，“您好，XX先生/小姐，我是客房服務(wù)員/值班經(jīng)理，請問您需要整理房間嗎？”

電話交談過程中要細(xì)心聽清客人發(fā)言狀況，發(fā)現(xiàn)不正常及時(shí)報(bào)值班經(jīng)理跟進(jìn)，確?？腿税踩Ｈ缈腿司芙^接受服務(wù)或延時(shí)服務(wù)，則做好記錄，并通知客房當(dāng)值管理人員。八、DND處理標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.3進(jìn)房5.3.1如果房間的電話無人接聽，通知客房主管和安保部主管一起進(jìn)房間查看，了解客人是否住房，及物品狀況，或者門鎖故障。

當(dāng)客房內(nèi)無客人時(shí)，須值班經(jīng)理、客房主管、安保部主管三方配合。

如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺應(yīng)馬上退出，并做好記錄。

如果客人不在且沒有行李，值班經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃賬。5.4放置客人通知單5.4.1填寫《客人通知單》項(xiàng)目并從門縫塞入房間。

提醒客人服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間

做好記錄5.5記錄和跟蹤5.5.1早班領(lǐng)班將當(dāng)天因“雙重鎖”和“請勿打擾”而未能清潔的房間及住客告知不需服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫在客房統(tǒng)一的交班本上，并及時(shí)通知中班領(lǐng)班和前臺(tái)值班經(jīng)理跟進(jìn)。

DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上2l：00前，再打一次電話問詢客人，以防發(fā)生意外

如果客人不在且沒有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。九、工程保修程序步驟項(xiàng)目操作注意5.l檢查維修項(xiàng)目5.1.1在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)備。

必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報(bào)修，后清潔。5.2報(bào)修5.2.1客房服務(wù)員在檢查房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)以下問題需用電話及時(shí)通知維修：墻面臟墻面開裂或滲水地面或墻面發(fā)霉客房設(shè)備損壞或使用不靈活抽風(fēng)機(jī)或空調(diào)有噪音客房用品發(fā)生異響馬桶、洗手盆、浴缸排水不暢除上述情況外，凡是不符合“七無”（無破損、無開裂、無漏水、無發(fā)霉、無色差、無噪音、無異味）中的任一項(xiàng)目都應(yīng)報(bào)修

報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。

對不能及時(shí)維修的項(xiàng)目，做好交班并報(bào)告客房領(lǐng)班。5.3現(xiàn)場維修5.3.1維修技師及時(shí)到現(xiàn)場維修。5.3.2維修技師填寫維修單，并填寫維修情況。

住客房(OC)必須有服務(wù)員或領(lǐng)班陪同進(jìn)房維修。5.4驗(yàn)收和清潔5.4.1客房服務(wù)員現(xiàn)場驗(yàn)收并在維修單上簽名5.4.2客房服務(wù)員及時(shí)清潔客房。

未修復(fù)的工程，客房領(lǐng)班匯總后提交給工程部和客房負(fù)責(zé)人，重大維修或影響當(dāng)日開房的要求報(bào)告酒店總經(jīng)理十、樓層走廊衛(wèi)生清潔步驟項(xiàng)目操作注意5.1準(zhǔn)備工作5.1.1吸塵器、干、濕抹布，拖桶，拖把、人字梯各一，玻璃清潔用具一套。5.2天花板及筒燈清潔5.2.1搭人字梯用干抹布清潔天花板和筒燈，若天花板上有手印需用潤抹布清潔。

確保無手印和蜘蛛網(wǎng)5.3應(yīng)急燈及安全出口指示牌5.3.1用干抹布清潔。

確保干凈無污漬。5.4通道門清潔5.4.1用濕抹布清潔。5.4.2如有頑固污漬在抹布上噴少許清潔劑進(jìn)行擦拭。

檢查閉門器是否運(yùn)作正常。

確保干凈無污漬、無指印。5.5玻璃和窗臺(tái)清潔5.5.1用玻璃清潔工具清潔玻璃。5.5.2用潤抹布清潔窗臺(tái)。

確保無污漬、無浮塵十、樓層走廊衛(wèi)生清潔（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.6墻面清潔5.6.1墻壁上的污漬、黑印可在抹布上噴上清潔劑，直接進(jìn)行擦拭

確保無污漬、無黑印。5.7消防栓和強(qiáng)排風(fēng)口5.7.1用潤布進(jìn)行清潔。

注意邊角、縫隙的衛(wèi)生

確保無塵、無污漬。5.8中腰線和地腳線5.8.1用潤抹布進(jìn)行清潔。

確保無污漬、無浮塵5.9地毯(地面)5.9.1每天清潔兩次，先清理大垃圾。5.9.2吸塵地毯表層毛的傾倒方向往后倒退吸塵，注意要吸到邊角位。

吸塵要在早上09：00以后進(jìn)行。注意要吸到邊角位保證無塵、無污跡。5.10樓梯清潔5.10.1用潤抹布從上往下對樓梯扶手進(jìn)行清潔，注意欄桿的衛(wèi)生。5.10.2用潤拖把從上往下進(jìn)行清潔，注意樓梯臺(tái)階的邊角位置

拖桶內(nèi)的水要及時(shí)更換。

保證干凈無污漬、無灰塵。十一、客房除味操作流程十二、杯具清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)步驟項(xiàng)目操作注意5.1消毒間5.1.1消毒間墻壁應(yīng)該有一米五以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙，地面鋪設(shè)防滑硬質(zhì)底材，并設(shè)有機(jī)械通風(fēng)裝置。5.1.2消毒間應(yīng)配備清洗池、消毒池、涮洗池各一，并進(jìn)行標(biāo)識(shí)。5.1.3消毒間需張貼杯具消毒程序。5.1.4配備合適容量的電子消毒柜及保潔柜。5.1.5消毒間不能堆放與清洗消毒無關(guān)的雜物。5.1.6每月應(yīng)該使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把清潔清洗消毒間墻地面、電子消毒柜、保潔廚。5.2準(zhǔn)備工作5.2.1收集客人用過的杯具，集中到消毒間。5.2.2準(zhǔn)備好洗滌劑、消毒液與消毒過的抹布。

杯布一定要是光布5.3清理杯子5.3.1清除杯具中的剩余物，并將杯具放入清洗池。5.3.2在池中加入洗滌劑，洗刷除去杯內(nèi)殘?jiān)捅砻娴奈酃浮?/p>

注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)十二、杯具清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）步驟項(xiàng)目操作注意5.4洗刷5.4.1在涮洗池中用流動(dòng)水漂洗杯具，用凈水沖去殘留在杯具表面的洗滌劑。5.5消毒5.5.1涮洗后的杯具放入消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。5.5.2浸泡過的杯子放入涮洗池沖凈晾干或抹干5.5.3將杯子放入消毒柜消毒，保持15分鐘以上。藥液配制方法、配制濃度和浸泡消毒時(shí)間，按消毒藥物說明書要求執(zhí)行。所有的洗滌劑和消毒劑必須是取得有效的衛(wèi)生許可證可批件和檢驗(yàn)合格證的合法產(chǎn)品，在有效期內(nèi)使用。5.6保潔5.6.1用杯布?jí)|手取出杯子，放入保潔柜內(nèi)待用。保潔柜各層有消毒后的墊巾鋪墊，每天一換存48小時(shí)后必須重新消毒。消毒后的杯具要求明亮、干凈，無水漬，無破損，無異味，無不溶性附著物。5.7使用5.6.1將干凈的杯具放在工作車上的周轉(zhuǎn)箱，用杯布蓋住。保證一對一更換。十三、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十四、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)方式，將平時(shí)不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。大清潔是不需要人員輔助，輔助材料的清潔項(xiàng)目，單項(xiàng)清潔是需要人員、材料輔助的項(xiàng)目。對于周期為一天的保潔項(xiàng)目要求每天完成。十五、布草房和消毒間整理標(biāo)準(zhǔn)步驟項(xiàng)目操作注意5.l清理5.1.1清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。5.1.2把工作車上每格整理干凈

如有需要回收的物品，放到指定的地點(diǎn)5.2清潔5.2.1擦拭架子或柜子每層及頂上。5.2.2擦拭消毒柜。5.2.3清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。

工作間架頂上不得擺放與工作無關(guān)的物品。5.3整理5.3.1整理每日必須的客用品及布草。5.3.2清潔工作桶，配好清潔劑。

布草整齊擺放在架子上，不能散亂。

重物放下面，輕的放上面。

不能用報(bào)紙墊或包裹布草。

工作間內(nèi)張貼計(jì)劃衛(wèi)生表以及相關(guān)管理制度。

打印標(biāo)簽過膠后統(tǒng)一貼在柜子右上方。5.4吸塵器5.4.1倒清吸塵器內(nèi)垃圾。5.4.2擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指定位置。

可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。5.5離開5.5.1隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。5.5.2隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。

十六（一）、客房對講機(jī)管理步驟項(xiàng)目操作注意5.l領(lǐng)用5.1.1上班時(shí)向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。5.1.2在“鑰匙／對講機(jī)交接本”上登記簽名。

注意對講機(jī)要隨身攜帶。5.2檢查5.2.1檢查能否正常使用，是否有充足電量。5.2.2檢查和調(diào)整音量，音量適中。

5.3使用5.2.3客房及樓層內(nèi)必須使用耳機(jī)。5.2.4接獲信息：聽清對方呼叫樓層和內(nèi)容。5.2.5接通話鍵：立即應(yīng)答：“收到，請講?！?.2.6復(fù)述接獲的信息。5.2.7呼叫方確認(rèn)：“正確，完畢?！?/p>

盡量使用附近的電話，減少噪音。

注意不能在樓層大呼小叫，如對方聽不清楚，可走到樓梯再大聲復(fù)述。5.4歸還5.4.1歸還到客房領(lǐng)班處。5.4.2簽名確認(rèn)。

可以與鑰匙同時(shí)歸還十六（二）、客房鑰匙管理客房領(lǐng)班是樓層鑰匙管理的主要負(fù)責(zé)人。每個(gè)區(qū)域的服務(wù)員一把該樓層的樓層卡步驟項(xiàng)目操作注意5.l領(lǐng)用5.1.1客房領(lǐng)班發(fā)給客房服務(wù)員。5.1.2領(lǐng)用人須在《鑰匙／對講機(jī)交接本》上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。

客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為三個(gè)月，每季度第一月星期一更新。5.2使用5.2.1非本部門的員工需由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。5.2.2其它按照開門程序執(zhí)行（按照前臺(tái)指示或《開門通知單》）。

非工作需要不得擅自開啟門鎖。

為住店客開啟房門需驗(yàn)收《開門通知單》

如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺(tái)驗(yàn)證身份或請客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對（姓名、身份證號(hào)碼、入住日期）5.3保管5.3.1鑰匙配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，隨身攜帶，不得隨手放在工作車上。嚴(yán)禁將鑰匙當(dāng)取電牌使用。

發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，立刻報(bào)告客房主管和領(lǐng)班尋找。

夜班員工領(lǐng)取總卡。5.4歸還與交接5.4.1在領(lǐng)班監(jiān)督安排下交接下班員工，或交給客房領(lǐng)班，雙方簽名確認(rèn)。

下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘十七、備用鑰匙管理十八、應(yīng)急醫(yī)藥箱管理制度酒店應(yīng)急醫(yī)藥箱存放于酒店客房部辦公室，醫(yī)藥箱僅配備外用藥物，嚴(yán)禁提供內(nèi)服藥給客人。名稱最低數(shù)量規(guī)格/單位有

效日期至用途體溫計(jì)1支/測量體溫（一般放于腋下測溫）創(chuàng)口貼

10張具有止血、護(hù)創(chuàng)功能跌打萬花油1小支裝/瓶止血止痛、抗菌消炎、消腫散淤，治療跌打損傷、火傷燙傷醫(yī)用脫脂棉簽2小包裝/包/醫(yī)用紗布2卷/醫(yī)用口罩2個(gè)/正骨水1瓶活血祛瘀，舒筋活絡(luò)，消腫止痛。用于跌打扭傷，各種骨折、脫臼。云南白藥1瓶治療跌打損傷，祛瘀止血的良藥，具有活血散瘀、消腫止痛、祛腐生肌之功效。藥用雙氧水1小支裝/瓶清洗創(chuàng)口和局部抗菌斧標(biāo)驅(qū)風(fēng)油125ml/瓶用于鼻塞頭痛、舟車暈浪、跌打扭傷、肌肉酸痛、蚊蟲…上述藥品由客房部負(fù)責(zé)采購、保管和盤點(diǎn)，以確保藥品處于最低存量之上和有效日期之內(nèi)，購買時(shí)并請注意必需在有資質(zhì)的藥店購買。此清單必須張貼于藥箱上蓋內(nèi)，以利核查。十九、布草管理要求樓層布草由客房主管管理5.1布草管理5.1.1服務(wù)員從房內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草立即送到指定地點(diǎn)存放。5.1.2客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)臟布草時(shí)應(yīng)避開客人，并用墊布?jí)|好，在指定時(shí)間由洗滌廠收走，并做記錄。5.1.3布草有嚴(yán)重污跡要單獨(dú)存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。5.1.4由洗滌廠送回的布草，要及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，再簽收。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的要及時(shí)退洗或要求賠償，做好記錄匯總。5.1.5發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損（如屬洗滌商原因，可視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償）。5.1.6發(fā)現(xiàn)需報(bào)廢的布草要當(dāng)天做記錄，記錄清楚報(bào)廢原因，每月盤點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一報(bào)廢申請表交回公司。5.1.7已經(jīng)報(bào)廢的布草要做好標(biāo)記，與可用布草分開存放，及時(shí)處理。5.1.8樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。5.1.9布草房要張貼樓層數(shù)量表（含備用布草），每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天日結(jié)日清。如有差異應(yīng)及時(shí)查找原因，并報(bào)告客房主管。5.1.10客用布草是酒店的經(jīng)營物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。5.1.11按要求在指定的地點(diǎn)存放好厚/薄/四季棉被；所有被子在存放前必須清洗/晾曬5.1.12任何人為造成的污損，必須賠償。5.1.13床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過在l：4，最低不能低于l：3.3，及時(shí)申購，每次為0.5倍。二十、客房術(shù)語客房術(shù)語含義英文全稱VC清潔空房VacantCleanVD未清潔的空房VacantDirtyOC住客房OccupiedOOO維修房OutoforderDND請勿打擾DoNotDisturbNNS不需要打掃的房間NoNeedServiceEA預(yù)期到店ExpectedArrivalED預(yù)期離店ExpectedDepartureNB/LB沒行李/少行李NoBaggage/LighBaggageSO外宿SleepOutC/I客人入住CheckInC/O客人退房CheckOutVIP重要客人VeryImportantPerson二十一、抹布的使用標(biāo)準(zhǔn)步驟項(xiàng)目操作注意5.l杯布5.l.l杯布為綠邊白底，專用于抹杯子。5.l.2存放于消毒間保潔柜內(nèi)

各類抹布需折疊使用。

濕布、馬桶及地板專用布于做房前在淋浴區(qū)清洗，但勿在客人面前清洗。

馬桶專用布每日浸泡消毒。

禁止用客用毛巾做清潔。5.2鏡布5.2.l鏡布為紅邊白底，專用于抹房間鏡子和玻璃。5.2.2存放于布草車布草格5.3干布5.3.l干布為藍(lán)邊白底，專用于房間電器及插板。5.3.2掛于布草車臟布草回收袋一側(cè)5.4濕布5.4.l濕布為白色無邊，用于房間家私的抹塵。5.4.2掛于布草車的回收袋一側(cè)5.5馬桶及地板專用布5.5.l馬桶及地板專用布為黑邊白底，用于抹馬桶及地面5.5.2掛于布草車?yán)粋?cè)二十二、客房重要事件報(bào)告/記錄/處理二十二、清潔劑的種類及使用用途二十三、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明客房服務(wù)客房服務(wù)時(shí)間5

分鐘提供客人物品等服務(wù)時(shí)間客房維修處理時(shí)間10分鐘可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制雙床房間保潔時(shí)間（VC房）