車服務管理工作辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——車服務管理工作辦法一汽馬自達服務管理工作手冊一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部2022年10月內(nèi)容提要第一章一汽馬自達銷售服務店組織機構(gòu)設置1.一汽馬自達銷售服務店組織機構(gòu)圖2.崗位描述（服務片面）2.1銷售服務店總經(jīng)理2.2服務經(jīng)理2.3服務參謀主管2.4服務參謀2.5索賠治理員2.6班組長2.7技術(shù)總監(jiān)2.8質(zhì)量檢查員2.9工具資料員2.10配件主管2.11配件計劃員2.12配件庫管員2.13客戶關(guān)系部經(jīng)理2.14客戶經(jīng)理2.15信息員2．16客戶休息室治理員第二章一汽馬自達銷售服務店服務工作流程1.一汽馬自達銷售服務店服務工作核心流程圖2.工位描述2.1客戶預約2.2接待（迎賓）流程2.3作業(yè)治理2.4交車結(jié)算業(yè)務流程2.5跟蹤服務2．6保養(yǎng)快修工作流程2．7客戶休息室治理工作模范第三章一汽馬自達銷售服務店治理工程1.用戶治理2．一汽馬自達服務營銷活動治理模范第四章一汽馬自達銷售服務店治理報表1.一汽馬自達銷售服務店工作日報表2.一汽馬自達銷售服務店工作月報表3.一汽馬自達銷售服務店財務及人員處境月報表4.一汽馬自達銷售服務店服務工作考核表第五章一汽馬自達用戶投訴處理程序一汽馬自達用戶投訴處理工作流程圖第六章一汽馬自達優(yōu)質(zhì)服務策略1.緊急救援2.車輛保險及輔助理賠3.車輛代辦年檢4.代用車服務5.車務指點第七章一汽馬自達銷售服務店作業(yè)現(xiàn)場治理1.6S治理2.重點提示3.班組創(chuàng)辦、治理第八章一汽馬自達銷售服務店計算機配置第九章一汽馬自達銷售服務店工具、設備要求第十章一汽馬自達信息、函電及工具資料治理標準1.信息工作要求2.信息工作考核3.函電治理4.工具、資料治理5.一汽馬自達銷售服務店業(yè)務公章使用范圍第十一章一汽馬自達銷售服務店人員培訓治理規(guī)定1.一汽馬自達銷售服務店人員培訓流程講明2.人員培訓的目的3.加入培訓人員的差不多要求4.加入培訓人員的檔案治理第十二章一汽馬自達銷售服務店客戶俱樂部服務指南一、前言二、“總管式服務”的定義三、總管式服務的概括表現(xiàn)形式四、“總管式服務”推行指南五、“總管式服務”流程圖六、服務代用車業(yè)務流程第一章一汽馬自達銷售服務店組織機構(gòu)設置346/346銷售服務店總經(jīng)理1.一汽馬自達銷售服務店組織機構(gòu)圖綜合部經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理服務經(jīng)理財務經(jīng)理銷售經(jīng)理會計銷售參謀行政人員配件主管服務參謀主管技術(shù)總監(jiān)出納展廳接待客戶經(jīng)理工具資料員人力資源質(zhì)量檢查員一條龍服務庫管員計劃員庫存治理（交車員）信息員服務參謀工資鈑金班組客戶休息室治理員汽車裝潢?機電班組保安油漆班組清潔工食堂人員索賠治理員注虛線框內(nèi)的崗位表示能夠由其他崗位人員兼職2.崗位描述（服務片面）講明虛框崗位可兼職，各銷售服務店可依照概括處境抉擇；

服務參謀人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行抉擇，以不怠慢用戶為準。

2.1銷售服務店總經(jīng)理2.1.1總經(jīng)理職責2.1.1.1任職條件A45周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車修理的閱歷和三年以上的企業(yè)治理閱歷；

B具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大學本科及以上的文化程度（正規(guī)學歷）C與外部客戶高水平接觸的閱歷；

D與內(nèi)部客戶接觸的閱歷；

E高水平的文書作業(yè)閱歷付款文件,審核付款金額的切實等；

F能夠留神行政細節(jié)；

G告成的零售商運作的閱歷；

財務及分析工作閱歷；

H在巨大壓力處境下仍能保持正面的態(tài)度；

I重大客戶投訴處理的支持和指導J危機事情的處理及預防2.1.1.2職責每周召開辦公會議方法A促成各部門經(jīng)理的精細工作和協(xié)調(diào)部門個不談話間的團隊合作，以領(lǐng)導團隊成員走向告成至少每天巡檢一次方法方法方法B監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團實時解決問題隊的才能，使工作因生病、假日等而受每周總結(jié)分析一次到的阻礙減到最少。

形成記錄C分析現(xiàn)行的流程和活動是否得志不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。

D和金融機構(gòu)及其它行業(yè)建立和諧的關(guān)系E評估延后、中斷或未達目標所產(chǎn)生的起因及阻礙，并制定正確的改善行為F通過會面和顧客建立良好的關(guān)系，并超越期望值，安撫不中意的客戶并解決其怨恨G指導并進展團隊成員與工作相關(guān)的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn)H指導團隊處理日常工作的問題，使他們有效率的運作達成客戶需求I溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的處境被優(yōu)先處理J加入或舉行例行的安好會議以檢視工作安好守那么K確認并執(zhí)行一汽馬自達的標準，以制造及維持客戶熱忱2.2服務經(jīng)理2.1.2.服務經(jīng)理任職條件1.具有汽車專業(yè)大專以上文化程度2.具有先進的治理理念3.有豐富的汽車修理閱歷和理論根基4.有較強的組織才能和表達才能5.有駕駛執(zhí)照6.能純熟操作微機2.2.2服務經(jīng)理工作職責1提高用戶中意度的活動方法舉行用戶中意度調(diào)查用戶中意度調(diào)查表步驟與用戶面對面交流跟蹤服務方法用戶中意度的總結(jié)分析統(tǒng)計不中觀法，找出缺乏點步驟統(tǒng)計中意觀法，察覺自身優(yōu)點方法針對缺乏點舉行分析找出起因并加以分析針對自身優(yōu)點舉行總結(jié)加以發(fā)揚光大步驟方法針對缺乏之處確定對策立工程、定實施細那么指定責任人、明確完成時刻2.市場分析服務項目了解競爭對手的優(yōu)勢如修理保養(yǎng)、索賠鑒定*指國內(nèi)其他汽車生產(chǎn)廠車務指點、保險代理等在服務領(lǐng)域的優(yōu)勢技術(shù)力量分析自己的缺乏方法價格改善、提高方案確實立實施工時達成用戶中意、行業(yè)領(lǐng)先的目的其他3.一汽馬自達銷售服務店服務工作計劃的制定來店臺次依據(jù)縱向目標.市場處境、自店條件設立目標、制定計劃營業(yè)額依據(jù)來店臺次、網(wǎng)員單位所開展的方法一汽馬自達銷售服務店業(yè)務計劃的制定服務工程及行業(yè)治理、保險估價等因素人才培育依據(jù)一汽馬自達技術(shù)含量.網(wǎng)員單位人員素養(yǎng).網(wǎng)員單位進展需要及目標服務手段.水平提高通過縱向.橫向?qū)Ρ?，結(jié)合自店競爭才能及進展目標4.服務設施治理方法辦公設施制定制度（廠房、環(huán)境衛(wèi)生）納入日常治理并落實到人方法工具設備列清單，做到帳目明顯制定相應制度并納入日常治理并落實到人。

5.日常業(yè)務治理分析當日來店臺次、營業(yè)額、商定時刻內(nèi)完工率、滯店車數(shù)等指標步驟方法日報、月報.財務報表治理對當日經(jīng)營處境有一個細致的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢、日清日高步驟使企業(yè)的治理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領(lǐng)先審核日報、月報及財務報表服務指標治理方法掌管首保實施率、返修率、毛利額、治理內(nèi)化率等指標的完成處境針對指標完成處境制定相應對策并指定責任人負責實施6.車間日常工作治理方法車間日常工作治理明確治理目標（包括安好生產(chǎn).環(huán)境衛(wèi)生.備件協(xié)調(diào)、設備治理、勞保等）制定日常治理制度并落實到人講明詳見“作業(yè)現(xiàn)場治理”片面2.3服務參謀主管2.3.1服務參謀主管任職條件1.需要明白汽車常識，大學本科以上學歷，從事轎車修理工作3年以上，并具有確定的治理閱歷2.堅持原那么，能嚴格遵守并帶頭執(zhí)行本企業(yè)及一汽的有關(guān)規(guī)章制度3.工作具有開拓性，擅長總結(jié)，并具有猛烈的創(chuàng)新意識4.有駕駛執(zhí)照2.3.2服務參謀主管職責1.組織開展服務活動用戶走訪緊急救援內(nèi)容組織開展服務活動一汽本部開展的專項服務活動一汽馬自達銷售服務店開展的專項服務活動2.協(xié)調(diào)服務參謀工作用戶怨恨大，短期內(nèi)不能停滯時，須負責停滯用戶怨恨，確保服務參謀能夠投入日常接待內(nèi)容協(xié)調(diào)服務參謀工作工作當服務參謀之間展現(xiàn)沖突時，須出面協(xié)調(diào)，確保日常接待工作的正常開展2.4服務參謀2.4.1服務參謀任職條件1.具有確定的語言表達才能，組織才能2.從事一汽馬自達修理工作3年以上，大專以上學歷，對一汽馬自達故障有分析推斷才能3.有駕駛執(zhí)照2.4