旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課不管未來我是否還從事這一行業(yè)但是我本人還是比較喜歡這份工作的記錄一些工作中的學(xué)習(xí)知識(shí)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課（第一課）學(xué)習(xí)目的：通過學(xué)習(xí)，了解計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的運(yùn)作過程和基本策略，提高旅行社的經(jīng)營水平。旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計(jì)調(diào)承擔(dān)。計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的簡稱，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)?，業(yè)內(nèi)簡而通稱“計(jì)調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡述：計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對(duì)計(jì)調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒有明確的計(jì)調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開始對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛?jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動(dòng)全身，是為神經(jīng)。一般而言，計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。 關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：㈠計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對(duì)消費(fèi)是否滿意，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。㈡計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)部門在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購時(shí)，應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價(jià)格無疑對(duì)旅行社的營業(yè)額和利潤的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。㈢計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對(duì)外采購服務(wù)，包括變更后的采購，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對(duì)外采購服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對(duì)內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計(jì)工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。（四）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的*作任務(wù)。它包括采購、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計(jì)劃作業(yè)，更多的從基本原則和實(shí)踐意義作出闡述，而忽視了計(jì)調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學(xué)風(fēng)問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重。旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課（第二課）二、旅游采購服務(wù)旅游采購服務(wù)是計(jì)調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的成效，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動(dòng)的成敗。㈠什么是旅游采購服務(wù)旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動(dòng)過程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價(jià)旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動(dòng)中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動(dòng)的一個(gè)重要方面。旅游服務(wù)采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。㈡旅游采購服務(wù)的內(nèi)容旅游活動(dòng)涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對(duì)象，對(duì)于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。⑴交通服務(wù)的采購旅游是一種異地活動(dòng)，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時(shí)逗留與旅游活動(dòng)期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點(diǎn)間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時(shí)間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時(shí)需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實(shí)上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許多旅行社獲得利潤的來源之一）。①采購航空服務(wù)。作為大眾旅游時(shí)期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：A、機(jī)票折扣一一競爭力？ 8、機(jī)位數(shù)量——是否滿足？D、付款方式?C、D、付款方式?E、航班密度？ F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？常識(shí)：1、航班一飛機(jī)航行的班期；2、航班號(hào)一航空公司代號(hào)： CZ-南航；CA-國航； MU-東航； 3Q-云航；XO-新航；WH-西北航； SZ-西南航；MF-廈航； G4-深航； H4-海航；表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返（去程為單）。3、機(jī)型一國內(nèi)一般使用4種機(jī)型：波音（B）居多；歐產(chǎn)空客^）、麥道（MD）次之；運(yùn)7（Y-7）用于支線。4、機(jī)位（座）一B-737200 120座；B-737300 145座；B-737500 150座；B-747（雙層）340-400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內(nèi)用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-740座;5、飛機(jī)餐（配餐）一飛行超過兩小時(shí)有正餐，指米飯；配餐只有點(diǎn)心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。6、直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航一直達(dá)一指點(diǎn)到點(diǎn)，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停一因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考慮；7、艙位等級(jí)一8、訂座一 A、票價(jià)：一般分為公布票價(jià)、折扣票價(jià)兩種；B、成人100%；小童50%；嬰兒（2歲以內(nèi)）10%；C、團(tuán)體一指有組織的、同一日期、同一等級(jí)、同一目的地，10人以上等；口、座位再證實(shí)一聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號(hào)在返程地再證實(shí)；E、中轉(zhuǎn)服務(wù)一F、行李一航空公司提供給旅客的免費(fèi)行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG;公務(wù)30KG；經(jīng)濟(jì)20KG.旅行社采購航空服務(wù)，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計(jì)調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報(bào)計(jì)劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)兩種。如遇客流量超過正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊(duì)無法按計(jì)劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸②采購鐵路服務(wù)?；疖嚲哂械膬r(jià)格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，特別在包價(jià)產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸仍具優(yōu)勢。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務(wù)工作。常識(shí)：1、車票一A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZRZYWRW四種，按運(yùn)輸分類分為：普快、直快、特快等。2、列車一YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個(gè)鋪；雙層車廂：162座；采購鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計(jì)劃訂購火車票，確保團(tuán)隊(duì)順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購的重要指標(biāo)。③采購水路服務(wù)。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，造成團(tuán)隊(duì)航次、船期、艙位等級(jí)變更，應(yīng)及時(shí)果斷的采取應(yīng)急措施。④采購公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時(shí)）左右/景點(diǎn)間；長距離：300公里（不超過五小時(shí)）以內(nèi)/天，否則客人會(huì)感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮：A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)運(yùn)資格？通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時(shí)車價(jià)優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。⑵采購住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分人、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會(huì)議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級(jí)劃分:有1—5星五個(gè)等級(jí)。計(jì)調(diào)應(yīng)按接待計(jì)劃提出的等級(jí)要求采購住宿服務(wù)，并在選擇酒店時(shí)充分考慮以下因素：八、酒店保安？B、同級(jí)備份？C、房況？口、酒店銷售配合？E、房價(jià)及結(jié)算？⑶采購餐飲服務(wù)。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動(dòng)之一，餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計(jì)調(diào)在選擇餐廳時(shí)，因著重考慮如下因素：A、餐廳衛(wèi)生符合GB—16153-1996；B、地理位置？配車位、洗手間？D、餐標(biāo)？E、風(fēng)味（特餐）？F、結(jié)算？G、配合？⑷采購參觀及景點(diǎn)服務(wù)。參觀游覽是旅游活動(dòng)最基本最重要的內(nèi)容，計(jì)調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù)，此項(xiàng)采購的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對(duì)于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠、民宅等，應(yīng)征的同意，并力爭取得支持與配合。⑸采購?qiáng)蕵贩?wù)。娛樂是旅游活動(dòng)六要素之一。旅行社采購?qiáng)蕵贩?wù)時(shí)，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時(shí)間、票價(jià)、支付方式等達(dá)成協(xié)議。⑹采購購物商店服務(wù)。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導(dǎo)旅游者購物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購物方便、安全，計(jì)調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系。⑺采購保險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)服務(wù)。旅行社中由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)采購保險(xiǎn)服務(wù)。⑻采購異地接待服務(wù)。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個(gè)旅游目的地。采購異地接待服務(wù)的目的，是使旅游計(jì)劃如期如愿實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵。計(jì)調(diào)在采購時(shí)應(yīng)考慮到：A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報(bào)價(jià)？D、接待社的作業(yè)質(zhì)量？E、接待社的接待質(zhì)量？F、接待社的結(jié)算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？㈢旅游服務(wù)采購的合同旅行社為購買各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務(wù)合同。它以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)的服務(wù)行為，是一種預(yù)約行的批發(fā)交易，通過多次成交完成。這種采購特點(diǎn)決定了旅行社同采購單位簽訂經(jīng)濟(jì)合同的重要性，以避免和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。采購合同的基本內(nèi)容包括：1、合同標(biāo)的合同標(biāo)的是指法律行為所要達(dá)到的目的。旅游采購合同的標(biāo)的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購買的服務(wù)項(xiàng)目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。2、數(shù)量和質(zhì)量數(shù)量指買賣雙方商定的計(jì)劃采購量（非確切購買量）；質(zhì)量則由雙方商定最低的質(zhì)量要求。3、價(jià)格和付款辦法采購價(jià)格是合同中所要規(guī)定的重要內(nèi)容。確定采購量和定價(jià)的關(guān)系，以及合同期內(nèi)價(jià)格變動(dòng)情況，還要規(guī)定結(jié)算方式及付款時(shí)間等。4、合同期限指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時(shí)間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個(gè)合同。5、違約責(zé)任按照我國《經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定，違約方要承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課（第三課）三、變更后的采購旅游計(jì)劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置，極易受到相關(guān)因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對(duì)原先的采購構(gòu)成威脅。（出現(xiàn)變更后的作業(yè)變更，是計(jì)調(diào)工作能力的體現(xiàn)。）當(dāng)外聯(lián)部或接待部告知變更時(shí)，計(jì)調(diào)部應(yīng)于積極協(xié)助處理，并作出相應(yīng)調(diào)整，如根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減、交通問題、形程變動(dòng)等情況，作出修改行程、取消原定并從新采購等。通常，計(jì)調(diào)在對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：㈠計(jì)劃調(diào)整的原則1、變更最小原則既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對(duì)原計(jì)劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。2、賓客之上的原則旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對(duì)不可抗因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。3、同級(jí)變通原則變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致，尤其是用房。㈡變更后的采購所用通常辦法1、航班變故。考慮包機(jī)，但要注意控制成本。2、飛機(jī)改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。3、鋪位不足。考慮加掛。4、加掛不行?？紤]利用汽車運(yùn)輸。5、房、餐出現(xiàn)問題。應(yīng)選擇就近同級(jí)房、餐。6、另外，采取加菜、贈(zèng)品等小恩惠彌補(bǔ)因變故給客人帶來的損失。計(jì)調(diào)承上啟下，連接內(nèi)外，在旅行社中處于中樞位置。當(dāng)計(jì)劃變更和突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，計(jì)調(diào)應(yīng)立即擬出應(yīng)急方案，并與旅行社的相關(guān)部門，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道，用以應(yīng)對(duì)所有可能的突變。旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課（第四課）四、計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)計(jì)調(diào)包括對(duì)外對(duì)內(nèi)兩大業(yè)務(wù)，就對(duì)內(nèi)提供業(yè)務(wù)信息而言，除向外聯(lián)部提供旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息，以便組合旅游產(chǎn)品外，主要是向旅行社決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)信息，而這又是通過做好統(tǒng)計(jì)工作實(shí)現(xiàn)的。決策離不開信息，旅游市場的動(dòng)向、旅行社的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況等等，這些內(nèi)容只有經(jīng)過科學(xué)的綜合分析處理，才能成為有價(jià)值的情報(bào)。統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)數(shù)量方面的分析和管理，是達(dá)到認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的性質(zhì)及其規(guī)律性的重要手段。旅行社計(jì)調(diào)部統(tǒng)計(jì)工作涉及到客源的統(tǒng)計(jì)和各采購單位情況的統(tǒng)計(jì)，它并不是簡單的收集、整理，更重要的是進(jìn)行定量分析和定性分析。㈠客源統(tǒng)計(jì)客源統(tǒng)計(jì)是計(jì)調(diào)統(tǒng)計(jì)的工作的重要環(huán)節(jié)，其目的在于分析現(xiàn)狀、找出問題，以便進(jìn)一步確定目標(biāo)市場的經(jīng)營策略。客源統(tǒng)計(jì)通常以一個(gè)旅游年度或淡旺季時(shí)段為統(tǒng)計(jì)單位，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：1、接待人數(shù)、人天數(shù)（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能力。2、人均天數(shù)。反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)（人天均）。3、團(tuán)均人數(shù)。該指標(biāo)尤為重要，它反映團(tuán)隊(duì)（特別是組團(tuán)）的單位成本，人數(shù)越多則費(fèi)用越低。4、國家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計(jì)。用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場。5、客源流向、流量。與組團(tuán)中的市場導(dǎo)向有極大的相關(guān)。同時(shí)作為采購服務(wù)的依據(jù)。㈡采購統(tǒng)計(jì)采購單位情況統(tǒng)計(jì)，目的在于一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提高采購質(zhì)量。二是為爭取最優(yōu)惠價(jià)格提供依據(jù)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：1、房、餐情況。根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購。2、接待社情況。根據(jù)接待質(zhì)量、客人投訴決定續(xù)用或更換。旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課（第五課）五、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求1、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗。2、熟悉業(yè)務(wù)。一個(gè)出色的旅行社計(jì)調(diào)，除了需要相應(yīng)的文化程度、文字功夫和外語基礎(chǔ)外，還必須具備下列專業(yè)知識(shí)：①熟悉旅行社的管理；②熟悉全包價(jià)、小報(bào)價(jià)、單項(xiàng)委托，散客、展覽、會(huì)議等業(yè)務(wù)知識(shí)；③掌握票務(wù)、行包和其他委托業(yè)務(wù)；④熟悉航空、鐵路、航運(yùn)、酒店、餐廳以及旅游車隊(duì)及有關(guān)涉外單位的有關(guān)情況，特別是業(yè)務(wù)情況；⑤具有財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、外匯管理方面得知識(shí)；⑥熟悉自動(dòng)化辦公；⑦熟悉《旅行社管理?xiàng)l例》等行業(yè)法規(guī)，掌握經(jīng)濟(jì)合同法及有關(guān)海關(guān)、邊檢以及出入境規(guī)定、法規(guī)。3、要有賓客之上的觀念，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，要有明確的市場觀念，極具公關(guān)能力，極具協(xié)作精神等等。總之，我們作旅游，首先是作好人，然后要成為好的生意人，有了玲瓏的交際能力和經(jīng)商的敏銳再加上懂業(yè)務(wù)、成功的渴望和激情的投入，不斷的超越自己，那才是名副其實(shí)的旅游人。旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)一、工具與手段㈠工具1、電話機(jī)：固定電話；移動(dòng)電話；本地通電話等。計(jì)調(diào)電話最忌變換，如遇動(dòng)遷，應(yīng)千方百計(jì)保留原始號(hào)碼。另外，強(qiáng)調(diào)話機(jī)功能，如呼叫轉(zhuǎn)移、來電顯示、電話錄音、語音信箱等。2、傳真機(jī)：普通傳真機(jī)（熱敏紙）即可，盡量不使用普通紙傳真機(jī)；FAX-MIE等。視業(yè)務(wù)量大小，最好設(shè)兩臺(tái)傳真機(jī)（收發(fā)各一）。3、E-mie:寬帶；MSN等。此為旅行社通訊升級(jí)的臺(tái)階，同時(shí)有益于降低通訊成本。4、地圖：全圖；分省圖；公路客運(yùn)圖；網(wǎng)上地圖等。5、時(shí)刻表：鐵路、航空、公路、航運(yùn)時(shí)刻表等。特別注意淡旺季、年度的新版時(shí)刻。6、字典：語言類；景點(diǎn)類等。7、景點(diǎn)手冊：8、采購協(xié)議：按組接團(tuán)社、房、餐、車、景點(diǎn)、購物分類建檔。9、各地報(bào)價(jià)（分類）：最好按區(qū)域列出目錄，分類列置。10、常用（應(yīng)急方式）電話：按組接團(tuán)（經(jīng)理、計(jì)調(diào)）；酒店（銷售部、前臺(tái)）；餐廳（經(jīng)理、訂餐）；車隊(duì)（調(diào)度、駕駛員）；導(dǎo)游等分類開列，放置現(xiàn)眼處并隨身攜帶。㈡手段：1、旅游文書的擬寫：詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、確認(rèn)單、更改單等2、常規(guī)表單應(yīng)用：地接及橫向用《決算單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用小結(jié)單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包銷單》、《結(jié)算單》等；組團(tuán)用制式《組團(tuán)合同》、《概算單》、《決算單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包銷單》、《結(jié)算單》等3、常規(guī)統(tǒng)計(jì)：團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)臺(tái)帳、團(tuán)隊(duì)核算臺(tái)帳、往來（應(yīng)收應(yīng)付）臺(tái)帳、營業(yè)額、毛利、人數(shù)、人天數(shù)、到款率等4、單團(tuán)核算：5、文書（卷宗）歸檔：二、計(jì)調(diào)作業(yè)：分類D/Z，作用力一致，方向不同;1、計(jì)劃：開始建檔2、預(yù)訂：3、確認(rèn)：一次、再次、最終、4、更改：5、回執(zhí)：6、用款：導(dǎo)游不可以現(xiàn)金作業(yè)，計(jì)調(diào)工作“五化”法［緒論］計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?！笆聼o巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率、避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。一、人性化。計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。二、條理化。計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，