旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課

旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課不管未來我是否還從事這一行業(yè)但是我本人還是比較喜歡這份工作的記錄一些工作中的學(xué)習(xí)知識旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課（第一課）學(xué)習(xí)目的：通過學(xué)習(xí)，了解計調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計調(diào)業(yè)務(wù)的運(yùn)作過程和基本策略，提高旅行社的經(jīng)營水平。旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計調(diào)承擔(dān)。計調(diào)是計劃調(diào)度的簡稱，擔(dān)任計劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識別上被稱為計調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)?，業(yè)內(nèi)簡而通稱“計調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計劃落實(shí)團(tuán)隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。一、計調(diào)業(yè)務(wù)簡述：計調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財會業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對計調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時，還沒有明確的計調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計調(diào)開始對外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。至此，計調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。計調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛嬚{(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動全身，是為神經(jīng)。一般而言，計調(diào)是指為落實(shí)接待計劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。 關(guān)于計調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：㈠計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對消費(fèi)是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計調(diào)的對外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動順利進(jìn)行的前提條件，而計調(diào)對內(nèi)及時傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。㈡計調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調(diào)部門在對外進(jìn)行相應(yīng)采購時，應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業(yè)額和利潤的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。㈢計調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對外采購服務(wù)，包括變更后的采購，以及對內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對外采購服務(wù)是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。（四）計調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的*作任務(wù)。它包括采購、計劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業(yè)，更多的從基本原則和實(shí)踐意義作出闡述，而忽視了計調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學(xué)風(fēng)問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重。旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課（第二課）二、旅游采購服務(wù)旅游采購服務(wù)是計調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的成效，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。㈠什么是旅游采購服務(wù)旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動的一個重要方面。旅游服務(wù)采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。㈡旅游采購服務(wù)的內(nèi)容旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。⑴交通服務(wù)的采購旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點(diǎn)間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實(shí)上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許多旅行社獲得利潤的來源之一）。①采購航空服務(wù)。作為大眾旅游時期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：A、機(jī)票折扣一一競爭力？ 8、機(jī)位數(shù)量——是否滿足？D、付款方式?C、D、付款方式?E、航班密度？ F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？常識：1、航班一飛機(jī)航行的班期；2、航班號一航空公司代號： CZ-南航；CA-國航； MU-東航； 3Q-云航；XO-新航；WH-西北航； SZ-西南航；MF-廈航； G4-深航； H4-海航；表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返（去程為單）。3、機(jī)型一國內(nèi)一般使用4種機(jī)型：波音（B）居多；歐產(chǎn)空客^）、麥道（MD）次之；運(yùn)7（Y-7）用于支線。4、機(jī)位（座）一B-737200 120座；B-737300 145座；B-737500 150座；B-747（雙層）340-400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內(nèi)用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-740座;5、飛機(jī)餐（配餐）一飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點(diǎn)心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。6、直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航一直達(dá)一指點(diǎn)到點(diǎn)，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停一因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考慮；7、艙位等級一8、訂座一 A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種；B、成人100%；小童50%；嬰兒（2歲以內(nèi)）10%；C、團(tuán)體一指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；口、座位再證實(shí)一聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號在返程地再證實(shí)；E、中轉(zhuǎn)服務(wù)一F、行李一航空公司提供給旅客的免費(fèi)行李額：規(guī)定：頭等（記者）40KG;公務(wù)30KG；經(jīng)濟(jì)20KG.旅行社采購航空服務(wù)，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報計劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)兩種。如遇客流量超過正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸②采購鐵路服務(wù)?；疖嚲哂械膬r格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，特別在包價產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸仍具優(yōu)勢。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務(wù)工作。常識：1、車票一A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZRZYWRW四種，按運(yùn)輸分類分為：普快、直快、特快等。2、列車一YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；采購鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保團(tuán)隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購的重要指標(biāo)。③采購水路服務(wù)。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)計劃，造成團(tuán)隊航次、船期、艙位等級變更，應(yīng)及時果斷的采取應(yīng)急措施。④采購公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時）左右/景點(diǎn)間；長距離：300公里（不超過五小時）以內(nèi)/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務(wù)時應(yīng)考慮：A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)運(yùn)資格？通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時車價優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。⑵采購住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分人、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級劃分:有1—5星五個等級。計調(diào)應(yīng)按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務(wù)，并在選擇酒店時充分考慮以下因素：八、酒店保安？B、同級備份？C、房況？口、酒店銷售配合？E、房價及結(jié)算？⑶采購餐飲服務(wù)。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計調(diào)在選擇餐廳時，因著重考慮如下因素：A、餐廳衛(wèi)生符合GB—16153-1996；B、地理位置？配車位、洗手間？D、餐標(biāo)？E、風(fēng)味（特餐）？F、結(jié)算？G、配合？⑷采購參觀及景點(diǎn)服務(wù)。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內(nèi)容，計調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù)，此項(xiàng)采購的關(guān)鍵是就價格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠、民宅等，應(yīng)征的同意，并力爭取得支持與配合。⑸采購?qiáng)蕵贩?wù)。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購?qiáng)蕵贩?wù)時，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時間、票價、支付方式等達(dá)成協(xié)議。⑹采購購物商店服務(wù)。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導(dǎo)旅游者購物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購物方便、安全，計調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩(wěn)定的合作關(guān)系。⑺采購保險服務(wù)。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險服務(wù)。旅行社中由計調(diào)負(fù)責(zé)采購保險服務(wù)。⑻采購異地接待服務(wù)。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務(wù)的目的，是使旅游計劃如期如愿實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵。計調(diào)在采購時應(yīng)考慮到：A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報價？D、接待社的作業(yè)質(zhì)量？E、接待社的接待質(zhì)量？F、接待社的結(jié)算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？㈢旅游服務(wù)采購的合同旅行社為購買各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務(wù)合同。它以一定價格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)的服務(wù)行為，是一種預(yù)約行的批發(fā)交易，通過多次成交完成。這種采購特點(diǎn)決定了旅行社同采購單位簽訂經(jīng)濟(jì)合同的重要性，以避免和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。采購合同的基本內(nèi)容包括：1、合同標(biāo)的合同標(biāo)的是指法律行為所要達(dá)到的目的。旅游采購合同的標(biāo)的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購買的服務(wù)項(xiàng)目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。2、數(shù)量和質(zhì)量數(shù)量指買賣雙方商定的計劃采購量（非確切購買量）；質(zhì)量則由雙方商定最低的質(zhì)量要求。3、價格和付款辦法采購價格是合同中所要規(guī)定的重要內(nèi)容。確定采購量和定價的關(guān)系，以及合同期內(nèi)價格變動情況，還要規(guī)定結(jié)算方式及付款時間等。4、合同期限指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個合同。5、違約責(zé)任按照我國《經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定，違約方要承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課（第三課）三、變更后的采購旅游計劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置，極易受到相關(guān)因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對原先的采購構(gòu)成威脅。（出現(xiàn)變更后的作業(yè)變更，是計調(diào)工作能力的體現(xiàn)。）當(dāng)外聯(lián)部或接待部告知變更時，計調(diào)部應(yīng)于積極協(xié)助處理，并作出相應(yīng)調(diào)整，如根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)增減、交通問題、形程變動等情況，作出修改行程、取消原定并從新采購等。通常，計調(diào)在對原計劃進(jìn)行調(diào)整時，應(yīng)遵循以下原則：㈠計劃調(diào)整的原則1、變更最小原則既將因計劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原計劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。2、賓客之上的原則旅游計劃是旅游活動的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對不可抗因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。3、同級變通原則變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級別、檔次上力求一致，尤其是用房。㈡變更后的采購所用通常辦法1、航班變故?？紤]包機(jī)，但要注意控制成本。2、飛機(jī)改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。3、鋪位不足?？紤]加掛。4、加掛不行?？紤]利用汽車運(yùn)輸。5、房、餐出現(xiàn)問題。應(yīng)選擇就近同級房、餐。6、另外，采取加菜、贈品等小恩惠彌補(bǔ)因變故給客人帶來的損失。計調(diào)承上啟下，連接內(nèi)外，在旅行社中處于中樞位置。當(dāng)計劃變更和突發(fā)事件發(fā)生時，計調(diào)應(yīng)立即擬出應(yīng)急方案，并與旅行社的相關(guān)部門，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道，用以應(yīng)對所有可能的突變。旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課（第四課）四、計調(diào)的信息業(yè)務(wù)計調(diào)包括對外對內(nèi)兩大業(yè)務(wù)，就對內(nèi)提供業(yè)務(wù)信息而言，除向外聯(lián)部提供旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息，以便組合旅游產(chǎn)品外，主要是向旅行社決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)信息，而這又是通過做好統(tǒng)計工作實(shí)現(xiàn)的。決策離不開信息，旅游市場的動向、旅行社的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況等等，這些內(nèi)容只有經(jīng)過科學(xué)的綜合分析處理，才能成為有價值的情報。統(tǒng)計工作是對經(jīng)濟(jì)活動數(shù)量方面的分析和管理，是達(dá)到認(rèn)識經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的性質(zhì)及其規(guī)律性的重要手段。旅行社計調(diào)部統(tǒng)計工作涉及到客源的統(tǒng)計和各采購單位情況的統(tǒng)計，它并不是簡單的收集、整理，更重要的是進(jìn)行定量分析和定性分析。㈠客源統(tǒng)計客源統(tǒng)計是計調(diào)統(tǒng)計的工作的重要環(huán)節(jié)，其目的在于分析現(xiàn)狀、找出問題，以便進(jìn)一步確定目標(biāo)市場的經(jīng)營策略。客源統(tǒng)計通常以一個旅游年度或淡旺季時段為統(tǒng)計單位，統(tǒng)計內(nèi)容包括：1、接待人數(shù)、人天數(shù)（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能力。2、人均天數(shù)。反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)（人天均）。3、團(tuán)均人數(shù)。該指標(biāo)尤為重要，它反映團(tuán)隊（特別是組團(tuán)）的單位成本，人數(shù)越多則費(fèi)用越低。4、國家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計。用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場。5、客源流向、流量。與組團(tuán)中的市場導(dǎo)向有極大的相關(guān)。同時作為采購服務(wù)的依據(jù)。㈡采購統(tǒng)計采購單位情況統(tǒng)計，目的在于一是及時發(fā)現(xiàn)問題，提高采購質(zhì)量。二是為爭取最優(yōu)惠價格提供依據(jù)。統(tǒng)計內(nèi)容有：1、房、餐情況。根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購。2、接待社情況。根據(jù)接待質(zhì)量、客人投訴決定續(xù)用或更換。旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課（第五課）五、計調(diào)人員的素質(zhì)要求1、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗。2、熟悉業(yè)務(wù)。一個出色的旅行社計調(diào)，除了需要相應(yīng)的文化程度、文字功夫和外語基礎(chǔ)外，還必須具備下列專業(yè)知識：①熟悉旅行社的管理；②熟悉全包價、小報價、單項(xiàng)委托，散客、展覽、會議等業(yè)務(wù)知識；③掌握票務(wù)、行包和其他委托業(yè)務(wù)；④熟悉航空、鐵路、航運(yùn)、酒店、餐廳以及旅游車隊及有關(guān)涉外單位的有關(guān)情況，特別是業(yè)務(wù)情況；⑤具有財務(wù)、統(tǒng)計、外匯管理方面得知識；⑥熟悉自動化辦公；⑦熟悉《旅行社管理?xiàng)l例》等行業(yè)法規(guī)，掌握經(jīng)濟(jì)合同法及有關(guān)海關(guān)、邊檢以及出入境規(guī)定、法規(guī)。3、要有賓客之上的觀念，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，要有明確的市場觀念，極具公關(guān)能力，極具協(xié)作精神等等?？傊?，我們作旅游，首先是作好人，然后要成為好的生意人，有了玲瓏的交際能力和經(jīng)商的敏銳再加上懂業(yè)務(wù)、成功的渴望和激情的投入，不斷的超越自己，那才是名副其實(shí)的旅游人。旅行社計調(diào)實(shí)務(wù)一、工具與手段㈠工具1、電話機(jī)：固定電話；移動電話；本地通電話等。計調(diào)電話最忌變換，如遇動遷，應(yīng)千方百計保留原始號碼。另外，強(qiáng)調(diào)話機(jī)功能，如呼叫轉(zhuǎn)移、來電顯示、電話錄音、語音信箱等。2、傳真機(jī)：普通傳真機(jī)（熱敏紙）即可，盡量不使用普通紙傳真機(jī)；FAX-MIE等。視業(yè)務(wù)量大小，最好設(shè)兩臺傳真機(jī)（收發(fā)各一）。3、E-mie:寬帶；MSN等。此為旅行社通訊升級的臺階，同時有益于降低通訊成本。4、地圖：全圖；分省圖；公路客運(yùn)圖；網(wǎng)上地圖等。5、時刻表：鐵路、航空、公路、航運(yùn)時刻表等。特別注意淡旺季、年度的新版時刻。6、字典：語言類；景點(diǎn)類等。7、景點(diǎn)手冊：8、采購協(xié)議：按組接團(tuán)社、房、餐、車、景點(diǎn)、購物分類建檔。9、各地報價（分類）：最好按區(qū)域列出目錄，分類列置。10、常用（應(yīng)急方式）電話：按組接團(tuán)（經(jīng)理、計調(diào)）；酒店（銷售部、前臺）；餐廳（經(jīng)理、訂餐）；車隊（調(diào)度、駕駛員）；導(dǎo)游等分類開列，放置現(xiàn)眼處并隨身攜帶。㈡手段：1、旅游文書的擬寫：詢價單、報價單、確認(rèn)單、更改單等2、常規(guī)表單應(yīng)用：地接及橫向用《決算單》、《團(tuán)隊費(fèi)用小結(jié)單》、《團(tuán)隊費(fèi)用包銷單》、《結(jié)算單》等；組團(tuán)用制式《組團(tuán)合同》、《概算單》、《決算單》、《團(tuán)隊費(fèi)用包銷單》、《結(jié)算單》等3、常規(guī)統(tǒng)計：團(tuán)隊動態(tài)臺帳、團(tuán)隊核算臺帳、往來（應(yīng)收應(yīng)付）臺帳、營業(yè)額、毛利、人數(shù)、人天數(shù)、到款率等4、單團(tuán)核算：5、文書（卷宗）歸檔：二、計調(diào)作業(yè)：分類D/Z，作用力一致，方向不同;1、計劃：開始建檔2、預(yù)訂：3、確認(rèn)：一次、再次、最終、4、更改：5、回執(zhí)：6、用款：導(dǎo)游不可以現(xiàn)金作業(yè)，計調(diào)工作“五化”法［緒論］計調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計?！笆聼o巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計調(diào)人員提高工作效率、避免差錯應(yīng)注意以下幾個方面的問題。一、人性化。計調(diào)人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認(rèn)，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優(yōu)秀的計調(diào)人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。二、條理化。計調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方，迅速進(jìn)行更改。此外，