員工滿意客人才滿意提升酒店軟實力

-.z員工滿意客人才滿意提升酒店軟實力酒店效勞水平待提高人才培養(yǎng)是關鍵酒店業(yè)是旅游業(yè)的核心，是對外開放的重要窗口。近年，**酒店業(yè)有了長足的開展。截至去年底，全省旅游飯店共有536家，包括五星級酒店22家。洲際、萬豪、希爾頓、喜達屋等國際知名酒店管理品牌紛紛進駐**，**已是我國高檔度假酒店最密集、國際品牌管理公司最集中的區(qū)域之一。另外，到2015年，**還將會有大量新建酒店。與酒店建立熱不相稱的是，**酒店業(yè)管理人才和效勞人才狀況令人堪憂。與會人士提出，一是**酒店業(yè)經(jīng)營水平和專業(yè)化程度有待提高；二是酒店人力資源缺乏，特別是國際化人才缺乏，人員流動性大；三是效勞人員規(guī)*操作缺乏，培訓力度缺乏，效勞水平不高，效勞程序和效勞工程隨意更改、星級飯店削價競爭等諸多問題，影響了酒店的效勞質量和經(jīng)濟效益?！?*酒店業(yè)開展應吸取馬來西亞酒店業(yè)的教訓，應重視人才戰(zhàn)略。〞馬來西亞高等教育部旅游與酒店教育國家中心主席黃光耀提出，與僅有良好的硬件設施相比，重視人才培訓、提升效勞質量將給酒店業(yè)帶來成倍的利潤。認識到人才重要性的馬來西亞，目前正在大力開展旅游與酒店人才培訓工程。在與論壇同期舉行的**國際酒店家具、酒店用品及培訓效勞展覽會上，來自瑞士、意大利等國的知名酒店管理學校便受到了**許多酒店的關注，并期待著開展合作。酒店有硬件缺特色有待注入外鄉(xiāng)文化**高星級酒店雖多，硬件條件上乘，但很多缺乏自身的特色，沒有個性。這一看法，是一些與會嘉賓的共識。酒店經(jīng)營問題凸顯“以人為本〞打造品牌軟實力放眼當前酒店業(yè)，酒店經(jīng)營管理者面臨的問題已越來越嚴峻。作為業(yè)內人士都知道，目前到處都是酒店用工荒，用工缺的原因一方面顯示了酒店業(yè)的繁榮，效勞人才供不應求，另一面其實也反映了國內酒店人才培養(yǎng)的缺乏與斷層。管理層團隊素質、水平參差不齊而業(yè)內一線員工尤為稀缺?？偨Y現(xiàn)狀是：千將易得，一兵難求。除了員工短缺問題外，還有從業(yè)人員學歷水平偏低，酒店訓工作針對性不強、鼓勵手段單一以及社會保障機制不完善等問題。細細分析這些問題產(chǎn)生的原因，其中更多的還是集中到國內酒店歷來“重經(jīng)營，輕管理〞，同時無視人作為酒店核心資源所產(chǎn)生的弊端。因此酒店應該把人視作管理的主要對象和酒店最重要的資源，遵循“以人文本的原則，全面開發(fā)人力資源，培育員工共同價值觀。同時運用各種鼓勵手段，充分調動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，引導全體員工去實現(xiàn)酒店的目標，從而打造酒店強大的品牌軟實力。酒店只有讓全體成員全面、深入地領會并切實貫徹“以人為本〞的經(jīng)營管理理念，方能在當前劇烈的市場競爭中創(chuàng)立并延伸獨特的、競爭對手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存開展空間。酒店經(jīng)營問題凸顯“以人為本〞打造品牌軟實力放眼當前酒店業(yè)，酒店經(jīng)營管理者面臨的問題已越來越嚴峻。作為業(yè)內人士都知道，目前到處都是酒店用工荒，用工缺的原因一方面顯示了酒店業(yè)的繁榮，效勞人才供不應求，另一面其實也反映了國內酒店人才培養(yǎng)的缺乏與斷層。管理層團隊素質、水平參差不齊而業(yè)內一線員工尤為稀缺?？偨Y現(xiàn)狀是：千將易得，一兵難求。除了員工短缺問題外，還有從業(yè)人員學歷水平偏低，酒店訓工作針對性不強、鼓勵手段單一以及社會保障機制不完善等問題。細細分析這些問題產(chǎn)生的原因，其中更多的還是集中到國內酒店歷來“重經(jīng)營，輕管理〞，同時無視人作為酒店核心資源所產(chǎn)生的弊端。因此酒店應該把人視作管理的主要對象和酒店最重要的資源，遵循“以人文本的原則，全面開發(fā)人力資源，培育員工共同價值觀。同時運用各種鼓勵手段，充分調動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，引導全體員工去實現(xiàn)酒店的目標，從而打造酒店強大的品牌軟實力。酒店只有讓全體成員全面、深入地領會并切實貫徹“以人為本〞的經(jīng)營管理理念，方能在當前劇烈的市場競爭中創(chuàng)立并延伸獨特的、競爭對手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存開展空間。員工流失率較高一直是困擾我們酒店的頭痛問題。員工流失會給酒店經(jīng)營管理帶來一系列的消極影響，如效勞質量下降、客源流失、替換與培訓加大本錢等。酒店應從員工一入店開場就指導員工放在第一位，才能降低員工的流失率，增強員工的工作滿意度。確定自身的職業(yè)目標，幫助其設計個人的成長方案，并為員工提供適當?shù)拈_展時機。只有高度重視員工的需要，將員工對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源。在劇烈的人才競爭時代，酒店要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，提高員工滿意感和忠誠感，就必須將“員工第一〞的理念深入貫徹到人力資源管理工作中?！爸挥袧M意的員工，才會有滿意的顧客〞。在效勞工作中員工與顧客直接接觸。員工的態(tài)度、情緒會直接影響效勞質量的上下。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質的效勞，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要。大多數(shù)酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等來獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關信息來判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。如果讓求職者充分了解所應聘工作的內容，自己在酒店將來可能的開展狀況，及所將會面臨的困難。將會有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅決其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。因此，酒店應在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹酒店情況、員工工作的內容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來決定自己是否愿意在酒店工作。萬豪：讓員工滿意開心的員工才能讓客人開心2005-5-30來源：企業(yè)信息網(wǎng)要讓客人滿意，先讓員工滿意。招聘注重軟性因素，獎勵注重精神鼓勵。從前廳到行政酒廊，曹軍微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著酒店人特有的親切與謙和。"員工就是我所效勞的客人。"這位人力資源總監(jiān)說，"我的職責就是讓他們工作得開心。"在人力資源領域工作過十多年的曹軍，三年前參加**萬豪虹橋大酒店出任人力資源總監(jiān)。他很享受與員工打交道的這份工作："雖然有時候偏于瑣碎，但看到他們愉快地工作，順利地成長，真的令人非常撫慰。"他也毫不掩飾自己對萬豪管理理念的欣賞和推崇："我為不同的酒店集團工作過，可以說萬豪文化是最優(yōu)秀的。在人力資源管理方面，精華就是：照顧好員工，他們才能照顧好客人。"萬豪國際集團，連續(xù)7年被美國?財富?雜志評為"100家最正確雇主"，在擁有超過10萬名員工的企業(yè)中排名第二，也是惟一一個上榜的美國酒店集團。今年九月份剛剛度過四周歲生日的**萬豪虹橋大酒店，就是這個集團旗下2，600多家酒店中的一家。首先讓員工滿意你在不同的酒店集團都做過人力資源工作。在你看來，萬豪的人力資源管理和其他酒店相比，最大的特色在哪兒.談到這個不同，我需要先介紹一下萬豪集團的酒店文化，這與其他地方是有很大差異的。雖然酒店業(yè)都崇尚"客人第一"或者說"客人是上帝"這樣的道理，但是在對待員工方面，有些酒店會不惜犧牲員工的利益去迎合客人的需要，他注重的就是客人買單，營業(yè)額上升。這樣短期效果可能很好，但從長期來看，會失去人心。而萬豪酒店文化的特色，是首先讓員工滿意、讓員工開心。因為效勞客人的工作是由員工來完成的，如果一名員工不開心，則他所效勞的一百個客人可能都會不開心。作為人力資源部，員工就是我們的客人，我們的主要責任就是圍繞著萬豪文化"以人為本"這個精華，效勞于員工，讓他們工作得開心、滿意。所以，人力資源部，是除了市場銷售部門之外，在萬豪集團里最受重視的一個部門，這與很多酒店都不同。說到"以人為本"，不是放在口頭上則簡單的。舉一個例子，我曾經(jīng)碰到過一個員工，在自助餐臺上吃東西。當時我問他知不知道這是給誰吃的，他答復說：是給客人吃的，但是因為那天中午員工食堂的飯菜不合胃口，他一口也沒有吃。現(xiàn)在三點鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺上拿了些東西吃。其實單純以這個情況來說，我處分他當然是沒有問題的。但是要通過這個現(xiàn)象去看到背后的問題：是不是員工食堂的質量需要提高呢.我后來了解到當天員工食堂飯菜的反響確實很不好，并不是他一個人的反映，雖然他走得過分了一點，但是這讓我們思考，怎么把員工照顧得更好，才能防止他去犯錯誤，影響到正常的營業(yè)。如果員工餓著肚子站在豐富的餐臺前面，他滿腦子都是"我很餓，我要吃東西"，哪里還談得上什么五星級的效勞呢.這個小例子說明了一點，就是當員工出現(xiàn)問題時，我們應該首先反省是否有些地方做得還不夠。不是粗暴的指責和批評，而是勸導與輔導，坐下來和員工談，看看這些問題背后的故事?？赡苁蔷频晗到y(tǒng)有不當?shù)牡胤?或者是培訓要加強.還是主管的溝通關心還不夠等等。我們的任務就是找到問題的實質。所以萬豪文化中，人力資源管理非常的人性化，這就是我們最大的特色。萬豪：讓員工滿意開心的員工才能讓客人開心2005-5-30來源：企業(yè)信息網(wǎng)要讓客人滿意，先讓員工滿意。招聘注重軟性因素，獎勵注重精神鼓勵。從前廳到行政酒廊，曹軍微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著酒店人特有的親切與謙和。"員工就是我所效勞的客人。"這位人力資源總監(jiān)說，"我的職責就是讓他們工作得開心。"在人力資源領域工作過十多年的曹軍，三年前參加**萬豪虹橋大酒店出任人力資源總監(jiān)。他很享受與員工打交道的這份工作："雖然有時候偏于瑣碎，但看到他們愉快地工作，順利地成長，真的令人非常撫慰。"他也毫不掩飾自己對萬豪管理理念的欣賞和推崇："我為不同的酒店集團工作過，可以說萬豪文化是最優(yōu)秀的。在人力資源管理方面，精華就是：照顧好員工，他們才能照顧好客人。"萬豪國際集團，連續(xù)7年被美國?財富?雜志評為"100家最正確雇主"，在擁有超過10萬名員工的企業(yè)中排名第二，也是惟一一個上榜的美國酒店集團。今年九月份剛剛度過四周歲生日的**萬豪虹橋大酒店，就是這個集團旗下2，600多家酒店中的一家。首先讓員工滿意你在不同的酒店集團都做過人力資源工作。在你看來，萬豪的人力資源管理和其他酒店相比，最大的特色在哪兒.談到這個不同，我需要先介紹一下萬豪集團的酒店文化，這與其他地方是有很大差異的。雖然酒店業(yè)都崇尚"客人第一"或者說"客人是上帝"這樣的道理，但是在對待員工方面，有些酒店會不惜犧牲員工的利益去迎合客人的需要，他注重的就是客人買單，營業(yè)額上升。這樣短期效果可能很好，但從長期來看，會失去人心。而萬豪酒店文化的特色，是首先讓員工滿意、讓員工開心。因為效勞客人的工作是由員工來完成的，如果一名員工不開心，則他所效勞的一百個客人可能都會不開心。作為人力資源部，員工就是我們的客人，我們的主要責任就是圍繞著萬豪文化"以人為本"這個精華，效勞于員工，讓他們工作得開心、滿意。所以，人力資源部，是除了市場銷售部門之外，在萬豪集團里最受重視的一個部門，這與很多酒店都不同。說到"以人為本"，不是放在口頭上則簡單的。舉一個例子，我曾經(jīng)碰到過一個員工，在自助餐臺上吃東西。當時我問他知不知道這是給誰吃的，他答復說：是給客人吃的，但是因為那天中午員工食堂的飯菜不合胃口，他一口也沒有吃?，F(xiàn)在三點鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺上拿了些東西吃。其實單純以這個情況來說，我處分他當然是沒有問題的。但是要通過這個現(xiàn)象去看到背后的問題：是不是員工食堂的質量需要提高呢.我后來了解到當天員工食堂飯菜的反響確實很不好，并不是他一個人的反映，雖然他走得過分了一點，但是這讓我們思考，怎么把員工照顧得更好，才能防止他去犯錯誤，影響到正常的營業(yè)。如果員工餓著肚子站在豐富的餐臺前面，他滿腦子都是"我很餓，我要吃東西"，哪里還談得上什么五星級的效勞呢.這個小例子說明了一點，就是當員工出現(xiàn)問題時，我們應該首先反省是否有些地方做得還不夠。不是粗暴的指責和批評，而是勸導與輔導，坐下來和員工談，看看這些問題背后的故事?？赡苁蔷频晗到y(tǒng)有不當?shù)牡胤?或者是培訓要加強.還是主管的溝通關心還不夠等等。我們的任務就是找到問題的實質。所以萬豪文化中，人力資源管理非常的人性化，這就是我們最大的特色。只有先培養(yǎng)忠實的員工，才能培養(yǎng)忠實的顧客2012-12-1820:11:42|分類：故土的云|標簽：|字號大中小訂閱.這句話說的真好。在今天會議上，我談了很多分析，門店導購的客戶回訪怎樣回訪，門店一線卡的記錄顧客消費過程中的積極和消極信息的反響，記錄日期和到導購的名稱。客訴布朗博士奶瓶，怎樣防止我們的導購在銷售過程中，不受到傷害，因為廠家從來不給退換商品，我們別無選擇，沒有任何退路，我們的導購在銷售過程中，新生兒可以正常銷售，因為新生兒有個先入為主，先用什么就會依賴喜歡哪一個，只有3個月，6個月的寶寶從來沒有用過布朗博士奶瓶的，要在銷售時講明，如果寶寶不適應，不喜歡這個款型的奶嘴，我們不予退還，調貨，屬于寶寶適應能力程度的問題，與產(chǎn)品質量無關，不調不換。這個要先講明，同時延伸出來另外一個類似的問題，奶粉的味道不同，如果，她們從甜的奶粉轉到淡淡苦味的奶粉，依然要強調聲明，如果寶寶不喜歡喝，是屬于寶寶各自口感適應現(xiàn)象程度的問題，不屬于商品質量問題，不予以調換，退貨。各店長記住我的球球號，看這篇文章，但凡優(yōu)秀的管理者，都是善于對員工進展感情投資的領導。只有通過感情投資，讓員工心存感謝，才能使員工感到自己受到了最高管理者的重視與關愛，因而愿意盡己所能，踏實工作，充分發(fā)揮自己的潛力。一般而言，管理者對員工進展感情投資，有很多種方式，其中最常見的就是語言的鼓勵。管理者在采用語言鼓勵式的感情投資方式時，最好選擇以下幾種時刻進展：當員工順利完成工作，取得較大成績時，需要我們的稱贊和鼓勵。員工辛辛苦苦完成了一項工作，交差時如果管理者反響平平，態(tài)度冷淡，則他就會感到受到了傷害，并在心里說：“以后再也不如此賣力了。〞反之，如果管理者在此時能夠表揚員工，說上幾句貼心的話語，表示出對他的理解，并鼓勵他以后好好干，則結果就會截然相反，員工會因此而認為管理者重視自己，對自己的努力還是心中有數(shù)的。當員工在工作中碰到困難時，需要我們的幫助和支持。無論做什么工作，都會碰到一些難題。這時，管理者就應該表示理解和支持，而不是批評和嘲諷。只有這樣，才能充分鼓舞起員工的勇氣，使其努力抑制困難完成工作。當員工提出創(chuàng)意，勇于表達自己的不同意見時，要對他們進展表揚和鼓勵。對于敢于提出新看法尤其是與管理者不同的看法的員工，管理者往往都會感到反感。然而，如果你想成功地管人理事，就必須抑制這種弊病。對于此類員工，不僅不應反感，而且應該進展鼓勵，無論他的看法是否正確、是否可行，你都應該對其具有的勇氣和精神表示認同，給予鼓勵。此外，管理者對員工進展感情投資，重要的是“以小見大〞，于細微處見精神，表達出自己的真誠，使員工感到自己確確實實被領導關心著、照顧著，在領導心中占有一席之地。從細微之處人手進展感情投資，既方便、又有效，還可以表達出領導的細心和對員工的關心。人都是有感情的，管理者假設想把自己所在的單位管理好并做出成績，僅靠命令和指揮是遠遠不夠的，還必須激發(fā)員工的主動性、積極性，充分發(fā)揮員工的能力和智慧。這是管理者對員工進展感情投資的最根本原因。管理者對員工的感情投資，可以有效地激發(fā)員工潛在的能力，使員工產(chǎn)生強大的使命感與奉獻精神。得到了上司的感情投資的員工，在內心深處會對其心存感謝，覺得可以為他做任何事情，認為管理者對自己有知遇之恩，因而“知恩圖報〞，愿意更加盡心盡力地工作。管理者對員工的感情投資，會使員工產(chǎn)生“歸屬感〞，而這種“歸屬感〞正是員工愿意充分發(fā)揮自己能力的重要源泉之一。人人都希望自己和公司站在同一立場，不希望被排斥在管理者的視線之外，更不希望自己有朝一日會成為被炒的對象，如果得到了來自管理者的感情投資，員工的心理無疑會安穩(wěn)、平靜得多，所以會更愿意付出自己的力量與智慧。管理者對員工的感情投資，可以有效激發(fā)員工的開拓意識和創(chuàng)新精神，有助于他們鼓足勇氣，不再“前怕狼后怕虎〞，所以工作起來便會更加積極主動。如果管理者能夠對員工進展感情投資，建立越充分的信任感、親密感，就越會有效地消除員工心中的各種疑慮和擔憂，從而更愿意把自己各方面的潛能都發(fā)揮出來。如果經(jīng)常這樣說：“小*，把這份材料趕出來，你必須以你最快的速度，如果明天早上我來到辦公室在我的辦公桌上沒有看到它，我將〞或者是“你怎么可以這樣做.我說過多少次了，可你總是記不住！現(xiàn)在把你手中的活兒停下來，馬上給我重做！〞給你說了，這個貨，馬上退倉庫，你怎么不執(zhí)行，你怎么做的.。。。。--------在工作中，管理者負有達成企業(yè)目標的任務，為了完成任務，管理者被賦予一種強制別人的力量，這種力量就是權力。它可以用做指示、指導，也可用以糾正過失。雖然如此，但如果太仰仗權力，不管什么事都采取強硬手段來壓制員工，口口聲聲說“我說怎么做就怎么做〞，不厭其煩地一再向人們顯示自己的權力，則不能使員工信服。權力是指改變自己或團體行為的能力。也可以說，權力是引起他人或團體采取與原來不同的行為的力量。如果一個人濫用權力，對大家不負責任，則他的權威將漸漸喪失，得不到大家的信任和愛戴。管理者應該根據(jù)事實就事論事，要具有充分的指責理由。而不應因為被賦予了權力、賦予了使人服從的權勢而濫用職權。戴爾公司是一家“個個員工皆老板〞的公司，它的管理方式及其人性化。它的管理者在所有的員工中建立了一種共同的信念，其中包括責任、榮譽和有福同享。戴爾的管理者尊重每一位員工，將企業(yè)的成功歸功于員工的努力。任何一位員工都能夠感受到自己的工作是有價值的，任何一位員工都可以通過最直接的溝通渠道，得到自己所需要的信息。大局部人都喜歡享受工作，喜歡有管理者魅力的管理者，員工如果能得到管理者的關心、尊重，就愿意為自己喜歡的工作付出，愿意為自己的管理者分憂解難。現(xiàn)如今物質生活一天天的變好，人和人的距離卻更遠了，越來越多的企業(yè)管理者在無形的競爭中更加傾向于利益，把員工看做是為自己賺錢的工具，無休止地要求其做事，從來不給予一定的關心。美國著名的管理學家托馬斯·彼得斯曾大聲疾呼：你怎么能一邊歧視和貶低員工，一邊又期待他們去關心質量和不斷提高產(chǎn)品品質！高明的管理者會想盡方法在企業(yè)營造家的氣氛，讓員工在企業(yè)里也能感受到家一樣的溫暖和關愛。優(yōu)秀的企業(yè)給人一種家的感覺。一個幸福完美的家庭應該充滿著溫馨、和諧與關愛，這種氣氛不僅有利于提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性，還能為企業(yè)帶來很多利益。所以，讓公司成為家，是每一個管理者夢想的目標。這只需要管理者真心地關心員工，而關心員工最簡單的方式就是堅持“以人為本〞的原則。唐駿認為，“以人為本〞是企業(yè)文化中非常重要的局部。亞洲華爾街日報?、?遠東經(jīng)濟評論?聯(lián)手對亞洲10個國家和地區(qū)的355家公司進展了調研，涉及26種產(chǎn)業(yè)，9.2萬名員工，最終評選出前20名最出色的雇主。根據(jù)這項調查，員工們心目中的“好公司〞與公司資產(chǎn)規(guī)模、股價上下并沒有直接的聯(lián)系，一些大公司如群眾、IBM等并沒有入選。海爾集團首席執(zhí)行官*瑞敏說過這樣的一句話：“要讓員工心里有企業(yè)，企業(yè)就必須時時惦記著員工；要讓員工愛企業(yè)，企業(yè)首先要愛員工。〞可見，對員工的工作、生活進展全方位地照顧，使員工深深地感覺到企業(yè)對自己的保護與關心，是搞好企業(yè)管理的重要手段。則，如何關愛員