收費(fèi)員工作標(biāo)準(zhǔn)及績效考核

收費(fèi)員工作標(biāo)準(zhǔn)及績效考核一、服務(wù)規(guī)范要求條件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)績效考核1、儀容、儀表要求。(1)入戶抄表前需著工作裝、佩戴工作證。(2)儀表需整潔、干凈、不化濃妝。未穿工作裝或未佩戴工作證，每發(fā)生一次扣罰績效20元。2、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語及行為要求。(1)輕聲敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每隔10秒為宜；然后退后一步，保持安全距離。(2)待開門后面帶微笑問候用戶，“您好，我是燃?xì)夤境韱T，到您家抄燃?xì)獗??！?3)確認(rèn)得到用戶允許后，正確穿好鞋套，在用戶的指引下進(jìn)行例行工作。(4)以親切的口吻與用F談；從開始進(jìn)門到抄表服務(wù)結(jié)束，做到微笑服務(wù)。(5)小心用戶財(cái)物，保持工作位置清潔整齊，在征得用戶同意后方能移動(dòng)設(shè)施，并將移動(dòng)過的東西放回原位。(6)工作時(shí)弄臟的地方，必須清理干凈后離開。(7)對用戶提出的疑問要給予合理耐心的解釋，不得出現(xiàn)厭煩情緒；如遇到我部門解決不了的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄并明確告訴用戶，會(huì)向其他相關(guān)部門反映。未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，每發(fā)生一次扣罰績效10元；如跟用戶發(fā)生語言或肢體上的沖突，或用戶投訴，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的，發(fā)生一次扣罰績效100元，同時(shí)給予部門內(nèi)部通報(bào)批評，二次調(diào)離本M-J崗。二、工作標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)績效考核1、負(fù)責(zé)日常入戶抄表工作。抄表時(shí)間為：冬季：早6:30?8:30晚4:30?8:00夏季：早6:00?8:00晚5:00?8:30周末：早7:00?10:30晚4:00?8:00(1)卡本落量。(1)字跡工整、清晰，填寫正確，當(dāng)月核算氣量準(zhǔn)確無誤。(2)回本時(shí)間：每月8日、14日、20日、26日。未按要求填寫或填寫錯(cuò)誤的，每發(fā)生一次扣罰績效2元；未按規(guī)定時(shí)間交回卡本的，發(fā)生一次扣罰績效10元；卡本弄虛作假的，發(fā)生一次扣罰績效50元。

(3)按時(shí)、準(zhǔn)確抄量，氣量抄回率100%，準(zhǔn)確率100%?；?、式卡表抄表員：發(fā)生漏抄、錯(cuò)抄一戶扣罰績效50元；發(fā)生估抄、問抄一戶扣罰績效100元，并提出警告，二次待崗一個(gè)月，三次辭退；代抄表一次扣罰績效200元，并提出警告，二次予以辭退。(2)檢查燃?xì)獗硎欠翊嬖诋惓，F(xiàn)象。對新交工的片區(qū)入戶時(shí)，應(yīng)逐戶檢查燃?xì)獗硎欠翊嬖诓粍?dòng)、反裝或其他異?，F(xiàn)象；對已正常使用的用戶，抄表時(shí)如本月表數(shù)未走，應(yīng)及時(shí)點(diǎn)火檢查，看是否存在不、動(dòng)表現(xiàn)象。若為故障表，聯(lián)系維修站及時(shí)更換。未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或經(jīng)稽查員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)查實(shí)每發(fā)生一戶扣罰績效100元；同時(shí)，對未能追回氣量而造成的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)全責(zé)。(3)填寫核量表。每月隨4次交卡本時(shí)間進(jìn)行核量表的填寫，要求報(bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確無誤。未按規(guī)定填寫或填寫錯(cuò)誤的，每張扣罰績效2元；由他人代為做表的，一次扣罰績效50元。崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)績效考核

2、負(fù)責(zé)催費(fèi)工作。對每月產(chǎn)生的欠費(fèi)及時(shí)催繳。(1)回款率100%。(2)回款截止時(shí)間：每月12日前。(3)為用戶代繳費(fèi)要為用戶開據(jù)收據(jù)，收據(jù)三聯(lián)分別交付核算員、用戶、大廳收費(fèi)員。催費(fèi)時(shí)間延長一個(gè)月，除銀行批扣原因外，當(dāng)月未按時(shí)回款的，交齊欠費(fèi)。追回欠款的在以后月份中予以返還。欠費(fèi)在200?500元的，除交齊欠費(fèi)外，同時(shí)扣罰績效30元；欠費(fèi)在500元以上的，除交齊欠費(fèi)外，同時(shí)扣罰績效50元。未開收據(jù)的，大廳收費(fèi)員不予繳費(fèi)，為用戶錯(cuò)開的，造成的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)全責(zé)，并予以扣罰績效30元。侵占公款的，發(fā)現(xiàn)一次予以辭退。3、負(fù)責(zé)安檢工作。(1)入戶抄表時(shí)，對用戶進(jìn)行必要的安全用氣常識(shí)宣傳。(2)對用戶家存在膠管老化、脫落、超長、無卡扣、灶具不匹配的情況，必須告知用戶。(3)對立桿腐蝕嚴(yán)重及存在其他安全隱患的，上報(bào)副部長，由副部長統(tǒng)一上報(bào)稽查。(1)入戶抄表時(shí)，必須對用戶進(jìn)行必要的安全用氣常識(shí)宣傳，并進(jìn)行安檢。(2)對存在膠管老化、脫落、超長、無卡扣、灶具不匹配的情況，必須及時(shí)告知用戶，并要求整改。(3)對立桿腐蝕嚴(yán)重及存在其他安全隱患的，必須及時(shí)上報(bào)副部長，由副部長統(tǒng)一上報(bào)稽查。未履行告知義務(wù)發(fā)生安全事故，發(fā)生一次扣罰績效200元，同時(shí)給予部門內(nèi)部通報(bào)批評，二次調(diào)離本崗。4、負(fù)責(zé)燃?xì)獗砀鼡Q銜接工作。對片區(qū)存在的問題表要聯(lián)系維修站進(jìn)行更換。準(zhǔn)確填寫更換氣表的新舊表號、表數(shù)、更換原因、表廠家、安裝時(shí)間，并將記錄表單上交片區(qū)管理員。未按要求處理的，每發(fā)生一次扣罰績效30元。

5、定期更換卡本。(1)年末卡本用完后要進(jìn)行更換，舊卡本要按原本裝訂好上交。新卡本必須做好結(jié)轉(zhuǎn)記錄，即登記好原用戶信息和上年末最后一次表數(shù)。(2)卡本妥善保管，造成丟失的要補(bǔ)齊丟失的卡本所有信息，以備存檔?？ū疽３终鸮潔干凈，不得亂涂亂畫，每頁除必須填寫的結(jié)轉(zhuǎn)年份、表數(shù)、表號、入戶標(biāo)記外，其他備注信息(如用戶姓名、電話)盡量用鉛筆填寫，以備修改。未按要求處理的，每發(fā)生一次扣罰績效30元。造成卡本遺失、污損的，視情節(jié)給予扣罰績效50?200元。6、按部門規(guī)定粘貼表貼。表貼領(lǐng)用后，每年年初到用戶家粘貼一次，以后每月入戶在對應(yīng)月份畫規(guī)定符號。在日常抄表中，若發(fā)現(xiàn)有表貼脫落的要及時(shí)補(bǔ)貼，做好入戶記錄。表貼未粘貼或粘貼未畫規(guī)定標(biāo)記的，經(jīng)查實(shí)，每戶扣罰績效2元。7、出勤。(1)每周一上午9:00出勤例會(huì)。(2)參加其他臨時(shí)活動(dòng)。(3)每日早8:00?晚8:00手機(jī)保持開機(jī)。(1)例會(huì)要求提前5分鐘就坐，未經(jīng)允許不得遲到早退，因特殊情況無法參加的，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)告假。(2)參加例會(huì)要集中精力認(rèn)真聽取發(fā)言，不得交頭接耳、不得隨意走動(dòng)，并做好會(huì)議記錄。(3)會(huì)議期間手機(jī)調(diào)至關(guān)機(jī)或靜音裝態(tài)，不準(zhǔn)接打電話、不得玩手機(jī)或做其他與會(huì)議無關(guān)的事情。(4)會(huì)議期間保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，例會(huì)結(jié)束后按值日輪流表值日。(5)如有特殊情況應(yīng)及時(shí)告知部門領(lǐng)導(dǎo)或請假，