餐飲行業(yè)員工行為規(guī)范32

個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途第一章儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構(gòu)成服務(wù)行業(yè)良好形象的重要因素，是給賓客留下良好印象的關(guān)鍵，也是對(duì)客服務(wù)的基本要求之一。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。第一節(jié)男員工儀表儀容規(guī)范制服上崗必須穿著規(guī)定的制服。隨時(shí)保持制服整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好紐扣。制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，筆、筆記本、名片、手巾、帳單等可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外形美觀。著西裝時(shí)，筆不可放于外衣口袋。工作時(shí)間，西裝紐扣必須扣好，單排西裝只扣上面一粒紐扣，下面紐扣僅作為裝飾。坐下時(shí)，西裝上衣鈕扣要解開(kāi)，待站起來(lái)時(shí)再扣上。平時(shí)在無(wú)客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門(mén)則應(yīng)穿好、扣上。襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣。褲子的長(zhǎng)短以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰，無(wú)雙道出現(xiàn)。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋顏色相近，以黑色為宜，并保持光亮整潔。、襯衣：制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求經(jīng)常更換。襯衣的袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2厘米左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。襯衣下擺應(yīng)扎入褲子里邊。袖子切不可捋起。襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，棉毛衫須為白色。、鞋襪：一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)情況要求穿黑色布鞋。穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨扁或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。穿其他崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈，大小合適、無(wú)破洞。襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。

個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途男員工應(yīng)穿中長(zhǎng)襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。三、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：系各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶、結(jié)須系到領(lǐng)口的中心，領(lǐng)帶大箭頭蓋在小箭頭上，以末端蓋及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜。若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。四、名牌：必須將名牌端正戴于制服左上方衣袋處。穿制服時(shí)，必須佩戴名牌，未穿制服時(shí)，不得佩戴名牌。隨時(shí)保持名牌的清潔、完好。五、帽子：必須戴各崗位指定的帽子。帽子應(yīng)戴于頭上，前端不應(yīng)蓋過(guò)額頭。隨時(shí)保持帽子的整潔。六、手套：戴各崗位指定的手套，手套口長(zhǎng)出部分應(yīng)插入襯衫袖口內(nèi)。隨時(shí)保持手套的清潔。握手時(shí)須脫下手套。七、面部：個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。嚴(yán)禁男員工化妝，或使用香味過(guò)濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。夏季休假外出時(shí)，若曝曬過(guò)度，將使面部膚色過(guò)黑，與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。八、頭發(fā)：男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適當(dāng)定型，以防頭屑落下。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)用品或發(fā)油。十、個(gè)人衛(wèi)生：隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫(xiě)。保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。不可有煙味發(fā)出，注意潔齒、潔指。上班前不吃帶有異味的食品（如大蒜、洋蔥等）及飲用含酒精的飲料。勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途第二節(jié)女員工儀表儀容規(guī)范一、制服：隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、裙邊等處。制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣脫落和明顯的折皺。保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。在穿用前，須用衣刷刷去塵土，下班后掛于衣柜內(nèi)。天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。二、領(lǐng)帶、領(lǐng)節(jié)：著制服必須系酒店指定的領(lǐng)帶或領(lǐng)節(jié)，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。三、襯衣：?jiǎn)T工制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。隨時(shí)保持襯衣清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶的清潔。襯衣上的袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可挽起袖子。襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。四、裙子裙子的大小、長(zhǎng)短都是統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過(guò)程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由公司統(tǒng)一個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途改制。隨時(shí)保持裙子的干凈挺括，無(wú)明顯的折皺。上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、紐扣必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應(yīng)相互提醒。五、鞋襪：穿裙子必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。穿規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無(wú)破洞。皮鞋為中跟黑色，須避免鞋底破損，鞋釘發(fā)出聲響。六、頭發(fā)：女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩部為適度，前不蓋眼。留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)卷至上述長(zhǎng)度。勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班時(shí)梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。嚴(yán)禁彩色染發(fā)或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。七、個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢；不可在手上涂寫(xiě)。不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得涂指甲油。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途八、化妝:化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。淡妝的粉底不可打太厚，應(yīng)均勻，接近膚色。眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線勿勾畫(huà)太重，眼眉描畫(huà)自然。涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。在部門(mén)內(nèi)，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌晚妝、舞臺(tái)妝等濃妝重彩。淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡?；瘖y效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。九、飾物：崗位上不得佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物。裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴。員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等，不可將飾物、吉祥物等佩戴于工作場(chǎng)所。第二章姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的優(yōu)雅美妙，都是經(jīng)服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)家、前輩數(shù)十上百年苦心思索、精心設(shè)計(jì)獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看來(lái)卻是完全大方、自然的，也是從業(yè)個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途人員教養(yǎng)水平的外化。第一節(jié)站姿正確的姿態(tài)從站姿開(kāi)始，站立服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。一、軀干：胸部：自然挺胸。雙肩：保持水平放松，自然下垂。腰部：挺直，向后發(fā)力。腹部：稍向內(nèi)收緊。重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、頭部：頭部端正，微收下顎。嘴微閉，面帶微笑。眼睛平視前方，或注視周?chē)櫩?。神情不可呆板，須?duì)客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神作出迅速反應(yīng)。三、雙臂：自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿勢(shì)。自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。四、雙腿：全身重心落于兩個(gè)前腳掌。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途兩腿繃直。左右腳尖稍許分開(kāi)呈45度，男員工腳間與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字形。若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于30厘米。第二節(jié)坐姿、入座：入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動(dòng)作粗暴引起響聲。、坐姿：只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。坐在沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。女員工落座要嫻雅。用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐皺或顯出不雅。男士落座雙膝間隔10-15厘米；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開(kāi)。雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途上半身姿勢(shì)與站姿相同，頭要直，下顎不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。三、座談：若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變形。聽(tīng)人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。四、離座：起座：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起響動(dòng)。兩腳掌撐地，順勢(shì)站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子，從坐椅右側(cè)面離位。第三節(jié)行姿一、基本行姿：正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提，挺胸。行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。理想的行走線是腳正對(duì)前方而形成直線，腳跟要落在這個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途條直線上，防止內(nèi)外“八”字腳。行走時(shí)動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩頭的不良動(dòng)作。雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入衣袋內(nèi)。二、步幅、步頻：步履不可過(guò)急過(guò)大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120-125步/分鐘；女員工125-130步/分鐘。工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場(chǎng)合除外），以防止發(fā)生沖撞。三、手持物品的行姿：?jiǎn)T工在行走中手上不可有任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品。因公需要傳達(dá)文件、送通知單，手握書(shū)本行走時(shí)，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門(mén)、手勢(shì)、握在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡。不可將任何物品夾于腋下行走。雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，活動(dòng)靈活。特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時(shí)，記住道謝。行走中若須超越別人，一定要先說(shuō)“對(duì)不起”，征得對(duì)個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途方同意后再超越。鞠躬禮基本動(dòng)作：首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫，女性則將雙手交叉握前身，右手握于左手上。行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作視線也隨之移向地面。行禮與禮貌語(yǔ)言同時(shí)進(jìn)行，如“您好！歡迎光臨！”第五節(jié)握手禮、基本姿勢(shì)：保持基本站勢(shì)，面向?qū)Ψ?、微笑。立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)握住受禮者的手。握手動(dòng)作與問(wèn)候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。、力度與時(shí)間：個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大，握的時(shí)間稍長(zhǎng)，但至多不超過(guò)20秒為宜。力度適中，不可用力過(guò)大或有氣無(wú)力。一般情況則握3-6秒即可。三、握手的禮節(jié)：順序：由客人、主人、女士、長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員才與其握手，不可先伸手求握。男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。握手時(shí)不可看著第三者或它處，也不可戴著手套或濕手與人相握。手不方便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。第三章禮貌待客規(guī)范一、服務(wù)儀態(tài)：不要賣(mài)弄，也不卑屈或過(guò)分殷勤，要主動(dòng)，不做作。和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的工作氛圍。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途充滿愛(ài)心，工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀；在工作中表現(xiàn)出愛(ài)心：對(duì)顧客的愛(ài)心、對(duì)公司的愛(ài)心和對(duì)本職工作的愛(ài)心。二、稱(chēng)呼禮節(jié)：對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自己的名字是世界上最響亮的字眼。員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱(chēng)呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)，特別是常客，走到哪里都會(huì)有員工尊稱(chēng)他的名字，更令他倍感親切。尊稱(chēng)客人的姓氏，會(huì)使他有一種已被我們確認(rèn)了身份的感覺(jué)。稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱(chēng)呼一般是在姓氏后加“先生”，對(duì)未婚女性稱(chēng)“小姐”，已婚者稱(chēng)“夫人”、“太太”，對(duì)難以確定婚否的女性，較年輕者稱(chēng)“小姐”，較年長(zhǎng)者稱(chēng)“女士”。三、視線、神情：任何時(shí)候都不允許酒店員工擋住客人的視線。隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除客人羞于開(kāi)口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個(gè)招呼，贏得客人的好感。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。跟坐著的客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。在樓梯上遇到下面的客人問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平行處，站在與客人相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切。個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說(shuō)話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開(kāi)一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。四、遇見(jiàn)客人：酒店員工，無(wú)論一線或二線，遇見(jiàn)客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。在過(guò)道上遇見(jiàn)客人，要靠右行并放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好。非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”超過(guò)后再轉(zhuǎn)頭致謝。在走道拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途二人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走。不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。五、引領(lǐng)客人：引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以示親切。拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。走到有階梯處或有門(mén)檻的地方，要提醒注意“請(qǐng)足下留神”。上下樓：上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上，上樓后，從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感，對(duì)行動(dòng)不便者，應(yīng)伸手扶助。出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門(mén)，再請(qǐng)客人進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門(mén)外扶住門(mén)，讓客人先入，進(jìn)入后個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途要向其他客人點(diǎn)頭示意。隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。當(dāng)有客人問(wèn)詢(xún)?nèi)绾蔚搅硪粎^(qū)域去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。六、為客人開(kāi)門(mén)：將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門(mén)。進(jìn)入拉式門(mén)時(shí)，進(jìn)門(mén)前應(yīng)搶先一步以左手握門(mén)把將門(mén)拉過(guò)來(lái)，讓客人先入，自己再用左手握住門(mén)內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門(mén)。進(jìn)入推式門(mén)時(shí)，進(jìn)門(mén)前搶先一步用一只手握住門(mén)把將門(mén)全幅推開(kāi)，自己先入后換成另一只手將門(mén)把握住，將門(mén)固定，將客人讓進(jìn)房間。七、迎送賓客：客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的賓客時(shí)，要快速出迎；主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行：“三到服務(wù)”（人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足其需求。此時(shí)若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，迅速出迎?？腿艘x開(kāi)時(shí)，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的人說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說(shuō)“祝您一路平安”，以避免對(duì)方感到不吉利。應(yīng)將客人一直送到大門(mén)外，并目送客人遠(yuǎn)去。送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。樓層道別時(shí)，將客人送到電梯，并站于電梯門(mén)外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。八、超前服務(wù)：竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。當(dāng)客人的任何一種服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)?？腿说男枨髸r(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要快速反應(yīng)。九、補(bǔ)位服務(wù)：任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途當(dāng)崗位上發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后再解決。十、準(zhǔn)確服務(wù)：對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都有要講求“準(zhǔn)”字。當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答。服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。十一、快速服務(wù)：工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。收銀處、前臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待過(guò)久而不耐煩?？腿嗽诓煌胤降却南薅龋旱入娞莩^(guò)30秒有50%的人不耐煩，收銀臺(tái)前等過(guò)1分鐘40%以上的人不耐煩，個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途小商品柜臺(tái)前超過(guò)15秒無(wú)人應(yīng)答，客人即可能離開(kāi)；貴重商品柜臺(tái)前超過(guò)2分鐘無(wú)人應(yīng)答，客人即可能離去；餐桌上10分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。許多對(duì)客服務(wù)的時(shí)機(jī)、公司贏利的可能、個(gè)人的機(jī)會(huì)在等待中失去。十二、掩飾尷尬有時(shí)客人因很少下榻飯店而在消費(fèi)中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌姣好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，要特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo)等場(chǎng)合?？腿嗽诠矆?chǎng)所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面等。服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人?？腿艘蜃约旱囊粋€(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途解決，又希望未被看見(jiàn)才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見(jiàn)”的方式，不必主動(dòng)效勞。在公共場(chǎng)合，西方國(guó)家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周?chē)鷽](méi)人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。十三、慎用手勢(shì)：手勢(shì)是一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通。手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重。員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。有些手勢(shì)是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比"”等，應(yīng)予杜絕。十四、遞接物品：與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為“左手不潔”。遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。遞交文具時(shí)，如稿錢(qián)箋、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。十五、客人投訴：公司授予每位員工就地處理客人投訴的權(quán)力。當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿?。每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過(guò)”、“但是”來(lái)指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干！受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至公司被控。有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，如不能處理則應(yīng)親自領(lǐng)客人到直接上級(jí)或大堂副理處，或報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。處理投訴的一般步驟：個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人；（3）給予客人足夠重視；（4）注意過(guò)程的詢(xún)問(wèn)、記錄；（5）提出解決問(wèn)題的具體措施；（6）提出解決問(wèn)題所需的時(shí)間；（7）跟蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；（8）善始善終：給客人適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋結(jié)果。十六、善處差錯(cuò)：應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。一旦因自己工作失誤被客人指責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)過(guò)錯(cuò)并向上級(jí)報(bào)告。即使是客人有不妥之處，或是因誤會(huì)而遷怒與你，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)身邊的同事因差錯(cuò)受客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己的錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。因自己的差錯(cuò)致使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司慎重善處。十七、遵時(shí)守信：個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途時(shí)間是最寶貴的資源，沒(méi)有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。遵守時(shí)間，言必信、行必果，是對(duì)客服務(wù)中最重要的禮貌。也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人的巨額損失。接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。員工與客人約好時(shí)間后，須提前5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來(lái)等你。對(duì)客人說(shuō)的每句話，都代表著酒店，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開(kāi)河，失信于客人。卜八、背影風(fēng)度：在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)、行進(jìn)中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意、評(píng)論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過(guò)你的背影看到你余韻悠長(zhǎng)的個(gè)人風(fēng)姿。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時(shí)旁若無(wú)人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。平時(shí)要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。十九、談話禮節(jié)：與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作，不良舉止。發(fā)現(xiàn)客人走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。交談時(shí)客人距離以74厘米為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí)，要主動(dòng)拉開(kāi)距離。表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。談話清晰易懂：注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感；絕不要對(duì)客人使用酒店專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。音量控制：音量適中，以使客人能聽(tīng)清楚而又不干擾他人為宜。談吐文雅，使用敬語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，最忌粗俗口語(yǔ)。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途關(guān)于傾聽(tīng)：“沉默是金”?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽(tīng)的人，客人談話中，注意注視聆聽(tīng)、輕輕點(diǎn)頭，不搶話頭，以此帶給對(duì)方好感，客人說(shuō)話可能過(guò)于慢慢騰騰，你或許能將他的話表述得更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做。10、員工不可在客人面前隨意開(kāi)玩笑，即使對(duì)?？?，也應(yīng)有主、客界限。11、正確地稱(chēng)呼是禮貌交往的敲門(mén)磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱(chēng)呼用語(yǔ)，不知客人姓氏時(shí)，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱(chēng)代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此。12、應(yīng)答客人，不可簡(jiǎn)單地答“不知道”、“沒(méi)有”、“不行”，客人絕對(duì)不希望聽(tīng)這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。聽(tīng)客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表，不注視客人而看他處，左顧右盼，打哈欠，伸懶腰。不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說(shuō)話粗聲大氣、手勢(shì)過(guò)分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽(tīng)，不窺視、不插嘴，與客人有事商量時(shí)，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺(jué)及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)完后，向客人致歉。若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)。與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞、信息休閑等。特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來(lái)傳遞信息：輕揚(yáng)眉表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開(kāi)。二十、電話禮節(jié)：電話代表了一家酒店的形象，電話是不見(jiàn)面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對(duì)方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接聽(tīng)。拿起話機(jī)首先微笑并問(wèn)候“您好”或“早上好”、“下午好”等，隨即報(bào)出酒店名（限于總機(jī)）、崗位名或自己姓名，

個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途不可在電話中使用“喂”字，一線對(duì)客服務(wù)崗位必須用英語(yǔ)問(wèn)候和報(bào)名。認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清的地方應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎?”。今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語(yǔ)言、雜音等控制。電話留言：當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對(duì)方姓名，要點(diǎn)，最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。十一、私用電話不能在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接掛私人電話。個(gè)人因急事需用電話或接聽(tīng)私人電話時(shí)，必須在30秒鐘內(nèi)處理完畢。一般私人電話只準(zhǔn)使用員工區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。第四章工作場(chǎng)所行為規(guī)范第四章工作場(chǎng)所行為規(guī)范、對(duì)待上司：酒店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽(tīng)從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急情況下，須聽(tīng)從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行政級(jí)別最個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途高者的統(tǒng)一指揮。在店內(nèi)如遇見(jiàn)上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭示意。進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。尊重上司，首先“您”字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對(duì)其人格威信的尊重。匯報(bào)給上司的工作，不可只談問(wèn)題沒(méi)有解決措施，凡工作問(wèn)題匯報(bào)，必須附上解決方案，嚴(yán)禁給上司打小報(bào)告。參加會(huì)議、接受批示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專(zhuān)心記錄、不可竊竊私語(yǔ)。對(duì)上司交待下來(lái)的任務(wù)，應(yīng)做到言必信行必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無(wú)報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。所有呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書(shū)寫(xiě)，遞交到