新東方服務(wù)營銷報(bào)告綜述

盥燧工亭陷組別□服務(wù)營銷案例展示教育品牌的一枝獨(dú)秀——新東方一、企業(yè)介紹企業(yè)概況新東方是目前中國大陸規(guī)模最大的綜合性教育集團(tuán)，同時(shí)也是全球最大的教育培訓(xùn)集團(tuán)，由1993年11月16日成立的北京新東方學(xué)校發(fā)展壯大而來，集團(tuán)以培訓(xùn)為核心，擁有滿天星幼兒園、泡泡少兒教育、優(yōu)能中學(xué)教育、基礎(chǔ)英語培訓(xùn)、大學(xué)英語及考研培訓(xùn)、出國考試培訓(xùn)、多語種培訓(xùn)等多個(gè)培訓(xùn)體系。公司業(yè)務(wù)包括外語培訓(xùn)、中小學(xué)基礎(chǔ)教育、學(xué)前教育、在線教育、出國咨詢、圖書出版等各個(gè)領(lǐng)域。作為中國著名私立教育機(jī)構(gòu)，新東方教育科技集團(tuán)于2006年9月7日在美國紐約證券交易所成功上市。截止2014年5月，新東方已經(jīng)在全國50座城市設(shè)立了56所學(xué)校、31家書店以及703家學(xué)習(xí)中心。自成立以來，新東方累計(jì)面授學(xué)員2000萬人次。新東方品牌在世界品牌價(jià)值實(shí)驗(yàn)室(WorldBrandValueLab)編制的2010年度《中國品牌500強(qiáng)》排行榜中排名第94位，品牌價(jià)值已達(dá)64.23億元。校訓(xùn)：追求卓越，挑戰(zhàn)極限，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌！精神：新東方一直致力于闡揚(yáng)一種朝氣蓬勃、奮發(fā)向上的精神，一種從絕望中義無反顧地尋找希望的精神。當(dāng)世界上的一切都成為如煙往事，唯一能夠珍藏心中的是我們在今天的奮斗中所得到的精神啟事。在將來的歲月里，我們的心靈將指引我們，使我們能夠?yàn)t灑地對待生活中的成功與失敗，并在成功與失敗時(shí)做出更奮發(fā)的努力，取得最終的輝煌。企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)互助、平等快樂、坦誠溝通、努力創(chuàng)新、尊重人才、講究效率。企業(yè)業(yè)務(wù)及下屬院校新東方全名為新東方教育科技集團(tuán)(NewOrientalEducation&TechnologyGroup)，總部位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村。新東方以外語培訓(xùn)和基礎(chǔ)教育為核心，擁有短期語言培訓(xùn)系統(tǒng)、基礎(chǔ)教育系統(tǒng)、職業(yè)教育系統(tǒng)、教育研發(fā)系統(tǒng)、出國咨詢系統(tǒng)、文化產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)、科技產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)等多個(gè)發(fā)展平臺(tái)，集教育培訓(xùn)、教育研發(fā)、圖書雜志音響出版、出國留學(xué)服務(wù)、職業(yè)教育、新東方在線教育、教育軟件研發(fā)等于一體的大型綜合性教育科技集團(tuán)。公司業(yè)務(wù)包括外語培訓(xùn)、中小學(xué)基礎(chǔ)教育、學(xué)前教育、職業(yè)教育、在線教育、出國咨詢、圖書出版等各個(gè)領(lǐng)域。除新東方外，旗下還設(shè)有優(yōu)能中學(xué)教育、泡泡少兒英語、精英英語、前途出國咨詢、迅程在線教育、大愚文化出版、北斗星職業(yè)培訓(xùn)、滿天星親子教育、銘帥堂高考復(fù)讀、同文高考復(fù)讀等子品牌。公司與2006年在美國紐約證券交易所上市，是中國大陸第一家在美國上市的教育機(jī)構(gòu)。截止2011年4月，新東方已經(jīng)在全國45個(gè)城市設(shè)立了52所學(xué)校、7家產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)、45家書店以及500家學(xué)習(xí)中心，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員1200萬人次。新東方教育科技集團(tuán)目前擁有十余所新東方學(xué)校，新東方教育發(fā)展研究院、新東方文化發(fā)展研究院兩家專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，以及北京新東方大愚文化傳播有限公司、北京新東方迅程網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司、北京新東方職業(yè)教育中心、北京新東方前途出國咨詢有限公司、新東方教育科技集團(tuán)北美分公司等子公司。二、服務(wù)營銷策略（一） 服務(wù)營銷理念新東方遵循著超值服務(wù)理念，用愛心、誠心和耐心向?qū)W生提供超越其心里期待的、超越常規(guī)的滿意服務(wù)，新東方副總裁陳向東認(rèn)為，“營銷的最高境界就是不用營銷，營銷的最好方式就是打動(dòng)人心。”這是從新東方短短11年來在國內(nèi)迅速崛起的歷程中總結(jié)出來的。不管是公辦學(xué)校還是私立學(xué)校，不管是小學(xué)還是大學(xué)，要想贏得口碑、創(chuàng)下品牌，必須要做到“一切為了學(xué)生”這一關(guān)鍵點(diǎn)。據(jù)介紹，新東方教育科技集團(tuán)一直以來都堅(jiān)持以人為本的管理理念、堅(jiān)持“打動(dòng)人心”的營銷思維，它們深刻體現(xiàn)在新東方的人力資源、教學(xué)管理、公關(guān)市場、客戶服務(wù)等一系列決策與行為中。（二） 顧客滿意度策略新東方以“一切為了學(xué)生”為企業(yè)經(jīng)營理念，給學(xué)生提供學(xué)得隨意、學(xué)得無意、學(xué)得樂意的學(xué)習(xí)環(huán)境，并及時(shí)、妥善的處理顧客的抱怨，如規(guī)定學(xué)生在試聽課期間不滿意可以全額退款，新東方永遠(yuǎn)靠的是誠信和優(yōu)質(zhì)。在教育培訓(xùn)行業(yè)中，教師的教學(xué)課堂成為其主要的服務(wù)過程，并在這一過程中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)。對所講內(nèi)容非常精通和熟練，對考試有獨(dú)到的見解和規(guī)律性的研究。新東方采取了完全不同的方式進(jìn)行教育方式的革新，老師不再僅僅是內(nèi)容的教授，在一節(jié)課中，往往是教授內(nèi)容占70%，幽默占20%，勵(lì)志占10%?！叭绻阆胧棺约夯畹酶茫紫鹊囊稽c(diǎn)并不是出國，而是無論在中國還是在國外，你都要問自己能做什么，你怎樣能把一件事情做得非常好。”俞敏洪經(jīng)常聯(lián)系人生哲學(xué)的做法無疑也抓住了當(dāng)時(shí)時(shí)代的特征。教師們對于應(yīng)試類的課程進(jìn)行大班授課，課堂氣氛活躍，互動(dòng)頻繁。新東方在其服務(wù)過程中使消費(fèi)者達(dá)到了一定程度滿意和忠誠是新東方成功的關(guān)鍵之一。（三） 企業(yè)服務(wù)營銷理念的培育（人員管理的價(jià)值體現(xiàn)）教育培訓(xùn)行業(yè)屬于高度接觸的服務(wù)業(yè)之一，其營銷管理者應(yīng)注意雇用人員的篩選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制。據(jù)說每一個(gè)新東方老師都是經(jīng)過嚴(yán)格的招聘與面試，正式上講臺(tái)前都要經(jīng)過30次培訓(xùn)。對老師在理念方面的培訓(xùn)也極為重視。新東方匯聚了各類英才，可以說是人才濟(jì)濟(jì)。他們不僅在英語方面優(yōu)秀，而且在其他方面也很優(yōu)秀，他們熱情奔放、對人生理想有著獨(dú)到的見解并擅長在課堂教學(xué)中融入這些思想來影響新東方的學(xué)員。這就是新東方的引人之處一一老師的魅力！從老師到管理者的服務(wù)意識(shí)很高，視學(xué)生為上帝。從新東方授課教師到前臺(tái)咨詢?nèi)藛T到課室管理人員，這些與學(xué)員（顧客）直接打交道的人都有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，他們讓學(xué)員在追尋知識(shí)和人生道路的過程中感受到溫馨、激情和動(dòng)力。三、 服務(wù)承諾（一） 顧客期望新東方對學(xué)生服務(wù)推出嚴(yán)格的承諾，對學(xué)習(xí)內(nèi)容、課堂效率、師資力量和售后服務(wù)等各方面都做出了相應(yīng)的承諾，辦學(xué)至今，新東方憑著自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和誠信把自身品牌做的越來越好，也迎來社會(huì)上大眾們的良好口碑。另外新東方聚集著國內(nèi)外優(yōu)秀教學(xué)師資力量，對學(xué)生課堂教育的傳授有著豐厚的經(jīng)驗(yàn)，加上良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，滿足了顧客期望的要求。新東方學(xué)校有著有別于其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的人文情懷，也感受到了在年培訓(xùn)量達(dá)數(shù)十萬的巨大壓力下做得越來越到位的客戶服務(wù)。新東方的收入主要來源于學(xué)員的學(xué)費(fèi)。對于一些應(yīng)試類課程，新東方采取大班授課的形式，有的一個(gè)班甚至達(dá)到三、四百人。這樣在減少承辦的同時(shí)也降低了學(xué)員的學(xué)費(fèi)。新東方的低價(jià)策略與學(xué)生這一消費(fèi)群體相吻合。（二） 服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)（新東方有形展示的成功）所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。善于管理和利用有形展示，則可幫助顧客感覺服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)以及提高享用服務(wù)時(shí)所獲得利益，有利于建立服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的形象，支持有關(guān)營銷策略的推行。新東方在其營銷過程中打出“語言就是力量”的口號(hào)，在此基礎(chǔ)上，新東方將其定位為“中國人學(xué)英語的地方”，并樹立了“追求卓越，挑戰(zhàn)極限，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌！”的校訓(xùn)。這些有形化的信息傳遞可以讓消費(fèi)者與新東方達(dá)成統(tǒng)一訴求，使消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。四、 新東方的成功原因分析新東方的創(chuàng)始人俞敏洪從最初的托福考試培訓(xùn)，逐漸發(fā)展到從短期培訓(xùn)到基礎(chǔ)教育，遍布全國的分校，離不開新東方初期的扎實(shí)的基礎(chǔ)，離不開新東方的一系列管理體制，隨后的改制，以及針對于接受培訓(xùn)的特殊人群的完善的營銷體系，最終達(dá)到了“新東方”這個(gè)品牌的深入人心。服務(wù)營銷組合由傳統(tǒng)營銷組合的4P發(fā)展為7P，加入了人員、有形展示和過程三個(gè)要素。下面主要從這三個(gè)要素來分析新東方的成功。（—）人員方面的成功教育培訓(xùn)行業(yè)屬于高度接觸的服務(wù)業(yè)之一，其營銷管理者應(yīng)注意雇用人員的篩選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制。戴維森指出，“在服務(wù)業(yè)，成功的秘訣在于認(rèn)清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色?！弊鳛榻逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的新東方，其主要產(chǎn)品就是課程。雄厚的師資成為新東方成功服務(wù)營銷的關(guān)鍵人員。在學(xué)員口碑中一度傳播著“新東方的老師是牛人！”，的確如此。能夠走上新東方講臺(tái)的人，不是英語過專業(yè)八級(jí)，就是高分通過GRE、GMAT、托福、雅思等高難度英語水平考試。他們或者擁有傳奇性的成長經(jīng)歷，或者有過留學(xué)經(jīng)歷。據(jù)說每一個(gè)新東方老師都是經(jīng)過嚴(yán)格的招聘與面試，正式上講臺(tái)前都要經(jīng)過30次培訓(xùn)，而且對老師在理念方面的培訓(xùn)也極為重視。新東方匯聚了各類英才，可以說是人才濟(jì)濟(jì)。他們不僅在英語方面優(yōu)秀，而且在其他方面也很優(yōu)秀，他們熱情奔放、對人生理想有著獨(dú)到的見解并擅長在課堂教學(xué)中融入這些思想來影響新東方的學(xué)員。這就是新東方的引人之處一一老師的魅力！在新東方老師的課堂上，你不僅可以學(xué)到很好知識(shí)，而且能從他們講述的經(jīng)歷中學(xué)會(huì)很多。從老師到管理者的服務(wù)意識(shí)很高，視學(xué)生為上帝。從新東方授課教師到前臺(tái)咨詢?nèi)藛T到課室管理人員，這些與學(xué)員（顧客）直接打交道的人都有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，他們讓學(xué)員在追尋知識(shí)和人生道路的過程中感受到溫馨、激情和動(dòng)力。（二）有形展示方面的成功在服務(wù)營銷中，有形展示的范圍較廣泛。所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。善于管理和利用有形展示，則可幫助顧客感覺服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)以及提高享用服務(wù)時(shí)所獲得利益，有利于建立服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的形象，支持有關(guān)營銷策略的推行。從有形展示的構(gòu)成要素進(jìn)行劃分主要表現(xiàn)為3種類型即環(huán)境、信息溝通和價(jià)格。就新東方而言，筆者認(rèn)為其有形展示在信息溝通和價(jià)格方面做的比較成功。新東方在其營銷過程中打出“語言就是力量”的口號(hào)，這一符合當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的口號(hào)使消費(fèi)者達(dá)到重視英語學(xué)習(xí)的訴求。在此基礎(chǔ)上，新東方將其定位為“中國人學(xué)英語的地方”并樹立了“追求卓越，挑戰(zhàn)極限，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌！”的校訓(xùn)。這些有形化的信息傳遞可以讓消費(fèi)者與新東方達(dá)成統(tǒng)一訴求，使消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。目前新東方已成為英語教育培訓(xùn)的一大知名品牌，尤其是在青少年當(dāng)中具有很好的口碑。她是如何作到如此成功的呢？一個(gè)重要的原因之一就是其在信息溝通方面的策略做的很好。新東方有著一大批對英語、出國留學(xué)以及人生規(guī)劃的研究專家，他們時(shí)刻關(guān)注這些信息并通過各種手段比如免費(fèi)講座、新東方酷學(xué)網(wǎng)站、《新東方英語》雜志等把最新的資訊信息傳遞給消費(fèi)者。新東方由創(chuàng)辦出國留學(xué)類考試培訓(xùn)起家，為了吸引更多的有志青年實(shí)現(xiàn)理想，完成出國留學(xué)夢，新東方老師會(huì)在課堂或公開講座中向?qū)W員講述自己的留學(xué)經(jīng)歷，介紹國外高校的教育情況并告訴學(xué)員申請留學(xué)的全過程。新東方能夠有今天的成就靠的是一種文化、一種精神、一種激勵(lì)青年奮發(fā)向上，在絕望中尋找希望的動(dòng)力！新東方的收入主要來源于學(xué)員的學(xué)費(fèi)。對于一些應(yīng)試類課程，新東方采取大班授課的形式，有的一個(gè)班甚至達(dá)到三、四百人。這樣在減少承辦的同時(shí)也降低了學(xué)員的學(xué)費(fèi)。新東方的低價(jià)策略與學(xué)生這一消費(fèi)群體相吻合。（三）服務(wù)過程的成功服務(wù)過程是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中的一個(gè)主要因素。在教育培訓(xùn)行業(yè)中，教師的教學(xué)課堂成為其主要的服務(wù)過程，并在這一過程中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)。聽過新東方課的人都知道，新東方的教師都是一群從來不缺乏激情的人，教師在課堂上給學(xué)生講課的同時(shí)，常常能把一個(gè)班的學(xué)生搞得“瘋瘋癲癲”一一學(xué)生時(shí)而淚流滿面，時(shí)而情緒激昂。新東方采取了完全不同的方式進(jìn)行教育方式的革新，老師不再僅僅是內(nèi)容的教授，在一節(jié)課中，往往是教授內(nèi)容占70%，幽默占20%，勵(lì)志占10%。大多數(shù)新東方老師的語速比較快，一般可以達(dá)到200字/分鐘左右；大多數(shù)新東方老師幽默詼諧，善于勵(lì)志激勵(lì)。“如果你想使自己活得更好，首先的一點(diǎn)并不是出國，而是無論在中國還是在國外，你都要問自己能做什么，你怎樣能把一件事情做得非常好?！庇崦艉榻?jīng)常聯(lián)系人生哲學(xué)的做法無疑也抓住了當(dāng)時(shí)時(shí)代的特征。搭班老師之間的吹捧和貶斥頻繁，對搭班的其他老師進(jìn)行宣傳；對所講內(nèi)容非常精通和熟練，對考試有獨(dú)到的見解和規(guī)律性的研究。對于應(yīng)試類的課程進(jìn)行大班授課，課堂氣氛活躍，互動(dòng)頻繁。新東方在其服務(wù)過程中使消費(fèi)者達(dá)到了一定程度滿意和忠誠是她成功的關(guān)鍵之一。另外，第一、營銷投入力度大：從創(chuàng)辦伊始靠免費(fèi)講座招攬生源到如今對品牌和產(chǎn)品全方位包裝營銷，新東方的成功實(shí)質(zhì)上就是營銷的成功。2006年，新東方的市場營銷費(fèi)用高達(dá)8212萬元，占到總收入的10.7%。如此強(qiáng)大力度的營銷投入，在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中實(shí)屬罕見。新東方的成功無論是偶然特例還是普遍現(xiàn)象，都喚起了民營教育機(jī)構(gòu)對其模式拷貝的欲望和成長的沖動(dòng)。第二、特色營銷策略：最大的營銷還是培訓(xùn)學(xué)生，讓老師和學(xué)生真正成為新東方的營銷者。老師根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)的勵(lì)志教育被學(xué)生們廣為推崇，老師自身的品牌效應(yīng)相聚合，為新東方的品牌營銷錦上添花。教學(xué)互動(dòng)和口口相傳的品牌效應(yīng)，構(gòu)成了新東方營銷的良性循環(huán)。第三、注重品牌形象。比如四川地震之后，新東方董事長兼總裁俞敏洪親自率隊(duì)押送救災(zāi)物資參與救援賑災(zāi)，之后新東方首批支援災(zāi)區(qū)志愿者順利抵達(dá)災(zāi)區(qū)，開始志愿工作。五、新東方能夠在短短的十幾年時(shí)間里有如此輝煌的業(yè)績，不僅在于其完善的營銷體系，更在于她在服務(wù)營銷方面的成功。從新東方的成功我們可以得出這樣的結(jié)論：在教育培訓(xùn)這類服務(wù)性行業(yè)中，要想成功必須努力在教師素質(zhì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)文化及價(jià)值的宣傳以及服務(wù)過程等方面做到更好。六、附件（一）個(gè)人小結(jié)目前教育市場蓬勃發(fā)展，新東方成為當(dāng)之無愧的朝陽產(chǎn)業(yè)。正確的營銷策略，完善多樣的營銷模式可打開廣闊的教育市場，使企業(yè)在眾多教育機(jī)構(gòu)中脫穎而出，取得更多的市場份額，最終牢固市場地位。以市場為導(dǎo)向，可以根據(jù)市場需求，不斷創(chuàng)造出新服務(wù)項(xiàng)目的能力。新東方成立之初，針對出國考試培訓(xùn)項(xiàng)目，看重的是市場的潛在需求，長遠(yuǎn)的目光為新東方站穩(wěn)中國市場打下良好的基礎(chǔ)。隨后新東方向各種教育領(lǐng)域進(jìn)行了拓展以市場為導(dǎo)向的創(chuàng)新，進(jìn)行有效的市場間隔，是新東方有別于其他競爭者的優(yōu)勢。例如，新東方的國外考試部根據(jù)國別進(jìn)行劃分，針對不同出國需求，他們形成了從留學(xué)咨詢，到考試培訓(xùn)，到留學(xué)申請的，到代理簽證等的一系列的服務(wù)，對整個(gè)出國留學(xué)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了拓展針對國內(nèi)市場，從大學(xué)四六級(jí)，到職稱英語，到高教自考培訓(xùn)等。新東方滿足了消費(fèi)者的個(gè)別需求，戰(zhàn)勝了一般化的教學(xué)項(xiàng)目。新東方在服務(wù)營銷上的注重，是新東方取得成功的重要原因之一.所以學(xué)習(xí)服務(wù)營銷是很有必要的.服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營銷策略的運(yùn)用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務(wù)營銷：根據(jù)市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點(diǎn)放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費(fèi)者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實(shí)現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)的終身價(jià)值。首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：“服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑?！逼浯畏?wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念。再次，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。最后，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中?？傊?，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利?！獙O清“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生一切”，現(xiàn)如今，這句口號(hào)在中國各級(jí)各類學(xué)校幾乎都能看到，但是實(shí)事求是地說，真正落到實(shí)處的太少了。從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。新東方從創(chuàng)辦的那一天起，就始終把學(xué)生放在第一位，用俞敏洪的話說：“你要滿足學(xué)生的需求，甚至提升學(xué)生的需求。比如說學(xué)生本來只想喝一杯水，但是經(jīng)過你們的教學(xué)，最后想喝兩杯水，他的夢想和理想都提升了，我覺得這就是教育的一種使命感?！边@點(diǎn)也可以從從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足