《國際零售銀行戰(zhàn)略研究與借鑒》學習

零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域賬戶(Accounts)、支付(Payments)、花費銀行(ConsumerBanking)、銀行卡(Cards)、電子銀行(Directbanking)、個人理財(PersonalFinance)、保險(Insurance)以及基金產(chǎn)品(Funds)為代表的多類金融服務(wù)。三大銀行經(jīng)營核心零售業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)（CorporateBanking）、資本市場（CapitalMarkets）金融商場就是銀行對它經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)進行整合，并經(jīng)過與同業(yè)機構(gòu)比方說保險公司、證券公司、房地產(chǎn)公司等等的業(yè)務(wù)合作，向顧客供給的一種涵蓋了多種金融產(chǎn)品與增殖服務(wù)的一體化經(jīng)營方式。？？？當今的零售銀行產(chǎn)品主要由八大類組成,依據(jù)復雜程度和對銀行利潤的貢獻程度。從最簡單和對銀行利潤貢獻最小的基本賬戶開始,而后挨次是積蓄、保險(汽車、家戶、債權(quán)人)、直接投資(股票、債券)、花費者貸款、信譽卡、長久積蓄(人壽、養(yǎng)老、共同基金)和抵押貸款。GE花費者金融服務(wù)向世界各地的花費者、零售商和汽車經(jīng)銷商供給信譽服務(wù)和金融產(chǎn)品，如個人信譽卡、個人貸款、銀行卡、汽車貸款和租借、抵押貸款、集體旅行和購物卡、帳務(wù)歸并、家庭財產(chǎn)貸款和信譽保險。這一部門旨在經(jīng)過直接向花費者供給個人信貸、按揭和兩重用途的信譽卡，以充分利用這家美國公司公司在商家書用卡和銷售融資上的強盛實力。6.美國花旗銀行的六大零售產(chǎn)品線:(1)存款服務(wù)：A、支票(活期)賬戶；B、積蓄賬戶C、按期賬戶(CD)；D、錢幣市場賬戶；E、退休積蓄賬戶；F、教育基金賬戶。G、通知存款H、大額可轉(zhuǎn)讓存單信貸服務(wù)：A、房地產(chǎn)抵押貸款；B、房子、財產(chǎn)融資貸款；C、汽車貸款；D、信譽卡循環(huán)貸款。支付服務(wù)：A、支票托收；B、自動付款、自動存款(ACH)；C、信譽卡付款；D、轉(zhuǎn)賬劃撥；E、借記卡付款。投資理財服務(wù)：A、共同基金銷售；B、個人退休基金(1RA)計劃、銷售、管理；C、教育基金；D、個人財務(wù)規(guī)劃，投資咨詢。E、交易服務(wù)保險服務(wù)：人壽、財產(chǎn)等保險零售。電子銀行服務(wù)：A、網(wǎng)上銀行服務(wù)B、自助銀行服務(wù)C、電話銀行服務(wù)零售產(chǎn)品發(fā)展特點：（1）產(chǎn)品多元化全能銀行制度復歸在零售銀行業(yè)務(wù)中的表現(xiàn)是,銀行經(jīng)過多種渠道向客戶交錯銷售全面的銀行、保險和資本市場產(chǎn)品與服務(wù)。零售銀行產(chǎn)品的多樣化則表現(xiàn)為每一大的產(chǎn)品類型下又有眾多針對不一樣種類客戶需求的產(chǎn)品。保險和資本市場的產(chǎn)品主要由銀行公司的保險子公司、財產(chǎn)管理子公司生產(chǎn),或是與保險公司、財產(chǎn)管理公司結(jié)成戰(zhàn)略結(jié)盟,經(jīng)過銀行的分支網(wǎng)絡(luò)銷售。各樣顧問、服務(wù)已經(jīng)成為零售銀行業(yè)務(wù)中的一項重要的內(nèi)容,包含投資顧問、個人銀行顧問、財務(wù)規(guī)劃顧問.還有股票交易服務(wù)、信托服務(wù)、個人稅收伏務(wù)、遺言和履行人服務(wù)以及地產(chǎn)管理服務(wù)等等。（2）產(chǎn)品批量化、商品化服務(wù)和產(chǎn)品的批量化、商品化和個性化、定制化聯(lián)合是銀行爭取和穩(wěn)固客戶的重要策略手段。美國零售銀行業(yè)務(wù)當前總的狀況是：產(chǎn)品自己更為標準化、商品化，但市場開發(fā)和產(chǎn)品組合卻更為個性化，定制化。（3）服務(wù)效率化（4）競爭強烈化因為進入門檻低，所以零售是銀行業(yè)務(wù)中競爭壓力最大的一個領(lǐng)域。世界各大銀行零售產(chǎn)品創(chuàng)新實例（1）富國銀行——“我的開銷報告”理財服務(wù)客戶可隨時隨處查閱每天個人開銷歸并綱要。報告將客戶的支票卡、信譽卡、支票賬戶和賬單付款等開銷來往簡易地綜合在一同，按客戶熟習的方式分類，透過安全的互聯(lián)網(wǎng)銀行頁面讀取，而且每天自動更新。（2）美洲銀行——無花費住宅貸款切合貸款合同條款的客戶免去滯期以及還款或支票還款的花費。特點以下：?固定利率貸款選擇方案——借錢人同意在其貸款額度內(nèi)最多申請3筆固定利率貸款，無需頻頻申請。利息增添的狀況下尤其有益。靈巧的還款選擇方案——客戶能夠選擇在每個還款期僅返還貸款固定的利息部分，或許是固定的還款金額。免去呆板費——美洲銀行關(guān)于沒有使用的貸款額度不收取罰金或花費，并且返還的所有本金都能夠用作將來的貸款。無最低提款要求——不規(guī)定客戶的詳細提款金額，并且利息也不取決于提款額?？劭罾p免——自動從客戶在美洲銀行的支票賬戶或積蓄賬戶中扣劃還款金將享有益息減免。額外的花費節(jié)儉——銀行優(yōu)惠利率能夠拓展至范圍更為寬泛的支票與抵押業(yè)務(wù)方面。使用便利——貸款人能夠經(jīng)過支票、銀行中心、電話銀行或網(wǎng)上銀行來獲取貸款額度。EquityMaximizer維薩貸款卡的擁有人在主要各州都能夠經(jīng)過貸款卡使用貸款?？蛻糌撠煂θ魏呜敭a(chǎn)以及洪災進行投保。貸款額度超出50萬美元的客戶要支付產(chǎn)權(quán)費、評估費以及政府的印花稅、稅收以及所需的財產(chǎn)或洪災投保花費。（3）荷蘭銀行——零售衍生產(chǎn)品（4）荷蘭銀行——利率掉期新品（5）巴克萊——股票掛鉤債券（6）法國興業(yè)——股票掛鉤單據(jù)（7）瑞銀——香港零售基金產(chǎn)品（商品掛鉤保證基金）（8）匯豐——中小公司無擔保貸款匯豐將供給5萬到15萬盧比的無擔保信譽額度。但借錢方若選擇以按期存款的形式存入最低25%的保證金，則最高可申請35萬盧比的貸款。一年期以內(nèi)的貸款利率為16%到19%，每年調(diào)整一次。匯豐供給與信譽額度相像的信貸便利，中小公司單位可僅依據(jù)實質(zhì)使用的額度支付利息，在償還時也可靈巧變通，而不會導致罰息。（9）ING——特點網(wǎng)銀供給一般的積蓄賬戶與按期存單業(yè)務(wù)以及品種有限的浮動利率抵押產(chǎn)品?？蛻粢欢ㄒ?jīng)過電話、郵寄或是網(wǎng)絡(luò)來獲取服務(wù)。ING電子銀行的主要吸引力在于沒有花費、沒有最低余額規(guī)定以及競爭性利率的適用型積蓄賬戶。零售服務(wù)訂價銀行的成功訣要就是實行創(chuàng)新的價錢戰(zhàn)略，集中知足客戶的需求，即所謂的“價錢價值”，并且經(jīng)過有效的作價流程履行這一戰(zhàn)略。這個流程包含五步：戰(zhàn)略、觀察現(xiàn)狀、價錢決議、實行、審計/監(jiān)控?？墒撬硎竞枚嚆y行并無依據(jù)系統(tǒng)化、標準化的價錢決議流程。訂價的藝術(shù)在于應(yīng)用智能的客戶化價錢手段來探究客戶對價錢的接受程度。此中最有價值的手段包含非線性訂價、多人訂價、價錢捆綁?？蛻艄芾恚?）客戶群分類Massive業(yè)務(wù)（大眾業(yè)務(wù)）——存款、信譽卡、轉(zhuǎn)賬、代收代付MiddleLevel客戶——買房-按揭業(yè)務(wù)，小額貸款-裝飾、旅行，投資-股票、債券、基金、保險，在中國這是一個不停壯大的集體TOPLEVEL客戶——稅務(wù)策劃、遺產(chǎn)安排和財產(chǎn)的保值、增值（2）客戶關(guān)系管理（CRM）流程以西班牙的BBVA銀行為例第一步：客戶細分客戶區(qū)分為7個類型:基本需求客戶,擁有基本產(chǎn)品和服務(wù),如擁有直接借記帳戶、開立支票和帳單支付服務(wù)的客戶；交易性客戶,活躍地使用信譽卡以及基本的客戶服務(wù)；積蓄者,一般擁有基本的產(chǎn)品并擁有按期存款或受擔保的共同基金；復雜客戶,承受風險比許多,在積蓄者擁有的產(chǎn)品以外,還擁有共同基金和養(yǎng)老基金；投資者客戶,追求高風險、高利潤,一般擁有股票或高利潤產(chǎn)品；借錢人客戶,除了交易性服務(wù)還擁有抵押貸款或花費者貸款；富裕客戶,不單從銀行借錢還擁有高風險投財產(chǎn)品第二步：一對一價值管理從現(xiàn)有的潛伏客戶中辨別出潛伏的高價值客戶,并且設(shè)計出與每一個客戶接觸的策略把客戶獲獲取第一年定為兩個階段,第三階段是價值管理,最后是保存。在每個階段有不一樣的策略,掌握交錯銷售的機遇。特別是對那些與銀行成立關(guān)系第一年的客戶,開發(fā)出8種靠近策略,將每一個新客戶與100名近似的客戶進行比較,而后對其資本狀況、銀行預期要獲取的利潤以及客戶的風險憎惡程度和可能偏好的產(chǎn)品組合進行預計,設(shè)計出獲取價值的戰(zhàn)略,進行實行。第三步：產(chǎn)品與渠道管理在銷售渠道上,一般是透過分支銷售比較復雜、金額比較大的產(chǎn)品,而比較簡單的產(chǎn)品如卡產(chǎn)品或保險則經(jīng)過各樣電子渠道。以CRM為基礎(chǔ),改良零售信貸訂價體制。貸款的最低建議價錢由資本成本決定,再加上信譽風險利差,減去必定由可能的交錯銷售機遇所決定的金額。第四步：形成一體化模式將客戶分紅需要經(jīng)過一般化營銷標定的客戶與需要供給獨到解決方案服務(wù)的客戶。使用互聯(lián)網(wǎng)為核心客戶服務(wù)并向其交錯銷售產(chǎn)品,用直接渠道特別是電話營銷等向廉價值客戶（不必定是不富饒而是關(guān)于銀行而言價值比較低）銷售廉價值產(chǎn)品,而分支則用于向高價值客戶供給金融解決方案。（3）花旗銀行個人客戶管理實例主要特點：一是優(yōu)良、全方向的服務(wù)能力。二是展開客戶服務(wù)理論研究。顧客活動周期（CAC）這種模式涵括了顧客購置前、中、后所進行的所有活動。研究顧客活動周期的過程是，描述出顧客追求他們想要的結(jié)果所經(jīng)歷的幾個重點增值階段，而后對每個重點階段的增值機遇進行評估。三是無處不在的客戶服務(wù)舉措。四是健全的客戶關(guān)系管理制度。第一、與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”。第二、為客戶供給全面的服務(wù)。第三、為客戶供給個性化服務(wù)。第四、推行客戶經(jīng)理制。啟迪：從花旗銀行的個人金融業(yè)務(wù)的特點能夠看出，依據(jù)營銷管理的思想，以差異服務(wù)為特點，以先進的計算機設(shè)施和軟件為依靠，由銀行專家型人材依據(jù)客戶需求，對各樣個人金融產(chǎn)品進行有針對性的業(yè)務(wù)組合和創(chuàng)新，產(chǎn)生出知足中高層個人客戶增值、保值財產(chǎn)及安全、方便投資需求的一種個人綜合金融產(chǎn)品。著重進行客戶分層和產(chǎn)品市場定位，向優(yōu)良客戶供給更完美、周到的服務(wù)。個人客戶散布寬泛、數(shù)目宏大，要全面掌握客戶的立體信息資料，一定有功能強盛的計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，才能達成“海量”數(shù)據(jù)的采集、加工、剖析和儲存。（4）美洲銀行客戶管理實例成立了一此中央的數(shù)據(jù)庫房，采納NCRTeradata解決方案，把各個分行系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都集中到中央庫來業(yè)務(wù)人員能夠經(jīng)過剖析銀行的客戶群數(shù)據(jù)，判斷哪些種類或擁有什么特點的客戶最有可能購置哪一種產(chǎn)品或服務(wù)。（5）富國銀行客戶管理實例其成功的要素之一就是在如何發(fā)現(xiàn)優(yōu)良客戶和留住優(yōu)良客戶上做了大批研究，使服務(wù)優(yōu)良客戶成為公司每一個部門工作的中心。優(yōu)良客戶應(yīng)當具備兩個條件：第一是在銀行和客戶間要擁有必定程度的相信和依靠關(guān)系，第二是客戶能為銀行帶來可觀的經(jīng)濟效益。綜合性商業(yè)銀行對客戶價值的評估大概能夠分紅兩個步驟：第一、關(guān)于一個特定的部門或產(chǎn)品，能夠依據(jù)銀行的實質(zhì)收入，銷售和服務(wù)花費，客戶風險等數(shù)據(jù)來擬訂出一個一致的客戶價值指標。第二、大批的客戶研究證明，在一個多產(chǎn)品的綜合性商業(yè)銀行里，成為優(yōu)良客戶的首要條件是在銀行和客戶間要擁有必定程度的相信和依靠關(guān)系。最理想的客戶是那些盈余潛力高并把所有金融業(yè)務(wù)都交給同一銀行的客戶。這種客戶經(jīng)常稱為“高值關(guān)系客戶”。以下的舉措是銀行吸引并留住優(yōu)良客戶的重點：第一，一個銀行要有一些真實當先市場的產(chǎn)品，即所謂“拳頭產(chǎn)品”。這些產(chǎn)品是有效地吸引新客戶的重要體制。第二，顧客一旦經(jīng)過拳頭產(chǎn)品或其余渠道成為客戶，銀行應(yīng)不停地剖析客戶的需求，交錯銷售其余高值產(chǎn)品。一個銀行要在交錯銷售上成功，一定要做好三件事：第一是服務(wù)質(zhì)量；第二是要成立一套有效的銷售管理系統(tǒng)；第三是要在產(chǎn)品的設(shè)計上以交錯銷售和交錯使用為中心不停創(chuàng)新，使購置多項產(chǎn)品的高值關(guān)系客戶的確獲取價錢上的優(yōu)惠和使用上的便利。第三，美國銀行一般每年要丟掉百分之十到二十的客戶，所以留住優(yōu)良客戶也是發(fā)展的重點之一。留住客戶的重點是兩件事：第一自然是優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，百分之六十以上的客戶走開的主要原由是因為服務(wù)質(zhì)量。其次是交錯銷售，客戶擁有產(chǎn)品數(shù)目越多，對銀行依靠越大，流失的可能性越小。銀行主要零售營銷渠道（1）自動柜員機ATM將持續(xù)擴展超級市場、雜貨店等非銀行機構(gòu)擁有的ATM正在與銀行競爭客戶ATM的代替產(chǎn)品正在吞食其市場份額ATM向多功能發(fā)展（2）電話銀行業(yè)務(wù)電話銀行的主要功能：賬戶信息查問、交易信息查問、電話交易履行、電話拜托交易、客戶資源服務(wù)以及營銷功能。（3）網(wǎng)上銀行低成本、方便、高效（4）分支網(wǎng)點零售渠道發(fā)展特點技術(shù)含量愈來愈高，技術(shù)手段也日趨成為銀行成功從事零售業(yè)務(wù)的重點之一。多種渠道——分行、電話銀行、ATM、網(wǎng)上銀行、個人對個人、自動銷售、汽車銀行、超級市場營業(yè)點等等的交錯聯(lián)合使用，將是銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)銷的主要趨向之一。分支機構(gòu)的作用獲取從頭認識。多種產(chǎn)品的交錯銷售，靈巧組合，依據(jù)客戶詳細需要量身定制，在任何狀況下都不對客戶說“不”，盡量知足客戶的細微、特別要求，是銀行零售的硬功夫?？蛻絷P(guān)系和人際銷售能力將成為穩(wěn)固老客戶和開發(fā)新客戶的重要條件。向客戶供給一體化、歸并的財務(wù)報告，讓客戶能夠經(jīng)過單調(diào)報告即對自己的銀行財務(wù)狀況了如指掌，是零售銀行業(yè)務(wù)中保持客戶基礎(chǔ)的另一重要方法。采集、管理和內(nèi)行業(yè)線之間分享客戶信息資料，以供各產(chǎn)品部門有的放矢地銷售產(chǎn)品服務(wù)，是銀行對老客戶銷售新產(chǎn)品，和產(chǎn)品線之間交錯銷售的重要手段，已成為美國零售銀行業(yè)市場開發(fā)技術(shù)的重要趨向。不按產(chǎn)品切割，不搞各自為營，將零售銀行業(yè)務(wù)作為一個產(chǎn)品會合，向客戶銷售，并推行客戶經(jīng)理制，由客戶經(jīng)理而非個別部門代表零售業(yè)務(wù)辦理客戶關(guān)系，是美國銀行零售業(yè)務(wù)另一發(fā)展趨向。多渠道零售服務(wù)模式（1）交錯銷售的發(fā)展商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營的動因之一就是要向客戶交錯銷售金融產(chǎn)品,實現(xiàn)收入的最大化與單位固定成本的最小化,獲取范圍經(jīng)濟利益。零售銀行業(yè)經(jīng)歷了從最早的單調(diào)分行分銷，發(fā)展到多渠道分行分銷與電子化分銷并存的階段。當前又開始從多渠道并存向多渠道交錯過渡——各樣銷售渠道不再是各自進行，而是相互連結(jié)、互動（2）互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展有以下幾個特點：其一、新時代的網(wǎng)絡(luò)銀行更為求實。其二、是供給適合的產(chǎn)品。第三、是經(jīng)過賬單支付吸引并留住網(wǎng)上客戶。（3）傳統(tǒng)網(wǎng)點的發(fā)展固然以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各樣新興渠道蓬勃發(fā)展。但傳統(tǒng)的物理分支網(wǎng)點在零售銀行產(chǎn)品的各樣分銷渠道中仍舊擁有難以代替的地位,在渠道組合中履行著很多重點性的功能。關(guān)于復雜零售產(chǎn)品的銷售和收入創(chuàng)建,分支仍舊是最重要的渠道,并且分支的重要性隨產(chǎn)品的復雜性而提升,是售賣抵押貸款、人壽保險、投資和支票賬戶的重點渠道。分支網(wǎng)點的嶄新相貌：分支業(yè)務(wù)模式重塑此中心是把傳統(tǒng)的“出納網(wǎng)點”再造為產(chǎn)品銷售中心和利潤中心。第一是將多半交易性業(yè)務(wù)導向自助機具。將后臺操作集中到后臺辦理中心,由此形成“無負載”分支,降低營運成本、減少職工數(shù)目。使分支網(wǎng)點能夠特意交錯銷售有益潤的產(chǎn)品和附帶服務(wù)。其次是銀行分支職