呼叫中心電話溝通技巧詳解

呼叫中心電話溝通技巧ppt課件當前1頁，總共23頁?？头藛T電話溝通技巧服務的定義服務是具有或多或少無形性特征的一項或一系列活動，它通常但并非一定是發(fā)生在客戶與服務人員和/或物質(zhì)資源或商品和/或服務供應商之間的交互活動。它為客戶提出的問題提供解決方案。

ChristianGronroos服務態(tài)度調(diào)查問卷圈出你的答案對錯客戶總是期望太高對錯客戶應盡量理解我們的情況和困難對錯我不必同愛發(fā)火的客戶打交道客戶要求無所謂高低，只要提一個盡可能的解決方案?？蛻羰窍M者，不需要在乎我們的困難，但是要注意我們告知客人我們困難的時機。不要對來電有個人的心理情緒。對這份工作要有心理準備。當前2頁，總共23頁。職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧當前3頁，總共23頁。

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義當前4頁，總共23頁。溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人當前5頁，總共23頁。

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認當前6頁，總共23頁?？蛻魧头娫捪到y(tǒng)的要求

迅速的專業(yè)答復

安慰和理解確信如果不能立即獲得解決方案，也會在能接受的時間范圍內(nèi)獲得。附加價值—也許是一些信息。建立客服系統(tǒng)的指導原則可靠性

--能夠準確有效的履行對客戶的承諾把握性

--憑其良好的職業(yè)素質(zhì)和充分的準備，贏得客戶的信任和信息。積極反應

--以正確的服務態(tài)度和責任心為客戶提供方便快捷的服務設身處地

--能夠表現(xiàn)出你的關心、關注，并從客戶的角度理解其需求。替代信息當前7頁，總共23頁。員工的個人形象代表了產(chǎn)品形象代表了組織形象代表了服務形象當前8頁，總共23頁。你決定著我們公司是否與客戶合作成功你在幫助客戶決定是否與公司繼續(xù)合作當前9頁，總共23頁。人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種形象對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張是外表長相，第二張是一個人的字，第三張是他的聲音。作為客服人員，你的第三張臉尤其重要。你須用聲音把這第三張臉做得十分完美，讓別人感覺聲音震得很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他們。做到這一點不容易。實際上很多時候你只需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過連線傳給你的交流對象。當前10頁，總共23頁。◆中國的俗語“會說的不如聽的”;

◆美國的諺語“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽用心、手、眼、耳同時去聽當前11頁，總共23頁。電話中的傾聽技巧有效傾聽不光是單純的聽。它并非與生俱來，而是通過學習而掌握的一種技巧。有效傾聽的能力是有效電話溝通的最重要的保證。有效傾聽需要：敞開心扉--注重談話的內(nèi)容而不是講話人的脾氣--應客觀、不抱成見。--不要急于下結(jié)論真誠理解--提問--表示鼓勵，作出反應，作筆記--表示傾聽的意愿--盡量少打斷他人講話設身處地--聽弦外之音--用心去聽--聽到仿佛置身其境--表達出你的理解和共鳴引導，耐心，復述，回應。當前12頁，總共23頁。傾聽時要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。

2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過濾。

5)、思維遨游。

當前13頁，總共23頁。造成客戶煩躁不滿的原因溝通技巧差期望未達到人格受侮辱態(tài)度惡劣有成見心情不好情緒得不到宣泄當前14頁，總共23頁。處理步驟主動告知姓名和職責明確來電者姓名和事由傾聽并記錄事實口頭反應—”嗯“，”是的“表示歉意表現(xiàn)設身處地協(xié)商解決方案跟蹤完善當前15頁，總共23頁。“該有的”和“不該有的”行為“該有的”行為表明承擔幫助客戶的責任讓客戶感到身心舒適表達真誠的關懷體現(xiàn)耐心巧妙提問表明已記錄問題并將繼續(xù)跟蹤使客戶了解初步處理結(jié)果并給與反饋當前16頁，總共23頁?！安辉撚械摹毙袨檎J為客戶在針對個人與客戶爭辯責怪和批評別人輕率地承擔責任認為客戶是故意找麻煩假裝關心打斷客戶的講話不信守承諾當前17頁，總共23頁。電話使用指導表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿微笑且自信跟進過程談話富有親切感說話清晰且語速稍慢運用短句并注意停頓將話筒靠近嘴邊控制問題不要讓來電者等待不要讓來電者感到在被“踢皮球”當前18頁，總共23頁。表達

孔子說過：

“言不順，則事不成”當前19頁，總共23頁。與客戶的信息達成一致“我想確認一下,您所講的問題是…”

“如果我沒有理解錯的話,您剛才談的是…,對嗎?”當前20頁，總共23頁。在客戶面前維護企業(yè)的形象

如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨其他部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？”你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？客戶提出的意見我們無法立即答復時,而不能直接告訴客戶“我們不和他們一樣”當前21頁，總共23頁。

呼叫中心的座席員的工作技巧與經(jīng)驗是多方面的首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來；其次是理解能力和