某管理咨詢有限公司質量培訓課程

質量管理XXXXXX有限公司質量培訓課程2023/3/21培訓內容質量定義與質量目標DPU、DPMO與六西格瑪質量改進的步驟全面質量管理質量管理的工具與方法2023/3/21質量定義與質量目標單元一2023/3/21什么是質量？質量：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

內部質量----符合技術指標、規(guī)格外部質量----顧客滿意程度2023/3/21質量提高盈利能力的兩個方面質量提高市場收益信譽提高銷量提高價格提高成本減少生產率提高返工和廢品率減少產品擔保成本減少利潤增加2023/3/21為什么要測量質量了解當前業(yè)績水平----起點確定改進方法和目標2023/3/21摩托羅拉的質量目標到1989年提高10倍到1991年提高100倍每兩年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91基線目標目標六西格瑪質量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷Q10xQ100xQ2023/3/21DPU、DPMO與六西格瑪單元二2023/3/21缺陷任何導致顧客不滿的因素2023/3/21典型缺陷和單位的舉例2023/3/21單位缺陷數(shù)，，又稱DPU或D/U，，是對質量的的通用度量。。其公式為對任何一個檢檢查點都可以以計算其DPU可對全過程做做DPU的求求和計算。進進行求和計算算時，可稱為為每個單位中中的總缺陷數(shù)數(shù)，或TDUDPU反映每每個單位中缺缺陷的個數(shù)多多少，但不反反映缺陷的嚴嚴重程度單位缺陷數(shù)2023/3/15單位缺陷數(shù)的的計算例1職能：財財務產品：財財務報表表缺陷：記記錄不準準確單位缺陷數(shù)（（DPU）的的公式為：缺陷數(shù)：56個在任何檢查點點發(fā)現(xiàn)的缺陷陷數(shù)單位：每每個條目目通過該檢查點點的單位數(shù)單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000=0.0012023/3/15單位缺陷數(shù)的的舉例2023/3/15測量DPU的好處A.分析目前前的表現(xiàn)B.預測產品品和/或服務務的質量C.對產品、、服務、流程程定出水準D.計劃并設設計出工作流流程2023/3/15出錯機會出錯機會是在在每一個單位位工作中可能能發(fā)生的且最最終會導致顧顧客不滿意的的錯誤個數(shù)的的最大估計值值2023/3/15出錯機會數(shù)舉例2023/3/15百萬機會缺陷數(shù)（（DPMO）單位缺陷數(shù)(DPU)×1,000,000百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)=一個單位中的出錯錯機會2023/3/15為什么要計算百萬萬機會缺（DPMO）因為DPMO是對對具有不同復雜程程度的產出進行公公平度量的通用尺尺度。2023/3/15校對過的雇員電話話號碼本中一共有有40,000個個條目。假設共計計有3,640個個缺陷由排字員找找了出來，而編輯輯也數(shù)出了3,640個缺陷。排字工須一個字母母一個字母地操作作，所以在按鍵敲敲打上有44個出出錯的機會。編輯要考慮每個條條款中的每一項，，他有4個出錯機機會。DPMO舉例2023/3/15百萬機會缺陷數(shù)的的計算例1職能：財財務產品：財財務報表缺陷：記記錄不準確百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)的公式為缺陷數(shù)：56個個單位缺陷數(shù)×1,000,000單位：每每個條目每單位中出錯機會會單位數(shù)：50,000出錯機會：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=5002023/3/15百萬機會缺陷數(shù)的的舉例2023/3/15西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對質量好好壞的度量：某一一過程提供的產品品或服務完美無缺缺的程度。西格瑪特指某個產產品或某項服務在在運作過程中的完完善程度。換言之：在高西格瑪水平上上運行可以縮短運運轉周期并達到顧客完全滿滿意。2023/3/15度量質量的程序計算缺陷數(shù)(任何何引起顧客不滿意意的錯誤)決定適合的單位決定在該單位下的的最大出錯機會數(shù)數(shù)計算單位缺陷數(shù)(DPU=缺陷數(shù)數(shù)/單位數(shù))計算百萬機會缺陷陷數(shù)百萬機會缺陷數(shù)=(單位缺陷數(shù)××1,000,000/出錯機會會數(shù))計算水平2023/3/15單元三質量改進的步驟驟2023/3/15質量改進的六個個步驟第一步：明確您創(chuàng)造的產產品或提供的服服務是什么第二步：明確享用您的產產品或服務的顧顧客是誰，及他他們所關注的事物第三步：明確您為了提供供產品/服務使使顧客滿意，您您的需要是什么？第四步：制定您的工作過過程第五步：保證過程無差錯錯，并杜絕無用用功第六步：測量、分析、并并控制已改進的的過程，保證不不斷完善2023/3/15第一步明確您提供的產產品或服務（換換句話說----您是做什么么的？）確定用以測量你你的產品或服務務的單位在第一步時產生的信息息產品/服務#1產品/服務#2

集團/組織（處理系統(tǒng)）2023/3/15一個單位是可以觀察并可可數(shù)的有明顯的、互不不相連的開始和和結束點，這樣樣可以正常地檢檢查工作，即在在該點上可以判判斷產品或服務務是否可以接受受是離開你工作地地點的一件完成成了的工作與要達到的最終終結果有關系2023/3/15第二步明確享用用您的產產品或服服務的顧顧客是誰誰，以及及他們最最關心的事情（（換句話話說您的的工作為為誰而做做？）明確缺陷陷、次品品及DPU的定定義產品/服務#1產品/服務#2

集團/組織（處理系統(tǒng)）產品/服務#1的客戶

產品/服務#2的客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#1的客戶之客戶

產品/服務#2的客戶之客戶

產品/服務#2的客戶之客戶

2023/3/15第三步為了提供供產品或或服務以以使顧客客滿意，，請明確確您的需需求是什么？？（換句句話說，，您完成成工作時時需要的的是什么么？）第三步時產生生的信息息

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統(tǒng)）產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#22023/3/15第四步制定工作作流程在第四步步時產生生的信息息供應商A提供輸入入的作用用供應商B提供輸入入的作用用集團/組組織（處理系系統(tǒng)）產品/服服務#1的客戶產品/服服務#2的客戶產品/服服務#1產品/服服務#2工作流程程圖：2023/3/15制定工作作流程制定工作作流程的的步驟：：明確該過過程的各各個具體體步驟明確各個個步驟執(zhí)執(zhí)行時的的先后次次序，以以及每個個步驟的的輸入及及輸出明確每一一步驟內內完成的的程序過程中的的全部排排隊等候候時間及及暫存點點列明一切切工作進進行檢查查的地點點表明出錯錯或工作作不圓滿滿的原因因使用標準準符號對全過程程進行一一次實地地檢驗以以證實該該流程圖圖的正確確性2023/3/15常見的業(yè)業(yè)務流程程與管理理流程訂單處理理流程產品開發(fā)發(fā)流程服務流程程銷售流程程策略發(fā)展展流程等等管理流程程2023/3/15流程圖中中所使用用的符號號流程中的的步驟或或任務檢查點或或決定點點暫存或轉轉儲點2023/3/15流程圖中中所使用用的符號號（續(xù)））排隊或等等待由確定的的任務和和分任務務構成的預預定好的的過程或或分過程任何兩線線不能交交叉2023/3/15運用跨部部門流程程圖的好好處將全系統(tǒng)統(tǒng)對各職職能部門門和個人人的要求求表示出出來，把把關系系圖的的信息具具體化標示出產產品的主主要路徑徑，包括括物理路路徑和信信息流動動找出沒有有價值的的過程標示出長長而多變變的周期期描述與有有關的措措施找出需簡簡化的方方面和應應縮短周周期的方方面2023/3/15繪圖步驟繪圖前的準備備繪圖對圖進行分析析對該過程圖進進行改進2023/3/15準備階段的步步驟1.成立小組，培培訓繪圖基本本知識2.確定明確確的目標3.明確說明明將繪制的過過程4.找到過程程的起點5.找到過程程的終點6.確定跨職職能的形式7.確定涉及及該過程的所所有職能部門門8.寫出問題題清單2023/3/15繪制階段的步步驟9.擬定全過程程下一步做什么么為什么決定到終點結束如有差異,使使用80%會會發(fā)生的工作作確定并/或強強調等候時間間確定協(xié)議條件件10.確定實實際的周期分配給每一步步驟或邏輯上上為一組的步步驟的時間時間必須全組組同意總時間確保時間有意意義2023/3/15分析過程圖的的步驟11.找出問問題12.重點注注意“應該如如何”的問題題13.對“應應該如何”重重復2、3、、7、8步驟驟，提問：該步驟的目的的是什么？該步驟增值多多少？能否做得更好好？這樣做能否解解決問題？然后再一次計計算周期2023/3/15改進過程圖的的步驟14.制定行行動計劃做什么誰去做何時做對顧客有何影影響書面檢查完成成情況15.安排檢檢查/落實會會議2023/3/15繪制過程圖中中的注意事項項應把所有的活活動列入流程程中，特別是是那些輔助職職能應把反饋和返返工環(huán)路列入入其中不要按理想描描繪現(xiàn)在的過過程，而是按按它的實際情情況描繪（在在繪圖期間不不要試圖定出出問題出現(xiàn)的的區(qū)域）可以為過程圖圖中的每個步步驟編號2023/3/15業(yè)務流程問題題生產過程對用用戶的反應較較慢生產過程引發(fā)發(fā)很多質量問問題和工作差差錯生產過程成本本過高生產過程存在在瓶頸現(xiàn)象，，使得作業(yè)有有等待現(xiàn)象生產過程有不不合要求的工工作浪費或增增值幅度很小小2023/3/15六個流程分析析問題現(xiàn)在干什么？？什么時候干？？由誰來干？在哪兒干？干多長時間？？如何干？2023/3/15流程的改進進形式不斷改進(Continuousimprovement)流程再造(Reengineering)2023/3/15連續(xù)不斷改改進與突破破性改進的的關系2023/3/15流程再造消費者需求企業(yè)戰(zhàn)略目標及對流程的業(yè)績要求核心業(yè)務流程圖詳細流程圖新設計的試驗

全面實施新設計基準評價設計準則關鍵特性的測量現(xiàn)有生產過程革新觀點

模式確認2023/3/15核心業(yè)務流程分過程分過程分過程分過程投入產出業(yè)績目標2023/3/15第五步保證過程無差錯錯并杜絕無用功功，在第五步時產生信息第五步的改進措措施分為兩類：：一類是為了降低低產生差錯概率率，另一類是為了盡盡量壓縮運轉周周期供應商A提供輸入的作用用供應商B提供輸入的作用用集團/組織（處理系統(tǒng)）產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#2改進后的工作流流程圖：2023/3/15壓縮運轉周期的的措施杜絕無效活動，，包括不必要的的和多余的工作作任務及步驟杜絕排隊及積壓壓找出完成主要工工作任務更加有有效的方法其他任何能減少少錯誤的方法，，也能節(jié)約返工工所需的時間2023/3/15降低產生誤差的的方法簡化主要工作任任務對誤差發(fā)生點的的工作人員加強強培訓提供書面工作守守則或其它業(yè)務務現(xiàn)場輔助材料料將程序及格式標標準化起來制定無失誤方法法，為此往往要要發(fā)動群眾獻技技獻策2023/3/15第六步測量、分析、控控制已改進的流流程以保證不斷斷走向完善第六步所產生的信息息：

供應商A提供輸入的作用

供應商B提供輸入的作用

集團/組織（處理系統(tǒng)）

產品/服務#1的客戶產品/服務#2的客戶產品/服務#1產品/服務#2產品/服務的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定總周期時間測定2023/3/15全面質量管理單元四2023/3/15戴明質量管理的14要點(1)企業(yè)要有堅堅定的目標(2)隨時吸收新新原理和新方法(3)不要依賴檢檢驗來取得質量，，應重視過程改進進(4)采購不能以以低價競標(5)堅持對整個個系統(tǒng)的改進(6)建立崗位培培訓機制2023/3/15戴明質量管理的14要點（續(xù)）(7)建立新的領領導機制(8)消除員工的的憂慮(9)消除部門之之間的障礙(10)不要空提提主張(11)消除數(shù)字字限額，鼓勵員工工創(chuàng)新(12)尊重員工工的工作精神(13)促進教育育(14)上層管理理人員的貢獻2023/3/15(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原原因為質量改進制定計計劃按預定計劃組織實施計劃是否能夠運行行找出偏差采取措施糾正進行改進1.計劃(Plan)2.實施(Do)3.研究/檢查查(Study/Check)4.校正(Action)2023/3/15什么是全面質量管管理(TQM)？一種由顧客的需求求和期望驅動的管管理哲學以質量為中心，建建立在全員參與基基礎上的一種管理理方法，其目的在在于長期獲得顧客客滿意、組織成員員和社會的利益。。2023/3/15質量成本外部損失內部損失預防成本鑒定成本2023/3/15TQM的要素高層領導的承諾和和帶頭作用觀念和組織結構的的基本改變顧客的參與小組訪談(FocusGroup)質量功能部署(QFD)連續(xù)不斷改進(Continualimprovement)2023/3/15連續(xù)不斷改進一種對將投入變?yōu)闉楫a出的轉換過程程進行永無止境改改進的思想Kaizen:日本語中是連續(xù)改改進的意思2023/3/15產生新觀念的方法法頭腦風暴法(Brainstorming)質量圈(Qualitycircles)采訪(Interviewing)比較基準(Benchmarking)2023/3/15TQM的要素（續(xù)）為質量而設計產品品高質量的產品開始始于高質量的設計計穩(wěn)健性設計(DesigningforRobustness)生產性設計(DesigningforProduction)可靠性設計(DesigningforReliability)2023/3/15TQM的要素（續(xù)）拓寬管理跨度，，增進組織縱向向交流減少勞動分工，，促進跨功能團團隊合作最大限度地向下下委派權利和職職責，確保對顧顧客需求的變化化作出迅速而持持續(xù)的反應合作的伙伴關系系業(yè)績獎勵機制比較基準(Benchmarking)與不斷改建2023/3/15管理層的作用具有責任感闡明企業(yè)的目標標和價值交流在質量控制與顧顧客對質量要求求和期望值之間起起橋梁作用高層管理人員的作用2023/3/15管理層的作用（（續(xù)）做改進企業(yè)各方方面的推動者是企業(yè)獲得成功功的柱石承擔具體項目的的管理責任負責跨部門的交交流確保企業(yè)內部工工序的質量要求求負責最優(yōu)基準評評價中層管理人員的作用2023/3/15質量管理的工具具與方法單元六2023/3/15帕累特圖(Pareto)圖說明明階段時間跨度：1986年6月6日--10日日