提高職業(yè)素養(yǎng) 增強服務(wù)意識

提高職業(yè)素養(yǎng)增強服務(wù)意識有人通過調(diào)查，最近發(fā)現(xiàn)一個特別現(xiàn)象，那就是越來越多的500強企業(yè)在招聘員工，考試的時候有80%的試題是考職業(yè)素養(yǎng)，只有15%-20%的試題是考專業(yè)技術(shù)。這和早些年是不一樣的，這些企業(yè)的HR經(jīng)理是這樣解釋這一轉(zhuǎn)變的。他們說我們做了這么多年的管理工作，也分析了應(yīng)聘者的和他后來職業(yè)的發(fā)展，就發(fā)現(xiàn)，專業(yè)技能其實不是最重要的。更重要的是他的職業(yè)素養(yǎng)，以及職業(yè)素養(yǎng)的再造能力，即可塑性。所以在職業(yè)素養(yǎng)這一塊更著重的去了解，那么進到我們公司以后，也會把職業(yè)素養(yǎng)作為很重要的一塊去不斷地強化和提升它。因為員工擁有一個好的職業(yè)素養(yǎng)，以及強化職業(yè)素養(yǎng)的再造能力，那么他可以在工作中，無論是掌握專業(yè)技術(shù)能力，還是溝通協(xié)調(diào)，以及承上啟下的能力，他說這個變換，角色的轉(zhuǎn)換，以及能力的提升的速度都是很快的，就是他能非?？斓陌l(fā)揮他的潛能，所以說，職業(yè)素養(yǎng)是他們現(xiàn)在和未來對于職業(yè)經(jīng)理人或者職場人士尤其重要和打造的一塊。80%提高職業(yè)素養(yǎng)1.增強服務(wù)意識2.社會學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)社會最底層，平庸人的七大表現(xiàn)工作缺乏激情，投機取巧；工作馬虎，心不在焉，只求差不多，不求完美；不肯吃苦，遇到困難退縮、推諉；滿嘴借口；滿腹牢騷，抱怨眾多；做事拖拉，效率低下；自我意識強烈，不兌現(xiàn)承諾，不重別人的感受。什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)是個很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)到職場上的就是職業(yè)素養(yǎng)；體現(xiàn)在生活中的就是個人0></a>素質(zhì)或者道德修養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素，職業(yè)素養(yǎng)概括的說包含以下四個方面：職業(yè)道德職業(yè)技能職業(yè)思想行為習(xí)慣前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。例如，計算機、英語、建筑等屬職業(yè)技能范疇的技能，可以通過三年左右的時間令我們掌握入門技術(shù)，在實踐運用中日漸成熟而成專家?？善髽I(yè)更認同的道理是，如果一個人基本的職業(yè)素養(yǎng)不夠，比如說忠誠度不夠，那么技能越高的人，其隱含的危險越大。如何提高職業(yè)素養(yǎng)要有責(zé)任心樹立自己職業(yè)生涯規(guī)劃3愛崗敬業(yè)12職業(yè)素養(yǎng)的第一條愛崗敬業(yè)認真對待自己的崗位，對自己的崗位職責(zé)負責(zé)到底，無論在任何時候，都尊重自己的崗位的職責(zé)，對自己崗位勤奮有加，這個就是愛崗敬業(yè)的定義。愛崗敬業(yè)1率先主動2從不偷懶，非常勤奮3提前上班，推后下班4提升自己，不斷學(xué)習(xí)敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)樂業(yè)-熱愛自己的事業(yè)把工作當(dāng)作事業(yè)來看。（擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。）愛迪生之所以有這么大的成功在于他的一個心態(tài)觀念：我一輩子從來沒有工作過，我只是在玩而已。米盧說：“要踢快樂的足球?！膽B(tài)’，不是將玩當(dāng)工作，而是將工作當(dāng)玩的心態(tài)。我們其實也能感受到，現(xiàn)在每年都會有幾百萬的畢業(yè)生涌入市場，所以說就業(yè)壓力還是很大的，各國也是把衡量一個就業(yè)率作為經(jīng)濟的風(fēng)向標，但是，很多有工作的一些人并不是很珍惜她現(xiàn)在的工作。就好像我們現(xiàn)在去醫(yī)院，經(jīng)常醫(yī)生會問你三個問題，第一個是，你得的什么病，第二個是，你想吃什么藥？第三個，你是公費還是自費?。科鋵嵾@些問題都挺崩潰的，你說我要知道得了什么病，還需要來你來看么？還有，我怎么知道我想吃什么藥，藥可不是我想吃就能吃的啊，還有最后一個，公費自費潛臺詞就是你錢夠么。要是你不差錢，那我就給你多開點，要是自費，我就少開點，我們互惠互利。大家想一想，其實不是只有醫(yī)療行業(yè)有這個現(xiàn)象，各行各業(yè)都存在這個現(xiàn)象，利欲熏心，忘了自己的崗位職責(zé)，這是許多行業(yè)普遍存在的一個職業(yè)心態(tài)。在一個企業(yè)家的培訓(xùn)中，主持人問，各位企業(yè)家，你們覺得你們自己這個行業(yè)是現(xiàn)在最難做的，最不好做的，請舉手，結(jié)果，發(fā)現(xiàn)，全場的企業(yè)家都舉起手了，大家發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象，都笑了。后來發(fā)現(xiàn)，其實每個行業(yè)都不好做，你要是發(fā)現(xiàn)你這個行業(yè)不好做，別的行業(yè)那也不是人做的，所以我們不能干一行，怨一行，而應(yīng)該思考自己要怎樣在這個行業(yè)做的比別人出色?？船F(xiàn)在的許多職場人士，就會發(fā)現(xiàn)，很大一部分人會有一個這樣的心態(tài)，那就是做事好像做不好是應(yīng)該的，做好的話你就該給我獎勵，給我提成，給我晉升，他沒有想到，公司，社會賦予他崗位的職責(zé)，賦予他的使命，他要為企業(yè)，社會創(chuàng)造價值，他沒有想到這是一份信托責(zé)任，甚至從來沒有想過做好是應(yīng)該的。那么，我們要來培養(yǎng)自己把應(yīng)該做的變成自己喜歡做的。在一個公司，由于技術(shù)出色，小勝被任命為技術(shù)組長，這就要求他必須按時上下班以控制工作進度，以往他是最不遵守作息時間的人，這一下被拴住了。過了一段時間，小勝發(fā)現(xiàn)技術(shù)組的管理也是一份有趣的工作，而且大家在一起研究問題總是有收獲，他逐漸喜歡上了技術(shù)組長的工作，并且干得有聲有色，半年后，就有兩項技術(shù)創(chuàng)新項目出臺，為企業(yè)增加了新的利益增長點。這就是他把應(yīng)該做的事變成了喜歡做的事，收效良好。所以，職業(yè)素養(yǎng)，最基本的一個職業(yè)心態(tài)，就是你必須要清楚，做好是應(yīng)該的，不論你做的多好，都是應(yīng)該的，都是你分內(nèi)的事情。鐘南山在接受面對面采訪的時候，說了一句，做好自己的本職工作就是最大的政治。還有一個就是在工作中，就是你能無條件的或者主動地去接受別人不愿意接受的工作，并且能夠在工作找到樂趣，你就能克服困難，達到別人所無法達到的境界。獲得別人所無法得到的收獲，并且，你這個時候的機會也就比別人多很多。如何提高職業(yè)素養(yǎng)要有責(zé)任心樹立自己職業(yè)生涯規(guī)劃3愛崗敬業(yè)12什么是責(zé)任心所謂責(zé)任心，就是指個人對自己、對他人、對家庭、對集體、對社會、對國家所負責(zé)任的認識、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。SMI中國地區(qū)銷售總部的一位官員曾說：“一名新員工在一家企業(yè)的前程，基本上可在第一個月看出端倪，而其中背后的依據(jù)就是他對工作的責(zé)任感?！笔聦嵣?，國外已有大量研究證明，使用責(zé)任感測量可以較好地預(yù)測績效。在西方發(fā)達國家，大部分的企業(yè)都曾使用責(zé)任感測驗作為管理者甄選、錄用、安置員工的依據(jù)。這就說明，現(xiàn)在企業(yè)在招收新人時，已不再將能力作為唯一標準，而更看重其對工作的責(zé)任感，因為能力是培養(yǎng)出來的，而責(zé)任感則是習(xí)慣養(yǎng)成的。換句話說，能力是技術(shù)技能問題，責(zé)任心是態(tài)度問題。一個剛參加工作的年輕姑娘，在試用期里每天都自覺地認真打掃公司的車間走道，日復(fù)一日，其枯燥與單調(diào)可想而知。當(dāng)有人問她：是什么動力能支持著她可以這樣天天堅持？姑娘淡淡地回答：“既然大家都認為這么做很好，那就好好地把它做好?！本瓦@么一件簡單的衛(wèi)生清掃工作，從她的態(tài)度里，反映了一個新人對工作高度的責(zé)任感。而當(dāng)這種責(zé)任感變成一種習(xí)慣、一種常態(tài)，這樣的新人就更讓人敬重了。責(zé)任感意味著有自信，有條理，有上進心，可依賴，愛思考，追求成功，能夠自律。而在工作中責(zé)任感的具體表現(xiàn)就是對他人的理解和支持，包括對同事、客戶和企業(yè)的理解與支持，以及對工作認真、積極的態(tài)度。實習(xí)期將滿的玲玲，和一家廣告公司簽訂了為期三個月的試用期協(xié)議，在接下來的時間里，她基本上放棄了學(xué)校里的課程，全身心地投入到工作中。她處處小心翼翼，逢事能做的做，做不了的能推就推，生怕做壞了吃力不討好，而且對別人做的事幾乎不插一次嘴，儼然一副淑女狀。有一次，她無意中聽到別人對她的評價，說這個大學(xué)生，本分倒是本分，就是沒什么責(zé)任感，估計不會有大前途的。玲玲原來以為剛到一個新單位，沒有什么經(jīng)驗、資歷，只要踏踏實實完成工作就萬事大吉，甚至不愿說出自己的觀點，后來才知道這種想法是錯的。于是，玲玲除完成自己份內(nèi)的工作外，經(jīng)常利用業(yè)余時間悄悄地為公司拉單子，技術(shù)能力也得到了很大的提高。在一次廣告設(shè)計中，她憑著真才實學(xué)和創(chuàng)新意識，圓滿完成設(shè)計，她的能力和責(zé)任心都得到了公司的充分肯定，試用期未滿，她就提早獲得了公司的《勞動合同》。小迪被一家外資企業(yè)錄用。在試用期里，他負責(zé)維護好辦公室的兩部電腦和搞好船運工作，小迪自我感覺對計算機知識的了解還不少。有一次，老板的Outlook不能接收郵件，問他怎么辦。他檢查了一遍，找不到解決方法。眼看快下班了，老板要他在第二天上班之前要重裝好Out-look軟件。小迪恰恰尚未接觸過此類問題，卻跟著大家下了班。第二天上班，小迪打開機器倒鼓一番，仍沒解決問題，老板看到了，陰沉著臉，揮揮手示意他走開，接著是一段訓(xùn)斥：“這么小的問題都解決不了，要你還有什么用？昨晚干嘛去了？”小迪有一搭沒一搭地說：“昨晚您沒讓我加班，我不知道您這么急?！崩习寤鹆耍骸胺纸o你的工作你不會做本來就是你的責(zé)任，不會做還不利用空余時間請教，那就是責(zé)任感的問題了。沒有責(zé)任感的人又怎么能進步呢？"老板在罵人的工夫，把機器裝好了。小迪看著老板修完機器，羞得無地自容，好臉面的他又經(jīng)不起老板的訓(xùn)斥，于當(dāng)天下午就向公司遞交了辭職信。如上兩例都是與責(zé)任感有關(guān)的事例。第一例中的玲玲，好就好在及時從別人的評價中發(fā)現(xiàn)自己的問題，并及時調(diào)整，才使得責(zé)任心在她身上重新得到了體現(xiàn)。而第二例中的主人公小迪卻沒有這么做。當(dāng)老板叫他“第二天上班之前”完成任務(wù)時，實際上就是考察他究竟有沒有責(zé)任感。如果他有責(zé)任感，應(yīng)該在“不會”的情況下，利用當(dāng)天晚上的時間向他人請教，盡可能地將機器在第二天上班之前裝好。小迪因為既缺乏職業(yè)使命感，又沒有工作責(zé)任感，所以沒有這么做，因而被老板考倒也在情理之中。這兩個事例說明，員工在工作中出點差錯并不怕，可怕的是出了差錯就找理由逃避責(zé)任或推卸責(zé)任。因為逃避責(zé)任或推卸責(zé)任本身就是一種極端的不負責(zé)任的行為。玲玲和小迪同樣在責(zé)任感上出現(xiàn)過問題，但前者經(jīng)過調(diào)整，重拾起了責(zé)任感，因而獲得了團隊的信任；而后者卻依然如故，即使不主動離開，老板也是會請他Getout的。責(zé)任感不是與生俱來的東西，它需要個人對企業(yè)忠誠與熱愛，更需要個人的自覺的習(xí)慣意識去維護。在責(zé)任感的驅(qū)使下，員工履行企業(yè)賦予自身的責(zé)任，才能形成真正的責(zé)任行為。誠如杰邁遜夫人說：“職業(yè)責(zé)任感是把整個道德大廈連接起來的粘合劑；如果沒有職業(yè)責(zé)任感這種粘合劑，人們的能力、善良之心、智慧與正直之心、自愛之心和追求幸福之心都難以持久?！币粋€人責(zé)任感如何，關(guān)系到他對自己行使職責(zé)和義務(wù)的理解與行動。這就要求員工到企業(yè)第一天起，每時每刻都要履行自己的職責(zé)和義務(wù)對上司的態(tài)度和義務(wù)，對同事、對工作的態(tài)度和義務(wù)。態(tài)度和義務(wù)是進取的一種標志，是為了你自己和他人形成有效溝通與理解，也是為了企業(yè)工作更加流暢。其次是要在理念上超越自己付出與對方回報的等量意識。為他人提供職責(zé)要求外的服務(wù)，有著極好的工作記錄，在工作的各個領(lǐng)域中積極追求卓越。比如自愿承擔(dān)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，幫助同事，并與之合作完成作業(yè)活動。其三是要把責(zé)任感當(dāng)作一種動態(tài)的東西。你應(yīng)該以通過提升自己工作內(nèi)激力的形式，來激活自己的自信心和承受能力，也即員工應(yīng)該在工作中充分發(fā)揮積極性、自覺性、創(chuàng)造性，承擔(dān)更多的工作任務(wù)，一旦你的的這種內(nèi)激力和心理承受能力成為一種自覺的習(xí)慣，并得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的認可，那么責(zé)任感就在不經(jīng)意間自然形成了。如何提高職業(yè)素養(yǎng)要有責(zé)任心樹立自己職業(yè)生涯規(guī)劃3愛崗敬業(yè)12哈佛大學(xué)曾做過一個著名的實驗在一群智力與年齡都相近的青年中進行了一次關(guān)于人生目標的調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：3%的人有十分清晰的長遠目標；10%的人有清晰但比較短期的目標；60%的人只有一些模糊的目標；27%的人根本沒有目標。25年后，哈佛大學(xué)再次對他們做了跟蹤調(diào)查，結(jié)果令人十分吃驚！那3%的人全部成了社會各界的精英，行業(yè)領(lǐng)袖；那10%的人都是各專業(yè)各領(lǐng)域的成功人士，生活在社會的中上層，事業(yè)有成；那60%的人大部分生活在社會中下層，胸?zé)o大志，事業(yè)平平；那27%的人過得很不如意，工作不穩(wěn)定，入不敷出，常常抱怨社會，抱怨政府，怨天尤人。職業(yè)生涯規(guī)劃智商、情商性別、年齡需求、健康情況價值觀、理想……興趣、愛好、特長性格、能力自身基本情況考慮的因素一職業(yè)生涯規(guī)劃家庭期望社會需求技術(shù)進步職業(yè)機會、所在單位的需求行業(yè)趨勢政策趨勢外部環(huán)境考慮的因素二自我定位機會的評估生涯目標和路線的設(shè)定3生涯的策略實施4反饋與修正5職業(yè)生涯規(guī)劃基本的步驟案例:美國惠普公司員工自我評價方法自我評價方法含義撰寫自傳了解員工的個人背景，包括接觸過的人、居住的地方和生活中發(fā)生的事情、已經(jīng)進行過的工作轉(zhuǎn)換以及未來的計劃等。斯特朗-坎貝爾（Strong-Campbell）志趣考察包括員工愿意從事的職業(yè)、喜歡的課程和喜歡的人的類型，并將員工的志趣與成功者的志趣進行比較，得出員工的志趣形象。奧爾波特-弗農(nóng)-林賽（Allport-Vernon-Lindzey）價值觀研究根據(jù)員工選擇出的自己認為最有價值的事物來了解員工在理論、經(jīng)濟、審美、社會、政治和宗教信仰方面的價值觀。24小時日記要求員工紀錄一個工作日和一個非工作日的活動，以側(cè)面了解員工。與兩個“重要人物”面談員工與自己的朋友、配偶、同事或親戚談自己的想法，并將談話錄音。生活方式描寫員工用語言、照片等方式向他人描述自己的生活方式。通用電器公司的員工自我評估問卷：1）從下面的個人需要列項中選擇三項你認為在你的下一個工作中對你來說是最重要的，并畫圈，自由時間、權(quán)力、有興趣的工作、金錢、獨立、安全、專業(yè)地位、挑戰(zhàn)、無煩惱、朋友、聲望、文化氛圍、地理位置、消遣、透明度、氣候、教育設(shè)施、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、專家、與家庭在一起的時間。從上面所列的個人需要中選擇三項你認為在你的下一個工作中對你來說是次為重要的，并畫線。2）請加上你在上面所列的個人需要中沒有列舉出的項目。3）你目前的工作安排為滿足你下一步最需要的東西提供了可能性嗎？如果是，請回答細節(jié)；如果不是，請指出哪種安排提供了這種可能性。4）你希望你的下一個工作安排能滿足你自己的需要嗎？如果是，請回答細節(jié)：如果不是，指出為什么。5）確定你下一個工作安排中最需要的東西并加以描述。6）描述你能從事的以及為了實現(xiàn)你的目標愿意從事的主要活動。但是，不要使用工作名稱或工作職位來描述你愿意從事的工作。描述你為獲得你需要的東西你將要進行的工作，至少列出4項活動。7）為了在下一步工作中增進你的潛力，你是否需要開發(fā)一些新技能或能力？如果是，你需要開發(fā)哪種技能或能力。8）總結(jié)你個人的需要和為滿足這些需要你能做的或你將要做的工作隱私的我公開的我潛在的我脊背的我別人不知道別人知道自己不知道自己知道自我定位-櫥窗分析法生涯目標和路線的設(shè)定目標必須切實可行；目標要集中；目標要具體化，要能夠量化。你的職業(yè)目標必須是你所在的組織需要的、倡導(dǎo)的。個人目標要與家庭目標、個人健康目標一致。注意長期目標、中期目標和短期目標的有機結(jié)合。目標建立在最佳才能、最優(yōu)性格、最大優(yōu)勢及最有利的內(nèi)外條件上。25（初級）30（中級）35（副高級）40（高級）45（）生涯目標和路線的設(shè)定25（職員）30（主管）35（經(jīng)理）40（總監(jiān)）45（）行政路線技術(shù)路線生涯的策略實施確定職業(yè)目標后要制定和實施策略來保證目標，如：如何提高自己的綜合素質(zhì)？如何提高自己的技能？如何彌補不足？如何創(chuàng)造機會？反饋與修正在目標的實施中不斷自我反省，并根據(jù)反饋修訂目標提高職業(yè)素養(yǎng)1.增強服務(wù)意識2.服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)！每當(dāng)打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。經(jīng)濟學(xué)家認為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來越高。銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的一一破木頭的條凳?，F(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機一一盡管很多飲水機旁邊沒有杯子。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。當(dāng)然，每個銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么？因為工行網(wǎng)點最多，生意最好。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。有時候，價格便宜，服務(wù)就差。價格貴，服務(wù)就要跟上。如果既貴又差，誰還會去你那兒？現(xiàn)在我們客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當(dāng)你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說去“工行”，這幾年有服務(wù)用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍?，是規(guī)定他們這么說，不得已。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請您描述一下這四種類型的服務(wù)特點?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標準的維修時間，應(yīng)該多長時間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。這個企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤?，那也得排隊，這是我們的規(guī)矩。客戶說明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。第三種叫做熱情友好型?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型這個類型就是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通。可惜這個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。第四種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求。前面我們所講的是目前國內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中普遍存在的四種不同的類型。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護壘。當(dāng)你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。什么叫識別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客的時候，企業(yè)就得分了。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。什么是服務(wù)意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識?，F(xiàn)在的服務(wù)意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當(dāng)你去投訴的時候，當(dāng)你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部請回答：目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)?將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)?衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度的回報?！绹诸D學(xué)校校訓(xùn)以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質(zhì)量、價格，請選擇一個”如果你選擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質(zhì)量。你只能選擇一個，這種觀念過去人們是認可的。舉一個例子：上學(xué)的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。快的第二天取，價格就變四五元錢。要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。但現(xiàn)在卻不一樣。現(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質(zhì)量、價格。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴峻挑戰(zhàn)。如果說服務(wù)等于利潤，就需要創(chuàng)造一種服務(wù)的個性。衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準是客戶滿意度的回報。所謂服務(wù)的個性，就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務(wù)個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務(wù)手段。企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤。所以，把客戶服務(wù)和銷售分開談是不對的。什么叫服務(wù)營銷？它是一種整合。銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷售。服務(wù)銷售滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。杰佛里?吉托莫每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。什么是口碑什么是口碑一一朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息?，F(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會兒跑到這邊，一會兒跑到那邊?？蛻襞央x是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離?？蛻襞央x是一種嚴重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失?，F(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病。我們沒有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點就跑去了，不在我這邊了?？蛻粲袡?quán)選擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務(wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。這就是說要有良好的口碑。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服